Τι είναι η κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών;

Εξυπηρέτηση πελατών. Υποστήριξη πελατών. Εξυπηρέτηση πελατών.





Αυτοί οι όροι κυκλοφορούν πολύ στο χώρο των κοινωνικών μέσων. Συχνά χρησιμοποιούνται εναλλακτικά, έτσι μπορεί να προκαλέσει σύγχυση για να κατανοήσουμε ποια προσέγγιση αφοσίωσης είναι κατάλληλη για την επωνυμία σας.



Όταν το καταλαβαίνουμε, η κοινωνική φροντίδα των πελατών αφορά την οικοδόμηση σχέσεων με το κοινό σας και τη δέσμευση, είτε η εταιρεία σας είναι B2B είτε B2C.



Η κοινωνική φροντίδα των πελατών περιλαμβάνει ολόκληρη τη σχέση μεταξύ μιας μάρκας και των πελατών της. Από το να είστε ένας προσιτός πόρος έως την παροχή συνεχούς υποστήριξης και τη δημιουργία ευχάριστων εμπειριών πελατών, μπορείτε να δημιουργήσετε αφοσίωση πελατών και να αυξήσετε τις πωλήσεις με τη σωστή κοινωνική στρατηγική.

Το HASHTAGS διευκολύνει τη διαχείριση και την ανάλυση της στρατηγικής κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών. Η πλατφόρμα σάς βοηθά να αλληλεπιδράτε με εισερχόμενα μηνύματα, να βρίσκετε και να συμμετέχετε σε συνομιλίες και να παρακολουθείτε το προφίλ, το δίκτυο και την ατομική απόδοση γύρω από την προσέγγιση εξυπηρέτησης πελατών.

Τρεις τύποι εξυπηρέτησης πελατών

Η κατανόηση των τριών βασικών τμημάτων της κοινωνικής φροντίδας των πελατών είναι ζωτικής σημασίας. Ανεξάρτητα από το μέγεθος της επιχείρησής σας, μπορείτε εύκολα να προσθέσετε και να διατηρήσετε αυτές τις πρωτοβουλίες φροντίδας χρησιμοποιώντας το Sprout για διαχείριση, εκτέλεση και μέτρηση.



1) Προληπτικό

Η προληπτική επικοινωνία προβλέπει τα εισερχόμενα μηνύματα γύρω από ένα προγραμματισμένο συμβάν ή πιθανή διακοπή της υπηρεσίας για να κρατήσει τους πελάτες σας ενημερωμένους. Για να το κάνετε αυτό, θα θέλετε να δημοσιεύσετε περιεχόμενο που είναι σαφές, χρήσιμο και ενημερωτικό.



Παράδειγμα:

Εάν γνωρίζετε ότι πρόκειται να διακοπεί η υπηρεσία για τακτικά προγραμματισμένη συντήρηση, ενημερώστε εκ των προτέρων την κοινότητά σας για προγραμματισμένο χρόνο διακοπής λειτουργίας. Αυτό θα προλάβει τυχόν ενοχλημένους πελάτες, ενώ εξοικονομεί πολύ χρόνο στην κοινωνική ομάδα σας για να αντιμετωπίσει την πιθανή ανταπόκριση.


8 αριθμός αγγέλου

2) Προληπτική

Η προληπτική επικοινωνία πυροδοτεί μια συνομιλία με τους πελάτες σας. Για να το κάνετε αυτό, θέλετε να δημοσιεύσετε περιεχόμενο που αντηχεί και προκαλεί κάποια ενέργεια ή αντίδραση από το κοινό σας.



Παράδειγμα:

Λαμβάνει η κοινωνική σας ομάδα πολλές ίδιες ερωτήσεις σχετικά με το προϊόν σας; Στη συνέχεια, θα πρέπει να μοιράζεστε προληπτικά πόρους, όπως βέλτιστες πρακτικές και συμβουλές, για να ενημερώνετε την κοινότητά σας ενώ ανοίγετε την κοινωνική σας ομάδα για να αντιμετωπίσετε πιο πιεστικά θέματα.



3) Αντιδραστικό

Η αντιδραστική επικοινωνία αλληλεπιδρά με εισερχόμενα μηνύματα. Απαντήστε με περιεχόμενο που είναι χρήσιμο και άμεσο για να καλύψετε τις ανάγκες του κοινού σας.




Σημασία αριθμού αγγέλου 999

Παράδειγμα:

Λαμβάνει η επωνυμία σας εισερχόμενα μηνύματα από νέους ή δυνητικούς πελάτες; Η αλληλεπίδραση με το κοινό σας θα ενισχύσει αυτές τις σχέσεις και θα σας βοηθήσει να βρείτε νέες ευκαιρίες στην αγορά.

Εκτέλεση κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών

Το Sprout διευκολύνει τις μάρκες να διαχειρίζονται ολόκληρο το φάσμα εξυπηρέτησης πελατών, από τη δημοσίευση έως τη δέσμευση έως την αναφορά.

Το σύνολο εργαλείων δημοσίευσης περιλαμβάνει τη δημιουργία και τη διαχείριση προληπτικών και προληπτικών επικοινωνιών. Το παράθυρο σύνταξης σάς δίνει τη δυνατότητα να σχεδιάσετε, να ουρά, να προγραμματίσετε και να υποβάλετε μηνύματα προς έγκριση, ενώ το ημερολόγιο παρέχει μια οπτική για το εξερχόμενο περιεχόμενο.

Τα έξυπνα εισερχόμενα είναι ο κεντρικός κόμβος αφοσίωσης και το μέρος για τη διαχείριση αντιδραστικών επικοινωνιών. Με μια ενοποιημένη ροή εισερχόμενων μηνυμάτων σε προφίλ και δίκτυα όλα σε ένα μέρος, οι χρήστες μπορούν να αλληλεπιδράσουν με το κοινό τους, να παρακολουθούν τις αναζητήσεις λέξεων-κλειδιών, τα μηνύματα εργασίας σε άλλους χρήστες και να επισημαίνουν τα μηνύματα που έχουν ολοκληρωθεί για να διαγραφούν από τα εισερχόμενα.

Η σουίτα αναφορών του Sprout σάς επιτρέπει να μετράτε τις αναφορές επικοινωνίας σε όλο το φάσμα εξυπηρέτησης πελατών. Μια σειρά δεδομένων σε επίπεδο δικτύου, προφίλ και μηνυμάτων σάς βοηθά να κατανοήσετε την επιτυχία της εξυπηρέτησης πελατών και τον αντίκτυπό της στην κοινωνική σας παρουσία. Η προηγμένη ανάλυση λέξεων-κλειδιών, παραγωγικότητας και τάσεων σάς βοηθά να εντοπίσετε πολύτιμες ευκαιρίες και τομείς βελτίωσης.

Διαχείριση Προληπτικής Εξυπηρέτησης Πελατών

Η λήψη σημαντικών μηνυμάτων στο κοινό σας την κατάλληλη στιγμή είναι το κλειδί για την προληπτική εξυπηρέτηση των πελατών. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το σύνολο εργαλείων Publishing του Sprout για να δημιουργήσετε και να διαχειριστείτε προληπτικές επικοινωνίες.

Εργαλεία δημοσίευσης:

  • Ετικέτες μηνυμάτων για κατηγοριοποίηση δημοσιευμένων μηνυμάτων
  • Χρονοδιάγραμμα για βελτιστοποίηση των χρόνων δημοσίευσης
  • Έγκριση μηνύματος για έλεγχο προσχεδίων μηνυμάτων
  • Εφαρμογή για κινητά για επικοινωνία ενώ βρίσκεστε εν κινήσει
  • Δημοσίευση ημερολογίου για την οπτική παρακολούθηση προγραμματισμένων μηνυμάτων

Ανάλυση Προληπτικής Εξυπηρέτησης Πελατών

Κατανοήστε πότε και πώς η ομάδα σας μεταδίδει σημαντικά μηνύματα στο κοινό σας. Χρησιμοποιήστε τη σουίτα αναφορών του Sprout για να αναλύσετε τις προληπτικές επικοινωνίες εξυπηρέτησης πελατών.

Αναφορές:

  • Αναφορά ετικέτας για ανάλυση της απόδοσης των ομαδοποιημένων μηνυμάτων
  • Αναφορά ομάδας για να παρακολουθείτε τις συμπεριφορές ανάρτησης της ομάδας σας
  • Αναφορά απεσταλμένων μηνυμάτων για να κατανοήσετε την προσέγγιση χρηστών και την αφοσίωση

Διαχείριση Προληπτικής Εξυπηρέτησης Πελατών

Η παροχή ενημερωτικού και ελκυστικού περιεχομένου στο κοινό σας θα ενισχύσει τις σχέσεις σας και θα τοποθετήσει την επωνυμία σας ως ηγέτης της σκέψης. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το σύνολο εργαλείων Publishing του Sprout για να δημιουργήσετε και να διαχειριστείτε προληπτικές επικοινωνίες.

Εργαλεία δημοσίευσης:

  • Ετικέτες μηνυμάτων για κατηγοριοποίηση δημοσιευμένων μηνυμάτων
  • Χρονοδιάγραμμα, βέλτιστοι χρόνοι αποστολής, ουρά και ViralPost για να βελτιώσετε την προσέγγιση χρηστών
  • Έγκριση μηνύματος για συνεργασία και διασφάλιση ποιοτικού περιεχομένου
  • Προσαρμοσμένη παρακολούθηση συνδέσμου για την παρακολούθηση δημοσιευμένων μηνυμάτων
  • Οργανική στόχευση ανάρτησης για προσέγγιση χρηστών
φυτρώνουν παράθυρο σύνταξης για την ανάρτηση νέων μηνυμάτων

Ανάλυση Προληπτικής Εξυπηρέτησης Πελατών

Παρακολουθήστε την απόδοση και την ένταση του περιεχομένου για να βεβαιωθείτε ότι μιλάτε με το κοινό σας και όχι σε αυτά. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη σουίτα αναφορών του Sprout για να αναλύσετε προληπτικές επικοινωνίες εξυπηρέτησης πελατών.

Αναφορές:

  • Αναφορά απεσταλμένων μηνυμάτων για να κατανοήσετε την προσέγγιση χρηστών και την αφοσίωση του δημοσιευμένου περιεχομένου
  • Αναφορά ετικέτας για ανάλυση της απόδοσης των σχετικών μηνυμάτων
  • Αναφορά λέξεων-κλειδιών Twitter για ανάλυση της χρήσης λέξεων-κλειδιών για στόχευση συνομιλιών
Παράδειγμα αναφοράς αποστολής μηνυμάτων Sprout

Διαχείριση αντιδραστικής εξυπηρέτησης πελατών

Η συμμετοχή σε συνομιλίες θα αναζωογονήσει τις σχέσεις των πελατών σας και η εύρεση νέων συνομιλιών θα αναπτύξει νέες σχέσεις. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το σύνολο εργαλείων Sprout's Engagement για τη διαχείριση αντιδραστικών επικοινωνιών.


13 αγάπη έννοια

Εργαλεία αφοσίωσης:

  • Ετικέτες μηνυμάτων για την οργάνωση εισερχόμενων μηνυμάτων
  • Εργασίες για την εκχώρηση εισερχόμενων μηνυμάτων
  • Λέξεις-κλειδιά επωνυμίας για παρακολούθηση συνομιλιών
  • Αποθηκευμένες απαντήσεις για δημιουργία και αποθήκευση απαντήσεων για συνήθεις ερωτήσεις
  • Προβολές εισερχομένων για τον εξορθολογισμό όλων των μηνυμάτων που απαιτούν προσοχή
  • Μήνυμα Spike Alerts για ειδοποίηση σχετικά με ασυνήθιστες αυξήσεις έντασης
  • Αυτοματοποιημένες ειδοποιήσεις για να ενημερώνεστε για σημαντικά μηνύματα
  • Εφαρμογή για κινητά για συμμετοχή, ενώ βρίσκεστε εν κινήσει
Βλαστάρι

Ανάλυση αντιδραστικής εξυπηρέτησης πελατών

Συγκριτικές απαντήσεις και απαντήσεις για την εξασφάλιση έγκαιρης εμπλοκής με το κοινό σας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη σουίτα αναφορών του Sprout για να αναλύσετε αντιδραστικές επικοινωνίες εξυπηρέτησης πελατών.

Αναφορές:

  • Αναφορά αφοσίωσης για την ανάλυση εισερχόμενων μηνυμάτων και απαντήσεων
  • Αναφορά ομάδας για την αξιολόγηση των ποσοστών απάντησης της ομάδας
  • Αναφορά απόδοσης εργασιών για τη μέτρηση της χρήσης και της ολοκλήρωσης των εργασιών της ομάδας σας
  • Αναφορά ετικετών για παρακολούθηση των τάσεων των ομαδοποιημένων μηνυμάτων
  • Αναφορά Trends για να κατανοήσετε τι λένε οι άνθρωποι για την επωνυμία σας
  • Προφίλ Twitter, Σελίδες Facebook και Προφίλ Instagram για να προσδιορίσετε τον αντίκτυπο της αφοσίωσης στο κοινωνικό σας

Το Sprout φέρνει τον πλήρη κύκλο εξυπηρέτησης πελατών

Οι πελάτες σας μιλούν για εσάς μέσω κοινωνικών δικτύων, επικοινωνώντας άμεσα και παθητικά με αυτό που λέτε. Επομένως, είναι σημαντικό να ακούτε, να ανταποκρίνεστε και να επικοινωνείτε αποτελεσματικά για να δημιουργήσετε εξαιρετικές εμπειρίες πελατών.

Με το σύνολο εργαλείων κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών του Sprout μπορείτε να επικοινωνείτε με το κοινό σας, να παρακολουθείτε και να συμμετέχετε σε συνομιλίες και να αναλύετε τις αναφορές σας, όλες από μία πλατφόρμα. Είτε εστιάζετε σε προληπτική, προληπτική, αντιδραστική - και και τα τρία - στη στρατηγική κοινωνικής φροντίδας σας, το σύνολο εργαλείων του Sprout θα σας βοηθήσει να χτίσετε, να ενισχύσετε και να μετρήσετε αποτελεσματικά τις σχέσεις των πελατών σας.

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: