Τι σημαίνει να έχεις εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών; Αυτοματοποιημένα τηλεφωνικά συστήματα; Συζήτηση ιστότοπου; Οδηγοί βοήθειας; Αυτά διευκολύνουν τον φόρτο εργασίας των ομάδων υποστήριξης πελατών σας, αλλά δεν καλύπτουν πάντα τις ανάγκες των πελατών σας—ειδικά εάν έχουν ένα μοναδικό ή επείγον ζήτημα. Όταν συμβεί αυτό, δεν θέλουν να κάνουν κλικ σε μια σειρά από άσχετες επιλογές ή να διαβάσουν άχρηστες Συχνές ερωτήσεις.



Θέλουν να μιλήσουν σε έναν άνθρωπο το συντομότερο δυνατό και να μαντέψουν πού πάνε για να το πετύχουν αυτό; Μεσα ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΔΙΚΤΥΩΣΗΣ.



Ο αριθμός των χρηστών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης στις ΗΠΑ αναμένεται να ξεπεράσει 308 εκατομμύρια το 2023 (πάνω από 6 εκατομμύρια από τις προβλέψεις του 2022). Λοιπόν, οι επωνυμίες—τώρα είναι η ώρα να οικοδομήσουμε μια κοινωνική στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών (αν δεν την έχετε ήδη).

Δεν είστε σίγουροι από πού να αρχίσετε;

Σε αυτό το κομμάτι, θα συζητήσουμε την ηγεσία μικρό εξυπηρέτηση πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης στατιστικά στοιχεία και πώς να τα χρησιμοποιήσετε για να χτίσετε ισχυρότερες σχέσεις το 2023.

Πώς χρησιμοποιούν οι πελάτες τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για υποστήριξη;

Οι επωνυμίες έχουν πολλές επιλογές για την παροχή υποστήριξης πελατών, αλλά αυτή που προσελκύει περισσότερο τους καταναλωτές είναι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Μόνο από το 2020 έως το 2021, ο όγκος των καταναλωτών που προτίμησαν να χρησιμοποιούν κοινωνικά μηνύματα για την εξυπηρέτηση πελατών έκανε άλμα εντυπωσιακού 110%.

Καθώς οι πελάτες συνεχίζουν να συρρέουν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για τις ανάγκες υποστήριξής τους, θα χρειαστεί περισσότερη προσπάθεια για να διατηρηθούν γρήγοροι χρόνοι απόκρισης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Να είστε προσεκτικοί—αν αποτύχετε να προσφέρετε έγκαιρες λύσεις στα κοινωνικά, σχεδόν οι μισοί καταναλωτές μπορεί να μην ακολουθήσει την επωνυμία σας. Ακόμα χειρότερα, πάνω από το ένα τρίτο θα μιλήσουν για την εμπειρία με την οικογένεια και τους φίλους τους.



Πώς χρησιμοποιούν λοιπόν οι πελάτες τα κοινωνικά κανάλια για να λάβουν υποστήριξη από επωνυμίες;

«Περίπου το 70% των πελατών μου επικοινώνησε μαζί μου μέσω των καναλιών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, το υπόλοιπο 30% μέσω email», λέει η Zoila Streich, συνιδρυτής του Ανεξάρτητες Fashion Bloggers και πρώην ιδιοκτήτης επιχείρησης μόδας. 'Οι περισσότερες ερωτήσεις αφορούν τη διαθεσιμότητα των προϊόντων και τους τρόπους πληρωμής, αλλά μερικές είναι σχόλια σχετικά με τα προϊόντα ή τη διαδικασία αγοράς.'

Θα βρείτε επίσης πελάτες που το χρησιμοποιούν για να αναφέρουν διακοπές λειτουργίας:



Ή για να επισημάνετε προβλήματα με αποστολές και παραδόσεις:

Είναι απογοητευτικό να λαμβάνεις αρνητικά σχόλια, αλλά το να σεβόμαστε και να βοηθάς το αίτημα κάθε πελάτη θα βοηθήσει μακροπρόθεσμα.

βλέποντας τον αριθμό 5

Ο συνδυασμός ενός υπέροχου προϊόντος ή υπηρεσίας με εξαιρετική υποστήριξη σάς δίνει τη δυνατότητα για περισσότερες θετικές παρατηρήσεις από τους πελάτες:

Φροντίστε να προετοιμαστείτε για τις άμπωτες και τις ροές των εισερχόμενων αιτημάτων υποστήριξης πελατών. Η κυκλοφορία νέων προϊόντων ή οι προωθήσεις οδηγούν σε εισροή πωλήσεων, πράγμα που σημαίνει περισσότερες ευκαιρίες για εισερχόμενες ερωτήσεις, επομένως στελεχώστε σωστά την παρουσία σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

«Ο όγκος των πελατών που χρησιμοποιούν την υποστήριξη πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης κυμαίνεται μεταξύ 40% και 60%, ανάλογα με τις προσφορές», λέει ο Yuvi Alpert, Ιδρυτής, Δημιουργικός Διευθυντής και Διευθύνων Σύμβουλος της επωνυμίας κοσμημάτων. Noemie . «Επειδή οδηγούμε τους ανθρώπους στα προφίλ μας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μέσω άλλων καναλιών, όπως το ενημερωτικό δελτίο μας, πολλές από τις ερωτήσεις που λαμβάνουμε προέρχονται από αυτές τις πλατφόρμες».

Πόσο σημαντική είναι η εξυπηρέτηση πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης για τους καταναλωτές;

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν ανατρέψει την ισορροπία ισχύος μεταξύ επωνυμιών και καταναλωτών. Μόνο στα social media μπορούν οι άνθρωποι να συγκρίνουν τις πρακτικές υποστήριξης μιας επωνυμίας με τους ανταγωνιστές της με λιγότερα από μερικά κλικ. Εάν μια επιχείρηση που παρέχει παρόμοια προϊόντα ή υπηρεσίες προσφέρει καλύτερη βοήθεια, το Sprout Social's Index™ διαπίστωσε ότι το 30% των καταναλωτών λέει ότι θα διάλεγε τον ανταγωνιστή.

Ο δημόσιος χαρακτήρας της υποστήριξης μέσων κοινωνικής δικτύωσης έχει επηρεάσει πολλές επωνυμίες να επανεξετάσουν τον κατάλογο των τυπικών καναλιών υποστήριξης. Περισσότεροι από τους μισούς λένε ότι τα ιδιωτικά/άμεσα μηνύματα παίζουν ρόλο στη στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών τους.

Με τέτοια στατιστικά στοιχεία εξυπηρέτησης πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης, υπάρχει μόνο ένα πράγμα που πρέπει να κάνετε: να βελτιώσετε το A-game των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, ώστε να μην πέσετε στα χαρακώματα των αρνητικών κριτικών.

Το να είστε συνεπείς με την υποστήριξη πελατών σας δημιουργεί εμπιστοσύνη και αφοσίωση. Κάποιοι θα κάνουν τα πάντα για να δείξουν τους επαίνους τους δημόσια (γεια σου, κοινωνική απόδειξη).

αριθμός 16 βιβλική έννοια

Η εξασφάλιση εξαιρετικής υποστήριξης πελατών είναι απαραίτητη τόσο για τους πελάτες όσο και για τις επωνυμίες. Αλλά η μη αυτόματη απάντηση σε κάθε μήνυμα —ειδικά όταν έχετε πολλούς λογαριασμούς κοινωνικών μέσων και χιλιάδες πελάτες— δεν είναι βιώσιμη.

Με ένα εργαλείο όπως το Sprout Social, οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να οργανώσουν και να φιλτράρουν τα εισερχόμενα μηνύματα σε πλατφόρμες, να αξιολογήσουν απαντήσεις και να προβάλουν κρίσιμες πληροφορίες πελατών όλα σε ένα μέρος.

Ένα στιγμιότυπο οθόνης του Sprout Social's Smart Inbox feature.

Μόνο σόμπα επέλεξε το Sprout αφού ταλαιπωρήθηκε με καθυστερημένα DM και αναφορές πελατών. Χρησιμοποιώντας τα Έξυπνα Εισερχόμενα και τους Αυτοματοποιημένους Κανόνες του Sprout, μπορούν να δουν γρήγορα μηνύματα υποστήριξης πελατών με βάση λέξεις-κλειδιά όπως 'κατάσταση παραγγελίας' και 'αποστολή'.

Αυτή η ορατότητα όχι μόνο έκανε την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών της Solo Stove πιο αποτελεσματική, αλλά συσχετίστηκε και με ένα χτύπημα στο θετικό συναίσθημα της επωνυμίας.

Ξεκινήστε τη δωρεάν δοκιμή Sprout

Πόσο γρήγορα πρέπει οι επωνυμίες να απαντούν στα μηνύματα εξυπηρέτησης πελατών στα social;

Το να είσαι παρών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι υπέροχο. Αλλά το να έχετε ένα γρήγορο ποσοστό απόκρισης ξεχωρίζει τις «καλύτερες στην κατηγορία» επωνυμίες από τις επωνυμίες «Δεν σας ακολουθώ επειδή η εξυπηρέτηση πελατών σας είναι φρικτή».

Πόσο γρήγορο είναι αρκετά γρήγορο; Σε πολλές περιπτώσεις, εξαρτάται από τον κλάδο και την κατάσταση.

Για παράδειγμα, ο Yuvi Alpert βρίσκει ότι μια μέρα είναι αρκετά γρήγορη κατά τη διάρκεια των προσφορών. «Είναι σημαντικό να απαντήσουμε σε αυτές τις ερωτήσεις εντός 24 ωρών. Διαπιστώσαμε ότι το να περάσει περισσότερος χρόνος μειώνει το ενδιαφέρον των πελατών. Προσφέροντας άμεσες απαντήσεις, βλέπουμε δραματικές αυξήσεις στις πωλήσεις των επιλεγμένων αντικειμένων.»

Αλλά τι λένε οι πελάτες ότι είναι ο σωστός χρόνος απόκρισης για την υποστήριξη πελατών των μέσων κοινωνικής δικτύωσης;

Τα τελευταία μας δεδομένα Sprout Social Index™ διαπίστωσαν ότι το 76% των καταναλωτών αναμένει απάντηση εντός 24 ωρών στα social media.

Μια οπτικοποίηση δεδομένων που εξηγεί πόσο γρήγορα αναμένουν οι καταναλωτές ανταπόκριση στα κοινωνικά σε σύγκριση με τις επωνυμίες' average response times.

Κάποτε, ήταν αποδεκτό να χρειαζόταν μια ημέρα ή περισσότερο για να απαντήσετε σε έναν πελάτη. Αλλά τώρα οι περισσότεροι απαιτούν άμεση πρόσβαση και ικανοποίηση. Και αν θεωρείστε προϊόν ή υπηρεσία υψηλής τιμής, τότε σίγουρα πρέπει να ανταποκριθείτε γρήγορα. Μία αναφορά δείχνει ότι οι πελάτες που πληρώνουν περισσότερα για μια υπηρεσία αναμένουν υψηλότερο επίπεδο κοινωνική φροντίδα πελατών .

Πότε MeUndies έθεσαν ως στόχο να απαντούν σε όλα τα μηνύματα μέσα σε ένα παράθυρο 60 λεπτών, χρειάζονταν μια εναλλακτική λύση για να απαντήσουν εγγενώς μέσω των κοινωνικών πλατφορμών. Γύρισαν στο Smart Inbox του Sprout για να έχουν μια ολοκληρωμένη προβολή των άμεσων μηνυμάτων, των αναφορών και των σχολίων τους στο Instagram σε μία ροή.

Ένα στιγμιότυπο οθόνης του Sprout's Smart Inbox tool, filtered to show Instagram DMs.

Τώρα, έχετε υπόψη σας ότι η γρήγορη απόκριση δεν είναι ο πρωταρχικός στόχος - είναι η επίλυση προβλημάτων των πελατών. Δυστυχώς, ορισμένες επωνυμίες απαντούν γρήγορα αλλά αργούν να επιλύσουν. Και όταν συμβεί αυτό, οι δυσαρεστημένοι πελάτες θα ενημερώσουν εσάς (και όλους τους ακόλουθούς τους):

Η Delta απαντά, αλλά το θέμα παραμένει για πολύ. Αντιμετωπίστε τα προβλήματα των πελατών γρήγορα ή κινδυνεύετε να χάσετε υφιστάμενους και πιθανούς πελάτες.

Στατιστικά στοιχεία εξυπηρέτησης πελατών Facebook

Το Facebook είναι η νούμερο ένα πλατφόρμα όπου οι καταναλωτές ακολουθούν επωνυμίες, επομένως είναι εύκολο να επικοινωνήσετε όποτε χρειάζεται. Περίπου 69% του Facebook Messenger Οι χρήστες λένε ότι η επικοινωνία με επωνυμίες εδώ δημιουργεί εμπιστοσύνη στην εταιρεία.

Εάν οι πελάτες σας είναι στο Facebook, τότε θα πρέπει να είστε και εσείς.

Η OLIPOP, μια μάρκα τονωτικών, χρησιμοποιεί το Facebook για να προσφέρει άμεση υποστήριξη πελατών. «Θα υπολογίσω ότι τουλάχιστον το 50% των πελατών μας θα μας στέλνουν ερωτήσεις ή θα σχολιάζουν απευθείας τις αναρτήσεις μας στο Facebook και το Instagram», λέει η Melanie Bedwell, Διευθύντρια ηλεκτρονικού εμπορίου για OLIPOP . «Στην ιδανική περίπτωση, προσπαθούμε να απαντήσουμε αμέσως, αλλά αν αυτό δεν είναι δυνατό, τουλάχιστον την ίδια μέρα».

Ακολουθούν παραδείγματα της δέσμευσής τους με ευχαριστημένους πελάτες:

Ο πελάτης μοιράζεται θετικά σχόλια για το Olipop's Facebook page, featuring a response from the brand.
Στιγμιότυπο οθόνης του νήματος στο Olipop's Facebook page, directing a customer to their store locator tool.

Χρησιμοποιούν επίσης ευκαιρίες για να προωθήσουν τις επιλογές τους στο κατάστημα (και το εργαλείο τους για να εντοπίσουν ένα κοντά σας).

Στατιστικά στοιχεία εξυπηρέτησης πελατών Twitter

Το Twitter είναι το μέρος όπου θα βρείτε τους περισσότερους ανθρώπους να κάνουν κομπλιμέντα ή να παραπονεθούν για μια επωνυμία. Σχετικά με Το 64% των χρηστών του Twitter πείτε ακόμη ότι προτιμούν να στείλουν στο Twitter μια επωνυμία παρά να τους καλέσουν.

Συνεργαστήκαμε με το Twitter για να μάθουμε περισσότερα πώς οι καταναλωτές συνδέονται με επωνυμίες στο δίκτυο και διαπίστωσε ότι:

  • Το 53% των χρηστών του Twitter θεωρούν χρήσιμο να βλέπουν πώς οι επωνυμίες απαντούν σε ερωτήσεις ή επιλύουν ζητήματα δημόσια.
  • Το 51% των ερωτηθέντων χρηστών του Twitter αναφέρουν τις εμπειρίες τους όταν επικοινωνούν με επωνυμίες στο Twitter τους κάνει να νιώθουν πιο ευνοϊκοί απέναντι στην επωνυμία.
  • 1 στους 3 (34%) χρήστες του Twitter αγόρασαν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία μετά από μια θετική αλληλεπίδραση με τον πελάτη στο Twitter.

Γιατί οι άνθρωποι απευθύνονται σε επωνυμίες στο Twitter; Όλοι οι λόγοι, αλλά οι πιο δημοφιλείς λόγοι για να αναζητήσετε εξυπηρέτηση πελατών στο δίκτυο είναι ελαττώματα προϊόντος (37%), ζητήματα παραγγελιών (29%) και κακές προσωπικές εμπειρίες (29%).

Αν και είναι υπέροχο να έχετε αυτή την αμφίδρομη επικοινωνία με τους πελάτες, μια ροή γεμάτη εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να αποσπάσει την προσοχή από άλλες καμπάνιες και προωθήσεις που προσπαθεί να επισημάνει η επωνυμία σας. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο ορισμένες μάρκες δημιουργούν ξεχωριστούς λογαριασμούς Twitter που είναι αφιερωμένοι στην εξυπηρέτηση πελατών.

αριθμός αγγέλου 111

«Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για διάφορους σκοπούς, συμπεριλαμβανομένου του μάρκετινγκ, της αλληλεπίδρασης με πελάτες, της αλληλεπίδρασης με παράγοντες επιρροής και πολλά άλλα», λέει ο Keenan Beavis, ιδρυτής του Longhouse Media . «Γι' αυτό είναι τόσο σημαντικό να έχετε έναν ξεχωριστό λογαριασμό στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης που είναι αφιερωμένος σε ερωτήσεις υποστήριξης πελατών. Δεν θέλετε οι διαφημίσεις, τα likes και τα shares να θάβουν τις απαιτήσεις και τις ερωτήσεις των πελατών. ”

Βλέπουμε εταιρείες όπως η Belkin να χρησιμοποιούν αυτήν την προσέγγιση. Η επωνυμία ηλεκτρονικών ειδών ευρείας κατανάλωσης ειδοποιεί τους χρήστες να κάνουν ερωτήσεις χρησιμοποιώντας το αποκλειστικό της Εξυπηρέτηση πελατών Twitter Κανάλι.

Μπέλκιν's Twitter bio

Εάν επισκεφτείτε την Belkin στο Twitter, θα δείτε ότι υπερβαίνουν τους πελάτες τους. Προσφέρουν ακόμη και πολύγλωσση υποστήριξη.

Βελτιώστε τις εμπειρίες πελατών με την εξυπηρέτηση πελατών μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Δημιουργήσατε τα προφίλ της επιχείρησής σας στα κοινωνικά κανάλια που συχνάζουν οι πελάτες σας. Αλλά μην τα χρησιμοποιείτε μόνο για να προωθήσετε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Είναι ένα κανάλι όπου οι σημερινοί καταναλωτές περιμένουν υποστήριξη πελατών.

Να είστε έτοιμοι να συνεργαστείτε τόσο με τους πελάτες όσο και με τους υποψήφιους πελάτες δημιουργώντας ξεχωριστές λαβές και χρησιμοποιώντας Κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών της Sprout εργαλεία για να τα διαχειριστείτε όλα σε ένα μέρος. Έγκαιρες ειδοποιήσεις + γρήγορες απαντήσεις = ευχαριστημένοι πελάτες. Είναι win-win για όλους.

Είστε έτοιμοι να δημιουργήσετε σχέσεις με τους πελάτες σας; Εγγραφείτε Δωρεάν δοκιμή του Sprout για να ξεκινήσετε.

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: