Μάθετε Τον Αριθμό Του Αγγέλου Σας
Αποκωδικοποίηση CSAT: Τι είναι και πώς να υπολογίσετε τη βαθμολογία σας
Η ικανοποίηση των πελατών έχει γίνει ένας απαραίτητος παράγοντας για τη βιώσιμη ανάπτυξη των επιχειρήσεων.
Οι πελάτες έχουν πλέον περισσότερη δύναμη από ποτέ και έχουν ατελείωτες επιλογές προϊόντων. Ο ανταγωνισμός έχει γίνει ολοένα και πιο σκληρός, και μόνο οι επωνυμίες επικεντρώνονται σε οικοδόμηση σχέσεων με τους πελάτες και πιστοί ακόλουθοι είναι έτοιμοι για μακροπρόθεσμη επιτυχία. Μας δεδομένα έρευνας δείχνει ότι το 58% των ανθρώπων αγοράζει από μάρκες που εμπιστεύονται και το 36% επιλέγει μάρκες που κατανοούν πραγματικά τις ανάγκες τους.
Σε αυτό το άρθρο, απαντάμε σε όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε για τη βαθμολογία ικανοποίησης πελατών (CSAT). Θα συζητήσουμε τη σημασία του και πώς να το υπολογίσουμε. Επιπλέον, θα μοιραστούμε επίσης στρατηγικές για να σας βοηθήσουμε να βελτιώσετε τη βαθμολογία σας CSAT.
Πίνακας περιεχομένων:
- Τι είναι το CSAT;
- Πώς να υπολογίσετε το CSAT
- Εναλλακτικές λύσεις για τη χρήση του CSAT
- Οφέλη από τη χρήση CSAT
- Συμβουλές για τη βελτίωση του CSAT
Τι είναι το CSAT;
Η βαθμολογία ικανοποίησης πελατών, ή CSAT, είναι μια μέτρηση εξυπηρέτησης πελατών που έχει σχεδιαστεί για να μετρήσει την ευτυχία και την ικανοποίηση των πελατών με το προϊόν ή την υπηρεσία μιας εταιρείας. Περισσότερο από μια μέτρηση εξυπηρέτησης πελατών, η βαθμολογία ικανοποίησης πελατών μπορεί να περιγραφεί ως ένα εργαλείο που δίνει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να:
- Μετρούν την ποιότητα της εμπειρίας πελατών που παρέχεται στους πελάτες τους
- Συλλέξτε σχόλια χρηστών για την επωνυμία, το προϊόν ή την υπηρεσία σας
- Προβλέψτε την πιθανότητα να αναταράξουν οι πελάτες
- Συλλέξτε δεδομένα σχετικά με τις προσδοκίες των πελατών και αναπτύξτε λειτουργίες για να ανταποκριθείτε σε αυτές τις προσδοκίες.
Το CSAT μετράται μεμονωμένα, που σημαίνει ότι τα σχόλια συλλέγονται από μεμονωμένους πελάτες σε διαφορετικά στάδια της έρευνας πελατών. Οι εταιρείες χρησιμοποιούν έρευνες CSAT για να κάνουν στους πελάτες απλές ερωτήσεις ανατροφοδότησης, όπως 'Πόσο ικανοποιημένοι είστε με την εμπειρία σας;' ή 'Πώς θα αξιολογούσατε το προϊόν/την υπηρεσία μας;'
Η έρευνα CSAT μετρά το επίπεδο ικανοποίησης σε μια κλίμακα που περιέχει είτε δυαδική απόκριση (ναι/όχι), κλίμακα emoticon (😁 ή 😞) είτε σε κλίμακα Likert 5 βαθμών ή 7 βαθμών (π.χ. 1- Διαφωνώ απόλυτα έως 5- Συμφωνώ απόλυτα). Μπορείτε να τοποθετήσετε αυτές τις έρευνες στρατηγικά μέσω email, σχολίων εντός εφαρμογής ή μέσω διαδικτύου για να συλλέξετε σχόλια πελατών.

Πώς να υπολογίσετε το CSAT
Ο υπολογισμός της βαθμολογίας CSAT είναι αρκετά απλός. Με μια έρευνα CSAT, μπορείτε να ζητήσετε από τους πελάτες να βαθμολογήσουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας χρησιμοποιώντας ένα σύστημα απόκρισης που βασίζεται σε κλίμακα.
Όταν τα αποτελέσματα είναι διαθέσιμα, απλώς διαιρείτε τον συνολικό αριθμό των ικανοποιημένων απαντήσεων (αξιολογήσεις από 8-10) με τον συνολικό αριθμό των πελατών που ερωτήθηκαν και, στη συνέχεια, πολλαπλασιάζετε με το 10.

Ας υποθέσουμε ότι λαμβάνετε 150 θετικές απαντήσεις από μια ομάδα 250 ερωτηθέντων, η βαθμολογία CSAT θα είναι 60%. Σπάζοντας το,

Μια βαθμολογία CSAT υπολογίζεται σε μια κλίμακα από μηδέν προς ένα, με το 100 τοις εκατό να είναι η υψηλότερη βαθμολογία. Για πολλές εταιρείες, η επίτευξη του 100% είναι ο στόχος. Ωστόσο, αυτό δεν σημαίνει ότι οποιαδήποτε βαθμολογία υπερβαίνει το 50% (ιδανικά 60% ή 70%) δεν πρέπει να θεωρείται θετική.
Ενώ η επίτευξη βαθμολογίας CSAT 100% είναι αξιέπαινη, είναι επίσης σημαντικό να τη συγκρίνουμε με άλλες μετρήσεις. Συγκρίνετε τον συνολικό αριθμό των απαντήσεων CSAT που έχετε λάβει με τον συνολικό αριθμό των πελατών σας. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να καταλάβετε εάν η βαθμολογία CSAT είναι πραγματικά ένας δείκτης της συνολικής ικανοποίησης των πελατών σας.
Για παράδειγμα, εάν 100 από τις 250 απαντήσεις σας είναι θετικές, αλλά έχετε συνολικά 1.000 πελάτες, τότε η βαθμολογία CSAT δεν αποτελεί πραγματική αναπαράσταση του επιπέδου ικανοποίησης των πελατών σας.
Πώς να υπολογίσετε την ικανοποίηση των πελατών χρησιμοποιώντας το Sprout Social
Οι χρήστες του Sprout Social μπορούν να χρησιμοποιήσουν το εργαλείο σχολίων πελατών για να δημιουργήσουν έρευνες ικανοποίησης πελατών και να συλλέξουν σχόλια πελατών από πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης. Για να δημιουργήσετε σχόλια πελατών στο Sprout, ακολουθήστε τα εξής βήματα:
Βήμα 1. Συνδεθείτε στον λογαριασμό σας στο Sprout Social.
Βήμα 2. Στη συνέχεια, αποκτήστε πρόσβαση στη διαμόρφωση σχολίων πελατών. Κάντε αυτό μεταβαίνοντας στην ενότητα 'Λογαριασμός και Ρυθμίσεις'. Κάντε κλικ στο Ρυθμίσεις .
αριθμός αγγέλου 22222
Βήμα 3. Στην ενότητα 'Εισερχόμενα και κριτικές', επιλέξτε σχόλια πελατών . Επιλέξτε το κοινωνικό προφίλ για το οποίο θέλετε να διαμορφώσετε την έρευνα CSAT.

Βήμα 4. Επιλέξτε το πλαίσιο ελέγχου Ενεργοποίηση σχολίων για να διαμορφώσετε την έρευνά σας. Κάντε κύλιση προς τα κάτω στην ενότητα της έρευνας. Εδώ, μπορείτε να ρυθμίσετε έρευνες CSAT για Twitter, Instagram και Facebook.
Βήμα 5. Για να στείλετε αυτόματα ένα αίτημα για σχόλια, επιλέξτε Αυτοματοποίηση .
Βήμα 6. Μόλις τελειώσετε, μπορείτε να κάνετε κλικ στο ' Αποθηκεύσετε ' για να αποθηκεύσετε τις ρυθμίσεις σας ή ' Επαναφορά ρυθμίσεων ” για να ξεκινήσω από την αρχή. Μπορείτε επίσης να προσαρμόσετε την εμφάνιση της έρευνας CSAT επιλέγοντας Προσαρμογή στην περιοχή Εμφάνιση.

Μόλις διαμορφώσετε την έρευνα CSAT, το Sprout Social θα στείλει αυτόματα ένα αίτημα σχολίων στους πελάτες αφού αλληλεπιδράσουν με την επωνυμία σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Μπορείτε να δείτε τα αποτελέσματα CSAT στην Αναφορά σχολίων πελατών. Αυτή η αναφορά σάς δείχνει τη μέση βαθμολογία CSAT για κάθε πλατφόρμα μέσων κοινωνικής δικτύωσης, καθώς και το ποσοστό των πελατών που βαθμολόγησαν την ικανοποίησή τους ως 'Πολύ ικανοποιημένοι'.
Αναλύστε τα αποτελέσματα στο Αναφορά σχολίων εξυπηρέτησης πελατών για να αποκτήσετε πληροφορίες για τις βαθμολογίες σας στο CSAT και να λάβετε αποφάσεις βάσει δεδομένων για να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών σας.
Εναλλακτικές λύσεις για το CSAT
Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν μετρήσεις ικανοποίησης πελατών, όπως βαθμολογία ικανοποίησης πελατών (CSAT), Καθαρή βαθμολογία υποστηρικτών (NPS) και Δείκτη προσπάθειας πελατών (CES) ανάλογα με τον στόχο που θέλουν να επιτύχουν. Ας συζητήσουμε δύο εναλλακτικές λύσεις για το CSAT.
Καθαρή βαθμολογία υποστηρικτών (NPS)
Το NPS είναι μια μέτρηση ικανοποίησης πελατών που μετρά τη δυνατότητα των χρηστών να προτείνουν τα προϊόντα σας σε άλλους σε κλίμακα 0-10. Μετράται για να μετρήσει το συναίσθημα και την αφοσίωση των πελατών κάνοντας μια ερώτηση: «Πόσο πιθανό είναι να προτείνετε το {product name} σε έναν φίλο ή συνάδελφο; ”
Οι βαθμολογίες NPS είναι καλοί προγνωστικοί παράγοντες για την ανάπτυξη των επιχειρήσεων. μια υψηλή βαθμολογία υποδηλώνει μια υγιή πελατειακή σχέση, ενώ οι χαμηλότερες βαθμολογίες λένε το αντίθετο. Με τις έρευνες NPS, μπορείτε να παρακολουθείτε πώς ορισμένες αλληλεπιδράσεις στη διαδρομή πελατών, για παράδειγμα, οι αναβαθμίσεις λειτουργιών, επηρεάζουν την αφοσίωση των πελατών με την πάροδο του χρόνου.
Βαθμολογία προσπάθειας πελατών (CES)
Το Customer Fort Score Metric, ή CES, είναι μια μέτρηση που χρησιμοποιείται για την αξιολόγηση της ευκολίας της εμπειρίας ενός πελάτη με μια εταιρεία. Μετρά πόση προσπάθεια καταβάλλουν οι πελάτες στην αλληλεπίδραση με ένα προϊόν για να επιτύχουν το επιθυμητό αποτέλεσμα, είτε αγοράζουν, είτε επιλύουν ένα πρόβλημα είτε λαμβάνουν υποστήριξη.
Η έρευνα CES θέτει συνήθως ερωτήσεις όπως 'Σε κλίμακα 1-5, πόσο εύκολο ήταν να {βιώσει};' Η βαθμολογία μετριέται συνήθως σε μια κλίμακα 5 βαθμών ή 7 βαθμών, που κυμαίνεται από 'πολύ δύσκολο έως πολύ εύκολο'. Με τη μέτρηση των βαθμολογιών CES, οι εταιρείες μπορούν να εντοπίσουν περιοχές όπου οι πελάτες αντιμετωπίζουν δυσκολίες και όπου υπάρχει ανάγκη βελτίωσης για να κάνουν την εμπειρία απρόσκοπτη για τους πελάτες τους.
5 οφέλη από τη χρήση του CSAT
Τώρα που καλύψαμε τους ορισμούς, ας καταλάβουμε γιατί πρέπει να αρχίσετε να χρησιμοποιείτε το CSAT.
1. Το CSAT είναι διαισθητικό και εύκολο στη χρήση
Οι έρευνες CSAT έχουν σχεδιαστεί με τρόπο που είναι εύκολο να κατανοηθεί. Είναι φιλικά προς το χρήστη, κατανοητά και μπορούν να προσαρμοστούν εύκολα χωρίς μεγάλη δυσκολία. Η έρευνα CSAT συχνά συνοδεύεται από μια ερώτηση που είναι εύκολα κατανοητή και αισθάνεται αλληλεπιδραστική για τον ερωτώμενο.
2. Υψηλότερα ποσοστά απόκρισης
Επειδή οι έρευνες CSAT είναι σύντομες και κατευθείαν στην ουσία, έχουν συνήθως υψηλότερο ποσοστό απόκρισης. Απαιτούν ελάχιστο χρόνο και προσπάθεια από τον πελάτη και εφόσον εμφανίζονται με βάση τα συμφραζόμενα, οι πελάτες δεν θα τους πειράζει να μοιραστούν τις απόψεις τους.
3. Το CSAT επιτρέπει πιο ευέλικτες ερωτήσεις
Το CSAT σάς επιτρέπει να κάνετε ερωτήσεις με διάφορους τρόπους και με βάση διάφορες εμπειρίες, γεγονός που το καθιστά προσαρμόσιμο σε διαφορετικές αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες. Η ευελιξία του μπορεί να είναι πολύτιμη κατά τη συλλογή πληροφοριών από πολλές εμπειρίες πελατών και την προσαρμογή των ερωτήσεων ώστε να ταιριάζουν στο συγκεκριμένο πλαίσιο και τους στόχους. Για παράδειγμα, μπορείτε να προσαρμόσετε μια έρευνα CSAT για να αναλύσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας και τις αλληλεπιδράσεις με χαρακτηριστικά.
4. Το CSAT είναι καλύτερο για συγκεκριμένες εμπειρίες ή χαρακτηριστικά
Το CSAT είναι κατάλληλο για την αξιολόγηση συγκεκριμένων εμπειριών (π.χ. ενσωμάτωση) ή χαρακτηριστικών προϊόντων ή υπηρεσιών. Κάθε πτυχή του προϊόντος σας έχει σημασία και με το CSAT, μπορείτε να μετρήσετε πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες με τη συγκεκριμένη πτυχή της προσφοράς του προϊόντος σας και όχι από τη συνολική εμπειρία. Αντιμετωπίστε περιοχές με χαμηλές βαθμολογίες CSAT και ξεκαθαρίστε τα σημεία τριβής για να βελτιώσετε την εμπειρία και την ικανοποίηση των πελατών.
5. Λιγότερη ανατροπή πελατών
Η υψηλότερη βαθμολογία ικανοποίησης πελατών οδηγεί σε υψηλότερη διατήρηση πελατών και χαμηλότερο ρυθμό ανατροπής. Οι πελάτες έρχονται για το προϊόν αλλά μένουν για την εμπειρία. Μια υψηλότερη βαθμολογία ικανοποίησης υποδηλώνει ότι οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι και θα παραμείνουν πιστοί στην εταιρεία σας.
8 συμβουλές για τη βελτίωση του CSAT
Η επίτευξη υψηλής βαθμολογίας CSAT είναι ο πρωταρχικός στόχος κάθε οργανισμού, αλλά όσο όμορφο κι αν ακούγεται αυτό δεν συμβαίνει από τη μια μέρα στην άλλη. Πρέπει να είστε συνεπείς και να εφαρμόζετε τις ακόλουθες βέλτιστες πρακτικές για να παρέχετε με συνέπεια στους πελάτες την καλύτερη εμπειρία.
1. Κάντε τις σωστές ερωτήσεις
Η επιτυχία μιας έρευνας ικανοποίησης πελατών εξαρτάται από τις ερωτήσεις που κάνετε. Οι καλές ερωτήσεις πρέπει να είναι εύκολα κατανοητές, να απαντώνται σε σύντομο χρονικό διάστημα και να παραμένουν σχετικές με το σκοπό τους. Οι σωστές ερωτήσεις δίνουν ακριβείς απαντήσεις, αλλά οι κακοσχεδιασμένες μπορεί να έχουν αρνητικά αποτελέσματα. Εισάγουν μεροληψία έρευνας, χαμηλότερα ποσοστά απόκρισης και διακυβεύουν την ποιότητα των δεδομένων.
Ο εντοπισμός κακών ερωτήσεων μπορεί να είναι δύσκολος, καθώς συχνά κρύβονται σε κοινή θέα. Λοιπόν, ορίστε τι πρέπει να προσέξετε:
- Χρήση προκατειλημμένης γλώσσας για την προτροπή θετικών απαντήσεων.
- Ερωτήσεις με δύσκολες διατυπώσεις
- Θέτοντας ασαφείς, σύνθετες ή διφορούμενες ερωτήσεις
- Υπερφόρτωση των ερωτηθέντων με πάρα πολλές ερωτήσεις ταυτόχρονα
- Χρησιμοποιώντας διπλό αρνητικό στις ερωτήσεις σας
Κατά τη δημιουργία της έρευνάς σας, πλαισιώστε τις ερωτήσεις σας προσεκτικά. Καθοδηγήστε τους χρήστες να απαντήσουν σε ερωτήσεις, χωρίς να τους επιβάλλετε προσδοκίες.
2. Στείλτε σχόλια με βάση τα συμφραζόμενα
Η αποστολή σχολίων με βάση τα συμφραζόμενα σημαίνει ότι η έρευνά σας CSAT εμφανίζεται όταν σχετίζεται με ένα συγκεκριμένο σημείο επαφής στο ταξίδι ενός πελάτη. Αυτό μπορεί να συμβεί αφού ένας πελάτης ολοκληρώσει μια συγκεκριμένη ενέργεια για την οποία συλλέγετε σχόλια ή αφού περάσει ένα νέο ορόσημο. Αυτή η προσέγγιση σε πραγματικό χρόνο καταγράφει φρέσκες, αφιλτράριστες απόψεις πελατών, παρέχοντας πιο αξιόπιστα δεδομένα.
Στο Sprout, χρησιμοποιούμε μικροέρευνες σε διαφορετικά σημεία επαφής πελατών για τη συλλογή σχολίων με βάση τα συμφραζόμενα. Για παράδειγμα, συνήθως βρίσκετε μικροέρευνες που τοποθετούνται μετά από τα άρθρα μας για την υποστήριξη πελατών και καθώς χρησιμοποιείτε το προϊόν μας εντός εφαρμογής.
610 αριθμός αγγέλου
Αυτή η ανατροφοδότηση είναι πιο αποτελεσματική και εφαρμόσιμη επειδή σχετίζεται άμεσα με μια συγκεκριμένη εμπειρία, διευκολύνοντας την ομάδα μας να την κατανοήσει και να ενεργήσει με νόημα.

3. Θέστε κατάλληλους στόχους για το CSAT σας
Δεδομένου ότι η ικανοποίηση πελατών (CSAT) δεν είναι τόσο εμφανής στα ενδιαφερόμενα μέρη όσο η απόκτηση πελατών, συχνά παραβλέπεται όταν πρόκειται για τον καθορισμό στόχων. Η δημιουργία στόχων CSAT είναι το πρώτο βήμα για την επιτυχή επίτευξη του στόχου. Δίνει στην ομάδα σας μια αίσθηση κατεύθυνσης και ευθυγραμμίζει τις ενέργειες της ομάδας σας με τους επιχειρηματικούς σας στόχους.
Μερικοί από τους στόχους που μπορείτε να σκεφτείτε να θέσετε περιλαμβάνουν:
- Αύξηση της βαθμολογίας CSAT κατά ένα ορισμένο ποσοστό μέχρι το τέλος του τριμήνου
- Μείωση της απόσυρσης και αύξηση της διατήρησης πελατών κατά ένα ορισμένο ποσοστό μέχρι το τέλος του έτους
4. Δημιουργήστε ένα πολυκάναλο υποστήριξης
Η εφαρμογή ενός απρόσκοπτου συστήματος υποστήριξης πελατών σε διάφορα κανάλια επικοινωνίας μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την ικανοποίηση των πελατών. Οι πελάτες αναμένουν γρήγορη απάντηση από την ομάδα υποστήριξής σας, ανεξάρτητα από το κανάλι με το οποίο επικοινωνούν για βοήθεια.
Θέλετε να δημιουργήσετε μια εμπειρία υποστήριξης Omnichannel; Να τι περιλαμβάνει:
- Ενσωματώστε πολλά κανάλια υποστήριξης, όπως email, τηλεφωνικές κλήσεις και συνομιλία μέσων κοινωνικής δικτύωσης, για να αποκτήσετε πρόσβαση σε δεδομένα πελατών σε όλα τα κανάλια.
- Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα πελατών για να εξατομικεύσετε τις αλληλεπιδράσεις και να δημιουργήσετε μια πολυκαναλική εμπειρία πελάτη
- Βελτιώστε τον χρόνο επίλυσης προβλημάτων εξοπλίζοντας τους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών με τα κατάλληλα εργαλεία.
- Κλείστε τον βρόχο σχολίων εφαρμόζοντας αιτήματα σχολίων και ενημερώνοντας τους πελάτες στη συνέχεια.
- Επενδύστε σε ένα προηγμένο εργαλείο όπως το Sprout Social για να έχετε μια κεντρική προβολή των δεδομένων των πελατών σας.
5. Χρησιμοποιήστε τα σχόλια για να βελτιώσετε το προϊόν ή την υπηρεσία σας
Η γνώση της βαθμολογίας CSAT και η συλλογή σχολίων από τους πελάτες δεν θα κάνουν καλό εάν δεν ενεργήσετε σύμφωνα με αυτό. Τα σχόλια αποκαλύπτουν τι κάνετε σωστά, τις αδυναμίες του προϊόντος και τους τομείς για βελτίωση. Αυτό σας επιτρέπει να προσαρμόσετε τις προσδοκίες σας για το προϊόν και να προσαρμόσετε τις προσδοκίες σας στρατηγική εμπειρίας πελάτη πηγαίνοντας μπροστά.
Αφού συγκεντρώσετε σχόλια, αναλύστε τα για πληροφορίες. Αναζητήστε μοτίβα, τάσεις, ευκαιρίες και κενά που η ομάδα σας μπορεί να έχει παραβλέψει. Εργαλεία όπως η αναφορά σχολίων πελατών του Sprout χρησιμοποιούνται για την οργάνωση, το φιλτράρισμα και την κατηγοριοποίηση των σχολίων ανά τμήματα χρηστών.

Δώστε προτεραιότητα στα σχόλια που απαιτούν άμεση δράση (π.χ. διορθώσεις σφαλμάτων) και ενεργήστε σύμφωνα με αυτά. Κατηγοριοποιήστε άλλα σχόλια με βάση την ευθυγράμμιση με τους τρέχοντες επιχειρηματικούς σας στόχους, τους διαθέσιμους πόρους και τις προτεραιότητές σας. Συμπεριλάβετε όλα αυτά σε έναν οδικό χάρτη προϊόντων για περαιτέρω έρευνα ή επικύρωση σε μελλοντική ανάπτυξη.
6. Μειώστε τους χρόνους απόκρισης
Οι αργοί χρόνοι απόκρισης υποστήριξης μπορεί να έχουν ως αποτέλεσμα οι εταιρείες να χάσουν την εμπιστοσύνη και την πίστη των πελατών τους. Οι πελάτες είναι πολύ ανυπόμονοι και ο αργός χρόνος απόκρισης έρχεται με συνέπεια την κακή βαθμολογία ικανοποίησης. Στο δικό μας Κοινωνικός δείκτης Sprout 2022 , ανακαλύψαμε ότι οι πελάτες αναμένουν γρήγορες απαντήσεις: 40% την πρώτη ώρα στα social και 79% μέσα στις πρώτες 24 ώρες.

Για να επιταχύνετε τον χρόνο απόκρισης, προσφέρετε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, όπως κέντρο πόρων με συχνές ερωτήσεις, βίντεο και chatbots. Οι μάρκες χρησιμοποιούν Sprout Social's Bot Builder για να αυτοματοποιήσουν τη ροή εργασιών συνομιλίας τους στα κοινωνικά. Χρησιμοποιώντας το Sprout's Bot Builder για εξυπηρέτηση πελατών , μπορείτε να δημιουργήσετε ένα chatbot, να το κάνετε προεπισκόπηση και στη συνέχεια να το αναπτύξετε μέσα σε λίγα λεπτά.

7. Αντιμετωπίστε τα αρνητικά σχόλια
Η λήψη αρνητικών σχολίων δεν είναι εύκολη για κανέναν. Μπορεί να μας κάνει να είμαστε αμυντικοί, απογοητευμένοι ή θυμωμένοι. Ως επωνυμία, η λήψη αρνητικών σχολίων είναι αναπόφευκτη, ανεξάρτητα από το πόσο σκληρά προσπαθείτε να ευχαριστήσετε τους πελάτες σας. Αυτές οι κριτικές μπορούν να προέρχονται από σχόλια μέσων κοινωνικής δικτύωσης, ιστότοπους κριτικών ή ακόμα και από τις έρευνες σας στο CSAT.
Όταν λαμβάνετε μια αρνητική κριτική, μην είστε αμυντικοί. Τα αρνητικά σχόλια δεν αποτελούν προσωπική επίθεση εναντίον σας ή της επωνυμίας σας. Ακούστε προσεκτικά το παράπονο του πελάτη και κατανοήστε τι συνέβη και γιατί συνέβη. Στη συνέχεια, απευθυνθείτε στον πελάτη και αναλάβετε την ευθύνη. Αυτό μπορεί να γίνει μέσω email ή με το χειρισμό των σχολίων σας μέσω του Sprout.
Το Smart Inbox του Sprout συγκεντρώνει σχόλια και μηνύματα από πολλές πλατφόρμες κοινωνικών μέσων σε έναν ενιαίο πίνακα ελέγχου, ώστε να μπορείτε να παρακολουθείτε, να προβάλλετε και να απαντάτε σε πελάτες. Επιπλέον, μπορείτε επίσης να παρακολουθείτε τις ειδοποιήσεις και τις αναφορές επωνυμίας σας για να λαμβάνετε αρνητικά σχόλια.

8. Μετρήστε τακτικά τη βαθμολογία σας στο CSAT
Η μέτρηση του CSAT σας δεν είναι εφάπαξ. είναι συνεχής. Όπως θα μετρούσατε και θα θέσατε οικονομικούς στόχους για την επωνυμία σας, θέστε επίσης στόχους για τη βελτίωση του CSAT σας σε διμηνιαία, τριμηνιαία ή ετήσια βάση. Δημιουργήστε έναν οδικό χάρτη μακροπρόθεσμα και ορίστε μέτρα για:
- Ελέγξτε το CSAT σας και βρείτε καλύτερα μέσα διανομής (π.χ. άρθρα εντός εφαρμογής, email, γνωσιακής βάσης κ.λπ.)
- Συγκρίνετε προηγούμενες και παρούσες βαθμολογίες CSAT για να έχετε μια επισκόπηση των τρεχουσών αλλαγών
- Ρυθμίστε ατομικές συνεντεύξεις με ισχυρούς χρήστες και ανατρεπτικούς χρήστες για να μάθετε τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία σας.
- Τεκμηριώστε προηγούμενες ενέργειες και την αποτελεσματικότητά τους στη βαθμολογία CSAT σας (π.χ. Η προσθήκη περισσότερων καναλιών υποστήριξης βελτίωσε τη βαθμολογία CSAT; )
- Δημιουργήστε μια αναφορά εξυπηρέτησης πελατών για να τεκμηριώσετε τη διαδικασία και τα αποτελέσματά σας.
Χρησιμοποιήστε το CSAT για να βελτιώσετε την ικανοποίηση των πελατών σας
Ενώ η υπέρβαση της ικανοποίησης των πελατών είναι ο τελικός στόχος, η αποστολή ερευνών, η ανάλυση των αποτελεσμάτων και η εύρεση μοτίβων στη βαθμολογία ικανοποίησης των πελατών σας είναι εξαιρετικά αγχωτική, ειδικά εάν έχετε μια αυξανόμενη πελατειακή βάση. Χρειάζεστε το κατάλληλο εργαλείο για την αυτοματοποίηση αυτής της εργασίας, ώστε να μπορείτε να εστιάσετε στην επίτευξη άλλων σημαντικών εργασιών στην επιχείρησή σας.
Το Sprout Social σας παρέχει προηγμένες λύσεις εξυπηρέτησης πελατών να ξεπεράσει τις προσδοκίες των πελατών και να προσφέρει καλύτερες εμπειρίες. Ξεκινήστε δωρεάν σήμερα.
Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: