Μάθετε Τον Αριθμό Του Αγγέλου Σας
10 συμβουλές για το χειρισμό Twitter Trolls
Το παλιό ρητό είναι αν δεν έχετε τίποτα ωραίο να πείτε, δεν πρέπει να πείτε καθόλου. Δυστυχώς, πολλοί άνθρωποι στο Διαδίκτυο ξεχνούν αυτόν τον χρυσό κανόνα. Αυτό σημαίνει ότι η εταιρεία σας είναι πάντα ευάλωτη σε πράγματα όπως τα συρτάρια του Twitter.
διαφορετικοί αριθμοί αγγέλου
Το Twitter έχει προσφέρει στις εταιρείες ένα μέσο για άμεση επαφή με τους πελάτες. Τώρα οι επιχειρήσεις ακούνε κάθε κομμάτι κοινωνικού διαλόγου που σχετίζεται με την επωνυμία τους. Αλλά όπως ίσως γνωρίζετε, δεν είναι πάντα ωραίο. Στην πραγματικότητα, ένα Παροχή υποστήριξης Infographic εξήγησε ορισμένα κρίσιμα στατιστικά:
- Οι αναστατωμένοι πελάτες χρειάζονται 12 θετικές εμπειρίες για να αντισταθμίσουν μια κακή αλληλεπίδραση
- Το 73% των επιχειρήσεων δεν αντιμετωπίζουν παράπονα πελατών στο Twitter
- Το 88% των καταναλωτών πιστεύουν ότι τα παράπονα που δεν έχουν αντιμετωπιστεί στο κοινωνικό τους κάνουν λιγότερο πιθανό να αγοράσουν
Η πλειοψηφία των εταιρειών έχει κάποιο σχέδιο δράσης για να χειριστεί τους αναστατωμένους πελάτες. Αλλά τι πρέπει να κάνουν οι διαχειριστές κοινωνικών μέσων όταν παρενοχλούνται, αποστέλλονται ακατάλληλα μηνύματα ή απειλούνται;
Θέλετε να αναγνωρίσετε τους πιστούς της επωνυμίας σας και να εκτιμήσετε την επιχείρηση που σας προσφέρουν. Ταυτόχρονα, δεν μπορείτε να αφήσετε ένα δυσαρεστημένο άτομο στο Διαδίκτυο να σας περιστέρι σε μάχες στο Twitter.
Το Twitter βόειο κρέας μεταξύ πολιτικών και ράπερ μπορεί να είναι διασκεδαστικό. Όσον αφορά την επωνυμία σας, δεν θέλετε ποτέ να είστε σε τέτοιο προβολέα, γιατί σχεδόν πάντα τελειώνει αρνητικά.
Ακολουθούν 10 συμβουλές για τον χειρισμό συρτών Twitter:
1. Μην σταματήσετε στο επίπεδό τους
Trolls, cyberbullies, haters ή οτιδήποτε άλλο θέλετε να τους καλέσετε, όλα έχουν συνήθως έναν στόχο - να μπουν κάτω από το δέρμα σας. Με 500 εκατομμύρια Τα tweets αποστέλλονται ανά ημέρα , Ο εκφοβισμός στο Twitter αποτελεί πραγματική απειλή κατά των επιχειρήσεων. Οι αρνητικοί άνθρωποι στο Twitter έχουν πολύ λιγότερες συνέπειες από εκείνους που στην πραγματικότητα πηγαίνουν σε ένα κατάστημα για να εκφράσουν τις απόψεις τους. Είναι πολύ πιο εύκολο για τους ανθρώπους να κάνουν Tweet μια άμεση αντίδραση χωρίς να σκέφτονται ή να έχουν πρόσωπο με το όνομα. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι κρίσιμο να μην βυθιστείτε στα επίπεδα των θυμωμένων πελατών.
Ως διαχειριστής κοινωνικών μέσων, είστε μια σημαντική φωνή για την εταιρεία σας. Αυτό σημαίνει ότι οι δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να είναι πάντα στο μυαλό σας. Εάν κάποιος παρενοχλεί τη ροή Twitter της εταιρείας σας, μην απαντήσετε χωρίς να σκεφτείτε πρώτα τα πράγματα. Πάρτε μια βαθιά ανάσα και σκεφτείτε πώς σκοπεύετε να ανταποκριθείτε.
2. Να έχετε πάντα ένα σχέδιο για κατάχρηση Twitter
Ενώ ορισμένα Tweets στην εταιρεία σας μπορεί να είναι επιβλαβή, άλλα μπορεί να είναι απειλές. Εάν μια επιχείρηση έχει μια φυσική απειλή εναντίον τους, η εταιρεία έχει συνήθως κάποιο είδος σχεδίου δράσης. Το ίδιο θα πρέπει να ισχύει σε περίπτωση που κάποιος Tweets απειλή.
Εάν έχετε σχέδιο δράσης , μπορείτε να αντιμετωπίσετε την κατάσταση πιο αποτελεσματικά και προσεκτικά. Εάν η εταιρεία σας διαχειρίζεται πολλούς λογαριασμούς Twitter, μπορεί να είναι δύσκολο να δείτε όλα τα Tweets να εισέρχονται και να εξέρχονται από την εταιρεία σας. Οι επιχειρήσεις με πολλά δίκτυα χρειάζονται διαχείριση κοινωνικών μέσων για να διασφαλιστεί ότι κάθε μήνυμα είναι κατάλληλο.
Στο HASHTAGS, καταλαβαίνουμε ότι ένα κακό Tweet από την εταιρεία σας μπορεί να προκαλέσει μεγάλη ζημιά. Γι 'αυτό δημιουργήσαμε το Σύστημα έγκρισης μηνυμάτων που επιτρέπει σε συγκεκριμένους χρήστες να εγκρίνουν Tweets της εταιρείας πριν βγουν. Μια καλά σχεδιασμένη και εξουσιοδοτημένη απάντηση σε έναν διαδικτυακό εκφοβισμό θα μπορούσε να εμποδίσει την εταιρεία σας να στείλει λάθος Tweet.
3. Προσπαθήστε να μην είστε εύκολος στόχος
Αυτό μπορεί να είναι ένα από τα πιο δύσκολα καθήκοντα κατά την αντιμετώπιση της κατάχρησης του Twitter, αλλά είναι εξαιρετικά σημαντικό να αποφύγετε να δώσετε στο κοινό σας έναν λόγο να σας στείλει αρνητικά Tweets. Για παράδειγμα, το 2013, ο J.P. Morgan έτρεξε μια καμπάνια Q&A με το hashtag #AskJPM. Ο στόχος ήταν ένα από τα στελέχη της εταιρείας να δώσει χρήσιμες συμβουλές σταδιοδρομίας. Αντ 'αυτού, η αντίδραση των απαντήσεων ήταν οτιδήποτε άλλο εκτός θέματος.
Για ορισμένες εταιρείες, τέτοιου είδους κοινωνικές εκστρατείες ζητούν απλώς να γίνουν στόχοι από τα συρτάρια του Twitter. Για να βεβαιωθείτε ότι οι αναρτήσεις σας στο Twitter δεν είναι εύκολη, ακολουθήστε αυτές τις γρήγορες συμβουλές:
- Να γνωρίζετε τα τρέχοντα γεγονότα και τα παγκόσμια θέματα.
- Μην δημοσιεύετε τίποτα αρνητικό.
- Να είστε έτοιμοι να αλληλεπιδράσετε με κάθε δημοσίευση.
- Αποφύγετε να πείτε στο κοινό σας τι να κάνει.
- Προσέξτε αμέσως να διαγράψετε αναρτήσεις.
Κάθε μία από αυτές τις ενέργειες θα σας βοηθήσει να αποφύγετε να δώσετε στο Twitter σας τα καύσιμα για τη φλόγα.
4. Μην φοβάστε
Το Twitter είναι μια ιδιαίτερα ευαίσθητη περιοχή για επιχειρήσεις. Είναι σχεδόν αδύνατο για τις επιχειρήσεις να αλληλεπιδρούν χωρίς κάποια διαμάχη. Τα πράγματα συμβαίνουν και οι εταιρείες κάνουν λάθη. Είναι σημαντικό να περιορίσετε τα σφάλματα κοινωνικών μέσων, αλλά δεν μπορείτε να φοβάστε να αλληλεπιδράσετε με τους πελάτες σας.
Το Twitter είναι ένα εξαιρετικά χρήσιμο εργαλείο για την επιχείρησή σας να ακούει, να προσελκύει και να αναλύει το κοινό σας. Δεν πρέπει να αφήσετε μερικά troll να σας αποτρέψουν από τις δυνατότητες μάρκετινγκ.
Επιπλέον, δεν μπορείτε να φοβάστε να απαντήσετε σε έναν θυμωμένο πελάτη. Εάν λαμβάνετε μια μεγάλη κουβέντα στο Twitter, είναι καλύτερα να αντιμετωπίσετε την κατάσταση παρά να την αποφύγετε. Απαντήστε στο άτομο και ευχαριστήστε τον για την πρόταση, το σχόλιο ή το σχόλιο. Στη συνέχεια, εξηγήστε πώς σκοπεύετε να διορθώσετε τη λύση.
Είναι σχεδόν αδύνατο να επιλυθούν όλα τα ζητήματα αμέσως. Επομένως, μην κάνετε κενές υποσχέσεις που μπορούν να χρησιμοποιήσουν για μια επίθεση στη γραμμή. Εάν εξηγήσετε το σχέδιό σας για την επίλυση του ζητήματος, δεν υπάρχουν πολλά άλλα να κάνετε. Αυτό σας δίνει το δικαίωμα να τερματίσετε τη συνομιλία εάν το άτομο συνεχίσει να ενοχλεί.
αριθμός αγγέλου 34
5. Ζητήστε στοιχεία επικοινωνίας
Εάν αισθάνεστε ότι ένας πελάτης απλώς εξαερίζει στη ροή σας, ζητήστε τα στοιχεία επικοινωνίας του για να μπορείτε να απαντήσετε. Συνήθως τα συρτάρια του Twitter παραιτούνται όταν αντιμετωπίζετε την κατάσταση όπως οποιοδήποτε άλλο ζήτημα εξυπηρέτησης πελατών. Πάντα ζητάτε προσωπικές πληροφορίες για την επίλυση του προβλήματος.
Μόλις οι κυβερνοεπιχειρητές τεθούν επί τόπου για να αποκαλύψουν προσωπικά στοιχεία, πιθανότατα θα σταματήσουν να διαμαρτύρονται. Επίσης, τείνουν να αλλάζουν τον τόνο τους όταν έχετε το όνομά τους. Αυτό δεν θα λειτουργεί κάθε φορά, καθώς μερικοί άνθρωποι είναι εκεί έξω για να λάβουν μια άνοδο ή αντίδραση από εσάς. Αλλά αν δεν είστε σίγουροι αν είναι πραγματικός πελάτης ή όχι, το καλύτερο που πρέπει να κάνετε είναι να λάβετε περισσότερες πληροφορίες και να τους ενημερώσετε για τα επόμενα βήματα.
Μερικές φορές, τα συρτάρια του Twitter θέλουν απλώς να δοκιμάσουν την εταιρεία σας για να δουν αν θα απαντήσετε. Η εμφάνιση της ανθρώπινης πλευράς σας καθιστά πολύ πιο δύσκολο για τους haters να στέλνουν θυμωμένα Tweets.
6. Διασφαλίστε πάντα τη διαφάνεια
Ορισμένες επιχειρήσεις παρουσιάσεις κοινωνικών μέσων είναι μια διοχέτευση για ερωτήσεις εξυπηρέτησης πελατών. Μπορούν να μετατραπούν σε ένα μέρος μόνο για να εξαεριστούν οι άνθρωποι. Οι περισσότερες μεγάλες εταιρείες διαμετακόμισης λαμβάνουν ατελείωτες ετικέτες κοινωνικών μέσων, @mentions και Tweets κάθε μέρα.
Στην πραγματικότητα, ένα Ινστιτούτο Τεχνολογίας της Γεωργίας ερεύνησε 130 πρακτορεία διαμετακόμισης ΗΠΑ και Καναδά. Το ινστιτούτο ανακάλυψε σχεδόν το 80% είδε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως εργαλείο ανατροφοδότησης πελατών. Ωστόσο, λιγότερο από το 65% των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι δεν είχαν τα γενικά έξοδα για να απαντήσουν σε όλα τα εισερχόμενα μηνύματα.
Γι 'αυτό είναι κρίσιμο να είμαστε διαφανείς. Εάν λαμβάνετε αμέτρητα κοινωνικά μηνύματα, πρέπει να διοχετεύσετε σωστά τα Tweets σας. Διαφορετικά, τα αρνητικά μηνύματα θα καλύπτουν τα δίκτυά σας. Αυτό δείχνει μόνο σε άλλους που δεν απαντάτε σε ανησυχίες ή ερωτήσεις.
Χρησιμοποιώντας HASHTAGS, μπορείτε να συνδέσετε πολλά κοινωνικά κανάλια σε ένα εισερχόμενα μίας ροής. Εκεί μπορείτε να ορίσετε εισερχόμενα μηνύματα στους υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών. Μέσω των εκχωρημένων μηνυμάτων, δείχνετε σε όλους ότι έχετε έναν παλμό σε κάθε ανησυχία να έρθει στο δρόμο σας.
Εάν το κοινωνικό σας δίκτυο εμφανίζει μόνο ενημερώσεις, ειδοποιήσεις ή αλλαγές στην επιχείρηση, εμφανίζετε μόνο τι συμβαίνει με την εταιρεία σας. Πρέπει να δείξετε κάποιο είδος ανθρώπινου στοιχείου για να φαίνεται πιο διαφανές, έτσι ώστε οι κυβερνοεπιχειρηματίες και άλλοι διαδικτυακοί εισβολείς να μην ξεχωρίζουν την επιχείρησή σας.
7. Κρατήστε ένα αρχείο όλων
Εάν παρατηρείτε μια τάση κατάχρησης Twitter από τον ίδιο χρήστη, πρέπει να διατηρήσετε ένα αρχείο για όσα είπαν. Εάν πρέπει να υποβάλετε μια αστυνομική αναφορά για παρενόχληση ή απειλές, είναι χρήσιμο να έχετε λεπτομερείς περιλήψεις για κάθε αλληλεπίδραση.
Οι χρήστες που θεωρούν ότι τα troll έχουν λίγους ακόλουθους και μεταβαίνουν σε νέους λογαριασμούς όταν αποκλείεται ο παλιός τους. Είναι σημαντικό να σημειώσετε τυχόν παρόμοιες τάσεις από όλους τους λογαριασμούς Twitter. Στη συνέχεια, παρακολουθείτε κάθε φορά που το άτομο κακοποιεί το κοινωνικό δίκτυο.
Κατανοούμε ότι δεν είναι εύκολο να ξεχωρίζεις τα trolls από τους πραγματικούς πελάτες σου. Μέσω του Sprout, διαθέτουμε μια εύκολη πλοήγηση Προβολή επαφής που δείχνει πράγματα όπως:
- Βιογραφικό Twitter
- Οπαδοί και οπαδός
- Klout (ένα σύστημα κατάταξης κοινωνικών επιρροών)
- Ιστορία των Tweets
- Αναφορές
- Στοιχεία επικοινωνίας
- Ακολουθήστε την κατάσταση
Μέσω της επιλογής View Contact, μπορείτε επίσης να προσθέσετε σημειώσεις στους χρήστες. Αυτό διευκολύνει την καταγραφή κάθε κατάχρησης που έρχεται με τον τρόπο σας. Από το ίδιο παράθυρο, έχετε την επιλογή να αναφέρετε ως ανεπιθύμητο ή να αποκλείσετε χρήστη.
8. Παραδεχτείτε όταν είστε λάθος
Για εταιρείες που χρησιμοποιούν το Twitter, είναι εύκολο να λαμβάνετε πράγματα προσωπικά. Είναι ιδιαίτερα δύσκολο να διατηρήσετε την ψυχραιμία σας όταν κατηγορείτε εσφαλμένες πληροφορίες. Γίνεται μια λεπτή ισορροπία ανάμεσα στο να κρατάτε τα συναισθήματά σας σε τακτική. Ταυτόχρονα, θέλετε να βεβαιωθείτε ότι παραδέχεστε όταν κάνετε λάθος.
Όπως είπαμε προηγουμένως, η διαφάνεια είναι κρίσιμη. Όταν παραδέχεστε ότι έχετε κάνει λάθος, δεν ταΐζει αρκετά τα καροτσάκια όπως θα κάνατε αν αρνούσατε την ενοχή. Εάν η εταιρεία σας είναι ένοχη για κάτι, ζητήστε συγνώμη για την αναστάτωση. Η ανάληψη κριτικής δείχνει την αξία.
Ωστόσο, οι πιο επιθετικές αλληλεπιδράσεις δεν πρέπει να δικαιούνται συγγνώμη. Θα μπορούσατε εγγενώς να θεωρείτε τον εαυτό σας ένοχο. Φράση αποκρίσεων με τρόπους όπως:
- Λυπούμαστε που αισθάνεστε έτσι.
- Κατανοούμε πλήρως την ανησυχία σας.
- Σας ευχαριστούμε που μας ενημερώσατε.
- Αυτό δεν σχετίζεται με τις ιδέες επωνυμίας μας.
9. Περιορίστε τις απαντήσεις σας
Δεν υπάρχει τίποτα χειρότερο από το να βλέπουμε ένα βόειο κρέας στο Twitter μεταξύ πελατών και άλλων επιχειρήσεων. Πρέπει να γνωρίζετε το όριό σας. Πάντα δώστε στους αναστατωμένους πελάτες σας ένα μέρος για να συνεχίσετε με την ανησυχία τους.
Αν παίζεις μπρος-πίσω με κάποιον στο Twitter, θα μπορούσε να κάνει την εταιρεία σου να φαίνεται. Πρέπει να ζητήσετε συγγνώμη επειδή είναι το ώριμο και ενήλικο πράγμα που πρέπει να κάνετε. Αλλά δεν χρειάζεται να συνεχίσετε τη συνομιλία μόλις δοθεί λύση.
Η δική μας διευθυντής κοινοτικής προσέγγισης Sarah Nagel εξήγησε πώς τα troll του Twitter μπορούν να είναι αδυσώπητα στην τακτική τους. Ο Nagel πρόσθεσε ότι δεν είναι πάντα καλύτερο να αντιμετωπίζετε κάθε μήνυμα. Πρέπει να αξιολογήσετε κάθε μήνυμα και να βεβαιωθείτε ότι υπάρχει κάποια εγγραφή της συνομιλίας.
«Είναι συχνά δύσκολο να ερμηνεύσουμε και να ανταποκριθούμε σε μηνύματα και πιθανά troll μέσω κοινωνικών, λαμβάνοντας υπόψη τον περιορισμό των χαρακτήρων, τις διαφορές στο χιούμορ και τις πολιτιστικές ανισότητες», πρόσθεσε ο Nagel. «Για να αντιμετωπίσουμε, ερευνούμε τον χρήστη, ενδείξεις περιβάλλοντος και ιστορικό συνομιλίας , που βοηθά στη σύνδεση με πιο γνήσιο τρόπο και στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης. '
Κρατήστε τις απαντήσεις σας περιορισμένες και προσπαθήστε να τερματίσετε τη συνομιλία μόλις επιλυθεί το πρόβλημα. Εάν ανακαλύψετε ότι είναι στην πραγματικότητα πελάτης, μπορείτε να τους ελέγξετε εβδομάδες νωρίτερα για να βεβαιωθείτε ότι το ζήτημά τους αντιμετωπίστηκε.
10. Δώστε το χρόνο
Αν σας επιτεθούν ξανά στο Twitter, μην αφήσετε τα συναισθήματά σας να αξιοποιηθούν καλύτερα. Γνωρίζετε ότι το ρητό –η μίσος θα μισήσει– γι 'αυτό αφήστε τους να καθίσουν πάνω τους τις επιθέσεις τους για λίγο και δώστε του χρόνο.
έννοια του 414
Ακόμα και τα πιο επίμονα συρτάρια σταματούν τελικά με την πάροδο του χρόνου. Το καλύτερο που πρέπει να κάνετε είναι να αποφύγετε να τους δώσετε καύσιμο στη φωτιά και να αφήσετε την επιθετικότητα να κρυώσει. Εάν η παρενόχληση συνεχίζεται, επικοινωνήστε με το ανθρώπινο δυναμικό σας ή τη νομική υπηρεσία. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό εάν κάτι φαίνεται σαν μια σοβαρή απειλή.
Θυμηθείτε: Μην ταΐζετε τα τρολ. Πάντα πεινούν και αναζητούν μακριά για να κάνουν εσάς και την επιχείρησή σας να φαίνονται κατώτεροι.
Εάν έχετε οποιεσδήποτε προτάσεις κατά των τρολ, μη διστάσετε να σχολιάσετε παρακάτω!
Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου:
