Στο τέλος ενός πρόσφατου έργο χαρτογράφησης ταξιδιού , ένας πελάτης είπε αυτό στην ομάδα μου:





'Ουάου. Αυτός είναι ο καλύτερος χάρτης ταξιδιών που έχουμε δημιουργήσει ποτέ. '



Αλλά όταν ρώτησα τον πελάτη τι έκανε αυτό το χάρτη ταξιδιού τόσο ξεχωριστό, απάντησαν ειλικρινά:




βλέποντας τον αριθμό 2

'Λοιπόν, νομίζω ότι είναι επειδή αυτή τη φορά μιλήσαμε πραγματικά με τους πελάτες μας.'

Η καρδιά μου βυθίστηκε. Η δημιουργία χάρτη ταξιδιού πελάτη χωρίς να μιλήσετε με τους πελάτες σας είναι ένα από τα πιο συνηθισμένα λάθη που γίνονται από άτομα που μόλις ξεκινούν με τη χαρτογράφηση ταξιδιών. Αναρωτήθηκα πόσος χρόνος και χρήματα είχε αφιερώσει η ομάδα του σε προηγούμενους χάρτες που περιέχουν υποθέσεις για το τι βιώνουν οι πελάτες σε σχέση με αυτό που πραγματικά βιώνουν.

Ως Διευθυντής της Highland Solution's Πρακτική Εμπειρίας Πελατών, Έχω περάσει εκατοντάδες ώρες βοηθώντας τους πελάτες μας να κατανοήσουν τους πελάτες, ώστε να μπορούν να σχεδιάσουν προϊόντα, υπηρεσίες και εμπειρίες που ικανοποιούν τις ανάγκες τους. Η χαρτογράφηση ταξιδιού είναι μια διαδικασία που παρέχει στις εταιρείες μια ολιστική κατανόηση των εμπειριών των πελατών τους, που δείχνουν πού συμβαίνουν οι βλάβες και πότε απαιτείται αλλαγή.



Στην επιφάνεια, η έννοια ενός χάρτη ταξιδιού πελάτη ακούγεται αρκετά απλή. Μια πιο προσεκτική ματιά στο τι δημιουργεί ένας αποτελεσματικός χάρτης, ωστόσο, αποκαλύπτει πόσο τρομακτικό μπορεί να είναι ένα έργο σαν αυτό χωρίς τις σωστές διαδικασίες και πλαίσια. Η έρευνα αποκαλύπτει 82% των οργανισμών έχουν τους δικούς τους χάρτες ταξιδιών πελατών, αλλά λιγότεροι από τους μισούς (47%) χρησιμοποιούν αυτούς τους χάρτες αποτελεσματικά.




σημασία 77

Η ανάπτυξη του δικού σας χάρτη ταξιδιού πελατών δεν χρειάζεται να είναι συντριπτική. Όταν γίνει σωστά, χάρτες ταξιδιού παρέχετε στην ομάδα σας τις πληροφορίες που χρειάζονται για να κάνουν κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη την καλύτερη δυνατή. Και σε μια εποχή που οι επωνυμίες αναζητούν ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα, οι χάρτες ταξιδιών διαδραματίζουν μεγάλο ρόλο βοηθώντας τους οργανισμούς να ξεχωρίζουν με εξαιρετικές εμπειρίες πελατών.

Παρόλο που δεν υπάρχει κανένας τρόπος για την επωνυμία της χαρτογράφησης της διαδρομής του πελάτη σας, εντοπίσαμε πέντε βασικά στοιχεία που πρέπει να έχετε για να αξιοποιήσετε στο έπακρο τους χάρτες σας:



1. Συζητήστε με τους πελάτες σας (όχι την ομάδα πωλήσεών σας)

Πολλοί οργανισμοί πιστεύουν ότι μπορούν να κόψουν τις γωνίες όταν δημιουργούν έναν χάρτη ταξιδιού, μη μιλώντας σε πραγματικούς πελάτες.



Η γνώση από πού να ξεκινήσετε μπορεί να είναι καταπληκτική. Με ποιο τμήμα πελατών πρέπει να ξεκινήσουμε; Τι ερωτήσεις κάνουμε; Πώς καταγράφουμε τα δεδομένα της συνέντευξης;



Όλες αυτές οι ερωτήσεις μπορούν να δημιουργήσουν άγχος και να οδηγήσουν ορισμένους οργανισμούς στην προεπιλογή στην ομάδα πωλήσεών τους για να καλύψουν τα κενά της έρευνας. Ωστόσο, ακόμη και οι υπάλληλοί σας που αντιμετωπίζουν τους πελάτες δεν μπορούν να αντιγράψουν τα πραγματικά συναισθήματα και τις σκέψεις που βιώνουν οι πελάτες σας καθώς αλληλεπιδρούν με την επωνυμία σας. Στην καλύτερη περίπτωση, έχετε μείνει κοντά. Για να δημιουργήσετε έναν αποτελεσματικό χάρτη ταξιδιού, πρέπει απολύτως να μιλήσετε με τους πελάτες σας.

Τα καλά νέα? Δεν χρειάζεται να μιλήσετε σε όλους. Η έρευνα αποκαλύπτει ότι μπορείτε να μιλήσετε όσο λίγα πέντε πελάτες για να συγκεντρώσετε το 80% των ερευνητικών πληροφοριών που χρειάζεστε.


13% νόημα

Υπάρχουν επίσης εργαλεία για να υποστηρίξουν τις ομάδες που διαθέτουν πόρους να αξιοποιήσουν στο έπακρο κάθε συνέντευξη. Χρησιμοποιώντας ένα καθοδηγούμενη προσέγγιση αφήγησης , για παράδειγμα, σας επιτρέπει να καθοδηγήσετε τον πελάτη σας στην εμπειρία του προϊόντος ή της υπηρεσίας για την οποία θέλετε να μάθετε περισσότερα. Αντί να προετοιμάσει μια μεγάλη λίστα ερωτήσεων, η καθοδηγούμενη αφήγηση βασίζεται σε τεχνικές ανάκλησης μνήμης για να μιλήσει κανείς για την ιστορία της μοναδικής εμπειρίας του πελάτη. Είναι ένας ευκολότερος τρόπος για να πλαισιώσετε το ταξίδι του πελάτη, χρησιμοποιώντας τις δικές του λέξεις και προοπτικές, και καταγράφει με ακρίβεια πώς αισθάνονται οι άνθρωποι για τη διαδικασία αγοράς της επωνυμίας σας.

2. Επικεντρωθείτε σε ένα ταξίδι κάθε φορά

Οι καλύτεροι χάρτες ταξιδιού λένε μια ιστορία. Ενώ είναι δελεαστικό να δοκιμάσετε και να καταγράψετε πολλά ταξίδια σε έναν χάρτη, αντισταθείτε στην επιθυμία! Επικεντρωθείτε στην αφήγηση της ιστορίας ενός τμήματος πελατών πραγματικά, πολύ καλά.

Είναι εντάξει να πας με το έντερό σου εδώ και οι περισσότεροι οργανισμοί ξέρουν ενστικτωδώς ποιο ταξίδι θέλουν να χαρτογραφήσουν πρώτα. Αλλά αν εξακολουθείτε να αγωνίζεστε να περιορίσετε τις επιλογές σας, σκεφτείτε τους πρωταρχικούς στρατηγικούς στόχους και τους επιχειρηματικούς σας στόχους. Σε ποιον πελάτη εστιάζει η εταιρεία αυτή τη στιγμή; Τι πρέπει να βελτιώσουμε για να μεγαλώσουμε πραγματικά και πού νιώθουμε κολλημένοι;

Οι πελάτες χαρτογράφησης ταξιδιού ξεκινούν συχνά με το πιο κυρίαρχο και οικείο ταξίδι πελατών τους, το οποίο συχνά συνδέεται στενά με τα έσοδα. Για παράδειγμα, στην πρόσφατη εργασία μας για την τεκμηρίωση των ταξιδιών των φοιτητών σε ένα ίδρυμα τριτοβάθμιας εκπαίδευσης, ξεκινήσαμε χαρτογραφώντας το παραδοσιακό ταξίδι φοιτητών για πίστωση. Ενώ σκεφτήκαμε να ξεκινήσουμε με φοιτητές εκτός πίστωσης ή διεθνείς, το ταξίδι φοιτητών με πίστωση κατέλαβε τον ευρύτερο αριθμό μαθητών στον οργανισμό.

3. Καταγράψτε ευκαιρίες που προκύπτουν από τη διαδικασία χαρτογράφησης

Μόλις ολοκληρώσετε τη δημιουργία του χάρτη σας, μην αφήσετε το δωμάτιο έως ότου η ομάδα σας εντοπίσει τις ευκαιρίες βελτίωσης που προέκυψαν κατά τη διαδικασία χαρτογράφησης.

Διαπιστώνουμε ότι υπάρχουν έξι κατηγορίες οι περισσότερες ευκαιρίες βελτίωσης εμπίπτουν:

  1. Βελτίωση διαδικασίας. Ένας επανασχεδιασμός μιας υπάρχουσας διαδικασίας που προκαλεί την απογοήτευση των πελατών.
  2. Εκπαιδευτικές ευκαιρίες. Η ανάγκη για εξυπηρέτηση πελατών ή εκπαίδευση ομάδας υποστήριξης. Αυτό συνήθως περιλαμβάνει την υποστήριξη της ομάδας υποστήριξής σας στο ταξίδι και την κατανόηση των συναισθηματικών και κοινωνικών εμπειριών που έχουν οι πελάτες σε κάθε στάδιο.
  3. Βαθύτερη έρευνα. Όταν απαιτείται πρόσθετη ποιοτική ή ποσοτική έρευνα για να κατανοήσουμε καλύτερα ένα ερώτημα ή μια εικόνα που προέκυψε από τη διαδικασία χαρτογράφησης.
  4. Ψηφιακός μετασχηματισμός. Λαμβάνοντας μια υπάρχουσα αναλογική διαδικασία και καθιστώντας την ψηφιακή.
  5. Σχεδιασμός υπηρεσιών. Σχεδιάζοντας σκόπιμα τον τρόπο παροχής μιας υπηρεσίας για να εξασφαλίσει καλύτερα αποτελέσματα πελατών.
  6. ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΝΕΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ. Η δημιουργία μιας εντελώς νέας προσφοράς προϊόντων ή υπηρεσιών ως απάντηση στα ευρήματα ενός ταξιδιού πελάτη.

4. Δώστε προτεραιότητα στις ευκαιρίες που σχετίζονται με τη σκοπιμότητα και τον αντίκτυπο

Αφού εντοπίσετε όλες τις πιθανές ευκαιρίες από το χάρτη σας, γράψτε τις σε αυτοκόλλητα και τοποθετήστε τις σε έναν κενό τοίχο. Αυτό θα χρησιμεύσει ως το θεμέλιο για τον πίνακα επιπτώσεων και σκοπιμότητας, όπου μπορείτε να δώσετε προτεραιότητα σε ποιες ευκαιρίες θέλετε να αντιμετωπίσετε πρώτα.

Στη μήτρα σας, θα κατατάξετε κάθε ιδέα κατά 1) πόσο εφικτό είναι να επιτύχετε και 2) τον αντίκτυπο που θα έχει στον οργανισμό σας. Στο τέλος αυτής της άσκησης, θα πρέπει να μπορείτε να δείτε τις υψηλότερες επιπτώσεις και τις υψηλότερες ιδέες σκοπιμότητας στην επάνω δεξιά γωνία. Τώρα ήρθε η ώρα να κάνετε ένα σχέδιο.

5. Δημιουργήστε ένα σχέδιο δράσης ενώ όλοι βρίσκονται στο δωμάτιο

Αφού εντοπίσετε τις ευκαιρίες που θέλετε να δώσετε προτεραιότητα, απλοποιήστε τη διαδικασία περαιτέρω, χωρίζοντάς τις σε τριμηνιαία έργα που θα συνεχιστούν τον επόμενο χρόνο. Για να διατηρήσετε αυτά τα έργα σε κίνηση και για να διασφαλίσετε ότι η εργασία ολοκληρώνεται έγκαιρα, ορίστε ένα άτομο πόντων για να οδηγήσετε κάθε ευκαιρία και δημιουργήστε έναν τακτικό ρυθμό συνάντησης για να μοιραστείτε ενημερώσεις κατάστασης έργου.

Η χαρτογράφηση ταξιδιών μπορεί να βοηθήσει οργανισμούς όλων των σχημάτων και μεγεθών να αντιμετωπίσουν καλύτερα τα σημεία πόνου του κοινού τους και να προσφέρουν τις κατάλληλες λύσεις. Παρόλο που η διαδικασία κατά καιρούς μπορεί να φαίνεται τρομακτική, μπορεί να επηρεάσει σημαντικά την κατώτατη γραμμή της επιχείρησής σας και να ενισχύσει τη μακροπρόθεσμη αφοσίωση των πελατών.


βλέποντας τον αριθμό 3

Βάζοντας τον εαυτό σας στα παπούτσια των πελατών σας, αποκτάτε από πρώτο χέρι γνώση του τι κάνει την καλύτερη εμπειρία πελατών - και ποιες αλληλεπιδράσεις είναι πιο πιθανό να τους απομακρύνουν. Με μεγαλύτερη κατανόηση του τρόπου με τον οποίο οι πελάτες αλληλεπιδρούν και αισθάνονται για την επωνυμία σας, τόσο περισσότερο μπορείτε να δημιουργήσετε αλληλεπιδράσεις και εμπειρίες για να τις κλειδώσετε ως πελάτες για τη ζωή.

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: