Τις προάλλες, είδα κάτι απροσδόκητο. Μετά από ένα ζήτημα πελάτη, η άμεση και πρώτη αντίδραση του μπαμπά μου ήταν να ζητήσει βοήθεια μέσω των social media. Αντιμετώπιζε προβλήματα με την εφαρμογή ιστού μιας εταιρείας και η πρώτη του σκέψη δεν ήταν να καλέσει τη γραμμή υποστήριξής τους ή ακόμα και να αξιοποιήσει τη συνομιλία τους στο διαδίκτυο, αλλά ήταν να τους στείλει μήνυμα στο Instagram. Συχνά πιστεύουμε ότι τα social media ανήκουν στους Millenials και στο Gen Z, αλλά όλοι τα χρησιμοποιούν. Και αν δεν έχετε εξοπλίσει την επιχείρησή σας με την τεχνολογία που επιτρέπει απρόσκοπτες αλληλεπιδράσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, έχετε ήδη αναλάβει μεγάλο ρίσκο.



Η ανάπτυξη ισχυρών σχέσεων με τους πελάτες σας είναι το κλειδί για βραχυπρόθεσμη και μακροπρόθεσμη επιτυχία. Οι σχέσεις οδηγούν πίστη στο σήμα , και η αφοσίωση στην επωνυμία είναι αυτό που διατηρεί την επιχείρησή σας να αναπτύσσεται. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης βασίζονται στα είδη συνομιλιών που δημιουργούν βαθιές σχέσεις. Πρέπει να είσαι προετοιμασμένος για να το εκμεταλλευτείς. Όμως τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι πολύπλοκα. Χωρίς αξιόπιστη, κορυφαία τεχνολογία, οι ομάδες σας δεν θα είναι σε θέση να διαχειριστούν όλη την πολυπλοκότητα μιας εξελιγμένης κοινωνικής στρατηγικής. Μια καλή στοίβα τεχνολογίας είναι ο καλύτερος φίλος σας στα social, ανεξάρτητα από το τμήμα ή το τμήμα στο οποίο εργάζεστε.



Διατηρήστε επαφή με το κοινό σας

Οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν είναι έτοιμες να δεχτούν ότι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι το προτιμώμενο κανάλι για τους καταναλωτές. Αλλά πάνω από το μισό (54%) των παγκόσμιων πελατών έχουν μια πιο ευνοϊκή άποψη για τις επωνυμίες που καλύπτουν τις ανάγκες υποστήριξης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Ακόμη και με τέτοια στατιστικά, οι επιχειρήσεις εξακολουθούν να θέλουν να κατευθύνουν τους πελάτες σε γραμμές υποστήριξης ή email. Αυτό είναι κατανοητό και σίγουρα πολύ πιο εύκολο στη διαχείριση. Οι τηλεφωνικές γραμμές και τα email είναι κανάλια που διαχειριζόμαστε μακρά ιστορία και τα οποία μπορούμε εύκολα να τα κατευθύνουμε στο αρμόδιο τμήμα. Εν τω μεταξύ, στα Social, δεν έχουμε την ίδια πολυτέλεια επειδή δεν μπορούμε να ελέγξουμε πώς, πότε και από πού προέρχονται τα μηνύματα.

Και αυτό συμβαίνει επειδή οι πελάτες σας δεν βλέπουν την επιχείρησή σας ως χωρισμένη σε ομάδες πωλήσεων, υποστήριξης πελατών και μάρκετινγκ. Βλέπουν την επιχείρησή σας ως μία οντότητα και είναι εύκολο να στείλετε μήνυμα σε αυτήν την οντότητα στο Facebook. Ως ηγέτες επιχειρήσεων, δουλειά μας είναι να κατανοούμε και να ικανοποιούμε τις επιθυμίες των πελατών μας, και αυτή τη στιγμή οι πελάτες μας επιθυμούν μια απρόσκοπτη εμπειρία υποστήριξης μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

έννοια του 9
εξυπηρέτηση πελατών και πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Ακριβώς όπως η τεχνολογία τηλεφώνου και email μας διευκολύνει να δρομολογούμε αιτήματα στα άτομα που μπορούν να τα απαντήσουν, οι στοίβες τεχνολογίας μέσων κοινωνικής δικτύωσης μπορούν να κάνουν το ίδιο. Η επένδυση στην τεχνολογία ενεργοποίησης μέσων κοινωνικής δικτύωσης διασφαλίζει ότι τόσο οι ομάδες όσο και οι πελάτες σας έχουν μια απρόσκοπτη εμπειρία από την αρχή μέχρι το τέλος. Η τεχνολογία μπορεί να τμηματοποιήσει τα μηνύματά σας σε υποψήφιους πελάτες, ερωτήσεις και παράπονα, ώστε το κατάλληλο άτομο να είναι πάντα έτοιμο να στείλει τη σωστή απάντηση. Η τεχνολογία παρακολουθεί επίσης κάθε μήνυμα που λαμβάνετε, επομένως κάθε μήνυμα λαμβάνει μια απάντηση, ώστε να είστε καλύτερα εξοπλισμένοι για να βοηθήσετε αυτόν τον πελάτη στο μέλλον και να χρησιμοποιήσετε τα δεδομένα για να ενημερώσετε τη μελλοντική σας λήψη αποφάσεων.

Απευθυνθείτε σε πραγματικό χρόνο

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι το μόνο κανάλι μάρκετινγκ που σας δίνει άμεσα σχόλια. Κάθε προβολή, 'μου αρέσει' και ένα σχόλιο είναι ένα σημείο δεδομένων που μπορεί να σας πει πόσο καλά αποδίδει η καμπάνια σας. Με αυτά τα αποτελέσματα, είναι δύσκολο να δούμε πώς θα μπορούσε να το ξεπεράσει οποιοδήποτε άλλο κανάλι. Οποιαδήποτε καμπάνια δημιουργείτε με παραδοσιακά μέσα –είτε είναι τηλεόραση, διαφημιστικές πινακίδες, ραδιόφωνο είτε έντυπα– θα πρέπει να υποστηρίζεται από μια καμπάνια μέσων κοινωνικής δικτύωσης, ώστε να μπορείτε να δείτε τον αντίκτυπο και να κάνετε προσαρμογές σε πραγματικό χρόνο.

Οι κοινωνικές στρατηγικές μάρκετινγκ σάς δίνουν τη δύναμη να είστε πραγματικά βάσει δεδομένων . Αλλά δεν μπορείτε να αξιοποιήσετε αυτά τα δεδομένα χωρίς τεχνολογία. Το να γνωρίζετε ότι 10.000 άτομα έχουν αλληλεπιδράσει με την επιχείρησή σας στα κοινωνικά μέσα την περασμένη εβδομάδα είναι ωραίο, αλλά δεν σας βοηθά να πάρετε αποφάσεις. Πρέπει να είστε σε θέση να εμβαθύνετε σε αυτές τις αλληλεπιδράσεις για να βρείτε τα στοιχεία δράσης τους. Τα ποσοτικά δεδομένα σας –όπως η αφοσίωση ή οι μετρήσεις αναρτήσεων– θα σας δείξουν τον αντίκτυπο της καμπάνιας σας, ενώ τα ποιοτικά δεδομένα σας –όπως το περιεχόμενο και το συναίσθημα των απαντήσεων ή των αναφορών– μπορούν να σας πουν πού τα καταφέρνετε και πού πρέπει να αλλάξετε την πορεία . Χωρίς την τεχνολογία δίπλα σας για να σας βοηθήσει να το ερμηνεύσετε, είναι απλώς αριθμοί.



Συνδεθείτε μέσω συνομιλιών

Οποιαδήποτε σχέση χτίζεται μέσα από συνομιλίες. Για τις επωνυμίες, αυτές οι συζητήσεις ήταν παραδοσιακά μονόπλευρες. Αλλά τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δίνουν στους πελάτες σας μια φωνή – και είναι δική σας ευθύνη να ακούσετε και να αλληλεπιδράσετε. Το να σχολιάζετε, να σας αρέσει και να ανταποκρίνεστε στο περιεχόμενο του κοινού σας είναι μια βασική στρατηγική για κοινωνικά εξελιγμένες επωνυμίες. Δείχνοντας ότι ενδιαφέρεστε για τα πράγματα για τα οποία ενδιαφέρεται το κοινό σας, εμπνέετε πίστη και εμπιστοσύνη στην επωνυμία. Αλλά για άλλη μια φορά, η κλιμάκωση αυτής της στρατηγικής είναι αδύνατη χωρίς τεχνολογία.

Καθώς η παρουσία και η ομάδα σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μεγαλώνουν, είναι επιτακτική ανάγκη να έχετε την τεχνολογία στη θέση τους για να πετύχουν. Θα χρειαστούν μια μοναδική πηγή αλήθειας για να παρακολουθούν τα σχόλια και τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες. Αυτό δεν είναι κάτι που μπορούν να κάνουν εγγενώς σε μια πλατφόρμα ή με μια λιγότερο εξελιγμένη λύση διαχείρισης κοινωνικών μέσων. Το να είσαι ηγέτης σημαίνει να εξοπλίζεις την ομάδα σου για επιτυχία. Και καθώς η πολυπλοκότητα της στρατηγικής σας μεγαλώνει, θα χρειαστούν μια στοίβα τεχνολογίας για να την απλοποιήσουν.

Αντιδράστε στις μεταβαλλόμενες συνθήκες

Όλοι αισθανόμαστε τις επιπτώσεις των μεταβολών της αγοράς και των καταναλωτών αυτή τη στιγμή. Μερικές φορές μπορεί να αισθάνεται αδύνατο να γνωρίζουμε τι πρόκειται να συμβεί στη συνέχεια. Ωστόσο, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορούν να είναι ένας κορυφαίος δείκτης του τι πρόκειται να έρθει για την ομάδα σας – εάν ξέρετε πώς να το χρησιμοποιήσετε.



Τα κοινωνικά δεδομένα είναι μερικά από τα πιο ισχυρά δεδομένα στα οποία έχουμε πρόσβαση. Είναι ένα άθροισμα από δισεκατομμύρια σκέψεις, απόψεις, αγωνίες και χαρές ανθρώπων. Τα κοινωνικά δεδομένα περιέχουν τις απαντήσεις στις πιο σημαντικές ερωτήσεις της επιχείρησής σας. Είτε η ομάδα σας εστιάζει στις σχέσεις με τους επενδυτές, τις πωλήσεις, την έρευνα και ανάπτυξη ή το ανθρώπινο δυναμικό, τα κοινωνικά δεδομένα μπορούν να τους βοηθήσουν να λάβουν αποφάσεις βάσει δεδομένων σε πραγματικό χρόνο.

Συνεργασία με την τεχνολογία

Όταν αντιμετωπίζετε οικονομικούς ανέμους, πρέπει να αντιδράσετε γρήγορα. Δεν μπορείτε να το κάνετε αυτό χωρίς υποστήριξη. Μερικές φορές αυτή η υποστήριξη προέρχεται από την ομάδα σας, αλλά άλλες φορές, προέρχεται από τεχνολογία που λύνει τα προβλήματα που δεν ήξερες καν ότι είχατε.

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αντιπροσωπεύουν μία από τις μεγαλύτερες επιχειρηματικές ευκαιρίες της ζωής μας. Οι σχέσεις που δημιουργεί –και τα μερίσματα που αποδίδουν αυτές οι σχέσεις– δεν μπορούν να παραβλεφθούν. Οι επιχειρήσεις που είναι έτοιμες να αντιμετωπίσουν τις προκλήσεις και την πολυπλοκότητα των μέσων κοινωνικής δικτύωσης ετοιμάζονται να κερδίσουν και οι επιχειρήσεις που δεν θα μείνουν πίσω.

3 / .33

Θέλετε να μάθετε περισσότερα για τη δύναμη των κοινωνικών δεδομένων; Δείτε αυτό το άρθρο σχετικά με το πώς μπορούν τα κοινωνικά δεδομένα ανεβάστε το επίπεδο της επιχείρησής σας σε δύσκολες στιγμές .

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: