Μάθετε Τον Αριθμό Του Αγγέλου Σας
Οι μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης που μετρούν οι ειδικοί
Όταν σκέφτεσαι εξυπηρέτηση πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης , υπάρχουν πιθανώς δύο συναντήσεις που σας έρχονται στο μυαλό: η καλύτερη εμπειρία που προσέφερε ποτέ μια μάρκα…και η χειρότερη.
Για παράδειγμα, ίσως είστε απόλυτα πιστοί στην αεροπορική εταιρεία της οποίας ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών σας βρήκε ως δια μαγείας την τέλεια πτήση. Ακόμη και παρά τις αυξήσεις τιμών και τις ακυρώσεις πτήσεων, δεν θα ξανακάνετε κράτηση με άλλη αεροπορική εταιρεία.
Από την άλλη πλευρά, μπορεί να είστε ακόμα έξαλλοι με την εταιρεία επίπλων που παρέδωσε λάθος αντικείμενα στο σπίτι σας και αρνήθηκε να σας επιστρέψει τα χρήματα. Ακόμη και μετά από πέντε χρόνια, τίποτα δεν μπορεί να σας πείσει να τερματίσετε το μποϊκοτάζ της μάρκας.
Πολλοί από εμάς γνωρίζουμε από πρώτο χέρι ότι η κακή κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών έχει συνέπειες και τα δεδομένα συμφωνούν. Σύμφωνα με Ο Κοινωνικός Δείκτης Sprout ™, όταν οι επωνυμίες αργούν να ανταποκριθούν, το 36% των καταναλωτών μοιράζονται την αρνητική τους εμπειρία με τους φίλους και την οικογένειά τους, το 31% δεν θα ολοκληρώσει την αγορά του και το 30% αγοράζει από έναν ανταγωνιστή.
αριθμός αγγέλου 227
Μόνο οι μάρκες που υπερβαίνουν τους πελάτες τους λαμβάνουν αξιοζήλευτη πίστη στην επωνυμία. Σε αυτό το άρθρο, αναλύουμε τις βασικές μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης που πρέπει να παρακολουθείτε για να διασφαλίσετε ότι παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση και φροντίδα στα κοινωνικά δίκτυα. Καθώς τα ερωτήματα εξυπηρέτησης πελατών συνεχίζουν να αυξάνονται στο κανάλι, η αναβάθμιση των προσπαθειών σας θα σας βοηθήσει να διατηρήσετε την επιχείρησή σας στο μέλλον και να ξεχωρίσετε από τον ανταγωνισμό σας.
Ποιες είναι οι μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης;
Οι μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης είναι σημεία δεδομένων που σας βοηθούν να πείτε την ιστορία του πόσο καλά οι προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών ικανοποιούν τους πελάτες σας. Αυτές οι μετρήσεις αποκαλύπτουν τι κάνει καλά η ομάδα κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών σας, πού υπάρχουν ευκαιρίες βελτίωσης και ποια εργαλεία χρειάζονται για να καλυφθούν αυτά τα κενά. Οι μετρήσεις κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να ομαδοποιηθούν σε τρεις κατηγορίες: ταχύτητα και αποτελεσματικότητα, παραγωγικότητα όγκου και ομάδας και συναίσθημα.
Τα δεδομένα υποστήριξης πελατών κοινωνικής δικτύωσης αποκαλύπτουν επίσης πώς η στρατηγική υποστήριξης στα κοινωνικά δίκτυα ταιριάζει στην πολυκαναλική εμπειρία πελατών που παρέχει η επωνυμία σας. Η χρήση δεδομένων σάς δίνει τη δυνατότητα να απαντάτε σε ερωτήσεις όπως:
- Πού είναι πιο πιθανό οι πελάτες μας να κάνουν ερωτήσεις για την υπηρεσία;
- Πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες μας με την υποστήριξη που παρέχουμε στα social; Πώς συγκρίνεται με άλλα κανάλια;
- Ποιες είναι οι πιο συνηθισμένες ερωτήσεις των πελατών μας;
- Σε ποιο σημείο της διοχέτευσης είναι πιο πιθανό να κολλήσουν οι πελάτες μας;
Πώς να χρησιμοποιήσετε μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών για να βελτιώσετε την απόδοσή σας σε επίπεδο οργανισμού
Η χρήση μετρήσεων εξυπηρέτησης πελατών θα βοηθήσει στην εξέλιξή σας προσέγγιση για την εξυπηρέτηση πελατών . Με αυτά τα ευρήματα, θα είστε σε καλό δρόμο για να καλλιεργήσετε μια συναισθηματική σύνδεση με το κοινό σας, να δημιουργήσετε αφοσίωση στην επωνυμία και να προωθήσετε τη διατήρηση και την υπεράσπιση των πελατών.
Ωστόσο, η χρήση αυτών των μετρήσεων υπερβαίνει τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη. Οι μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης έχουν τη δύναμη να μεταμορφώσουν τον τρόπο με τον οποίο δραστηριοποιείτε τις επιχειρήσεις — από τη βελτίωση της ανάπτυξης προϊόντων έως τη διαμόρφωση της στρατηγικής σας σε ολόκληρη την εταιρεία. Για παράδειγμα, η ομάδα στο Γραμματικά χρησιμοποιεί εισερχόμενα μηνύματα υποστήριξης πελατών για να εμφανίσει πολύτιμες ιστορίες χρηστών για τις ομάδες προϊόντων και εμπειρίας χρήστη, καθώς και για την ηγεσία της εταιρείας.
Και δεν είναι μόνοι. Σε ένα Διαδικτυακή έρευνα Gartner 283 ηγετών εξυπηρέτησης πελατών και υποστήριξης από τον Αύγουστο έως τον Οκτώβριο 2022, Το 84% των ηγετών εξυπηρέτησης πελατών και υποστήριξης υπηρεσιών ανέφερε τα δεδομένα και τα αναλυτικά στοιχεία πελατών ως «πολύ ή εξαιρετικά σημαντικά» για την επίτευξη των οργανωτικών τους στόχων το 2023.
αριθμός αγγέλου 121212
Οι πληροφορίες πελατών που προκύπτουν από τις αλληλεπιδράσεις υπηρεσιών στα κοινωνικά δίκτυα είναι η 'μυστική σάλτσα' σας για την οικοδόμηση διαλειτουργικής συνεργασίας στην εταιρεία σας. Ας δούμε τις 10 συγκεκριμένες μετρήσεις που πρέπει να παρακολουθείτε και πώς μπορείτε παρακολουθήστε τα με το Sprout Social .
Μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών ταχύτητας και αποτελεσματικότητας
Το πόσο γρήγορα ανταποκρίνεται η επωνυμία σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης συμβάλλει στη φήμη σας για την παροχή καλής εξυπηρέτησης πελατών. Σύμφωνα με τα στοιχεία του Index, ενώ πάνω από τα τρία τέταρτα των καταναλωτών αναμένουν ανταπόκριση τις πρώτες 24 ώρες από την επαφή με μια επωνυμία στα social, το 57% αναμένει ανταπόκριση μέσα στην πρώτη ώρα.
Η μέτρηση της αποτελεσματικότητας του ποσοστού απόκρισης της ομάδας σας είναι επιτακτική. Ανατρέξτε στις παρακάτω μετρήσεις για να δείξετε τη συγκριτική αξιολόγηση και να βελτιώσετε την απόδοσή σας.
1. Μέσος χρόνος πρώτης απάντησης
Ο μέσος χρόνος πρώτης απάντησης αναφέρεται στο χρόνο που χρειάζεται η ομάδα σας για να στείλει την πρώτη απάντηση σε ένα εισερχόμενο μήνυμα πελάτη εντός εργάσιμων ωρών.
2. Μέσος χρόνος αναμονής απάντησης
Η μέτρηση του χρόνου για την πρώτη σας απάντηση είναι μόνο η αρχή. Ο μέσος χρόνος απόκρισης αποκαλύπτει πόσο καιρό περιμένουν οι πελάτες μεταξύ των απαντήσεων μέχρι να επιλυθούν τα προβλήματά τους, κάτι που είναι εξίσου σημαντικό.
Για παράδειγμα, αν χρειάστηκαν πέντε λεπτά για να απαντήσετε στο πρώτο τους μήνυμα και 10 λεπτά για να απαντήσετε στο δεύτερο, ο μέσος χρόνος αναμονής της απάντησης θα ήταν επτά λεπτά.
αριθμός αγγέλου 7777
Πώς να τα παρακολουθήσετε στο Sprout Social
Στο Sprout Social, το Έξυπνα Εισερχόμενα ενοποιεί όλα τα εισερχόμενα μηνύματά σας σε μια ενιαία ροή, επιτρέποντάς σας να παρακολουθείτε τα εισερχόμενα μηνύματα, να ενθαρρύνετε τις συνομιλίες και να απαντάτε γρήγορα στο κοινό σας. Τα Εισερχόμενα δημιουργούν επίσης πολλές αναφορές που οπτικοποιούν και διαμορφώνουν τα συμφραζόμενα της απόδοσης εξυπηρέτησης πελατών της ομάδας σας.
ο Αναφορά ομάδας εισερχομένων σας δίνει τη δυνατότητα να αξιολογήσετε τους χρόνους απαντήσεων της επωνυμίας σας σε επίπεδο ομάδας και να αποστάσετε τις μετρήσεις ανά μέλος της ομάδας. Η αναφορά δείχνει επίσης τους μέσους χρόνους πρώτης απάντησης, τους πιο αργούς χρόνους απάντησης, τα μοναδικά μηνύματα που απαντήθηκαν και τις συνολικές απαντήσεις που αναφέρονται από τα μέλη της ομάδας.
Χρησιμοποιήστε αυτές τις πληροφορίες για να αξιολογήσετε με μεγαλύτερη ακρίβεια την απόδοση απόκρισης του αντιπροσώπου, να εντοπίσετε τα σημεία συμφόρησης στις ροές εργασίας της ομάδας σας και να παρακολουθήσετε στενά τη δραστηριότητα κάθε αντιπροσώπου για σκοπούς διασφάλισης ποιότητας ή εκπαίδευσης.
Χρησιμοποιώντας λειτουργίες όπως αυτή στο Sprout, MeUndies μείωσαν τον μέσο χρόνο απόκρισής τους σε λιγότερο από 20 λεπτά.
Μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών όγκου και παραγωγικότητας ομάδας
Η εξυπηρέτηση πελατών υψηλής ποιότητας δεν αφορά μόνο τους χρόνους απόκρισης. Πρέπει επίσης να αποδείξετε ότι επιλύετε όλα τα προβλήματα, τις ερωτήσεις και τις ερωτήσεις των πελατών που απαιτούν ολοκληρωμένες λύσεις υποστήριξης. Για να το κάνετε αυτό, συγκρίνετε τα δεδομένα παραγωγικότητάς σας με τον συνολικό όγκο σας και εξυπηρέτηση πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης στατιστικά στον κλάδο σας.
3. Σύνολο ληφθέντων μηνυμάτων
Ο αριθμός των συνολικών ληφθέντων μηνυμάτων υποδεικνύει πόσα συνολικά μηνύματα πελατών έφτασαν στα εισερχόμενά σας.
4. Συνολικές απαντήσεις ή όγκος απαντήσεων
Αυτός ο αριθμός αντιπροσωπεύει τον συνολικό αριθμό των απαντήσεων που στέλνει η ομάδα σας στους πελάτες.
5 αριθμός αγγέλου έννοια
5. Ποσοστό απάντησης ή απόκρισης
Το ποσοστό απόκρισης είναι το ποσοστό που ανταποκρίνονται οι επωνυμίες σε μηνύματα ή σχόλια που λαμβάνουν σε καθημερινή βάση. Δεν χρειάζεται απάντηση κάθε μεμονωμένο σχόλιο ή μήνυμα και το ποσό που πρέπει να απαντήσετε εξαρτάται από τις ανάγκες των πελατών σας.
Τα ποσοστά απόκρισης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ποικίλλουν ανά κλάδο, με μέσο συνολικό ποσοστό ανταπόκρισης 34%. Οι κλάδοι καταναλωτικών προϊόντων, υγείας, ευεξίας και φυσικής κατάστασης, λιανικής πώλησης και τροφίμων και ποτών κατέχουν κορυφαία ποσοστά απόκρισης ανταποκρινόμενοι σε περισσότερα από τα μισά από όλα τα εισερχόμενα μηνύματα πελατών.
6. Ρυθμός ανάλυσης
Το ποσοστό επίλυσης — το ποσοστό των ερωτημάτων πελατών που επιλύονται πλήρως — αποκαλύπτει πόσο εξοπλισμένη είναι ολόκληρη η εταιρεία σας για να αντιμετωπίσει τα ερωτήματα των πελατών. Αυτά τα δεδομένα δείχνουν πόσο καλά συνεργάζονται οι εσωτερικές σας ομάδες για την εύρεση λύσεων για τους πελάτες εγκαίρως. Υπολογίζεται διαιρώντας τον αριθμό των συνολικών μηνυμάτων που πραγματοποιήθηκαν με τον συνολικό αριθμό των μηνυμάτων.
Πώς να τα παρακολουθήσετε στο Sprout Social
ο Αναφορά δραστηριότητας εισερχομένων παρέχει μια ολιστική εικόνα των προσπαθειών κοινωνικής φροντίδας της ομάδας σας, παρουσιάζοντας τις τάσεις του όγκου των εισερχόμενων μηνυμάτων και προσδιορίζοντας το ρυθμό και την ταχύτητα των ενεργειών που πραγματοποιούνται στα μηνύματα από τις ομάδες σας. Αυτή η αναφορά απαντά στον βαθμό που επιτυγχάνει η ομάδα σας στα Έξυπνα Εισερχόμενα.
Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε το Αναφορά απόδοσης εργασιών για να μετρήσετε την παραγωγικότητα και την αποδοτικότητα της ομάδας σας με βάση τη διαχείριση εργασιών. Η αναφορά συγκρίνει τον αριθμό των εργασιών που έχουν ανατεθεί με το σύνολο των εργασιών που έχουν ολοκληρωθεί.
Μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών συναισθήματος
Με τόσα πολύτιμα δεδομένα απόδοσης, μπορεί να είναι δελεαστικό να μηδενίσετε τρόπους με τους οποίους μπορείτε να βελτιστοποιήσετε τη στρατηγική κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών. Αλλά μην ξεχνάτε τη μεγάλη εικόνα. Οι πληροφορίες που αποκτάτε από τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σας αποτελούν αναπόσπαστο κομμάτι της στρατηγικής ολόκληρης της εταιρείας σας. Μεγιστοποιήστε τον αντίκτυπο της άμεσης πρόσβασής σας στον πελάτη, κοινοποιώντας δεδομένα ανάλυσης συναισθημάτων σε όλη την εταιρεία.
7. Οι πιο χρησιμοποιημένες γρήγορες απαντήσεις
Εάν χρησιμοποιείτε α chatbot για τη βελτιστοποίηση των αλληλεπιδράσεων των πελατών στα κοινωνικά δίκτυα, οι πιο χρησιμοποιούμενες γρήγορες απαντήσεις αναφέρονται στις πιο συχνά επιλεγμένες επιλογές. Χρησιμοποιήστε αυτό το σημείο δεδομένων για να προσδιορίσετε τις τάσεις υποστήριξης πελατών και να βελτιστοποιήσετε τη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών για να αντιμετωπίσετε γρήγορα αυτά τα κοινά αιτήματα.
8. Τα περισσότερα λαμβανόμενα θέματα και υποθέματα
Οι λέξεις-κλειδιά ή τα θέματα που εμφανίζονται συχνά στα εισερχόμενά σας είναι τα θέματα και τα υποθέματά σας με τη μεγαλύτερη λήψη. Η παρακολούθηση αυτών των θεμάτων και των υποθεμάτων είναι δύσκολη χωρίς τη χρήση συστήματος προσθήκης ετικετών ή δυνατοτήτων μηχανικής εκμάθησης—ωστόσο, η προσαρμογή σε αυτά είναι απαραίτητη για την εκμάθηση του κοινού σας.
9. Θετικό και αρνητικό συναίσθημα
Οι τάσεις του συναισθήματος σας λένε πολλά για τη γνώμη των πελατών σας για την επωνυμία, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Συνολικά, το συναίσθημα μπορεί να περιγραφεί ως γενικά θετικό ή αρνητικό. Αν και αυτό δεν περιλαμβάνει το πλήρες πλαίσιο της εμπειρίας ενός πελάτη, σας βοηθά να παρακολουθείτε και να διατηρείτε μια υγιή αναλογία θετικού συναισθήματος και να είστε σε επιφυλακή για αλλαγές με την πάροδο του χρόνου.
αριθμός αγγέλου 323
10. Φωνή των δεδομένων πελάτη
Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης θα μπορούσαν να περιγραφούν ως η μεγαλύτερη ομάδα εστίασης στον κόσμο. Ξεκλειδώνει έναν άνευ προηγουμένου όγκο φωνής από τα δεδομένα των πελατών, που σας βοηθά να γνωρίσετε τη συμπεριφορά, τα σημεία πόνου, τις προτιμήσεις και τις ανάγκες των πελατών σας σε βαθύτερο επίπεδο. Αυτή η μέτρηση εξυπηρέτησης πελατών είναι λιγότερο ποσοτικοποιήσιμη, αλλά παρόλα αυτά πλούσια σε αξία.
Πώς να τα παρακολουθήσετε στο Sprout Social
Όταν λαμβάνετε εισερχόμενα μηνύματα στο Smart Inbox του Sprout, μπορείτε να προσθέσετε ετικέτες που υποδεικνύουν το περιεχόμενο των μηνυμάτων. Για παράδειγμα, μπορείτε να προσθέσετε ετικέτες για τύπο κοινού ή πρόβλημα υπηρεσίας. Η προσθήκη ετικετών στα μηνύματά σας θα σας επιτρέψει να οπτικοποιήσετε τις τάσεις και να αναφέρετε ευρήματα.
Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε την τεχνητή νοημοσύνη του Sprout εργαλεία ακρόασης για να αποκαλύψετε τις τάσεις του συναισθήματος από τα Εισερχόμενα. Τα εργαλεία ακρόασης διευκολύνουν την παρακολούθηση των αλλαγών στο συναίσθημα, τα οποία σας δίνουν τη δυνατότητα να μοιράζεστε αναφορές έγκαιρα και να ενεργείτε για το αρνητικό συναίσθημα πριν να είναι πολύ αργά.
Προσφέρετε στους πελάτες σας μια αξέχαστη εμπειρία κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών
Είτε ανήκετε σε μια ομάδα μέσων κοινωνικής δικτύωσης που χειρίζεται την κοινωνική υποστήριξη, είτε μέρος μιας ειδικής ομάδας υποστήριξης ή κάπου ενδιάμεσα, στηρίξτε τον εαυτό σας στους στόχους σας για την εξυπηρέτηση πελατών. Στη συνέχεια, καθώς μετράτε τις μετρήσεις απόδοσης και φροντίδας πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, μπορείτε να προσαρμόσετε και να εξυπηρετήσετε καλύτερα τους πελάτες σας.
Δοκιμάστε το Sprout Social δωρεάν για 30 ημέρες για να αρχίσετε να συλλέγετε αυτές τις πληροφορίες και να γνωρίσετε τους πελάτες σας σε βαθύτερο επίπεδο.
Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου:
