Τα DM του Instagram μπορούν να είναι ένα ισχυρό κανάλι για την εξυπηρέτηση πελατών και την καλλιέργεια σχέσεων με το κοινό σας. Ωστόσο, οι συντριπτικοί όγκοι μηνυμάτων, οι αναποτελεσματικές ροές εργασίας και η έλλειψη δομής μπορούν να εμποδίσουν τις ομάδες των μέσων κοινωνικής δικτύωσης να αξιοποιήσουν στο έπακρο αυτή τη δέσμευση—και ακόμη και να εμποδίσουν τους χρόνους απόκρισης. Προσθέστε όλα αυτά στην ταχυδακτυλουργική διαχείριση του Instagram μεταξύ του κινητού σας τηλεφώνου ξεχωριστά από τα υπόλοιπα εργαλεία κοινωνικής δικτύωσης και δεν είναι περίεργο που ορισμένες ομάδες κοινωνικής δικτύωσης αισθάνονται συγκλονισμένες.



Εάν μερικές από αυτές τις προκλήσεις φαίνονται γνωστές, δεν είστε οι μόνοι. Πράγματι, τα τελευταία χρόνια, το Sprout έχει λάβει περισσότερα από 1.000 αιτήματα για τη διαχείριση του Instagram DM στο Sprout για να βοηθήσει στην άμβλυνση του χάους των εισερχομένων. Χάρη στη συνεργασία μας με το Facebook, είμαστε ενθουσιασμένοι που διαθέτουμε αυτήν τη δυνατότητα σε περισσότερους πελάτες μας. Καθώς ετοιμάζεστε να επωφεληθείτε από τα DM του Instagram στο Sprout , θέλαμε να μοιραστούμε μερικές συμβουλές για να μην κρατάτε απλώς το κεφάλι σας πάνω από το νερό, αλλά και να σας μάθουμε πώς να κολυμπάτε επιδέξια στα DM σας.



Σε αυτό το άρθρο, θα σας καθοδηγήσουμε σε τρεις τρόπους για να δημιουργήσετε μια αποτελεσματική ροή εργασίας στα Εισερχόμενα Instagram:

  1. Δημιουργήστε ένα σχέδιο και εφαρμόστε λύσεις για να οργανώσετε τον όγκο των μηνυμάτων σας.
  2. Καθορίστε τους ρόλους της ομάδας σας και δημιουργήστε αποτελεσματικές ροές εργασίας.
  3. Αυτοματοποιήστε τις ειδοποιήσεις για να μην χάνετε ποτέ ένα σημαντικό μήνυμα Instagram.

Το κλειδί για την επιτυχή εξισορρόπηση ενός μεγάλου όγκου DM στο Instagram, αναφορές ιστοριών, σχολίων και @αναφορών είναι να έχετε τα σωστά συστήματα και εργαλεία για τη δουλειά. Θα καλύψουμε τον τρόπο ανάπτυξης αυτών των συστημάτων, καθώς και τον τρόπο Sprout Social μπορεί να σας βοηθήσει να συγκεντρώσετε περαιτέρω και να εξορθολογίσετε όλες τις ροές εργασίας σας για την ανταλλαγή μηνυμάτων κοινωνικής δικτύωσης.

Προτεραιότητα #1: Δημιουργήστε ένα σχέδιο και εφαρμόστε λύσεις για να οργανώσετε τον όγκο των μηνυμάτων σας

Η σημασία του σχεδιασμού και της οργάνωσης για την επίτευξη της φροντίδας των πελατών σας στο Instagram και διαχείριση κοινότητας οι στόχοι δεν μπορούν να αγνοηθούν. Όταν διαχειρίζεστε μια συνεχή ροή εισερχόμενων DM ή η επωνυμία σας γίνεται ξαφνικά viral και ένα κύμα @αναφορών πλημμυρίζει, η ύπαρξη της σωστής υποδομής εισερχομένων μπορεί να κάνει τη διαφορά.

Έννοια αριθμού 141 αγγέλου

Πώς μοιάζει αυτός ο οργανισμός; Μπορεί να είναι τόσο απλό όσο ο εντοπισμός σχετικών τύπων μηνυμάτων ή κατηγοριών μηνυμάτων εξυπηρέτησης πελατών που εσείς και η ομάδα σας θα πρέπει να δώσετε προτεραιότητα. Για παράδειγμα, μπορεί να διαπιστώσετε ότι τα DM του Instagram τείνουν να περιλαμβάνουν κλιμακωτές απογοητεύσεις πελατών παρά σχόλια ανάρτησης. Ομοίως, η απάντηση σε μηνύματα σχετικά με ζητήματα αποστολής ή παραγγελιών μπορεί να είναι πιο ευαίσθητη στον χρόνο προτεραιότητα από τις γρήγορες αντιδράσεις emoji σε μια πρόσφατη ιστορία του Instagram.

Η κατανόηση των προτεραιοτήτων σας θα σας βοηθήσει να εστιάσετε την ομάδα σας και να αναπτύξετε μια υποδομή που εξυψώνει αυτά τα σημαντικά μηνύματα. Ακολουθούν μερικοί τρόποι για περαιτέρω ανάπτυξη και αυτοματοποίηση ορισμένων από αυτές τις λύσεις χρησιμοποιώντας το Sprout Social:



  • Δημιουργήστε ετικέτες για διαφορετικές κατηγορίες εξυπηρέτησης πελατών. Για παράδειγμα, μπορείτε να δημιουργήσετε Ετικέτες για αποστολή/επιστροφές, κατεστραμμένα είδη, αγάπη πελατών ή οτιδήποτε άλλο είναι σημαντικό για την ομάδα σας να ανταποκριθεί.
  • Αυτοματοποιήστε την προσθήκη ετικετών μηνυμάτων και φιλτράρετε τα μηνύματα. Ρυθμίστε αυτοματοποιημένους κανόνες για την προσθήκη ετικετών στα εισερχόμενα μηνύματα—π.χ., κάθε φορά που κάποιος αναφέρει επιστροφή ή επιστροφή χρημάτων, θα επισημαίνεται αυτόματα με την ετικέτα Αποστολή/Επιστροφές. Αυτό επιτρέπει στην ομάδα σας να φιλτράρει μόνο τον τύπο των μηνυμάτων που πρέπει να δώσετε προτεραιότητα για να μειώσετε τον θόρυβο.
  • Ταξινόμηση μηνυμάτων σε Προσαρμοσμένα Εισερχόμενα. Θα μπορούσατε να δημιουργήσετε μια προσαρμοσμένη προβολή εισερχομένων αποκλειστικά για μηνύματα DM Instagram και σχόλια με ετικέτα Κατεστραμμένα αντικείμενα για να σας βοηθήσουμε να αντιμετωπίζετε γρήγορα αυτούς τους τύπους μηνυμάτων. Αυτές οι προσαρμοσμένες προβολές σάς δίνουν τη δυνατότητα να απαντάτε πρώτα σε μηνύματα υψηλής προτεραιότητας και μετά να προχωρήσετε στα λιγότερο ευαίσθητα στον χρόνο μηνύματα.
  • Αποθηκεύστε τις Συχνές Ερωτήσεις σας. Αντί να πληκτρολογείτε την ίδια απάντηση 200 φορές την ημέρα, έχετε απαντήσεις εγκεκριμένες από την επωνυμία που μπορείτε να στείλετε γρήγορα. Μπορείτε να δημιουργήσετε αυτές τις κοινές απαντήσεις στη Βιβλιοθήκη στοιχείων του Sprout. Με δύο κλικ, τα μέλη της ομάδας μπορούν να συμπληρώσουν τις κατάλληλες απαντήσεις στα εισερχόμενα μηνύματα, εξοικονομώντας χρόνο για να πληκτρολογήσετε απαντήσεις σε κάθε συχνή ερώτηση πολλές φορές την ημέρα.
ελέγξτε τα μηνύματα και τις συχνές ερωτήσεις στο sprout social

Προτεραιότητα #2: Καθορίστε τους ρόλους της ομάδας σας και ρυθμίστε αποτελεσματικές ροές εργασίας στο Instagram

Επειδή τα μεγέθη και οι ρόλοι των ομάδων των μέσων κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να ποικίλλουν, η αποτελεσματική συνεργασία και οι σαφείς ευθύνες είναι απαραίτητες. Αυτό θα μπορούσε να σημαίνει τον ορισμό μελών της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών με διαφορετικές δυνατότητες κλιμάκωσης βάσει τεχνογνωσίας ή κοινωνικών ομάδων που υποβάλλουν ορισμένες απαντήσεις για έγκριση από τον διευθυντή. Με μεγάλο όγκο μηνυμάτων, το να έχετε πολλά μέλη της ομάδας στα εισερχόμενά σας στο Instagram που προσπαθούν να αντιμετωπίσουν τις απαντήσεις μπορεί να είναι πονοκέφαλος.

Η ύπαρξη υποδομής που διευκρινίζει τις υποχρεώσεις κάθε μέλους της ομάδας και εξορθολογίζει τις διαδικασίες είναι κρίσιμης σημασίας για την κατάκτηση του όγκου των μηνυμάτων σας. Ακολουθούν μερικοί τρόποι για να αυξήσετε τη συνεργασία και να διασφαλίσετε ότι τα μέλη της ομάδας σας εργάζονται αποτελεσματικά με το Sprout Social:

έννοια του 344
  • Μηνύματα εργασιών στο σωστό μέλος της ομάδας. Εάν έχετε εντοπίσει μέλη της ομάδας με συγκεκριμένη εξειδίκευση σχετικά με ορισμένες κατηγορίες εξυπηρέτησης πελατών ή προϊόντων ή έχετε μια αίσθηση του εύρους ζώνης κάθε ατόμου, μπορείτε να επωφεληθείτε από την ανάθεση εργασιών. Το Tasking διασφαλίζει ότι τα μηνύματα εκχωρούνται στα μέλη της ομάδας που είναι πιο κατάλληλα για απάντηση ή που έχουν εύρος ζώνης για να απαντήσουν. Η αποστολή ενός μηνύματος στέλνει σε αυτό το μέλος της ομάδας μια ειδοποίηση και μια λίστα με τα καθήκοντα μηνυμάτων προς επεξεργασία.
  • Στείλτε ένα απαντητικό μήνυμα για έγκριση. Αυτή είναι μια εξαιρετική επιλογή εάν χρειάζεστε ορατότητα σε ορισμένες απαντήσεις (π.χ. θυμωμένος πελάτης με μοναδικό πρόβλημα εξυπηρέτησης πελατών) από έναν διευθυντή ή άλλον υπεύθυνο έγκρισης. Οι εγκρίσεις απαντήσεων είναι ενσωματωμένες σε μια εύκολη ροή εργασίας όπου μπορείτε να παρακολουθείτε την κατάσταση της έγκρισης και να δείτε εάν ο υπεύθυνος έγκρισης έχει αποδεχτεί ή απέρριψε (με σχόλια) την απάντηση.
  • Αποφύγετε να απαντάτε στο ίδιο μήνυμα με ανίχνευση σύγκρουσης . Το Sprout θα δείξει εάν εσείς και ένας άλλος συνάδελφος αλληλεπιδράτε με το ίδιο μήνυμα – βοηθώντας σας να αποφύγετε την διπλή εργασία και μια μπερδεμένη εμπειρία πελάτη.
διαχείριση της ομαδικής συνεργασίας με το sprout social

Προτεραιότητα #3: Αυτοματοποιήστε τις ειδοποιήσεις, ώστε να μην χάνετε ποτέ ένα σημαντικό μήνυμα στο Instagram

Έχετε δει ποτέ ένα όνειρο άγχους για ένα ψεύτικο λάθος στα social media, τυπογραφικό λάθος ή ότι χάσατε ένα σημαντικό μήνυμα; Αυτό είναι όπου η δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας συστημάτων και αυτοματισμών μπορεί να σας προσφέρει ήσυχο το μυαλό, ενώ παράλληλα προσφέρει στους πελάτες σας καλύτερη εμπειρία όταν αλληλεπιδρούν με την επωνυμία σας στο Instagram. Εξάλλου, είστε μόνο άνθρωπος—γι' αυτό αξιοποιήστε τα εργαλεία που έχετε στη διάθεσή σας για να κάνετε τη ζωή σας και τη διαχείριση των εισερχομένων των μέσων κοινωνικής δικτύωσης πιο εύκολη.



Η λέξη αυτοματισμός μπορεί να ακούγεται τρομακτική, ειδικά όταν πρόκειται για μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Αλλά η δημιουργία ενός αυτοματισμού δεν χρειάζεται να γράψει περίπλοκο κώδικα ή να χρησιμοποιήσει αυτόματες απαντήσεις. Το Sprout επιτρέπει στις ομάδες κοινωνικής δικτύωσης και εξυπηρέτησης πελατών να δημιουργήσουν γρήγορα αυτοματισμούς για να διασφαλίσουν ότι τα μηνύματα ή τα ορόσημα δεν θα περάσουν από τα κενά:

  • Μην χάσετε ποτέ ένα σημαντικό μήνυμα με προσαρμοσμένες ειδοποιήσεις push για κινητά. Ας υποθέσουμε ότι τα DM και τα σχόλια του Instagram είναι σημαντικά από την άποψη της εξυπηρέτησης πελατών για την επωνυμία σας, όπως συμβαίνει και με τις @αναφορές στο Twitter. Μπορείτε να ρυθμίσετε προσαρμοσμένες ειδοποιήσεις push μόνο για αυτούς τους τύπους μηνυμάτων, ενεργοποιώντας μια ειδοποίηση όταν εμφανίζεται ένα σημαντικό μήνυμα.
  • Μείνετε ενημερωμένοι με το Spike Alerts για μεγάλο όγκο εισερχόμενων μηνυμάτων . Μια ξαφνική εισροή μηνυμάτων θα μπορούσε να σηματοδοτήσει μια σειρά από σενάρια: Ίσως η επωνυμία σας έγινε κατά λάθος viral ή (εν αγνοία της ομάδας σας) ένα νέο προϊόν εμφανίζεται συνεχώς κατεστραμμένο. Ανεξάρτητα από αυτό, το Spike Alerts θα σας βοηθήσει να εντοπίσετε μια κρίση ή μια ευκαιρία, προληπτικά και όχι αθώα να συνδεθείτε στο Instagram μόνο για να συντρίψετε κατά 10 φορές τον κανονικό αριθμό μηνυμάτων.
  • Προσθέστε συγκεκριμένους χρήστες σε λίστες VIP. Οι λίστες VIP σάς επιτρέπουν να τμηματοποιείτε εισερχόμενα μηνύματα από πιστούς πελάτες, παράγοντες επιρροής ή ακόμα και τρολ επωνυμίας. Στο Sprout, μπορείτε να επιλέξετε να λαμβάνετε ειδοποιήσεις κάθε φορά που πέφτει ένα μήνυμα από ένα VIP, απλώς να επισημάνετε το μήνυμα ως πλήρες ή να τις αποκρύψετε. Αυτές οι αυτοματοποιημένες λειτουργίες είναι απλές, αλλά παρέχουν ένα αντίγραφο ασφαλείας, ώστε να μην χάνετε ποτέ σημαντικά μηνύματα και ελπίζουμε να ξεκουράζεστε πιο εύκολα.
απαντήστε στα dms του instagram απευθείας από το sprout social

Βουτήξτε στην ευκολότερη διαχείριση του Instagram

Η εξυπηρέτηση πελατών και η δέσμευση της κοινότητας στο Instagram μπορεί να είναι προκλητικές. Αλλά ο σωστός προγραμματισμός και τα σωστά εργαλεία μπορούν να ελευθερώσουν χρόνο που είχατε προηγουμένως ξοδέψει στα εισερχόμενά σας στο Instagram, ώστε να μπορείτε να εστιάσετε σε πιο στρατηγική δουλειά. Εμείς στο Sprout είμαστε πολύ ενθουσιασμένοι που συνεχίζουμε να ενσωματώνουμε DM Instagram στα Έξυπνα Εισερχόμενα του Sprout και ελπίζουμε οι παραπάνω συμβουλές να είναι χρήσιμες για την πλοήγηση, την οργάνωση και την απόκριση σε μεγάλο όγκο DM Instagram.

Για να ξεκινήσετε την ανάπτυξη βέλτιστων ροών εργασίας και αυτοματισμών για τη διαχείριση του Instagram, ξεκινήστε ένα δωρεάν δοκιμή 30 ημερών του Sprout σήμερα.

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: