Μάθετε Τον Αριθμό Του Αγγέλου Σας
8 τρόποι με τους οποίους οι πελάτες αλληλεπιδρούν και αλληλεπιδρούν με την επωνυμία σας στα social media
Οι μέρες επικοινωνίας με γενικούς λογαριασμούς email πλησιάζουν στο τέλος τους. Τώρα, οι πελάτες στρέφονται στα κοινωνικά για επαίνους, παράπονα και οτιδήποτε ενδιάμεσα.
Η δημιουργία μιας στρατηγικής αλληλεπίδρασης μέσων κοινωνικής δικτύωσης είναι απαραίτητη για τη μακροπρόθεσμη ικανοποίηση των πελατών. Οι περισσότεροι καταναλωτές περιμένουν από τις επωνυμίες και τις εταιρείες με παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους με ουσιαστικούς τρόπους. Καθώς τα κοινωνικά δίκτυα συνεχίζουν να εξελίσσονται, θα αυξηθούν παράλληλα και οι τρόποι με τους οποίους το κοινό αλληλεπιδρά με επωνυμίες.
Σε αυτό το άρθρο, θα καλύψουμε πώς μοιάζουν αυτές οι αλληλεπιδράσεις και πώς επηρεάζουν τη συνολική επιχειρηματική στρατηγική σας. Αλλά πρώτα, ας καλύψουμε μερικά βασικά.
Τι είναι η αλληλεπίδραση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;
Η αλληλεπίδραση μέσων κοινωνικής δικτύωσης είναι ένας γενικός όρος που περιλαμβάνει όλες τις αμφίδρομες συνομιλίες και τα σημεία επαφής που συμβαίνουν μεταξύ εταιρειών και καταναλωτών. Είτε σας αρέσει μια ανάρτηση με ετικέτα είτε απευθύνεστε σε μια χλιαρή κριτική, ο τρόπος που αλληλεπιδράτε με τους ακόλουθούς σας έχει τεράστιο αντίκτυπο στην ικανοποίηση και τη διατήρηση των πελατών. Κάθε θετική αλληλεπίδραση έχει τη δυνατότητα να μετατρέψει έναν περιστασιακό αγοραστή σε θαυμαστή της ζωής του.
Γιατί η δέσμευση πελατών είναι καλή για τις επιχειρήσεις
Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι από τη φύση τους συνομιλητικά. Οι πελάτες δεν έρχονται στη σελίδα σας για να τους μιλήσετε, θέλουν να πυροδοτήσουν έναν διάλογο. Και οι εξαιρετικές συζητήσεις μπορούν να έχουν θετικό αντίκτυπο στις πωλήσεις.
Η δημοσκόπηση Harris, για λογαριασμό της Sprout Social, ερεύνησε καταναλωτές και στελέχη επιχειρήσεων στις ΗΠΑ για να κατανοήσουν καλύτερα πώς χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τον αντίκτυπό τους στους οργανισμούς. Η έκθεση διαπίστωσε ότι, ως αποτέλεσμα των θετικών αλληλεπιδράσεων των μέσων κοινωνικής δικτύωσης με μια επωνυμία, οι καταναλωτές είναι πιο πρόθυμοι να:
τι σημαίνει 721
- Αγορά από μάρκα (78%).
- Επιλέξτε μια επωνυμία έναντι του ανταγωνισμού (77%).
- Προτείνετε μια μάρκα (76%).
- Αυξήστε τις δαπάνες τους με τη συγκεκριμένη επωνυμία (72%).
- Αναπτύξτε έναν ισχυρότερο δεσμό με ένα εμπορικό σήμα (70%).
Κάθε φορά που απαντάτε σε έναν πελάτη στα social media, δείχνετε ενεργά ότι ενδιαφέρεστε για τις απόψεις και τα σχόλιά του. Επιπλέον, οι συνήθεις πρακτικές αλληλεπίδρασης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορούν να ενθαρρύνουν άλλους να αλληλεπιδράσουν με την επωνυμία σας. Αυτό μπορεί να ενισχύσει το ποσοστό αφοσίωσης σας, το οποίο αυξάνει τη συνολική προβολή της επωνυμίας σας και βοηθά την επιχείρησή σας να βρεθεί μπροστά σε νέα μάτια.
3 βασικά στατιστικά στοιχεία αλληλεπίδρασης μέσων κοινωνικής δικτύωσης για να εστιάσετε τη στρατηγική σας
Το 43% των καταναλωτών αύξησαν τη χρήση των social social για να ανακαλύψουν νέα προϊόντα και μάρκες
Σε σύγκριση με ένα χρόνο πριν, περίπου δύο στους πέντε καταναλωτές έχουν αυξήσει τη χρήση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης για να μάθουν για νέα προϊόντα, υπηρεσίες και επωνυμίες. Το σαράντα τοις εκατό αναμένει ότι ο αριθμός αυτός θα αυξηθεί τα επόμενα τρία χρόνια.
Τα προφίλ σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αποτελούν επέκταση της ψηφιακής σας βιτρίνας. Καθώς το social γίνεται ο πρώτος σταθμός για την ανακάλυψη επωνυμίας, η βελτιστοποίηση προφίλ θα διαδραματίσει ουσιαστικό ρόλο στην απόκτηση πελατών.
Το 80% των πελατών περιμένουν οι εταιρείες να αλληλεπιδρούν μαζί τους στα social
Επιπλέον, περισσότεροι από τους μισούς καταναλωτές λένε ότι θεωρούν ότι είναι πιο ελκυστικό να συνδέονται με μια επωνυμία ή μια εταιρεία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης παρά να επισκέπτονται ένα φυσικό κατάστημα. Σύντομα, τα κοινωνικά δίκτυα θα είναι το κύριο κανάλι σύνδεσης των επωνυμιών με τους πελάτες τους.
Χρησιμοποιήστε εργαλεία κοινωνικής ακρόασης για να συμμετάσχετε προληπτικά σε αυτές τις συνομιλίες. Τα δεδομένα ακρόασης εξοπλίζουν τις επωνυμίες με τη γνώση που χρειάζονται για να έχουν σχετικές, ουσιαστικές αλληλεπιδράσεις με καταναλωτές που μιλούν για τον κλάδο σας συνολικά. Αυτή η πλούσια πηγή νέων πληροφοριών μπορεί να βελτιώσει τα μηνύματα μάρκετινγκ, να εμφανίσει τις τάσεις του κλάδου και να έχει ουσιαστικό αντίκτυπο στην επιχείρησή σας.
Ρίξτε μια ματιά στο River Island, για παράδειγμα. Η εταιρεία λιανικής πώλησης ρούχων με έδρα το Λονδίνο χρησιμοποιεί δεδομένα ακρόασης για να ενημερώσει τις επιχειρηματικές αποφάσεις πολύ πέρα από το μάρκετινγκ. Παρακολουθώντας τα δημοφιλή επώνυμα hashtags τους μαζί με φράσεις όπως θέλω ή ανάγκη, η ομάδα κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να αναμεταδίδει σχόλια πελατών που ενημερώνουν το περιεχόμενο, τις καμπάνιες και τις στρατηγικές παραγωγής. Αυτό παρέχει ένα πλεονέκτημα που υποστηρίζεται από δεδομένα σε έναν εξαιρετικά ανταγωνιστικό κλάδο.
τι σημαίνει 315
Το μέσο ποσοστό κοινωνικής αφοσίωσης είναι μικρότερο από 1%
Λιγότερο από ένα τοις εκατό των ατόμων που βλέπουν μια ανάρτηση στην πραγματικότητα αλληλεπιδρούν με αυτήν. Δείτε πώς μοιάζει με ανάλυση ανά πλατφόρμα:
- Μέσος δείκτης αναφοράς για αφοσίωση στο Facebook: 0,09%
- Μέσος δείκτης αναφοράς για την αφοσίωση στο Instagram: 1,22%
- Μέσος δείκτης αναφοράς για αφοσίωση στο Twitter: 0,045%
Αυτά τα στατιστικά στοιχεία είναι ζωτικής σημασίας για την κατανόηση της αποτελεσματικότητας της στρατηγικής αφοσίωσης πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Η αναφορά για τα επιτεύγματά σας στο πλαίσιο των προτύπων της βιομηχανίας και της πλατφόρμας σάς βοηθά να πείτε μια πιο πλούσια ιστορία όταν αποδεικνύετε την αξία της κοινωνικής δικτύωσης σε άλλους ενδιαφερόμενους.
8 τρόποι με τους οποίους οι πελάτες αλληλεπιδρούν με επωνυμίες στα social media το 2021
Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δίνουν στους καταναλωτές την ευκαιρία να αλληλεπιδρούν με επωνυμίες οποτεδήποτε, οπουδήποτε. Ακολουθούν οι πιο δημοφιλείς τρόποι με τους οποίους οι πελάτες αλληλεπιδρούν με επωνυμίες στα κοινωνικά δίκτυα και πώς μπορούν να ενημερώσουν τη στρατηγική αφοσίωσης πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης:
1. Τους αρέσουν οι αναρτήσεις
Σαράντα πέντε τοις εκατότων καταναλωτών Κάντε like σε αναρτήσεις από λογαριασμούς μέσων κοινωνικής δικτύωσης επωνυμίας ή εταιρείας, γεγονός που το καθιστά την πιο δημοφιλή μορφή αφοσίωσης. Το διπλό πάτημα είναι ένας τρόπος χωρίς κόστος για τους καταναλωτές να εκδηλώσουν ενδιαφέρον για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία, αλλά τα δεδομένα που παρέχουν είναι ανεκτίμητα.
Η παρακολούθηση των αναρτήσεων που δημιουργούν τα περισσότερα 'Μου αρέσει' σάς βοηθά να κατανοήσετε τι ενδιαφέρει περισσότερο τους θαυμαστές σας. Για παράδειγμα, εάν οι αναρτήσεις σχετικά με το πρόγραμμα εταιρικής κοινωνικής ευθύνης λαμβάνουν συνήθως υψηλότερο αριθμό 'Μου αρέσει' από τις αναρτήσεις σχετικά με το προϊόν ή την υπηρεσία σας, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτές τις πληροφορίες για να δημιουργήσετε ισχυρότερα, πιο κοινωνικά υπεύθυνα μηνύματα προϊόντων.
Χρησιμοποιήστε ένα εργαλείο διαχείρισης μέσων κοινωνικής δικτύωσης, όπως το Sprout, για να μετρήσετε την απόδοση των αναρτήσεων σε όλες τις πλατφόρμες για να κατανοήσετε πιο ολοκληρωμένα τις προτιμήσεις των πελατών. Η ομορφιά αυτών των πληροφοριών είναι ότι οι εφαρμογές τους εκτείνονται πολύ πέρα από την κοινωνική, ενημερωτική στρατηγική ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τις πληρωμένες διαφημιστικές καμπάνιες και πολλά άλλα.
2. Ακολουθούν λογαριασμούς επωνυμίας
Το πάτημα του κουμπιού παρακολούθησης είναι το πρώτο βήμα για να γίνετε ενεργά μέλη της κοινότητας της επωνυμίας. Κάθε ένας από τους ακόλουθούς σας υπάρχει σε κάποια φάση της διοχέτευσης μάρκετινγκ, είτε σκέφτεται να αγοράσει για πρώτη φορά είτε έναν πιστό πελάτη.
Κάθε ένας από τους ακόλουθούς σας υπάρχει σε κάποια φάση της διοχέτευσης μάρκετινγκ, είτε σκέφτεται να αγοράσει για πρώτη φορά είτε έναν πιστό πελάτη.
αριθμός 69 έννοια
Το πενήντα επτά τοις εκατό των καταναλωτών ακολουθούν επωνυμίες ειδικά για να μάθουν για νέα προϊόντα ή υπηρεσίες, επομένως η αύξηση του αριθμού των ακολούθων σας δημιουργεί έναν βρόχο θετικής ανατροφοδότησης. Όσο ευρύτερο είναι το κοινό σας, τόσο περισσότερες ευκαιρίες έχετε για να επισπεύσετε τη διαδικασία αγοράς των καταναλωτών.
Παρακολουθήστε την αύξηση του κοινού με την πάροδο του χρόνου για να κατανοήσετε ποιες ενέργειες ή τάσεις ωθούν τους ανθρώπους να ακολουθήσουν τους λογαριασμούς σας στα κοινωνικά δίκτυα. Εάν παρατηρήσετε ότι ένας συγκεκριμένος τύπος περιεχομένου ή θέμα προκαλεί μεγαλύτερο ενδιαφέρον από άλλους, δοκιμάστε το σε όλα τα κανάλια. Μπορεί να ανακαλύψετε μια εικόνα που οδηγεί σε αυξημένη αφοσίωση και ικανοποίηση πελατών.
3. Αφήνουν κριτικές προϊόντων ή υπηρεσιών
Η στρατηγική αναθεώρησής σας μπορεί να δημιουργήσει ή να σπάσει τη φήμη σας στο διαδίκτυο. Το 32 τοις εκατό των καταναλωτών αφήνουν κριτικές προϊόντων ή υπηρεσιών ως τρόπο αλληλεπίδρασης με επωνυμίες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Αυτές οι κριτικές έχουν σοβαρή βαρύτητα—το 85% των καταναλωτών αναφέρει ότι οι κριτικές πελατών επηρεάζουν τη λήψη αποφάσεων αγοράς.
Ένα σχέδιο απόκρισης κριτικής αποτελεί αναπόσπαστο μέρος των πρακτικών διαχείρισης της επωνυμίας σας. Είτε κάποιος δίνει θετικά σχόλια είτε εξηγεί πώς μπορείτε να βελτιωθείτε, πρέπει να αφοσιωθείτε . Η αναγνώριση συμβάλλει σημαντικά στην ενίσχυση της αφοσίωσης στην επωνυμία. Μια προσεκτική απάντηση μπορεί να μετατρέψει έναν εφάπαξ αγοραστή σε επαναλαμβανόμενο πελάτη.
Απλοποιήστε τη στρατηγική αξιολόγησης επιλέγοντας μια κοινωνική λύση που λαμβάνει υπόψη πολλές πλατφόρμες. Το εργαλείο διαχείρισης κριτικών του Sprout Social ενοποιεί τις κριτικές από το Facebook, το Glassdoor, το TripAdvisor και το Google My Business σε μία προβολή για να απλοποιήσει τη διαδικασία απόκρισής σας.
44 δίδυμη φλόγα
4. Μοιράζονται περιεχόμενο επωνυμίας
Τα μερίδια οργανικού περιεχομένου όχι μόνο βοηθούν την επωνυμία σας να προσεγγίσει ένα ευρύτερο κοινό με χαμηλότερο κόστος, αλλά είναι επίσης πιο πιθανό να επηρεάσουν τις αποφάσεις αγοράς. Το εβδομήντα ένα τοις εκατό των καταναλωτών λέει ότι επηρεάζεται από δημοσιεύσεις από άτομα που γνωρίζουν, σε σύγκριση με το 53% που επηρεάζεται από τις διαφημίσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Ανατρέξτε στις πιο κοινές αναρτήσεις σας για να βρείτε κοινά θέματα. Μπορεί να παρατηρήσετε ότι ένας συγκεκριμένος τύπος περιεχομένου, λεζάντα ή θέμα μηνυμάτων αποδίδει καλύτερα από άλλα. Ο εντοπισμός του τι επηρεάζει τους ανθρώπους να μοιράζονται περιεχόμενο είναι το πρώτο βήμα για τη δημιουργία μιας στρατηγικής για επανάληψη επιτυχίας.
5. Αναφέρουν θέματα
Περίπου δύο στους τρεις καταναλωτές αποδίδουν μεγάλη σημασία στην ανταποκρινόμενη εξυπηρέτηση πελατών για τη δημιουργία μιας θετικής εμπειρίας με μια επωνυμία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Οι εταιρείες έχουν δει α Αύξηση 60%. σε αιτήματα υποστήριξης που ήλθαν μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης μόνο τον περασμένο χρόνο.
Καμία στρατηγική αφοσίωσης πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δεν είναι ολοκληρωμένη χωρίς μια στρατηγική διαχείρισης κλιμάκωσης. Σε περίπτωση προβλήματος, η απομάκρυνση των εικασιών σχετικά με το ποιος κατέχει τις επικοινωνίες με τους πελάτες μπορεί να βοηθήσει την ομάδα σας να αντιμετωπίσει γρήγορα τα προβλήματα και να αποτρέψει περαιτέρω κλιμάκωση.
Η εξαιρετική υποστήριξη απαιτεί να έχετε πλήρη εικόνα του ιστορικού ενός πελάτη με την επωνυμία σας. Η αμφίδρομη ενσωμάτωση του Sprout με το Zendesk δίνει στην υποστήριξη και τις κοινωνικές ομάδες ορατότητα σε ανοιχτά εισιτήρια και προηγούμενη επικοινωνία, δίνοντάς τους το πλαίσιο που χρειάζονται για την αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων.
6. Στέλνουν προσωπικά μηνύματα ή DM
Είτε ένας καταναλωτής κάνει μια ερώτηση, αναζητά υποστήριξη ή μοιράζεται μια γνώμη, κάθε αλληλεπίδραση —ακόμα και αυτές που συμβαίνουν ιδιωτικά— είναι μια ευκαιρία για τις επωνυμίες να δημιουργήσουν μια σύνδεση και να επηρεάσουν την αντίληψη.
Το πρώτο βήμα για την παροχή καλύτερης εξυπηρέτησης πελατών μέσω προσωπικών μηνυμάτων ή DM είναι η βελτιστοποίηση της ταχύτητας. Η πλειονότητα των καταναλωτών αναμένει μια ανταπόκριση την ίδια μέρα αφού επικοινωνήσουν με μια επωνυμία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και η ικανοποίηση αυτής της προσδοκίας είναι πολύ σημαντική. Ογδόντα εννέα τοις εκατό των καταναλωτών είναι πιο πιθανό να κάνουν άλλη αγορά μετά από μια θετική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.
Η μετακίνηση από πλατφόρμα σε πλατφόρμα για την παρακολούθηση και την αντιμετώπιση άμεσων μηνυμάτων σπαταλά πολύτιμο χρόνο που μπορεί να επηρεάσει την ικανοποίηση των πελατών. Επίσης, ενισχύει τα σιλό μεταξύ κοινωνικών ομάδων και ομάδων εξυπηρέτησης πελατών. Βελτιώστε τη διαδικασία διαχείρισης απόκρισης χρησιμοποιώντας ένα εργαλείο που ενοποιεί τα εισερχόμενα κοινωνικών δικτύων σας σε μια κεντρική τοποθεσία.
7. Ακολουθούν influencers ή brand ambassadors
Επηρεάζοντας συνεργασίες είχαν 57% περισσότερο απήχηση και αντίκτυπο το 2020 σε σχέση με το 2019. Η συνεργασία με τους κατάλληλους παράγοντες επιρροής μπορεί να δημιουργήσει μια βαθύτερη σύνδεση μεταξύ της επωνυμίας σας και των πελατών σας. Αντί να επιλέγετε συνεργάτες αποκλειστικά από τις μετρήσεις αφοσίωσης και τον αριθμό των ακολούθων, βρείτε δημιουργούς περιεχομένου που ταυτίζονται με τις αξίες της επωνυμίας σας και μπορούν να συνδεθούν αυθεντικά με το κοινό-στόχο σας.
άγγελος αριθμός 1919
Μόλις δημιουργήσετε ένα ιδανικό πρόσωπο επιρροής, χρησιμοποιήστε ένα εργαλείο παρακολούθησης μέσων κοινωνικής δικτύωσης για να εντοπίσετε VIP που ήδη μιλούν για την εταιρεία ή τον κλάδο σας. Στο Smart Inbox του Sprout, μπορείτε να εφαρμόσετε εσωτερικές ετικέτες για παρακολούθηση και σύντομες αναφορές επωνυμίας από πιθανούς πρεσβευτές.
8. Κάνουν tag εταιρείες στις αναρτήσεις τους
Οι αναρτήσεις σας με ετικέτα μπορούν να σας βοηθήσουν να μετατρέψετε τους πελάτες σε υποστηρικτές. Η κοινή χρήση αναρτήσεων με ετικέτα που γιορτάζουν το προϊόν ή την υπηρεσία σας ωφελεί τις επωνυμίες με δύο βασικούς τρόπους. Πρώτον, δημιουργεί μια ευκαιρία να γιορτάσετε αυτόν τον πελάτη και την εμπειρία του με την επιχείρησή σας. Δεύτερον, δημιουργεί πολύτιμες κοινωνικές αποδείξεις που μπορούν να μετατρέψουν τους πιθανούς πελάτες που είναι στο φράχτη για την πραγματοποίηση μιας αγοράς.
Κάθε φορά που ένα άτομο αφιερώνει χρόνο στη μέρα του για να επαινέσει την επωνυμία σας στα προσωπικά του προφίλ, χρησιμοποιήστε το για μάρκετινγκ στη γραμμή. Το περιεχόμενο που δημιουργείται από χρήστες μπορεί να επανατοποθετηθεί για αναρτήσεις κοινωνικής δικτύωσης, αντιγραφή ιστού, διαφημιστικές καμπάνιες και άλλα. Με εργαλεία όπως το Sprout, μπορείτε να παρακολουθείτε αναφορές και ετικέτες για να προσδιορίζετε αναρτήσεις που αξίζει να κοινοποιήσετε τώρα και αργότερα.
Δείτε πώς εξελίσσεται η αφοσίωση των πελατών στα social
Οι προσδοκίες των πελατών δεν είναι στατικές. Όσο τα κοινωνικά δίκτυα εξελίσσουν τη λειτουργικότητά τους, οι συνήθειες των καταναλωτών θα αλλάζουν παράλληλα με αυτά. Κατεβάστε την αναφορά The Future of Social Media για να μάθετε περισσότερα σχετικά με το πώς η αλληλεπίδραση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης θα επηρεάσει την επωνυμία σας το 2021 και μετά.
Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου:
