Ως μηχανικός λύσεων στο Sprout Social, συνεργάζομαι με τους πελάτες μας για να τους βοηθήσω να αποκαλύψουν τη δύναμη των κοινωνικών δικτύων σε όλη την επιχείρησή τους, από τη βελτιστοποίηση ψηφιακών ροών εργασίας έως την αξιοποίηση στο έπακρο των εργαλείων στη στοίβα martech τους.



Οι πελάτες με τους οποίους μιλάω καθημερινά, ειδικά εκείνοι στον χώρο B2B, ανησυχούν πάντα αποδεικνύοντας την απόδοση της επένδυσής τους για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης . Δεν υπάρχουν παρορμητικές αγορές στον κλάδο B2B SaaS και η ποσοτικοποίηση του αντίκτυπου των μέσων κοινωνικής δικτύωσης στο ταξίδι του αγοραστή δεν είναι πάντα απλή.



Στο Sprout, είμαστε αφοσιωμένοι στη διαμόρφωση λύσεων που ενισχύουν εξελιγμένες κοινωνικές στρατηγικές, δημιουργώντας έναν άμεσο σύνδεσμο από τις κοινωνικές γνώσεις με την απόδοση της επένδυσης. Το Total Economic Impact™ of Sprout Social, μια μελέτη που ανατέθηκε από την Forrester Consulting για λογαριασμό της Sprout, διαπίστωσε ότι ένας σύνθετος οργανισμός, βασισμένος σε πραγματικούς πελάτες που πήραν συνέντευξη, πραγματοποίησε 233% απόδοση επένδυσης (ROI) και 1,3 εκατομμύρια δολάρια σε εξοικονόμηση σε πάνω από τρία χρόνια.

Μίλησα με τον Λόρεν Σίγκελ του Atlassian Η ηγέτιδα ομάδα κοινότητας και κοινωνικής δέσμευσης ηγείται για να μάθει πώς η Sprout βοηθά την ομάδα της να εκτελεί κορυφαία κοινωνική φροντίδα πελατών, να ενισχύσει την παραγωγικότητα της ομάδας και να κατανοήσει το κοινό της για να δημιουργήσει καλύτερες συνδέσεις με την κοινότητα.

Η Atlassian ξεκίνησε να χρησιμοποιεί το Sprout Listening το 2019. Το 2021, η εταιρεία ενσωμάτωσε τα πρόσθετα Smart Inbox and Publishing. Αυτήν τη στιγμή έχουν 55 χρήστες σε διάφορες ομάδες, όπως το μάρκετινγκ προϊόντων, τις εταιρικές επικοινωνίες, τις επικοινωνίες προϊόντων και την κοινότητα.

Η Loren λέει ότι υπάρχουν πολλά κινούμενα εξαρτήματα σε εταιρείες λογισμικού B2B, αλλά η πλατφόρμα μας βοηθά στη δημιουργία μιας πιο συνδεδεμένης εμπειρίας.

«Το Sprout αφαιρεί την κουρτίνα του μυστηρίου μεταξύ όλων των ομάδων που αγγίζουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Βοηθά πραγματικά να υπάρξει ορατότητα μεταξύ των ομάδων μάρκετινγκ, εξυπηρέτησης πελατών, επικοινωνίας και επωνυμίας», λέει.



Χρήση της αναφοράς Sprout για τον καθορισμό και τη μέτρηση της επιτυχίας

Πριν χρησιμοποιήσετε το Sprout, η μέτρηση της απόδοσης ήταν μια περίπλοκη εργασία για την ομάδα του Siegel.

«Δυσκολεύτηκα πραγματικά με τον εντοπισμό Βασικοί Δείκτες Απόδοσης (KPIs) και μετρήσεις υγείας για την ομάδα. Πριν από το Sprout, δεν είχα πρόσβαση σε εύχρηστες αναφορές ή τη δυνατότητα να μοιράζομαι αναφορές με εσωτερικά ενδιαφερόμενα μέρη», λέει.

λέει ο Seal που αποδεικνύει την απόδοση επένδυσης (ROI). είναι η κύρια εστίαση και χρησιμοποιεί την πλατφόρμα μας για να τη βοηθήσει να θέσει στόχους και να δημιουργήσει κοινωνική στρατηγική. Το Sprout κάνει την απόδοση αναφοράς και κατανόησης πιο αποτελεσματική και εύπεπτη.



«Το Sprout με βοηθά να ορίζω KPI και να ανακαλύπτω στόχους που είναι εφικτοί και υποστηρίζονται από δεδομένα», λέει.

Χρησιμοποιεί το Sprout για να καθοδηγήσει και να καθορίσει τους τρεις κύριους KPI της ομάδας της: μέσος χρόνος πρώτης απάντησης, ποσοστό απόκρισης και αύξηση ' Μάρκα αγάπη , ” το οποίο αναφέρεται στο ποσοστό αφοσίωσης σε θετικές αλληλεπιδράσεις επωνυμίας. Το Brand Love είναι επίσης το κύριο OKR της κοινωνικής ομάδας.

Η Siegel επέλεξε αυτούς τους KPI με βάση τα δεδομένα που είναι διαθέσιμα στο Sprout μέσω αναφορών.

Χρησιμοποιεί λογισμικό συνεργασίας ομάδας Atlassian όπως Ναί και Συμβολή σε συνδυασμό με τις δυνατότητες αναφοράς της Sprout για να μοιραστεί τις επιτυχίες της ομάδας της. Σε εβδομαδιαία βάση, η Loren παρέχει ενημερώσεις για τα εισιτήριά της Jira για να ενημερώνει την ηγεσία και τους ενδιαφερόμενους σχετικά με την απόδοση της ομάδας προς τους στόχους της. Μαζί με τις εβδομαδιαίες ενημερώσεις, η Siegel χρησιμοποιεί το Confluence για να συνεργαστεί με την ομάδα της για τη μηνιαία επιχειρηματική τους αξιολόγηση. Τέλος, κάθε τρίμηνο η Loren δημοσιεύει μια τριμηνιαία αναφορά υγείας στο Confluence χρησιμοποιώντας δεδομένα από το Sprout για να τα μοιραστεί σε ολόκληρο τον οργανισμό.

«Η τριμηνιαία έκθεση υγείας περιλαμβάνει περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με τις τακτικές που χρησιμοποιήσαμε σε όλο το τρίμηνο για να πετύχουμε τους στόχους μας. Στο Sprout, βρίσκω παραδείγματα επιτυχημένων στιγμών που μας βοήθησαν να πετύχουμε τους στόχους μας. Ήταν ένας ωραίος τρόπος να δείξω τι έχει καταφέρει η ομάδα μου και τι σκεφτόμαστε για το μέλλον», λέει.

Υπερχρέωση εξυπηρέτησης πελατών

Η Siegel λέει ότι η ομάδα της ήταν αρχικά —και εξακολουθεί να βρίσκεται στον πυρήνα της— μια ομάδα κοινωνικής φροντίδας πελατών. Εξηγεί ότι μία από τις αξίες του Atlassian είναι «Μην πειράζεις τον πελάτη» και αυτό βρίσκεται πάντα στο επίκεντρο όλων όσων κάνουν, ειδικά όταν πρόκειται για την εξυπηρέτηση πελατών.

Για να διατηρήσει χαμηλούς χρόνους απόκρισης, η Siegel έχει ένα πλαίσιο για την ομάδα της που της επιτρέπει να εργάζονται ανά δίκτυο και σειρά προϊόντων σε διάφορα κανάλια. Ωστόσο, σημειώνει ότι η φιλική προς τον χρήστη αναφορά του Sprout παρείχε τις πληροφορίες που χρειαζόταν η ομάδα της για να γίνει πιο γρήγορη.

«Στους πρώτους οκτώ έως εννέα μήνες χρήσης του Sprout, πριν παρακολουθήσω το μέσο KPI πρώτης απάντησης, είχαμε κατά μέσο όρο περίπου επτάμιση ώρες για μια πρώτη απάντηση», λέει.

«Όταν έλεγξα πρόσφατα, η ομάδα είχε μέσο χρόνο απάντησης δυόμισι ώρες. Ξυρίσαμε τόσο πολύ χρόνο από τον χρόνο απόκρισής μας. Αυτό ήταν εν μέσω άλλων μεγάλων έργων, συμπεριλαμβανομένου ενός συνεδρίου, οπότε υπήρξε μεγάλη δραστηριότητα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης», λέει.

Οι πληροφορίες από το Sprout βοηθούν επίσης τη Loren να εμβαθύνει στην απόδοση της Atlassian στην κοινωνική φροντίδα πελατών.

«Ανακάλυψα στο Sprout ότι από όλα τα εισερχόμενα μηνύματα, η ομάδα μου χρειάζεται τον περισσότερο χρόνο για να απαντήσει σε τεχνικές ερωτήσεις», λέει, «Το προσδιορίσαμε εξάγοντας δεδομένα από τα Έξυπνα Εισερχόμενα, χρησιμοποιώντας ετικέτες και μέσο χρόνο πρώτης απάντησης σε φιλτράρουμε και κατανοούμε καλύτερα τις ευκαιρίες μας για βελτίωση», λέει.

Ο πρώτος στόχος απάντησης της ομάδας είναι τέσσερις ώρες, αλλά τα δεδομένα έδειξαν ότι χρειάστηκαν 16 έως 19 ώρες για να δοθεί μια πρώτη απάντηση σε τεχνικές ερωτήσεις.

«Μπορέσαμε ακόμη και να διερευνήσουμε πόσο χρόνο μας παίρνει για να απαντήσουμε σε τεχνικές ερωτήσεις Jira έναντι τεχνικών ερωτήσεων Confluence», λέει.

Αυτά τα δεδομένα μας επέτρεψαν να εξετάσουμε εναλλακτικές λύσεις για να συντομεύσουμε αυτόν τον χρόνο απόκρισης, από τη διασφάλιση ότι έχουμε πιο λεπτομερείς τεχνικές συχνές ερωτήσεις έως την ύπαρξη στενότερων δεσμών με μηχανικούς υποστήριξης.

«[Θέλω να] δημιουργήσω έναν τρόπο ώστε η ομάδα μου να κάνει τους χρήστες που αναζητούν βοήθεια στα κοινωνικά δίκτυα στην πύλη υποστήριξής μας όσο πιο εύκολα γίνεται», λέει, «Αν μας πάρει 19 ώρες για να απαντήσουμε σε μια τεχνική ερώτηση στο Twitter, αυτό είναι αποτέλεσμα ο πελάτης. Τα δεδομένα με βοηθούν να κάνω αυτή την επιχειρηματική υπόθεση για να φέρω τους εκπαιδευμένους μηχανικούς υποστήριξης στη διαδικασία», λέει η Loren.

«Η ομάδα μου λειτουργεί περισσότερο ως θυρωρός ή μπροστινή πόρτα παρά ως τεχνική υποστήριξη. Θα ήταν αδύνατο να εκπαιδεύσω την ομάδα μου σε όλες τις τεχνικές περιπλοκές των προϊόντων μας, επομένως θα προτιμούσα να παρέχουν μια πραγματικά εξαιρετική εμπειρία στον πελάτη», προσθέτει.

Εξοικονόμηση χρόνου με συνεργατικά εργαλεία

Η φιλικότητα προς τον χρήστη του Sprout εξοικονομεί επίσης χρόνο για την είσοδο σε νέους συμπαίκτες και βελτιστοποιεί τη συνεργασία, ειδικά για τους υπεύθυνους μάρκετινγκ της Atlassian. Εδώ είναι μερικά μόνο από τα εργαλεία στα οποία βασίζεται η Loren και η ομάδα της για να εξοικονομήσουν χρόνο και να αυξήσουν την παραγωγικότητα.

Διατήρηση της διαφάνειας στα Έξυπνα Εισερχόμενα

«Η ομάδα μου ζει έξω από τα Έξυπνα Εισερχόμενα», λέει.

Αντί να χρησιμοποιείτε μια άλλη πλατφόρμα για να επικοινωνείτε εσωτερικά ή με το κοινό στα social, τα πάντα είναι διαθέσιμα σε ένα κεντρικό κανάλι.

Η ομάδα της χρησιμοποιεί επίσης διάφορες προσαρμοσμένες προβολές εισερχομένων για την οργάνωση των εισερχόμενων μηνυμάτων.

«Σε ορισμένες περιπτώσεις, εξετάζουμε τους ανθρώπους που @-αναφέρουν όλες τις λαβές μας. Έχουμε ρυθμίσει άλλες προβολές με λέξεις-κλειδιά επωνυμίας, αυτοματοποιημένες ετικέτες ή λίστες VIP. [Ο διαχωρισμός] μας επιτρέπει να τμηματοποιούμε τους ανθρώπους που μιλούν απευθείας σε εμάς έναντι αυτών που μιλούν για εμάς», λέει.

«Έχουμε μια σειρά από διευθυντές μάρκετινγκ για κάθε προϊόν [Atlassian] και ο καθένας έχει τη δική του ομάδα μέσα στο Sprout. Ο καθένας έχει τη δική του λωρίδα κολύμβησης, αλλά ταυτόχρονα υπάρχει μεγάλη ορατότητα», λέει.

Υποστήριξη μιας παγκόσμιας ομάδας με συνομιλίες

Το Sprout Conversations βελτιστοποιεί επίσης την ασύγχρονη επικοινωνία για την παγκόσμια ομάδα του Siegel. Μπορούν να δουν γρήγορα ποιος δημοσίευσε μια ανάρτηση σε περίπτωση που αργότερα υπάρξουν σχόλια, όπως κατεστραμμένος σύνδεσμος ή τυπογραφικό λάθος, και να συντονίσουν ενημερώσεις.

Εξήγησε ότι αν ένας συμπαίκτης σε άλλη χώρα κοιτάξει σε ένα μήνυμα κοινού, μπορεί να μην λάβει απάντηση σε πραγματικό χρόνο, αλλά μπορεί να αφήσει ένα σχόλιο στη Συζήτηση της ομάδας και να @-αναφέρει το επόμενο μέλος της ομάδας που θα έρθει στο διαδίκτυο.

«[Μπορεί] να συνδέσουν το μήνυμα Slack στη Συνομιλία, ώστε να υπάρχει μια ιστορική καταγραφή του τι έχουν κάνει όλοι, όλοι όσοι έχουν αγγίξει το μήνυμα και την κατάσταση όπου λαμβάνουν βοήθεια ή πού προσπαθούν να βρουν την απάντηση ,' αυτή λέει.

Εξέφρασε επίσης ότι εάν ένα άτομο στην ομάδα είναι εκτός γραφείου, κάποιος άλλος στην ομάδα μπορεί να πηδήξει γρήγορα για να τους υποστηρίξει. Το παράδειγμά της είναι μόνο μια απόδειξη των εργαλείων συνεργατικού χώρου εργασίας που οι πελάτες μου λένε ότι απολαμβάνουν όταν χρησιμοποιούν το Sprout.

Ανάληψη ιδιοκτησίας με την προσθήκη ετικετών

Η Siegel σημειώνει επίσης πώς η χρήση ετικετών στα Έξυπνα Εισερχόμενα της επιτρέπει να επηρεάζει τη στρατηγική και τη διαχείριση εσωτερικής αλλαγής.

«Μπορούμε να παραδώσουμε εργασίες που ταιριάζουν καλύτερα σε άλλη ομάδα ή τμήμα και έχω τα δεδομένα να δείξω γιατί», λέει.

Για παράδειγμα, τους τελευταίους μήνες, η ομάδα της παρατήρησε μεγάλη αγάπη για το εμπορικό σήμα Trello που η ομάδα δεν μπορούσε να δει εύκολα και μπορεί να χάσει. Έβαλε την ομάδα της να μπει στα Έξυπνα Εισερχόμενα και να επισημάνει όλες τις ευκαιρίες για εύκολη ορατότητα. Σε ένα μήνα, υπήρξαν πάνω από 200 μηνύματα Brand Love τα οποία θα ήταν δύσκολο να εντοπιστούν, να απαντηθούν και θα μπορούσαν εύκολα να χαθούν.

«Η χρήση του Sprout μου έδωσε τη δυνατότητα να δείξω δυνατά παραδείγματα ευκαιριών που ενδυνάμωσαν και ανέβασαν το επίπεδο της ομάδας για να συμβάλει στην ενίσχυση της επωνυμίας», λέει.

«Μπορούσα να το κάνω αυτό λόγω του Sprout. Κατάφερα να αντλήσω ισχυρά παραδείγματα ευκαιριών που θα μπορούσαν να βοηθήσουν στην ενίσχυση της επωνυμίας», λέει.

Πρωταθλητισμός κοινοτικής διαχείρισης

Η ομάδα του Siegel χρησιμοποιεί επίσης το Sprout για να το ενισχύσει νοοτροπία πρώτης κοινότητας και να προσφέρει μια αξέχαστη εμπειρία πελάτη. Η Siegel εξήγησε ότι η ομάδα της βρίσκεται στα πρώτα στάδια της χρήσης του Social Listening για την εξουσία διαχείρισης κοινότητας, αλλά έχουν σχέδια να το ενσωματώσουν περισσότερο στο μέλλον.

«Επιπλέκουμε σε συζητήσεις που γίνονται σχετικά με την ομαδική εργασία, τη διαχείριση εργασίας ή την ευέλικτη ανάπτυξη – όχι απαραίτητα τα προϊόντα μας», λέει, «Έχουμε τρεις αναφορές ακρόασης που εξετάζουν τις αγορές στις οποίες βρισκόμαστε. Τελικά θα χρησιμοποιήσουμε αυτές τις αναφορές για εντοπίστε [συγκεκριμένα] άτομα που μιλούν για την αγορά ή τις βιομηχανίες στις οποίες θέλουμε να εισχωρήσουμε».

Για παράδειγμα, έχουν ρυθμίσει ένα ερώτημα για να ακούσουν συγκεκριμένους προγραμματιστές παιχνιδιών στο Twitter.

«Θέλουμε να ακούμε τι μιλούν και να παρέχουμε λύσεις όταν μιλούν για προϊόντα Jira, Confluence και [άλλα Atlassian] για να οικοδομήσουμε τη σχέση τους με τη μάρκα. Ήταν ένα διασκεδαστικό νέο μονοπάτι για την ομάδα μου να επικεντρωθεί στη δημιουργία κοινότητας με ένα συγκεκριμένο τμήμα επαγγελματιών», λέει.

σημασία του 311

Ο Siegel εξηγεί το Ατλαντική κοινότητα ξεκίνησε οργανικά, αλλά εναπόκειται στην ομάδα της να λειτουργήσει ως μοχλός υποστήριξης για να την βοηθήσει να ανθίσει.

«Είναι πολύ σημαντικό να καλλιεργούμε [την κοινότητά μας] και να βεβαιωθούμε ότι γνωρίζουν ότι ακούτε και ότι μπορούν να συνδεθούν μαζί σας. Αυτή είναι η μεγαλύτερη πτυχή για μένα - θέλω να βεβαιωθώ ότι η ομάδα μου δημιουργεί συνδέσεις και προσδιορίζει το επόμενο βήμα στο ταξίδι για αυτούς», λέει.

Για παράδειγμα, όταν οι πελάτες ολοκληρώνουν ένα Atlassian University εκπαιδευτικό μάθημα και ανάρτηση σχετικά με αυτό στο LinkedIn, η ομάδα της τους συγχαίρει και τους συνδέει με τα επόμενα βήματα στο ταξίδι ανάπτυξης δεξιοτήτων, είτε πρόκειται για ένα άλλο μάθημα, είτε για συμμετοχή σε ένα τμήμα της κοινότητας είτε για συμμετοχή σε μια εκδήλωση εικονικής κοινότητας. Χρησιμοποιούν συνδέσμους UTM για να παρακολουθούν την πορεία του πελάτη πέρα ​​από τη δημοσίευση του LinkedIn.

«Είμαστε εδώ για να γιορτάσουμε και να προωθήσουμε τα επιτεύγματά τους και να τους δώσουμε τα εργαλεία που χρειάζονται για να έχουν επιτυχία με τα προϊόντα μας εσωτερικά», λέει.

Ανακαλύπτοντας πιο τολμηρές διαδρομές προς την απόδοση επένδυσης (ROI).

Η συνομιλία μου με τον Siegel είναι παρόμοια με πολλές συζητήσεις που έχω με τους πελάτες μας σχετικά με την απόδειξη της απόδοσης επένδυσης (ROI) των social.

Με μια λύση που αυξάνει την παραγωγικότητα της ομάδας, κάνει τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών πιο αποτελεσματικές και καταργεί την ανάγκη για μη αυτόματη συγκέντρωση δεδομένων και αναφορά, το Atlassian αποκαλύπτει σαφέστερες συνδέσεις μεταξύ κοινωνικών και βασικών.

Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με το πώς η πλατφόρμα του Sprout βοηθά τους πελάτες να οδηγήσουν σε επιχειρηματικά αποτελέσματα με τα κοινωνικά, διαβάστε το Total Economic Impact™ of Sprout Social .

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: