Ο πλήρης οδηγός διαχείρισης κρίσεων για ηγέτες μάρκετινγκ

Είναι το σενάριο που καμία επιχείρηση δεν θέλει να αντιμετωπίσει. Μια επίθεση στον κυβερνοχώρο ή μια κρίση φήμης που μπορεί να μετατρέψει μια κανονική εργάσιμη ημέρα σε σενάριο νεροχύτη ή κολύμβησης.

Πολλές εταιρείες δεν είναι προετοιμασμένες για μια κρίση σαν αυτή. Ωστόσο, ένα αποτελεσματικό επικοινωνία κρίσης Η στρατηγική μπορεί να βοηθήσει την εταιρεία σας να σχεδιάσει το χειρότερο σενάριο και να αναδυθεί με τη φήμη σας ανέπαφη.

Αν και ελπίζουμε ότι οποιοδήποτε σχέδιο διαχείρισης κρίσεων θα παραμείνει σε αποθήκευση και δεν θα χρησιμοποιηθεί ποτέ - η προετοιμασία είναι το κλειδί. Αυτός ο περιεκτικός οδηγός διαχείρισης κρίσεων θα σας παρέχει χρήσιμες συμβουλές για το πώς να χτίσετε μια στρατηγική για την αποτελεσματική αντιμετώπιση κάθε κρίσης και να κρατάτε ενήμερους τους πελάτες.

Πίνακας περιεχομένων

• Τι είναι η διαχείριση κρίσεων;
• Τύποι κρίσεων προς διαχείριση
• Στάδια διαχείρισης κρίσεων
• 5 στρατηγικές διαχείρισης κρίσεων για το brand σας

Τι είναι η διαχείριση κρίσεων;

Η διαχείριση κρίσεων είναι η διαδικασία μετριασμού ενός ξαφνικού ή σημαντικού περιστατικού, το οποίο μπορεί να έχει αρνητικό αντίκτυπο σε μια επιχείρηση. Ο στόχος είναι να περιοριστεί η επίδραση του συμβάντος, να διατηρηθεί η ομαλή λειτουργία της επιχείρησης και να μάθουμε από την αντίδραση για να βοηθήσουμε σε μελλοντικές κρίσεις.

Εάν μια κρίση δεν αντιμετωπιστεί γρήγορα, μπορεί να προκαλέσει εκτεταμένη ζημιά. Για παράδειγμα, μια ανεπίλυτη παραβίαση δεδομένων μπορεί να οδηγήσει σε οικονομική απώλεια για τους πελάτες. Αυτό μπορεί να προκαλέσει ζημιά στη φήμη της εταιρείας που επηρεάζει τα έσοδα και την εμπιστοσύνη των πελατών.

Ένα εσωτερικό στρατηγική διαχείρισης κρίσεων μπορεί να βοηθήσει μια εταιρεία να επιλύσει ένα περιστατικό και να διατηρήσει ανέπαφη τη φήμη της.

Τύποι κρίσεων προς διαχείριση

Οι επιχειρηματικές κρίσεις έρχονται σε όλα τα σχήματα και μεγέθη. Μια φυσική καταστροφή μπορεί να χτυπήσει τις αλυσίδες εφοδιασμού και να διαταράξει τις παραγγελίες των πελατών. Μια κρίση δημόσιας υγείας μπορεί να θέσει σε κίνδυνο την ασφάλεια των εργαζομένων. Μια κρίση φήμης μπορεί να βλάψει τη θέση σας με τους πιστούς πελάτες και να επηρεάσει αρνητικά φήμη της μάρκας .

Οι τύποι κρίσεων που αντιμετωπίζει ένας οργανισμός χωρίζονται σε δύο καλάθια:

• Αυτοπροκαλούμενος. Αυτές είναι κρίσεις που προκαλούνται από κάποιον ή κάτι μέσα σε έναν οργανισμό. Σκεφτείτε ένα άτομο υποστήριξης πελατών που προσφέρει τρομερή υπηρεσία που οδηγεί σε μια θυμωμένη ανάρτηση κοινωνικής δικτύωσης. Ή, ένας υπάλληλος κάνει κατά λάθος κλικ σε έναν σύνδεσμο phishing σε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, οδηγώντας σε παραβίαση δεδομένων. Αυτές οι κρίσεις μπορούν να ελαχιστοποιηθούν (ή και να αποφευχθούν) με εκπαίδευση, εσωτερικές στρατηγικές και πρωτόκολλα.
• Εξωτερικές εκδηλώσεις. Αυτές οι κρίσεις είναι πιο δύσκολο να σταματήσουν καθώς είναι συνήθως εκτός ελέγχου ενός οργανισμού. Σκεφτείτε τις φυσικές καταστροφές, τις διαδικτυακές φήμες ή τις εισβολές δικτύου. Ωστόσο, μια σταθερή στρατηγική διαχείρισης κρίσεων μπορεί να μετριάσει κάθε αρνητικό αντίκτυπο.

Ακολουθούν πέντε τυπικές κρίσεις στις οποίες ένας οργανισμός πρέπει να προετοιμαστεί να ανταποκριθεί.

Παραβιάσεις της κυβερνοασφάλειας

Μια παραβίαση της κυβερνοασφάλειας είναι όταν μια εταιρεία στοχεύεται σε επίθεση ransomware ή hack δεδομένων. Αυτές οι παραβιάσεις έχουν συνήθως κακόβουλο σκοπό, όπου οι χάκερ αποκτούν πρόσβαση σε ευαίσθητες πληροφορίες πελατών, όπως στοιχεία πιστωτικών καρτών και διευθύνσεις.

Τον Οκτώβριο του 2023, ένας χάκερ παραβίασε τη βάση δεδομένων του 23andMe και έκλεψε πληροφορίες για εκατομμύρια πελάτες και απείλησε να δημοσιεύσει τα δεδομένα που διέρρευσαν.

Το hack ήταν ένας εφιάλτης δημοσίων σχέσεων για το 23andMe. Τελικά, η εταιρεία ζήτησε από όλους τους χρήστες να χρησιμοποιήσουν επαλήθευση σε δύο βήματα και να επαναφέρουν τον κωδικό πρόσβασής τους.

Το περιστατικό είχε καταστροφικό αποτέλεσμα. Άλλες εταιρείες τεστ DNA όπως My Heritage and Ancestry ακολούθησε το παράδειγμά της και εφάρμοσε έλεγχο ταυτότητας δύο παραγόντων για να αποφύγει παρόμοια παραβίαση και κρίση δημοσίων σχέσεων.

Κρίση δημόσιας υγείας

Οι κρίσεις δημόσιας υγείας ταξινομούνται ως «εξωτερική» κρίση.

Όταν ο COVID-19 χτύπησε στις αρχές του 2020, οι επιχειρήσεις έπρεπε να προσαρμόσουν τη λειτουργία τους εν μία νυκτί. ΕΝΑ Μελέτη Gallup βρήκε ότι εταιρείες με ομάδες διαχείρισης κρίσεων προσαρμόζουν την απάντησή τους στην κρίση δημόσιας υγείας ανάλογα με την τοποθεσία των εργαζομένων.

---

αριθμός αγγέλου 3737

---

Η ύπαρξη ενός σχεδίου διαχείρισης κρίσεων βοήθησε τους ηγέτες των εταιρειών να συναντώνται τακτικά και να κοινοποιούν κάθε νέα πληροφορία για τη δημόσια υγεία στους εργαζόμενους. Εκτός από τον περιορισμό των λειτουργιών μόνο σε κρίσιμες λειτουργίες, αυτοί οι οργανισμοί μετέφεραν καθήκοντα σε μη επηρεασμένες περιοχές και προέτρεψαν τους εργαζόμενους να μην πανικοβληθούν.

Φυσικές καταστροφές

Οι φυσικές καταστροφές όπως οι καταιγίδες, οι τυφώνες, οι πλημμύρες και τα τσουνάμι είναι πέρα ​​από τον έλεγχο οποιασδήποτε επιχείρησης, αλλά μπορούν ακόμα να επηρεάσουν αρνητικά τις λειτουργίες και τη φήμη.

Το 1998, κάτοικοι στο ανατολικό Οντάριο και το Κεμπέκ επλήγησαν από μια καταιγίδα πάγου που αναφέρεται ως μια από τις χειρότερες φυσικές καταστροφές στην ιστορία του Καναδά. Είκοσι πέντε άνθρωποι έχασαν τη ζωή τους και οι ζημιές αυξήθηκαν περίπου 5,4 δισεκατομμύρια δολάρια . Οι επιχειρήσεις στην περιοχή έμειναν χωρίς ηλεκτρικό ρεύμα και θέρμανση και οι εργασίες σταμάτησαν για σχεδόν πέντε εβδομάδες.

Σούζαν Μπερνιέ ήταν σύμβουλος διαχείρισης κρίσεων για την κυβέρνηση του Οντάριο κατά τη διάρκεια της καταστροφής και μίλησε για την εμπειρία στο Reddit . Παράλληλα με τον συντονισμό των επικοινωνιών αντιμετώπισης κρίσεων, επίσης συνεργάστηκε με άλλα τμήματα για τη διαχείριση της έκτακτης ανάγκης.

Οικονομική κρίση

Οι χρηματοοικονομικές κρίσεις μπορεί να προκληθούν από κακή εσωτερική διαχείριση και εξωτερικούς παράγοντες όπως οι διακυμάνσεις της αγοράς ή οι χαμηλές οικονομίες. Αυτές οι κρίσεις μπορούν να απειλήσουν τη σταθερότητα μιας επιχείρησης και, σε σοβαρές περιπτώσεις, να οδηγήσουν σε αφερεγγυότητα ή πτώχευση. Σε αυτό το σενάριο, ένας οργανισμός πρέπει να έχει ένα ισχυρό σχέδιο έκτακτης ανάγκης και να διατηρεί συνεχή επικοινωνία με τους πελάτες για διαφάνεια και αποφυγή πανικού.

Το 2023, οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων επλήγησαν από τη δεύτερη μεγαλύτερη τραπεζική χρεοκοπία στην ιστορία των ΗΠΑ, όταν η Silicon Valley Bank (SVB) κατέρρευσε, φαινομενικά εν μία νυκτί.

Η κρίση ξεκίνησε όταν η τράπεζα εξέδωσε ένα δελτίο τύπου λέγοντας ότι ήθελε να συγκεντρώσει μετρητά — μια δήλωση Fast Company με ετικέτα «Το δελτίο τύπου από την κόλαση». Είχε το αντίθετο αποτέλεσμα και οι πελάτες έσπευσαν στην τράπεζα για να βγάλουν τα χρήματά τους.

Όταν η SVB μίλησε εκείνο το απόγευμα, ήταν πολύ αργά - οι πελάτες είχαν αποσύρει 42 δισεκατομμύρια δολάρια σε μια μέρα. Η τράπεζα είχε αρνητικό ισοζύγιο και η κυβέρνηση έπρεπε να εγγυηθεί τις καταθέσεις. Μόλις τρεις εβδομάδες μετά την καταστροφή, η Silicon Valley Bank εξαγοράστηκε από την First Citizens Bank.

Κρίση φήμης

Η ζημιά στη φήμη μπορεί να επηρεάσει τα πάντα, από την εμπιστοσύνη των καταναλωτών μέχρι τα έσοδα και τις τιμές των μετοχών. Αυτές οι κρίσεις προκύπτουν από περιστατικά όπως ανακλήσεις προϊόντων ή κακοεκτελεσμένες καμπάνιες που μειώνουν την εμπιστοσύνη των καταναλωτών.

Χαρακτηριστικό παράδειγμα, το ξέσπασμα του Chipotle E Coli το 2015. Εξήντα περιπτώσεις δηλητηρίασης από E Coli που συνδέονται με το Chipotle αναφέρθηκαν στο CDC σε 14 πολιτείες. Το χτύπημα στη φήμη της εταιρείας οδήγησε σε γρήγορη πτώση της εμπιστοσύνης των καταναλωτών. Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι έπληξε επίσης τις πωλήσεις Chipotle και τις Η τιμή της μετοχής υποχώρησε κατά 34% .

Η εταιρεία ανταποκρίθηκε άμεσα. Ζήτησε δημόσια συγγνώμη και ανέλαβε την πλήρη ευθύνη για το ξέσπασμα και έκλεισε τα καταστήματα σε όλη τη χώρα για να εφαρμόσει νέα προγράμματα δοκιμών και εκπαίδευσης για την ασφάλεια των τροφίμων. Ο Chipotle προσέλαβε επίσης ένα κινηματογραφικό συνεργείο για να περάσει δύο εβδομάδες στις κουζίνες του για να γυρίσει μια καμπάνια που ονομάζεται «Πίσω από το αλουμινόχαρτο» , που έριξε στους πελάτες μια κλεφτή ματιά στον τρόπο παρασκευής του φαγητού.

Η ανατροπή λειτούργησε. Μέχρι το 2019, ο Chipotle ήταν ο δεύτερη μετοχή με την υψηλότερη απόδοση στον S&P 500.

Στάδια διαχείρισης κρίσεων

Η αποτελεσματική διαχείριση κρίσεων βασίζεται στον έγκαιρο εντοπισμό, την ευελιξία και την προσαρμογή της επικοινωνίας ώστε να ταιριάζει στο περιστατικό. Υπάρχουν έξι στάδια που πρέπει να εξετάσετε:

Προ κρίσης

Ένα ενδελεχές σχέδιο διαχείρισης κρίσεων αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της αποφυγής κρίσεων που προκαλούν οι ίδιοι και της ελαχιστοποίησης των επιπτώσεων εξωτερικών γεγονότων. Αυτό το σχέδιο μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να εκπαιδεύσει κάθε εργαζόμενο να ανταποκρίνεται σε μια κρίση και να μειώσει τη ζημιά στην εταιρεία και τους πελάτες σας.

Η προετοιμασία πριν από την κρίση περιλαμβάνει:

• Κατανοώντας τους πελάτες σας και τις πιθανές κρίσεις από τις οποίες κινδυνεύουν οι επιχειρήσεις σας (αυτοπροκαλούμενες και εξωτερικές)
• Δημιουργία και παρακολούθηση σχεδίου διαχείρισης κρίσεων σε όλη την εταιρεία
• Διορισμός υπαλλήλων στην ομάδα διαχείρισης κρίσεων με συγκεκριμένους ρόλους και ευθύνες
• Διεξαγωγή εκπαίδευσης (όπως ψευδείς απαντήσεις σε κρίσεις) για τη δοκιμή της διορισμένης ομάδας. Αυτές οι εικονικές ασκήσεις θα διασφαλίσουν ότι η ομάδα σας είναι σε θέση να εκτελέσει το σχέδιο διαχείρισης κρίσεων με επιτυχία

Επίσης, σκεφτείτε να έχετε ένα προκαθορισμένο πακέτο επικοινωνίας για έκτακτες ανάγκες. Αυτά περιλαμβάνουν:

• Πρότυπα με προφορτωμένες πληροφορίες για δελτία τύπου και ανακοινώσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να δώσει στην ομάδα σας ένα προβάδισμα στην εκτέλεση έγκαιρης επικοινωνίας.
• Αποθηκευμένες απαντήσεις είναι ιδανικά για να απαντάτε γρήγορα σε κοινές ερωτήσεις πελατών.
• Αυτοματοποιημένα chatbots κρατήστε κάθε επικοινωνία κατά τη διάρκεια μιας κρίσης on-brand. Τα chatbots μπορούν να μετριάσουν τα πρώτα στάδια της επικοινωνίας κρίσεων και να αφήσουν την ομάδα σας να πλοηγηθεί στον εντοπισμό κρίσεων και στα επόμενα βήματα.

Εάν η εταιρεία σας δεν διαθέτει σχέδιο επικοινωνίας για την κρίση, χρησιμοποιήστε το πρότυπο του Sprout για κατασκευή σχεδίου διαχείρισης κρίσεων για να ξεκινήσετε.

Ταυτοποίηση κρίσης

Εάν μια κρίση φτάσει στο κατώφλι της εταιρείας σας - αξιολογήστε την αμέσως.

Ξεκινήστε προσδιορίζοντας τι γνωρίζετε για την κρίση μέχρι στιγμής, τι την προκάλεσε και πόσους πελάτες θα επηρεαστούν. Εξακριβώστε επίσης πόσο θα επηρεάσει η εταιρεία.

Οι κρίσεις κινούνται γρήγορα και νέες πληροφορίες μπορούν να ρέουν σε κάθε ώρα (ή λεπτό). Αυτές οι βασικές πληροφορίες θα βοηθήσουν την ομάδα διαχείρισης κρίσεων να διαμορφώσει την απόκρισή της και τα επόμενα βήματά της. Μην περιμένετε να μάθετε τα πάντα πριν απαντήσετε και ξεκινήσετε τον έλεγχο ζημιών.

Αξιολόγηση και αξιολόγηση

Πηγαίνετε βαθύτερα για να συγκεντρώσετε πληροφορίες σχετικά με τις πιθανές επιπτώσεις της κρίσης. Σκεφτείτε τους πελάτες σας και πώς να επικοινωνείτε αποτελεσματικά μαζί τους. Απαντάει σε ερωτήσεις όπως:

• ΠΟΥ? Ποιοι είναι οι πελάτες με τους οποίους θα έπρεπε να μιλήσετε αυτή τη στιγμή; Ποιο είναι το άτομο στην ομάδα διαχείρισης κρίσεων που είναι υπεύθυνο για την οργάνωση αυτών των επικοινωνιών;
• Οταν? Πότε θα ανακοινώσουμε όσα γνωρίζουμε για την κατάσταση; (Υπόδειξη: νωρίτερα πάντα καλύτερα)
• Πως? Πώς θα μοιραστεί η εταιρεία πληροφορίες; Θα είναι σύντομες αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή ένα πιο αναλυτικό δελτίο τύπου;
• Οπου? Ποια πλατφόρμα πρέπει να χρησιμοποιήσει η ομάδα για να κάνει ενημερώσεις και ανακοινώσεις;
• Γιατί; Είναι η κρίση αρκετά σημαντική για να μοιράζεστε πληροφορίες δημόσια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή θα πρέπει να μιλήσετε με πελάτες μέσω άλλων πλατφορμών όπως το email; Εάν ναι, γιατί;

Αυτές οι απαντήσεις θα βοηθήσουν την ομάδα διαχείρισης κρίσεων να καταλάβει σε ποιον πρέπει να δοθεί προτεραιότητα και με ποιες πλατφόρμες να κοινοποιήσει πληροφορίες στους πελάτες.

Απάντηση

Ανταποκριθείτε σε μια κρίση γρήγορα, σταθερά και σύμφωνα με το διαχειριστικό σας σχέδιο. Η απάντησή σας θα πρέπει επίσης να μετρηθεί.

Για παράδειγμα, η ανάληψη ευθύνης μιας κατάστασης ζητώντας συγγνώμη θα πρέπει να γίνεται μόνο μετά από κάποια δέουσα επιμέλεια. Οποιαδήποτε δήλωση που εκδίδεται θα πρέπει να περιλαμβάνει τα επόμενα βήματα και θέσεις, εάν είστε βέβαιοι ότι θα ακολουθηθούν. Οι ψευδείς υποσχέσεις οδηγούν σε κακή δημοσιότητα και μπορούν να επιδεινώσουν την κατάσταση.

Δημοσιεύστε τις πληροφορίες μόλις είναι διαθέσιμες. Για παράδειγμα, εάν η εταιρεία σας αντιμετωπίσει παραβίαση της ασφάλειας στον κυβερνοχώρο, μην περιμένετε να ενημερώσετε τους πελάτες σας. Επαναλαμβάνετε τα μέτρα που λαμβάνει η εταιρεία σας για να μετριάσει την κατάσταση (όπως η ενημέρωση των διαδικασιών ασφαλείας) κάθε φορά για να τους υπενθυμίζετε ότι προτεραιότητά σας είναι η προστασία των πληροφοριών τους.

Παρακολουθήστε την επικοινωνία των πελατών στο διαδίκτυο και απαντήστε σε τυχόν σχόλια μέσων κοινωνικής δικτύωσης το συντομότερο δυνατό. Αυτό μας φέρνει στο επόμενο σημείο.

Φήμη μάρκας

Εστιάστε στη φήμη της επωνυμίας σας τη δεύτερη στιγμή που ξεκινά μια κρίση, καθώς μπορεί να προκαλέσει μόνιμη ζημιά στην επωνυμία σας. Παρακολουθήστε τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες (και το ευρύτερο κοινό) ανταποκρίνονται στην επωνυμία σας από το πρώτο στάδιο της κρίσης και προσαρμόστε ανάλογα τη στρατηγική σας. Για παράδειγμα, εάν οι πελάτες δημοσιεύουν στο X (παλαιότερα γνωστό ως Twitter) σχετικά με την έλλειψη διαφάνειας, εξετάστε το ενδεχόμενο να δημοσιεύσετε μια δήλωση ή μια ανάρτηση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης με περισσότερες πληροφορίες.

Ευτυχώς, η παρακολούθηση της φήμης της επωνυμίας είναι ευκολότερη από το πάτημα της ανανέωσης στη ροή κοινωνικής δικτύωσης κάθε 30 δευτερόλεπτα. Το Sprout Social έχει ειδοποιήσεις ακίδας μηνυμάτων για να σας ειδοποιήσουμε για μια εισροή εισερχόμενων μηνυμάτων και αναφορών.

Η ομάδα διαχείρισης κρίσεων μπορεί να χρησιμοποιήσει αυτές τις πληροφορίες για να απαντήσει γρήγορα σε αφίσες μέσα στα Έξυπνα Εισερχόμενα προτού αυτά τα παράπονα μετατραπούν σε μεγαλύτερο πρόβλημα.

Μάθηση και προσαρμογή

Το τελευταίο βήμα της διαδικασίας διαχείρισης κρίσεων είναι ο προβληματισμός σχετικά με το τι πήγε σωστά (και λάθος) για τη βελτίωση των διαδικασιών για την επόμενη φορά.

Ρωτήστε τον εαυτό σας:

• Ποια μέρη του σχεδίου διαχείρισης κρίσεων εκτελέστηκαν σωστά;
• Ποιες ήταν οι κύριες προκλήσεις και πώς μπορούν να προγραμματιστούν καλύτερα;
• Είχε η ομάδα διαχείρισης κρίσεων την εκπαίδευση/τα σχέδια που απαιτούνται για να πετύχει;
• Ποιες επικοινωνίες και πλατφόρμες λειτούργησαν καλύτερα με το κοινό μας;

Αυτές οι απαντήσεις θα βοηθήσουν την ομάδα σας να εντοπίσει τυχόν νίκες (και αδυναμίες) και θα σας δώσουν μια σαφή κατανόηση των αλλαγών που πρέπει να γίνουν στο τρέχον σχέδιο κρίσης.

Θέλετε βοήθεια; Χρησιμοποιήστε το δικό μας φύλλο εργασίας αναδρομική κρίση για να σας καθοδηγήσει στη διαδικασία μετά την κρίση και να οξύνει τη στρατηγική σας.

Τώρα γνωρίζετε τα στάδια μιας κρίσης, ας δούμε μερικές στρατηγικές διαχείρισης κρίσεων που θα χρησιμοποιηθούν σε ένα πραγματικό σενάριο.

5 στρατηγικές διαχείρισης κρίσεων για το brand σας

Κάθε κρίση είναι διαφορετική. Μια σταθερή στρατηγική διαχείρισης κρίσεων και το πόσο προετοιμασμένη είναι η εταιρεία σας να αντιμετωπίσει κάθε σενάριο μπορεί να κάνει τη διαφορά.

Ακολουθούν πέντε τρόποι για να δημιουργήσετε έναν για να προστατεύσετε την επωνυμία σας.

Δημιουργήστε μια ομάδα διαχείρισης κρίσεων

Η ομάδα διαχείρισης κρίσεων είναι (αναμφισβήτητα) το πιο σημαντικό στοιχείο οποιασδήποτε στρατηγικής διαχείρισης κρίσεων. Είναι η πρώτη σας γραμμή άμυνας όταν χτυπάει μια κρίση.

Για να δημιουργήσετε ένα, ξεκινήστε δημιουργώντας την υποομάδα σας με υπαλλήλους που αισθάνονται άνετα να διαχειρίζονται ανθρώπους και να εκτελούν σχέδια. Σκεφτείτε ποιες βάσεις πρέπει να καλύψετε (όπως επικοινωνίες/δημόσιες σχέσεις, πληροφορική, ανθρώπινοι πόροι, λειτουργίες) και ορίστε έναν επικεφαλής υποομάδας για κάθε τομέα.

Εργασίες για αυτό το βήμα:

Δημιουργήστε μια ομάδα διαχείρισης κρίσεων και ορίστε ηγέτες για κάθε τμήμα (μέσα κοινωνικής δικτύωσης, νομικά, HR, κ.λπ.). Και ορίστε έναν διαχειριστή κρίσεων που θα συντονίζει την απόκριση και θα αναθέτει καθήκοντα κατά τη διάρκεια μιας κρίσης.

Επικοινωνήστε προληπτικά

Η ομάδα κρίσης σας πρέπει να αποφασίσει πώς θα διατυπωθεί το πρώτο κομμάτι επικοινωνίας, καθώς θα δώσει τον τόνο για ολόκληρη την απάντηση. Ας φανταστούμε ότι η εταιρεία σας πλήττεται από παραβίαση δεδομένων. Εάν η ομάδα διαχείρισης κρίσεων ετοίμασε ένα πρότυπο απάντησης κατά τον προγραμματισμό πριν από την κρίση, ήρθε η ώρα να το χρησιμοποιήσετε.

Ιδού ένα παράδειγμα:

«(Το όνομα της εταιρείας σας) εκτιμά την επιχείρησή σας και κατανοεί πόσο σημαντικό είναι το απόρρητο των πληροφοριών σας. Τις πρώτες πρωινές ώρες σήμερα το πρωί, οι διακομιστές μας αντιμετώπισαν ένα πιθανό περιστατικό ασφάλειας δεδομένων και ενδέχεται να εμπλέκονται οι πληροφορίες σας. Έχουμε ξεκινήσει μια έρευνα και θα είμαστε σε συνεχή επικοινωνία για να σας ενημερώσουμε καθώς εξελίσσεται».

Στη συνέχεια, σκεφτείτε τα επόμενα βήματα. Κατά τις πρώτες κρίσιμες ώρες μιας κρίσης, η ομάδα θα πρέπει να δημοσιεύσει περισσότερες επίσημες πληροφορίες, όπως ένα δελτίο τύπου, το οποίο μπορεί να χρησιμοποιηθεί από τα κύρια μέσα ενημέρωσης. Ο στόχος εδώ είναι να προσεγγίσουμε όλους τους πελάτες που έχασαν την αρχική απάντηση στην κρίση. Προσδιορίστε τις πλατφόρμες στις οποίες είναι πιο ενεργοί οι πελάτες για να διαδώσετε το μήνυμά σας πιο αποτελεσματικά. Εάν η ομάδα σας χρειάζεται να εκπαιδευτεί σε άλλα στυλ επικοινωνίας, όπως δελτία τύπου και συνέδρια, οργανώστε το τώρα.

Είναι επίσης σημαντικό να ελέγξετε αν υπάρχουν τακτικές αναρτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή email που έχουν προγραμματιστεί να βγουν. Αν ναι, σκεφτείτε να τα σταματήσετε μέχρι να τεθεί υπό έλεγχο η κρίση. Είτε κάντε αυτό με το χέρι ή χρησιμοποιήστε το Sprout's Κουμπί 'Παύση όλων' στις ρυθμίσεις δημοσίευσης για να το κάνετε με ένα κλικ:

Είναι επίσης σημαντικό να σταματήσετε οποιαδήποτε επικοινωνία/εκστρατεία χωρίς κρίση μέχρι να επιλυθεί η κρίση.

Συνεργαστείτε εσωτερικά με την ομάδα κρίσης

Ενημερώστε την ευρύτερη εταιρεία (εκτός της ομάδας διαχείρισης κρίσεων) για το τι έχει συμβεί και τον τρόπο επικοινωνίας σχετικά με την κρίση.

Αυτοί οι υπάλληλοι πρέπει να κατανοήσουν ότι υπάρχει μια ομάδα διαχείρισης κρίσεων για να χειριστεί την επικοινωνία. Δεν πρέπει να μιλούν στα μέσα ενημέρωσης ή απαντήστε σε σχόλια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης χωρίς εξουσιοδοτημένη συγκατάθεση. Αυτό γίνεται για να διασφαλιστεί ότι κάθε επικοινωνία από την εταιρεία σας είναι σύμφωνη με τη συνολική στρατηγική κρίσης.

Ενισχύστε την αποτελεσματικότητα με ένα εργαλείο διαχείρισης κρίσεων

Η παρακολούθηση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης πριν, κατά τη διάρκεια και μετά από μια κρίση είναι το κλειδί. Βοηθά την ομάδα σας να κατανοήσει τους πελάτες σας και πόσο καλά απέδωσε το σχέδιο διαχείρισης κρίσεων.

Βέβαιος αναλύσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης όπως η ανάλυση απόδοσης και οι πληροφορίες κοινού μπορούν να παρακολουθούν τη δέσμευση γύρω από τα μηνύματα κρίσης. Χρησιμοποιώντας μετρήσεις όπως η προσέγγιση χρηστών, τα κλικ και οι προβολές, είναι πιο εύκολο να εντοπίσετε ποιες αναρτήσεις και πλατφόρμες λειτούργησαν καλύτερα για να μεταδώσετε πληροφορίες στο κοινό σας.

Το σωστό εργαλείο διαχείρισης κρίσεων βοηθά επίσης με:

• Αναλύοντας το συναίσθημα της επωνυμίας . Με ανάλυση συναισθήματος , μπορείτε να παρακολουθείτε αυτόματα εάν το συναίσθημα που εκφράζεται προς την επωνυμία σας είναι θετικό, αρνητικό ή ουδέτερο. Ορίστε ειδοποιήσεις με βάση τις λέξεις-κλειδιά ή για μια συγκεκριμένη κρίση, ώστε να μην χάνετε ποτέ μια ανάρτηση.
• Διαχείριση μηνυμάτων πελατών. Τα κοινωνικά σας δίκτυα και τα εισερχόμενα εξυπηρέτησης πελατών θα πλημμυρίσουν από μηνύματα πελατών κατά τη διάρκεια μιας κρίσης. Εργαλεία όπως Smart Inbox του Sprout επιτρέπει στην ομάδα κρίσεων να ανταποκρίνεται σε πολλές πλατφόρμες και να κλιμακώνει σημαντικά μηνύματα. ο Ανίχνευση σύγκρουσης Το εργαλείο σταματά ακόμη και ένα άτομο να εργάζεται σε μια απάντηση για τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας.

Για συνήθεις ερωτήσεις, η ομάδα κρίσης μπορεί επίσης να διαμορφώσει ένα απλό chatbot Sprout για να εξοικονομήσετε χρόνο. Αν και δεν αντικαθιστά την ανθρώπινη ενσυναίσθηση κατά τη διάρκεια μιας κρίσης, φροντίζει για απλές ερωτήσεις, ώστε η ομάδα σας να μπορεί να εργαστεί σε πιο πιεστικά ζητήματα.

Ένα σχέδιο διαχείρισης κρίσεων μπορεί να σώσει την επωνυμία σας από την καταστροφή

Οι κρίσεις μπορεί να είναι συντριπτικές χωρίς στρατηγική και τα σενάρια που συζητήσαμε σε αυτόν τον οδηγό είναι πολύ πραγματικές πιθανότητες.

ΕΝΑ στρατηγική διαχείρισης κρίσεων επιτρέπει στην εταιρεία σας να αναλάβει τον έλεγχο οποιασδήποτε κρίσης τη στιγμή που θα χτυπήσει. Οι ηγέτες των ομάδων κρίσης θα έχουν ένα σχέδιο για το πώς να χειρίζονται διαφορετικές καταστάσεις, ώστε οι εργαζόμενοι να παραμένουν στην ίδια σελίδα με την επικοινωνία και τα μηνύματα. Αυτός ο προσχεδιασμός διασφαλίζει ότι κάθε δελτίο τύπου, ανάρτηση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και email στους πελάτες ακολουθεί τη στρατηγική διαχείρισης σας.

Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε εργαλεία διαχείρισης κρίσεων για να αποθηκεύσετε προκατασκευασμένα πρότυπα και σχέδια για να βοηθήσετε την ομάδα σας να ανταποκριθεί γρήγορα σε οποιαδήποτε κρίση για να προστατεύσει τη φήμη της επωνυμίας σας. Ξεκινήστε να παρακολουθείτε το συναίσθημα των πελατών και να βελτιστοποιείτε την επικοινωνία κατά τη διάρκεια μιας κρίσης με μια δωρεάν δοκιμή 30 ημερών του Sprout Social .

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: