Η εμπειρία πελάτη (CX) αφορά το πώς αντιλαμβάνονται οι πελάτες σας τις αλληλεπιδράσεις τους με την επωνυμία σας. Ένα θετικό CX μπορεί να μετατρέψει τα περιστασιακά προγράμματα περιήγησης σε πιστούς πελάτες, ενώ ένα αρνητικό μπορεί να τα στείλει απευθείας στους ανταγωνιστές σας.



Τώρα, μπείτε στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης - το μυστικό σας όπλο. Είναι κάτι περισσότερο από απλά likes και shares. Με δισεκατομμύρια χρήστες σε όλο τον κόσμο, είναι ένα ανεκτίμητο κανάλι για αλληλεπίδραση σε πραγματικό χρόνο, εξυπηρέτηση πελατών , ανατροφοδότηση και δέσμευση.



Σε αυτόν τον οδηγό, θα σας δείξουμε πώς να δημιουργήσετε μια στρατηγική εμπειρίας πελάτη που θα κερδίσει. Θα βρείτε επίσης χρήσιμες συμβουλές για την αξιοποίηση της δύναμης των κοινωνικών για να διαμορφώσετε αυτές τις εμπειρίες.

Ας αρχίσουμε.

Πίνακας περιεχομένων

Τι είναι η στρατηγική εμπειρίας πελάτη (CX);

Η στρατηγική εμπειρίας πελάτη (CX) είναι το προσχέδιό σας για την παροχή θετικών και αξέχαστων εμπειριών πελατών. Είναι ένα μακροπρόθεσμο, βασισμένο σε δεδομένα σχέδιο για τη διαμόρφωση κάθε αλληλεπίδρασης που έχει ο πελάτης σας με την επιχείρησή σας — από το πρώτο κλικ έως την τελική αγορά και μετά.

Μια εξαιρετική στρατηγική CX στοχεύει να ξεπεράσει τις προσδοκίες των πελατών σε κάθε σημείο επαφής. Αυτό βοηθά στη δημιουργία πιστών πελατών που όχι μόνο επιλέγουν επανειλημμένα τα προϊόντα σας, αλλά και ενθουσιάζουν με την επωνυμία σας στους φίλους και την οικογένειά τους.



Και δεν είναι μόνο αυτό. Ξανά και ξανά, έρευνα εμπειρίας πελάτη έχει δείξει ότι το ανώτερο CX μπορεί να οδηγήσει σε υψηλή διατήρηση, Αξία διάρκειας ζωής πελατών (CLTV), έσοδα και ανάπτυξη για την επιχείρησή σας.

Πώς να δημιουργήσετε τη στρατηγική σας για την εμπειρία πελατών

Σε αυτήν την ενότητα, θα σας καθοδηγήσουμε στα βασικά βήματα και τις μεθοδολογίες για την ανάπτυξη μιας στρατηγικής κερδοφόρα εμπειρία πελάτη.

Γνωρίστε τους πελάτες και το κοινό σας

Το 2022, η μάρκα κοσμημάτων Signet είδε α Αύξηση 50% στις πωλήσεις — συμπεριλαμβανομένης μιας αύξησης 27% στις διαδικτυακές πωλήσεις — βελτιώνοντας την εμπειρία των πελατών τους. Ένα βασικό μέρος της στρατηγικής CX τους ήταν να ανακαλύψουν τι αναζητούν οι πελάτες τους όταν αγοράζουν κοσμήματα.



Για να προσφέρετε αξέχαστες, εξατομικευμένες εμπειρίες πελατών, πρέπει να κατανοήσετε τους ίδιους τους ανθρώπους που εξυπηρετείτε: τους πελάτες σας.

Ξεκινήστε από κοιτάζοντας δημογραφικά στοιχεία όπως η ηλικία, το φύλο, η τοποθεσία και το επίπεδο εισοδήματος για να αποκτήσετε μια βασική κατανόηση των αγοραστών σας. Αλλά αυτή είναι μόνο η κορυφή του παγόβουνου. Πρέπει επίσης να εμβαθύνετε στα σημεία πόνου, τα κίνητρα και τις συνήθειές τους.

Στη συνέχεια, τμηματοποιήστε τους πελάτες σας σε διαφορετικές ομάδες με βάση κοινά χαρακτηριστικά. Εάν είστε εργαλείο SaaS, μπορεί να έχετε μια ομάδα νέων επαγγελματιών με γνώσεις τεχνολογίας που εκτιμούν την αποτελεσματικότητα και μια ομάδα ηλικιωμένων επαγγελματιών με λιγότερο γνώσεις τεχνολογίας που εκτιμούν την απλότητα και την ευκολία χρήσης.

Τώρα, χτίστε ανθρώπους — αναπαραστάσεις των ιδανικών πελατών σας σε κάθε τμήμα. Τα Personas διευκολύνουν την οπτικοποίηση και την ενσυναίσθηση των πελατών σας.

Για παράδειγμα, το 'Efficient Emma' μπορεί να αντιπροσωπεύει τους νέους επαγγελματίες με γνώσεις τεχνολογίας που χρησιμοποιούν το λογισμικό σας για να βελτιώσουν την αποδοτικότητα της εργασίας τους.

Ακούστε ενεργά και ενεργήστε σύμφωνα με τα σχόλια

Ανατροφοδότηση (τόσο θετική όσο και αρνητική) είναι ένα χρυσωρυχείο πρακτικών ιδεών. Σας ενημερώνει τι λειτουργεί και τι όχι. Σας βοηθά επίσης να κατανοήσετε καλύτερα τους πελάτες σας — τις ανάγκες, τις προσδοκίες και τις εμπειρίες τους με την επωνυμία σας.

Η ακρόαση του τι έχουν να πουν οι πελάτες για την επωνυμία σας μπορεί να οδηγήσει την επιχείρησή σας στη σωστή κατεύθυνση. Μπορεί να σας βοηθήσει να διορθώσετε προβλήματα, να βελτιώσετε τα υπάρχοντα προϊόντα και υπηρεσίες, ακόμη και να αναπτύξετε νέα που είναι πιθανό να είναι επιτυχημένα.

Το πιο σημαντικό, η ακρόαση δείχνει στους πελάτες ότι εκτιμάτε τις απόψεις τους. Σας βοηθά να δημιουργήσετε μια συναισθηματική σύνδεση μαζί τους που οδηγεί σε πίστη και αξέχαστες εμπειρίες.

Ακούστε λοιπόν ενεργά. Χρησιμοποιήστε έρευνες, συνεντεύξεις και ομάδες εστίασης για να συλλέξετε σχόλια. Μόχλευση εργαλεία ακρόασης μέσων κοινωνικής δικτύωσης για να παρακολουθείτε τι λένε οι πελάτες για την επωνυμία σας στο διαδίκτυο.

Στη συνέχεια, ενεργήστε με βάση τα σχόλια. Απαντήστε στις αρνητικές κριτικές ζητώντας συγγνώμη και λύνοντας προβλήματα το συντομότερο δυνατό. Ευχαριστούμε τους ευχαριστημένους πελάτες που αφήνουν θετικές κριτικές για να τους κάνουν να νιώσουν ότι τους εκτιμούν.

Ανάρτηση στο Twitter της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών που απαντά σε μήνυμα Twitter

Μην ξεχάσετε να συνεργαστείτε με τις πωλήσεις και την υποστήριξη πελατών. Αυτές οι ομάδες συζητούν με τους πελάτες σας καθημερινά και είναι πιο συντονισμένες με τις ανάγκες, τις προτιμήσεις και τα παράπονά τους. Βεβαιωθείτε ότι έχετε ένα σύστημα για να καταγράψετε και να κατηγοριοποιήσετε τυχόν σχόλια, ώστε να μπορείτε να τα αντιμετωπίσετε έγκαιρα.

Παρακολουθήστε τις σωστές μετρήσεις εμπειρίας πελάτη (CX).

Οι μετρήσεις σάς παρέχουν σκληρά δεδομένα σχετικά με το πόσο καλά λειτουργεί η στρατηγική εμπειρίας πελατών σας.

Χωρίς αυτές τις μετρήσεις, δεν έχετε κανέναν τρόπο να γνωρίζετε με ακρίβεια την απόδοση της τρέχουσας στρατηγικής σας, πού θα μπορούσατε να βελτιώσετε και εάν πρέπει να περιστρέψετε.

Παρακάτω είναι μερικά μετρήσεις εμπειρίας πελάτη για να παρακολουθείτε:

  • Καθαρή βαθμολογία υποστηρικτών (NPS): Αυτή η βαθμολογία μετρά την πίστη και την ικανοποίηση των πελατών ρωτώντας τους πελάτες πόσο πιθανό είναι να προτείνουν την επιχείρηση, το προϊόν ή την υπηρεσία σας σε έναν φίλο ή συνάδελφο σε κλίμακα 0-10.
  • Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών (CSAT): Αυτή η μέτρηση μετράει την ικανοποίηση των πελατών από ένα προϊόν, μια υπηρεσία ή μια αλληλεπίδραση, ζητώντας τους να βαθμολογήσουν την ικανοποίησή τους σε κλίμακα 1-5.
  • Βαθμολογία Προσπάθειας Πελατών (CES): Αυτό αξιολογεί την ευκολία χρήσης του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας ζητώντας από τους πελάτες να αξιολογήσουν την προσπάθεια που απαιτείται για την επίτευξη του στόχου τους.
  • Ποσοστό ανατροπής: Αυτό είναι το ποσοστό των πελατών που σταματούν να συνεργάζονται μαζί σας για μια δεδομένη χρονική περίοδο.
  • Αξία διάρκειας ζωής πελάτη (CLV): Αυτή η μέτρηση υπολογίζει τα συνολικά έσοδα που μπορεί να περιμένει μια επιχείρηση από έναν μεμονωμένο λογαριασμό πελάτη.
  • Ανάλυση πρώτης επαφής (FCR): Αυτό μετρά το ποσοστό των ερωτημάτων πελατών που επιλύθηκαν στην πρώτη αλληλεπίδραση, αντανακλώντας αποτελεσματικότητα εξυπηρέτησης πελατών .
  • Μέσος χρόνος ανάλυσης: Αυτός είναι ο μέσος χρόνος που χρειάζεται για να επιλυθεί το πρόβλημα ενός πελάτη.
  • Δέσμευση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης: Μετρήσεις όπως επισημάνσεις 'μου αρέσει', κοινοποιήσεις, σχόλια και retweets μπορούν να παρέχουν πληροφορίες για το πόσο καλά συνδέεται η επωνυμία σας με πελάτες στο διαδίκτυο.

Λοιπόν, ποιες μετρήσεις πρέπει να παρακολουθείτε; Αυτό θα εξαρτηθεί από τους στόχους της στρατηγικής σας για την εμπειρία πελατών. Πρέπει να καθορίσετε πώς φαίνεται μια επιτυχημένη εμπειρία πελάτη για την επιχείρησή σας και, στη συνέχεια, να προσδιορίσετε τις μετρήσεις που θα μετρήσουν αυτήν την επιτυχία.

Για παράδειγμα, εάν η αφοσίωση των πελατών είναι σημαντική, το NPS μπορεί να είναι μια καλή μέτρηση για παρακολούθηση. Αφού προσδιορίσετε τις μετρήσεις σας, δημιουργήστε ένα σύστημα για την τακτική συλλογή και ανάλυση αυτών των δεδομένων. Χρησιμοποιήστε τα εργαλεία ανάλυσης για να αυτοματοποιήσετε αυτή τη διαδικασία και να αποκτήσετε βαθύτερες πληροφορίες.

Χαρτογραφήστε το ταξίδι εμπειρίας πελάτη σας

ΕΝΑ χάρτης ταξιδιού εμπειρίας πελάτη είναι μια οπτική αναπαράσταση κάθε αλληλεπίδρασης που έχουν οι πελάτες σας με την επιχείρησή σας.

Ακολουθεί ένα παράδειγμα του χάρτη ταξιδιού πελατών του Spotify:

Η χαρτογράφηση του ταξιδιού του πελάτη σάς βοηθά να κατανοήσετε την εμπειρία του πελάτη από τη δική τους οπτική γωνία. Σας επιτρέπει να εντοπίσετε σημεία πόνου, στιγμές τριβής και ευκαιρίες για βελτίωση.

Συνιστούμε να δημιουργήσετε έναν ξεχωριστό χάρτη ταξιδιού για κάθε προσωπικότητα πελάτη. Ακολουθούν τα βασικά στοιχεία που πρέπει να προσθέσετε για κάθε χάρτη ταξιδιού εμπειρίας πελάτη που δημιουργείτε:

  • Στάδιο Ταξιδιού: Αναλύστε την αλληλεπίδραση του πελάτη με την εταιρεία σας σε διακριτά στάδια όπως η συνειδητοποίηση, η εξέταση, η αγορά, η χρήση και η αφοσίωση. Θυμηθείτε, αυτά τα στάδια μπορεί να διαφέρουν ανάλογα με τη φύση της επιχείρησής σας.
  • Σημεία επαφής: Προσδιορίστε κάθε σημείο αλληλεπίδρασης μεταξύ του πελάτη και της εταιρείας σας σε κάθε στάδιο του ταξιδιού. Συμπεριλάβετε τα διαφορετικά κανάλια όπου συμβαίνει κάθε σημείο επαφής, όπως ο ιστότοπός σας, το φυσικό κατάστημα, το email ή τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
  • Στόχοι: Σε κάθε στάδιο του ταξιδιού, τι προσπαθεί να πετύχει ο πελάτης; Ποιες είναι οι ανάγκες και οι επιθυμίες τους;
  • Συναισθήματα: Πώς νιώθει ο πελάτης σε κάθε σημείο επαφής; Η κατανόηση των συναισθημάτων και των σκέψεών τους μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιώσετε τη συνολική εμπειρία του πελάτη.
  • Σημεία πόνου: Προσδιορίστε τυχόν εμπόδια ή απογοητεύσεις που ενδέχεται να αντιμετωπίσουν οι πελάτες σε διαφορετικά στάδια. Αυτό σας βοηθά να κατανοήσετε πού μπορείτε να διορθώσετε προβλήματα ή να βελτιώσετε.

Μόλις ολοκληρωθεί ο χάρτης, χρησιμοποιήστε τον για να εντοπίσετε ευκαιρίες για βελτίωση ή καινοτομία για να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη σε κάθε στάδιο.

Αυτό μας οδηγεί στο επόμενο σημείο — την ανάπτυξη ενός σχεδίου εφαρμογής.

Αναπτύξτε ένα σχέδιο δράσης για να εφαρμόσετε τη στρατηγική σας

Ένα σχέδιο δράσης μετατρέπει τη στρατηγική σας από ένα εννοιολογικό πλαίσιο σε απτές ενέργειες. Παρέχει μια σαφή διαδρομή για την ομάδα σας να ακολουθήσει και καθιερώνει υπευθυνότητα. Περιλαμβάνει επίσης τους KPI και τις μετρήσεις που θα παρακολουθείτε για να μετρήσετε την απόδοση της στρατηγικής σας.

Ξεκινήστε ορίζοντας τους στόχους CX σας. Στη συνέχεια, για κάθε στόχο, αναφέρετε τις συγκεκριμένες ενέργειες που θα σας βοηθήσουν να τον πετύχετε. Αναθέστε την ευθύνη για κάθε ενέργεια σε ένα μέλος της ομάδας ή τμήμα. Βεβαιωθείτε ότι κάθε ενέργεια έχει μια προθεσμία για να κρατήσει τους ανθρώπους σε καλό δρόμο και να δημιουργήσει την αίσθηση του επείγοντος.

Για παράδειγμα, ας υποθέσουμε ότι μια επιχείρηση λιανικής θέτει ως στόχο να μειώσει τους χρόνους απόκρισης υποστήριξης πελατών. Το σχέδιο δράσης τους μπορεί να περιλαμβάνει ενέργειες όπως η επένδυση σε μια νέα πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών, η εκπαίδευση του προσωπικού σχετικά με τη χρήση της και η δημιουργία ενός συστήματος ειδοποίησης για αναπάντητα ερωτήματα.

Μόλις ολοκληρωθεί το σχέδιό σας, κοινοποιήστε το σε ολόκληρο τον οργανισμό σας και παρακολουθήστε την πρόοδό σας τακτικά. Θυμηθείτε να είστε ευέλικτοι — προσαρμόστε το πρόγραμμα όπως απαιτείται με βάση τα σχόλια και τα αποτελέσματα των πελατών.

5 βέλτιστες πρακτικές για να βελτιώσετε τη στρατηγική εμπειρίας πελατών σας

Θέλετε να ανεβάσετε τη στρατηγική εμπειρίας πελατών σας στο επόμενο επίπεδο; Ακολουθούν πέντε συμβουλές ειδικών και βέλτιστες πρακτικές που θα σας βοηθήσουν να βελτιώσετε τον αντίκτυπο της στρατηγικής σας CX.

1. Δημιουργήστε μια πελατοκεντρική κουλτούρα

Η παροχή εκπληκτικών εμπειριών πελατών δεν είναι απλώς μια εργασία για την ομάδα υποστήριξης πελατών σας. Απαιτεί ολόκληρος ο οργανισμός να βρίσκεται στην ίδια σελίδα — με άλλα λόγια, πρέπει να είναι ριζωμένος στην εταιρική κουλτούρα σας.

ΕΝΑ πελατοκεντρική Η κουλτούρα περιλαμβάνει το να βάζεις τους πελάτες στο επίκεντρο κάθε απόφασης και να προσπαθείς με συνέπεια να υπερβείς τις προσδοκίες τους. Απαιτεί κοινή κατανόηση και δέσμευση σε όλα τα επίπεδα, από ανώτατα στελέχη μέχρι υπαλλήλους πρώτης γραμμής.

Αξίζει? Απολύτως. Μελέτες δείχνουν ότι οι πελατοκεντρικές εταιρείες είναι 60% πιο κερδοφόρες σε σύγκριση με εκείνες που δεν επικεντρώνονται στον πελάτη.

Λοιπόν, πώς δημιουργείτε μια πελατοκεντρική κουλτούρα;

Για αρχή, δημιουργήστε και εφαρμόστε σαφείς πολιτικές εξυπηρέτησης πελατών. Κάντε πρακτική να συλλέγετε και να ενεργείτε με βάση τα σχόλια των πελατών σε όλα τα τμήματα. Αναγνωρίστε και επιβραβεύστε τους υπαλλήλους που υπερβαίνουν τις προσδοκίες των πελατών.

Τέλος, εφαρμόστε μετρήσεις απόδοσης που εστιάζουν στην ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών. Αυτό μετατοπίζει την εστίαση από τα καθαρά οικονομικά αποτελέσματα σε αποτελέσματα προσανατολισμένα στον πελάτη.

Θυμηθείτε - η πρωτοβουλία πρέπει να ξεκινά από την κορυφή. Οι ηγέτες θα πρέπει να δίνουν τον τόνο επιδεικνύοντας μια πελατοκεντρική νοοτροπία και συμπεριφορά. Αυτό περιλαμβάνει τη λήψη αποφάσεων με επίκεντρο τον πελάτη και την επιβράβευση των εργαζομένων που κάνουν το ίδιο.

2. Ενδυναμώστε τους υπαλλήλους σας

Η βελτίωση των εμπειριών των πελατών είναι μια δεξιότητα. Εξοπλίστε την ομάδα σας με τις γνώσεις και τα εργαλεία που χρειάζονται να δημιουργήσουν ισχυρότερες σχέσεις με τους πελάτες και προσφέρει εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.

Οργανώστε εκπαιδευτικά προγράμματα, σεμινάρια ή εργαστήρια που βοηθούν τους εργαζόμενους να κατανοήσουν τους πελάτες σας και πώς να τους εξυπηρετήσουν καλύτερα. Δώστε τους τη δυνατότητα να λαμβάνουν αποφάσεις που ωφελούν τον πελάτη, ακόμα κι αν αυτό σημαίνει λύτρωση ορισμένων κανόνων.

Θυμηθείτε να προχωρήσετε πέρα ​​από τους ρόλους που αντιμετωπίζουν οι πελάτες. Εκπαιδεύστε όλα τα τμήματα για το πώς μπορούν να συμβάλουν στη βελτίωση της συνολικής εμπειρίας των πελατών.

Για παράδειγμα, οι ομάδες ανάπτυξης προϊόντων μπορούν να ενσωματώσουν τα σχόλια των χρηστών σε βελτιώσεις προϊόντων και κυκλοφορίες λειτουργιών, ενώ οι ομάδες μάρκετινγκ μπορούν να χρησιμοποιήσουν τις πληροφορίες πελατών για να δημιουργήσουν πιο σχετικά μηνύματα.

3. Εξασκηθείτε στην κοινωνική ακρόαση

Η ακρόαση μέσω κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να σας βοηθήσει να παρακολουθείτε το συνολικό συναίσθημα των καταναλωτών γύρω από την επωνυμία σας, να εντοπίζετε προβλήματα μόλις ή ακόμα και πριν προκύψουν, να απαντήσετε άμεσα στα σχόλια και να μάθετε για τις προτιμήσεις, τις προσδοκίες και τις εξελισσόμενες απαιτήσεις των πελατών.

Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε την κοινωνική ακρόαση για να αναλύσετε τους ανταγωνιστές σας και τις αλληλεπιδράσεις τους με το κοινό-στόχο σας. Μάθετε από τα λάθη τους (και τις νίκες) για να διαμορφώσετε τη δική σας στρατηγική CX.

Το Sprout Social's Listening μπορεί να σας βοηθήσει να παρακολουθείτε τις διαδικτυακές συνομιλίες σχετικά με την επωνυμία σας, τον κλάδο σας και σχετικά θέματα. Η τεχνολογία που βασίζεται στο AI του Sprout διερευνά εκατομμύρια σημεία δεδομένων για να σας προσφέρει εξατομικευμένες τάσεις, πληροφορίες και βασικές γνώσεις για το κοινό σας.

Χρησιμοποιήστε αυτές τις πληροφορίες για να αναλύσετε τις προτιμήσεις του κοινού, να απαντήσετε άμεσα στα σχόλια των πελατών, να προσαρμόσετε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας και να βελτιώσετε τη συνολική εμπειρία των πελατών.

4. Τεχνολογία μόχλευσης

Η υιοθέτηση τεχνολογίας όπως η τεχνητή νοημοσύνη (AI) και ο αυτοματισμός μπορεί να αλλάξει το παιχνίδι στην ενίσχυση των εμπειριών των πελατών.

Έχετε πάει ποτέ σε ιστότοπο που θυμάται το όνομα ή τις προτιμήσεις σας; Αυτή είναι η εξατομίκευση AI στην εργασία. Μελετώντας τη συμπεριφορά και τις προτιμήσεις των πελατών, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να δημιουργήσει προσαρμοσμένες εμπειρίες που κάνουν τους πελάτες να νιώθουν κατανοητοί και εκτιμημένοι.

Τα συστήματα AI μπορούν επίσης να αναλύσουν τεράστιους όγκους δεδομένων πελατών, εντοπίζοντας τάσεις και επισημαίνοντας τομείς προς βελτίωση. Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να προσαρμόσετε τη στρατηγική εμπειρίας πελατών, ώστε να είναι πιο στοχευμένη και αποτελεσματική.

Διασκεδαστικό γεγονός: Sprout's Listening tool χρησιμοποιεί την τεχνητή νοημοσύνη για να εντοπίζει γρήγορα αναφορές επωνυμίας, τάσεις, παράγοντες επιρροής και πολλά άλλα.

Στη συνέχεια, υπάρχει η αυτοματοποίηση, η οποία μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιώσετε τις λειτουργίες. Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να ρυθμίσετε αυτοματοποιημένες απαντήσεις μέσω email επιβεβαιώνοντας ένα ερώτημα πελάτη ή να εγκαταστήσετε chatbot εξυπηρέτησης πελατών για να βοηθήσει τους πελάτες μετά τις ώρες γραφείου.

5. Προσφέρετε πολυκαναλική υποστήριξη

Η υποστήριξη παντός καναλιού αφορά την παροχή μιας απρόσκοπτης και συνεπούς εμπειρίας στους πελάτες σε όλα τα σημεία επαφής. Σημαίνει ότι ο πελάτης μπορεί να αλληλεπιδράσει με την επωνυμία μέσω διαφόρων καναλιών —είτε είναι μέσα κοινωνικής δικτύωσης, email ή τηλέφωνο— και να λάβει το ίδιο επίπεδο υπηρεσιών.

Η παροχή πολυκαναλικής υποστήριξης δεν είναι απλώς ιδανική — είναι αναγκαιότητα. Μελέτη του Συμβουλίου της ΚΟΑ αποκάλυψε τόσα 85% των καταναλωτών προτιμούν την αλληλεπίδραση με επωνυμίες μέσω ενός μείγματος ψηφιακών και φυσικών καναλιών.

Όχι μόνο αυτό, ο μέσος πελάτης αλληλεπιδρά με μια επωνυμία μέσω αυτής 20 διαφορετικά κανάλια , και αναμένει μια συνεπή εμπειρία σε όλους.

Γιατί είναι τόσο σημαντικό το κοινωνικό δίκτυο για οποιαδήποτε στρατηγική εμπειρίας πελάτη;

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι η παγκόσμια τρύπα όπου οι πελάτες συγκεντρώνονται, συμμετέχουν και εκφράζουν τις απόψεις τους. Για τις επωνυμίες, είναι μια ευκαιρία να ακούσουν, να συνδεθούν, να λύσουν προβλήματα και πολλά άλλα.

Με άλλα λόγια, Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι μια δύναμη εμπειρίας πελατών .

Δεν είστε σίγουροι πώς ακριβώς συνδέονται τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης με το CX; Δείτε πώς η χρήση πλατφορμών όπως το Facebook, το Instagram και το Twitter μπορεί να βελτιώσει τη στρατηγική εμπειρίας πελατών σας:

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης προσφέρουν εξαιρετική εμπειρία πελατών σε κλίμακα

Οι πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης, με τα δισεκατομμύρια ενεργούς χρήστες τους, προσφέρουν στις επιχειρήσεις μια τεράστια ευκαιρία να προσφέρουν εξαιρετικές εμπειρίες πελατών σε μαζική κλίμακα. Είναι σαν να έχετε μια παγκόσμια σκηνή όπου η επωνυμία σας μπορεί να αποδώσει — και το κοινό είναι οι πελάτες σας.

Αλλά δεν αφορά μόνο τους αριθμούς. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σάς επιτρέπουν να αλληλεπιδράτε με τους πελάτες άμεσα, σε πραγματικό χρόνο και με προσωπικό τρόπο. Μπορείτε να απαντήσετε σε ερωτήσεις, να απαντήσετε σε παράπονα και να λάβετε σχόλια αμέσως.

Και με 76% των καταναλωτών αναμένοντας από τις επωνυμίες να απαντήσουν στα ερωτήματά τους εντός 24 ωρών, αυτή η προληπτική δέσμευση συμβάλλει πολύ στο να κάνει τους πελάτες να αισθάνονται ότι τους εκτιμούν και τους ακούνε.

Επιπλέον, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορούν να παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες για τις συμπεριφορές, τις προτιμήσεις και τα σημεία πόνου των πελατών. Αναλύοντας τις αλληλεπιδράσεις και τα σχόλιά τους, μπορείτε να βελτιώσετε τη στρατηγική CX σας και να την κάνετε πιο πελατοκεντρική.

Απλοποιήστε τις ροές εργασίας των μηνυμάτων σας

Η γρήγορη και αποτελεσματική απόκριση στα εισερχόμενα μηνύματα είναι αυτό που κάνει εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Με ένα εργαλείο κοινωνικής φροντίδας πελατών, όπως το Sprout Social, οι επιχειρήσεις μπορούν να επιλύσουν έγκαιρα όλα τα ερωτήματα πελατών και να διασφαλίσουν ότι τα μηνύματα αντιμετωπίζονται από τις κατάλληλες ομάδες.

Στην πλατφόρμα Sprout, δύο απαραίτητες διαδικασίες περιλαμβάνουν την προσθήκη ετικετών και την ανάθεση εργασιών σε όλα τα εισερχόμενα μηνύματα. Χρησιμοποιώντας Ετικέτες , όποια ομάδα παρακολουθεί τα εισερχόμενα έχει τη δυνατότητα να επισημαίνει και να ταξινομεί τα μηνύματα κατά συγκεκριμένες κατηγορίες όπως:

  • Μόλυβδος πωλήσεων
  • Αιτήματα δυνατοτήτων
  • Αντιμετώπιση κρίσεων ή περιστατικών
  • Τεχνικό θέμα
  • Περιεχόμενο που δημιουργείται από χρήστες

Όχι μόνο κάνει Επισήμανση βοηθήστε τα μέλη της ομάδας να ταξινομήσουν τους τύπους μηνυμάτων που λαμβάνουν, διευκολύνει οποιονδήποτε να τμηματοποιήσει και να φιλτράρει περιεχόμενο. Ένα μήνυμα με την ετικέτα UGC, για παράδειγμα, μπορεί να εμφανιστεί γρήγορα όταν απαιτείται κοινωνικό περιεχόμενο για μια καμπάνια μάρκετινγκ, ενώ οι ετικέτες αιτημάτων λειτουργιών μπορούν να κοινοποιηθούν στην ομάδα προϊόντος ως έρευνα.

Οι ετικέτες δίνουν επίσης τη δυνατότητα στις ομάδες να δίνουν προτεραιότητα στα μηνύματα συμβάντων ανά επίπεδο σοβαρότητας, διασφαλίζοντας ότι αυτά που χρειάζονται έγκαιρη απάντηση δεν θα ξεφύγουν κατά λάθος.

Εξίσου πολύτιμη είναι η ανάθεση μηνυμάτων σε συγκεκριμένα άτομα με βάση το περιεχόμενο και τον τύπο απάντησης που απαιτείται. Tasking διασφαλίζει ότι αυτοί που είναι καλύτερα εξοπλισμένοι για να ανταποκριθούν αποτελεσματικά σε ένα ερώτημα πελάτη βρίσκονται στην υπόθεση.

Για παράδειγμα, τα μηνύματα που εμπίπτουν στην κατηγορία του «τεχνικού ζητήματος» θα πρέπει να επιλύονται από κάποιον στην ομάδα υποστήριξης και όχι από μέλος της ομάδας πωλήσεων ή επιτυχίας. Στην πλατφόρμα Sprout, μπορείτε να αναθέσετε συγκεκριμένα μηνύματα σε άλλο μέλος της ομάδας με τον τύπο εργασίας και το επίπεδο σοβαρότητας.

Μπορείτε επίσης να τεκμηριώσετε κάθε ροή εργασίας και την ευθύνη κάθε ομάδας. Αφού δημιουργήσετε τις συμβάσεις ονοματοδοσίας και τις ροές εργασιών εργασιών, φροντίστε να καταγράψετε τις διαφορετικές ετικέτες και τα επόμενα βήματα σε ένα μέρος όπου ο καθένας μπορεί να ανατρέξει.

Αυτό μπορεί να είναι χρήσιμο σε διαφορετικές χρονικές στιγμές. Για παράδειγμα, εάν το πλήρωμά σας ολονύκτιας αναλαμβάνει τα εισερχόμενα της επωνυμίας και ένας υποψήφιος πελάτης έρχεται σε μια νύχτα, η αποστολή αυτού του μηνύματος σε ένα μέλος της ομάδας πωλήσεων διασφαλίζει ότι δεν θα μείνουν πίσω πιθανοί υποψήφιοι πελάτες.

Και αν αναπτυχθεί κρίση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης το Σαββατοκύριακο, η επισήμανση μηνυμάτων με την ετικέτα «συμβάν» και ο προσδιορισμός του επιπέδου προτεραιότητας μπορεί να βοηθήσει τα ανώτερα μέλη της ομάδας να αντιμετωπίσουν γρήγορα και αποτελεσματικά την κατάσταση.

Αναβαθμίστε τη στρατηγική εμπειρίας πελατών σας

Είστε έτοιμοι να βελτιώσετε τη στρατηγική εμπειρίας πελατών της επωνυμίας σας; Χρησιμοποίησε αυτό πρότυπο ελέγχου εμπειρίας πελάτη για να δημιουργήσετε έναν χάρτη ταξιδιού πελατών που αναλύει την απόδοσή σας στο CX από την αναγνωρισιμότητα έως τη μετά την αγορά.

τι σημαίνει 106

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: