Όλες Οι Βιομηχανίες

Μην φοβάστε το ρετρό: Πώς η ανοιχτή επικοινωνία ενισχύει τις σχέσεις εταιρείας-πελάτη

Όλοι οι άνθρωποι γεννιούνται με α φυσική αρνητικότητα , με αποτέλεσμα να επικεντρωνόμαστε περισσότερο στις αρνητικές εμπειρίες παρά στις θετικές. Αυτή η προκατάληψη μπορεί να κάνει ακόμη και την ιδέα της αρνητικής ανατροφοδότησης να προκαλεί άγχος, οδηγώντας πολλούς να αποφύγουν εντελώς την ευκαιρία. Για τα πρακτορεία, ωστόσο, η αποφυγή δεν αποτελεί επιλογή.

Η λήψη και η παροχή εποικοδομητικών σχολίων είναι αναπόσπαστο στοιχείο της ικανότητας μιας εταιρείας να αναπτύσσεται. Τα αναδρομικά δημιουργούν ένα θετικό περιβάλλον για αυτήν την ανταλλαγή, δίνοντας τόσο στις εταιρείες όσο και στους πελάτες την ευκαιρία να προβληματιστούν σχετικά με το έργο που έχει γίνει κατά τη διάρκεια μιας περιόδου έργου. Σε αυτό το άρθρο, μοιραζόμαστε συμβουλές για τη φιλοξενία καλύτερων αναδρομικών πελατών. Αλλά πρώτα, γιατί έχει σημασία;

Πώς τα αναδρομικά των πελατών μπορούν να δημιουργήσουν καλύτερες σχέσεις εταιρείας-πελάτη

Το μοντέλο του πρακτορείου είναι διαβόητο γρήγορο. Συνδυάστε το με την αστραπιαία ταχύτητα του social και θα έχετε μια σχεδόν ατελείωτη λίστα υποχρεώσεων. Ο σχεδιασμός, η δημοσίευση, η αναφορά και η βελτιστοποίηση απαιτεί χρόνο. Μόλις ρίξετε τακτικές επικοινωνίες με τους πελάτες στο μείγμα, μπορεί να αισθανθείτε αδύνατο να βρείτε τον χρόνο να κάνετε πίσω και να σκεφτείτε τη συνολική σας απόδοση.

Αλλά οι εξαιρετικές σχέσεις αντιπροσωπείας-πελάτη δεν βασίζονται μόνο στην απόδοση. Απαιτούν ένα θεμέλιο εμπιστοσύνης. Για να οικοδομηθεί αυτή η εμπιστοσύνη, οι εταιρείες πρέπει να αφιερώσουν χρόνο για να ενθαρρύνουν την ανοιχτή, ουσιαστική επικοινωνία ως μέρος της τυπικής τους διαδικασίας.

Γι' αυτό τα αναδρομικά ρουτίνας είναι τόσο πολύτιμα. Η αποτελεσματική επικοινωνία είναι ένα ουσιαστικό βήμα στη μετάβαση από πάροχο υπηρεσιών σε συνεργάτη. Τα αναδρομικά διευκολύνουν μια ανοιχτή ανταλλαγή απόψεων, επιτρέποντας σε κάθε μέρος να συζητήσει τι πιστεύει ότι πήγε καλά, τι θα μπορούσε να βελτιωθεί και τι δεν λειτουργεί σε ένα θετικό περιβάλλον.

Αυτές οι συζητήσεις δίνουν στους πελάτες μια πολύτιμη ματιά πίσω από την κουρτίνα του πρακτορείου, βοηθώντας τους να κατανοήσουν καλύτερα την προσέγγισή σας και την αξία των μέσων κοινωνικής δικτύωσης συνολικά. Καθώς οι πελάτες γίνονται πιο άνετοι δίνοντας παραγωγικά σχόλια, η πίστη τους στην ικανότητα της ομάδας σας να προσφέρει θα ανθίσει.

Πώς να προετοιμαστείτε για μια παραγωγική αναδρομή πελάτη

Η παροχή σχολίων μπορεί να είναι τόσο δύσκολη όσο η λήψη τους, ειδικά εάν οι πελάτες σας έχουν μια λιγότερο περίπλοκη κατανόηση του μάρκετινγκ μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Ως ο αναδρομικός οικοδεσπότης, είναι δουλειά σας να βοηθήσετε τον πελάτη σας να κατανοήσει πώς η απόδοσή σας μεταφράζεται σε επιχειρηματικούς στόχους, ώστε να μπορεί να παρέχει μια πιο αξιόπιστη αξιολόγηση της εργασίας σας.

Αναλύστε τη διαδικασία

Καμία πτυχή της διαδικασίας σας δεν πρέπει να είναι εκτός ορίων κατά τη διάρκεια μιας αναδρομικής έκθεσης, επομένως ενθαρρύνετε με ενθουσιασμό τους πελάτες σας να είναι ειλικρινείς και περιεκτικοί. Όσοι είναι νέοι στα αναδρομικά μπορεί να αισθάνονται περιορισμένοι στη συζήτηση των αποτελεσμάτων, αλλά όλοι οι μεγάλοι επαγγελματίες του μάρκετινγκ γνωρίζουν ότι η απόδοση είναι μόνο ένα κλάσμα της ικανοποίησης του πελάτη από την εργασία σας.

Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης αισθάνεται ότι κατακλύζεται από τη διαδικασία έγκρισης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης , μπορεί να ξεχάσει να το αναφέρει εάν οι αναδρομικές σας προτροπές επικεντρώνονται αποκλειστικά στους KPI. Αφιερώνοντας χρόνο για να εμβαθύνετε στη ροή εργασιών σας μπορεί να ρίξει φως σε περίπλοκες ή άβολες πτυχές του τρόπου λειτουργίας σας, κάτι που μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας για όλους τους πελάτες σας.

Εάν διαπιστώσετε ότι η συζήτησή σας δεν έχει ως αποτέλεσμα την ειλικρινή ανατροφοδότηση που ελπίζατε, ίσως είναι καιρός να αναλύσετε την ίδια την αναδρομική διαδικασία. Η μορφή της αναδρομικής σας έκθεσης θα πρέπει να εξελίσσεται συνεχώς για να ενθαρρύνει πιο παραγωγικές συνομιλίες. Καθώς προγραμματίζετε τα αναδρομικά, κρατήστε τα πάντα για αναθεώρηση, από τις ερωτήσεις που γίνονται μέχρι το ποιος είναι στην αίθουσα.

Να είστε προνοητικοί

Ενώ τα αναδρομικά συμβαίνουν συνήθως στο τέλος ενός έργου ή μιας περιόδου πελάτη, αυτό δεν χρειάζεται να συμβαίνει πάντα. Εάν παρατηρήσετε ότι το σχέδιό σας υπολείπεται των στόχων ή ότι ο πελάτης σας δεν φαίνεται ικανοποιημένος, είναι καλύτερο να προγραμματίσετε ένα νωρίς αντί να περιμένετε να δείτε πώς θα εξελιχθούν τα πράγματα.

Ενθαρρύνετε την ανατροφοδότηση μεταξύ των αναδρομικών συνομιλιών, καθιερώνοντας ένα συνεπές πρόγραμμα αναφοράς. Οι μηνιαίες αναφορές και τα check-in παρέχουν μια σταθερή εικόνα της προόδου σας, ενώ παράλληλα δημιουργούν την ευκαιρία να μετρήσετε εάν ένας πελάτης είναι ικανοποιημένος ή όχι με τις προσπάθειές σας. Οι χρήστες του Sprout μπορούν να ρυθμίσουν την επαναλαμβανόμενη παράδοση αναφορών σε βασικά ενδιαφερόμενα μέρη σε μηνιαία ή εβδομαδιαία βάση, για έργα πιο ευαίσθητα στον χρόνο.

Εάν πιστεύετε ότι ο πελάτης σας μπορεί να επωφεληθεί από μια πρόσθετη αναδρομική έκθεση, φροντίστε να συναντηθείτε με την ομάδα σας προτού το βάλετε στα βιβλία. Η δημιουργία μιας ευκαιρίας για μια ανοιχτή εσωτερική ανταλλαγή θα σας βοηθήσει να διασφαλίσετε ότι προσεγγίζετε πελάτες έχοντας κατά νου λύσεις.

Εμφάνιση με δεδομένα

Το πενήντα τέσσερα τοις εκατό των πρακτορείων αναγνωρίζουν την εκπαίδευση των πελατών τους σχετικά με την αξία των κοινωνικών δικτύων ως κοινό σημείο πόνου, σύμφωνα με την Έκθεση Τιμολόγησης και Συσκευασίας Οργανισμών 2021 . Αποφύγετε να αφήσετε την επιτυχία σας σε ανέκδοτα ή ενστικτώδη συναισθήματα, συλλέγοντας ισχυρά σημεία δεδομένων, πρακτικές ιδέες και στρατηγικές συστάσεις.

Kate Istead, Επικεφαλής Επιχειρήσεων στο Giraffe Social Media , κατανοεί την αξία της χρήσης αναφορών για μια αντικειμενική ματιά στα βασικά επιτεύγματα, τόσο για τους πελάτες όσο και για τους επαγγελματίες του μάρκετινγκ.

Είναι πολύ εύκολο να ανατρέξετε στη δουλειά σας και να πείτε «Μακάρι να το είχαμε κάνει έτσι» ή «Θα μπορούσαμε να το είχαμε κάνει καλύτερα», λέει ο Istead. Αυτό που έχει σημασία είναι οι στόχοι που τέθηκαν στην αρχή του έργου. Δεν είναι δίκαιο να κρίνεις τον εαυτό σου με βάση έναν στόχο που στην πραγματικότητα δεν είχες θέσει.

Η προσέγγιση των Giraffe Social Media για την πρόβλεψη των αναγκών των πελατών τους και τις στρατηγικές περιστροφής ως απόκριση στα σχόλια τους βοήθησε να κερδίσουν το Agency Partner of the Year στα βραβεία Sprout Partner Value Awards 2020.

Οι διαχειριστές μέσων κοινωνικής δικτύωσης δημιουργούν προσαρμοσμένες αναφορές με βάση τους στόχους και τους στόχους των πελατών, λέει ο Istead. Όχι μόνο χρησιμοποιούμε αυτά τα δεδομένα για να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες μας, αλλά τα χρησιμοποιούμε επίσης για να αλλάξουμε τον τρόπο με τον οποίο λειτουργούμε ως εταιρεία σε όλους τους πελάτες. Υπάρχουν πάντα μαθήματα που πρέπει να μάθουμε, είτε πρόκειται για το τι αποδίδει καλά οργανικά είτε για το πώς μπορούμε να αξιοποιήσουμε στο έπακρο τις πληρωμένες διαφημίσεις.

Οι εταιρείες που χρησιμοποιούν το Premium Analytics του Sprout μπορούν να χρησιμοποιήσουν το προηγμένο Εργαλείο δημιουργίας αναφορών για να δημιουργήσουν προσαρμοσμένες αναφορές που ευθυγραμμίζονται με τις επιχειρηματικές ανάγκες των πελατών. Η συγκέντρωση και η ενοποίηση των πληροφοριών που έχουν μεγαλύτερη σημασία μπορεί να βοηθήσει να διασφαλιστεί ότι οι πελάτες έρχονται σε αναδρομικά με μια πλήρη εικόνα της δουλειάς που έχει κάνει η ομάδα σας.