Η καμπάνια είναι ζωντανή! Ο πελάτης φαίνεται χαρούμενος. Πού είναι το καρότσι της μπύρας — σωστά; Περίπου.



Σίγουρα, εσείς και η ομάδα σας μπορείτε να αναπνεύσετε με ανακούφιση και ίσως ακόμη και να αρπάξετε ένα κρύο από το τρόλεϊ ( αν υπάρχει ακόμα τρόλεϊ ) μόλις ανέβει στο Facebook αυτό το βίντεο στο οποίο έχετε εργαστεί για μήνες. Αλλά, εάν είστε επιφορτισμένοι με την ενεργοποίηση της κοινωνικής στρατηγικής του πελάτη, δεν μπορείτε πραγματικά να επαναπαυθείτε στις δάφνες σας. Υπάρχει το σημαντικό έργο της παρακολούθησης και της υποβολής εκθέσεων. Και, εάν αναζητάτε πραγματικά τον πελάτη σας, υπάρχουν επίσης ερωτήσεις που πρέπει να τεθούν —και προβλήματα που πρέπει να λυθούν— εκ μέρους του πελάτη.



Μπορεί να σκέφτεστε, εγώ αναλαμβάνω το μάρκετινγκ, όχι την εξυπηρέτηση πελατών. Αλλά έχουμε εισέλθει σε μια εποχή όπου το μάρκετινγκ και η εξυπηρέτηση πελατών δεν μπορούν πλέον να λειτουργούν σαν ξεχωριστά τμήματα. Και οι δύο συνέρχονται ως μια ολιστική πειθαρχία της εμπειρίας των πελατών - και σε αυτήν την περίπτωση, το μάρκετινγκ μαθαίνει από τους ομολόγους τους στην εξυπηρέτηση πελατών και αναλαμβάνει ηγετικό ρόλο. Σύμφωνα με μια πρόσφατη έκθεση του Marketo, Το 90% των CMO πιστεύουν ότι θα είναι υπεύθυνοι για όλη την εμπειρία του πελάτη μέχρι το 2020 . Έτσι, οι πιθανότητες είναι ότι ο πελάτης σας έχει ήδη αρχίσει να σκέφτεται με αυτόν τον τρόπο.

Εάν θέλετε πραγματικά να εντυπωσιάσετε —και να διατηρήσετε και να κερδίσετε περισσότερες επιχειρήσεις από— τον πελάτη σας, μπορείτε να το κάνετε βοηθώντας τον να μεταδώσει αυτό το wow στον τελικό χρήστη. Και ένας από τους πιο ισχυρούς τρόπους για να το κάνετε αυτό είναι να δείτε την εμπειρία της επωνυμίας που προωθείτε μέσα από τα μάτια του πελάτη.

Αυτή η προσέγγιση με επίκεντρο τον χρήστη ονομάζεται σχεδιαστική σκέψη και ορίζεται από το Interaction Design Foundation ως μια μεθοδολογία σχεδίασης που παρέχει μια προσέγγιση βασισμένη σε λύσεις για την επίλυση προβλημάτων…με την κατανόηση των ανθρώπινων αναγκών που εμπλέκονται, με την εκ νέου πλαισίωση του προβλήματος με ανθρωποκεντρικούς τρόπους, δημιουργώντας πολλές ιδέες σε συνεδρίες καταιγισμού ιδεών και υιοθετώντας μια πρακτική προσέγγιση σε πρωτότυπα και δοκιμές.

Ενώ αυτή η διαδικασία ανακάλυψης και επανάληψης χρησιμοποιείται συχνότερα από σχεδιαστές προϊόντων και UX για να δημιουργήσουν βέλτιστες εμπειρίες χρήστη, η ενσυναίσθητη νοοτροπία πίσω από αυτήν είναι χρήσιμη και για τους επαγγελματίες του μάρκετινγκ. Ειδικά όταν πρόκειται για την εξυπηρέτηση πελατών.

Εφαρμογή της σχεδιαστικής σκέψης στο ψηφιακό μάρκετινγκ

Ας ξεκινήσουμε με ορισμένα δεδομένα σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες αλληλεπιδρούν με τα κανάλια ψηφιακού μάρκετινγκ: Το 58% των εμπόρους που ρωτήθηκαν σε μια πρόσφατη έρευνα από το Sprout Social είπαν ότι λαμβάνουν έως και 50 αιτήματα πελατών την εβδομάδα. Ένας αρκετά μεγάλος αριθμός (21%) πελατών προτιμούν να επικοινωνούν με εταιρείες μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης έναντι των καναλιών φροντίδας της εταιρείας.



Πότε απευθύνονται οι πελάτες; Συχνά αφού τους έχει προβληθεί κάποιο επώνυμο περιεχόμενο.

Κοιτούσα τη σελίδα ενός γνωστού λιανοπωλητή στο Facebook κατά τη διάρκεια της κυκλοφορίας μιας από τις πρόσφατες καμπάνιες τους και παρατήρησα ότι κάτω από την εκπληκτική σειρά βίντεο τους, τα σχόλια αναφέρουν δεκάδες ζητήματα—και ευκαιρίες. Αυτά κυμαίνονταν από έναν επίδοξο πελάτη που παραπονέθηκε ότι ο ιστότοπός του ήταν εκτός λειτουργίας και δεν μπορούσε να δεχτεί παραγγελίες σε άλλον αγοραστή που αναρωτιόταν τι πουκάμισο φορούσε ένα από τα μοντέλα της καμπάνιας.

Αν και δεν είμαι εδώ για να μάθω τις απαντήσεις του εκπροσώπου τους, ας αναλύσουμε την εμπειρία της επωνυμίας που πέρασαν αυτοί οι πελάτες χρησιμοποιώντας έναν φακό σχεδιαστικής σκέψης.



Η σχεδιαστική σκέψη συνήθως ορίζεται ως α διαδικασία πέντε βημάτων :

  1. Ενσυναίσθηση
  2. Καθορίζω
  3. Σύλληψη
  4. Πρωτότυπο
  5. Δοκιμή

Τώρα, δεν μπορείτε να ευχαριστήσετε όλους, αλλά ακόμη και με βάση τα δύο παραπάνω σχόλια, μπορείτε να δείτε ότι, ενώ αυτός ο πωλητής λιανικής παρήγαγε προσεκτικά περιεχόμενο που αύξησε την αφοσίωση στο προφίλ του, θα μπορούσε να είχε κάνει περισσότερα.

Ας αφήσουμε στην άκρη το γεγονός ότι ο ιστότοπος κατέρρευσε για μια στιγμή και ας εστιάσουμε στο δεύτερο σχόλιο: Αυτός ο τελικός χρήστης θέλει το πουκάμισο που φοράει ένα από τα μοντέλα του βίντεο. Σε αυτήν την περίπτωση, κάποιος που επανδρώνει το προφίλ της μάρκας στο Facebook έχει παράσχει ευγενικά έναν σύνδεσμο για το πού μπορούν να βρουν και να αγοράσουν το πουκάμισο. Εξαιρετική!

Αλλά τι μπορούμε να μάθουμε από αυτήν την εμπειρία των καταναλωτών ως σχεδιαστές και έμποροι που νοιάζονται για τον τελικό χρήστη; Πώς μπορούμε να βελτιώσουμε το περιεχόμενο για να εξυπηρετήσουμε καλύτερα τον πελάτη με βάση αυτό το insight; Ας χρησιμοποιήσουμε μια προσέγγιση σχεδιαστικής σκέψης:

  1. Ενσυναίσθηση: Βάλτε τον εαυτό σας στη θέση αυτού του ατόμου που θέλει αυτό το πουκάμισο και καταναλώνει περιεχόμενο που δεν του είπε πώς να το αποκτήσει.
  2. Προσδιορίστε το πρόβλημα: Σε αυτήν την περίπτωση, το περιεχόμενο είναι εμπνευσμένο και φιλόδοξο, αλλά δεν προωθεί τον καταναλωτή στο ταξίδι αγοράς του.
  3. Ideate: Πώς μπορούμε να ξανασκεφτούμε αυτό το περιεχόμενο, ώστε να εξυπηρετεί καλύτερα αυτήν την ανάγκη των πελατών;
  4. Πρωτότυπο: Ας αναπτύξουμε νέο περιεχόμενο που μπορεί να οδηγήσει καλύτερα στη μετατροπή.
  5. Δοκιμή: Δούλεψε;

Η διαδικασία να μπει στα παπούτσια του χρήστη δεν είναι απαραίτητη μόνο για τους σχεδιαστές προϊόντων, είναι απαραίτητη για την έκφραση της επωνυμίας σε όλες τις μορφές της.

Μαθαίνοντας από τις βέλτιστες πρακτικές κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών

Υπάρχουν πολλές επωνυμίες εκεί έξω που κάνουν εξαιρετική δουλειά με την κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών και οι εταιρείες θα ήταν φρόνιμο να λάβουν υπόψη τους—ιδίως τις πιο δημιουργικές προσεγγίσεις, καθώς αυτό ακριβώς μπορούν (και πρέπει) να προσφέρουν οι εταιρείες στους πελάτες τους.

Η επίσημη λαβή υποστήριξης του Spotify στο Twitter @SpotifyCares προσφέρει πληθώρα περιεχομένου, από τον τρόπο χρήσης λιγότερων δεδομένων κατά την αναπαραγωγή μουσικής έως τον τρόπο ανάκτησης λιστών αναπαραγωγής. Αυτό αντανακλά μια προσέγγιση επίλυσης προβλημάτων με επίκεντρο τον χρήστη που συχνά αποδίδεται στη σχεδιαστική σκέψη.

Αλλά υπάρχουν περισσότερα σε αυτό - η συμπαθής φωνή Spotify λάμπει επίσης σε αυτήν τη ροή. Οι επαναλήψεις σε αυτή τη λαβή, που είναι εκτενώς εκπαιδευμένοι στη φωνή της επωνυμίας , μην λύνετε μόνο προβλήματα. Είναι γνωστό ότι ενσωματώνουν τραγούδια στις απαντήσεις τους σε ερωτήσεις πελατών. Το 2016, η χρήστης του Spotify, Sophia Skinbjerg έγραψε για η απόλυτη καλύτερη υποστήριξη πελατών που έχω βιώσει ποτέ στη ζωή μου , περιγράφοντας την ανταλλαγή της με έναν εκπρόσωπο του Spotify και τη χαρά της για το τελευταίο μήνυμα που έλαβε, το οποίο παραδόθηκε μέσω μιας λίστας αναπαραγωγής με τίτλους τραγουδιών που γράφει το εξής, Hey, Sophia. Είσαι το καλύτερο πράγμα. Σε αγαπάμε περισσότερο. Να έχετε μια όμορφη μέρα με υπέροχα πράγματα, φίλους, χαμόγελα και γραμμές γέλιου. Αυτή η ανταπόκριση εξυπηρέτησης πελατών μετατράπηκε γρήγορα στο καλύτερο είδος δωρεάν μάρκετινγκ που υπάρχει: επευφημίες από στόμα σε στόμα, που διαδόθηκαν στο διαδίκτυο.

Ομοίως, η Skyscanner, μια μηχανή αναζήτησης αεροπορικών ταξιδιών, αξιοποίησε στο έπακρο μια ανάρτηση στο Facebook που κοροϊδεύει μια καθυστέρηση 47 ετών στην Μπανγκόκ που εμφανίστηκε στην αναζήτηση του χρήστη. Ο εκπρόσωπος του Skyscanner το συνόδευε, προτείνοντας επιλογές για το τι θα μπορούσε να κάνει ο χρήστης στην Μπανγκόκ κατά τη διάρκεια αυτών των 47 ετών. Αυτή ήταν μια άλλη ακούσια νίκη μάρκετινγκ: μια αναζήτηση στο Google για 47ετή καθυστέρηση στην Μπανγκόκ αποδίδει 147.000 αποτελέσματα. Με άλλα λόγια, η αναγνωρισιμότητα της επωνυμίας για τη Skyscanner εκτινάχθηκε στα ύψη - κάτι που οι παραδοσιακές προσπάθειες μάρκετινγκ από μόνες τους μπορεί να μην έχουν αποδώσει.

Συγκεντρώνοντάς τα όλα μαζί για τους πελάτες σας

Οι εταιρείες που βλέπουν τις κοινωνικές τους προσφορές να ξεκινούν και να τελειώνουν με το μάρκετινγκ χάνουν μια ευκαιρία. Κοιτάξτε τα κοινωνικά —και την αξία που μπορείτε να προσφέρετε στους πελάτες σας— ως μια ευκαιρία να αξιοποιήσετε ευκαιρίες εξυπηρέτησης πελατών για την επίτευξη στόχων μάρκετινγκ.

Είτε πρόκειται για αδιάκοπη διερεύνηση των αναγκών των καταναλωτών και βελτιστοποίηση ψηφιακού περιεχομένου για τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη, είτε απλώς για διασφάλιση —μέσω στοχαστική, δημιουργικής επικοινωνίας— ότι οι εγκόσμιες (και ακόμη και αρνητικές) κοινωνικές αλληλεπιδράσεις αφήνουν τον πελάτη να χαμογελά, είναι ώριμη η στιγμή να συμμετάσχουν το CX και το μάρκετινγκ δυνάμεις.

Συνεργαζόμενοι τόσο στενά όσο με τους διαχειριστές επωνυμιών και τους CMOs, οι εταιρείες είναι στην καλύτερη θέση να ηγηθούν αυτής της επιβάρυνσης. Δείξτε στον πελάτη σας ότι μπορείτε να κάνετε το άλμα από την καμπάνια στην εξυπηρέτηση πελατών και θα δημιουργήσετε μια σχέση που μπορεί να πάει μακριά.

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: