Όλοι γνωρίζουν ότι οι πραγματικά «εντυπωσιακές» επωνυμίες δεν αποκαλούνται ποτέ εντυπωσιακές, αλλά είναι.



Νομίζω ότι το ίδιο ισχύει και για τη διαφάνεια. Οι επωνυμίες που επιθυμούν να επικοινωνούν με διαφάνεια (που θα πρέπει να είναι όλες οι επωνυμίες) δεν πρέπει να το λένε - πρέπει να το ζήσουν.



Οι λόγοι είναι προφανείς. Η εταιρεία σας μπορεί να πει, 'Εκτιμούμε τη διαφάνεια', αλλά αυτό δεν έχει πολύ νερό εάν οι επιχειρηματικές πρακτικές σας προτείνουν κάτι διαφορετικό. Χωρίς δράση, η «διαφάνεια» είναι απλώς μια άλλη λέξη-κλειδί που ρίχνουν οι έμποροι.

βλέποντας 9 11

Αλλά η απόδοση είναι τεράστια για εκείνες τις μάρκες που επιθυμούν να θέσουν σε εφαρμογή. Η τελευταία μας αναφορά 'Brands Get Real' διαπίστωσε ότι 85% των ανθρώπων είναι πιο πιθανό να δώσουν μια επιχείρηση μια δεύτερη ευκαιρία μετά από μια κακή εμπειρία - και να τηρούν κατά τη διάρκεια μιας κρίσης - εάν έχει μια ιστορία διαφάνειας. Δυστυχώς, μόνο το 15% των ανθρώπων πιστεύουν ότι οι μάρκες παραδίδουν πραγματικά.

Πού είναι λοιπόν η αποσύνδεση; Ορισμένες επιχειρήσεις απλά δεν γνωρίζουν από πού να ξεκινήσουν. Άλλοι εξακολουθούν να βασίζονται σε ξεπερασμένες, αναποτελεσματικές λύσεις.

Στη συνέχεια, υπάρχουν οι εύλογες οργανώσεις που καθιστούν τη διαφάνεια ευθύνη των εμπόρων και των εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών να κατέχουν σε ένα σιλό. Αυτό που δεν συνειδητοποιούν αυτές οι εταιρείες είναι ότι η διαφάνεια πηγαίνει πολύ βαθύτερα από μια καμπάνια ή μια συνομιλία πελατών και ότι κάθε μέλος της επωνυμίας σας έχει τη δύναμη να προωθεί (ή να περιορίζει) τις ειλικρινείς επικοινωνίες.

Επιπλέον, οι άνθρωποι είναι έξυπνοι. Βλέπουν τη διαφάνεια (προοριζόμενη για τη διάθεση) ως πρωτοβουλία μάρκετινγκ. Όταν κυκλοφόρησε ο Wells Fargo μια νέα διαφημιστική καμπάνια για να βελτιώσουν την εικόνα τους και να καθησυχάσουν τους πελάτες τους μετά από ένα τεράστιο σκάνδαλο, αντιμετωπίστηκε με εκτεταμένη κριτική. Πολλοί θεατές θεώρησαν ότι τα μηνύματα ήταν ανόητα και αυθεντικά και θα μπορούσαν να επωφεληθούν από την παρουσία και την ταπεινότητα ενός πραγματικού στελέχους της εταιρείας έναντι αόριστης ρητορικής.



Όμως, ενώ οι καταναλωτές ορίζουν τη διαφάνεια κυρίως ως ανοιχτή, σαφής και ειλικρινής, κάθε ηγέτης της επιχείρησης πρέπει να αποφασίσει για τον εαυτό του τι σημαίνει αυτό στην πράξη για την επωνυμία τους. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι ηγέτες χρειάζονται ένα σχέδιο - έναν χάρτη πορείας για να καθορίσουν ποια είναι η λειτουργική, ενεργή διαφάνεια για ολόκληρη την επιχείρησή τους.

Στρατηγική # 1: αντιδραστική διαφάνεια

'Γνωρίζουμε ότι υπάρχει ένα πρόβλημα και προσπαθούμε να το επιλύσουμε.'

Αυτή είναι η πιο βασική προσέγγιση για τη διαφάνεια, αλλά μην την απορρίπτετε. Όταν αντιμετωπίζετε δημόσια ανάκληση, πρόκληση, σκάνδαλο ή κρίση δημοσίων σχέσεων, η απάντησή σας έχει σημασία.



Πολλές μάρκες εξακολουθούν να λαμβάνουν υπόψη τις ιστορικώς προσεκτικές συμβουλές για χαλάρωση και ησυχία, αλλά πρέπει να αρχίσουν να ξανασκεφτούν τη στρατηγική τους. Πολ Χολμς, ο ιδρυτής της έκθεσης Holmes, μιας ετήσιας λίστας με τις χειρότερες κρίσεις δημοσίων σχέσεων, πιστεύει ότι «η ανταπόκριση της μάρκας συμβάλλει περισσότερο στο συνολικό αποτέλεσμα από το αρχικό πρόβλημα».

Τι κάνει λοιπόν μια καλή απάντηση; 89% των ανθρώπων λένε ότι μια επιχείρηση μπορεί να ανακτήσει την εμπιστοσύνη της, εάν παραδεχτεί ένα λάθος και είναι διαφανής σχετικά με τα μέτρα που θα λάβει για την επίλυση του προβλήματος. Και το 56% δηλώνει ότι θέλει αυτή τη διαφάνεια στα κοινωνικά - περισσότερο από τα παραδοσιακά κανάλια επικοινωνίας, όπως έντυπες διαφημίσεις ή email.

Ωστόσο, οι πρώτοι τίτλοι δείχνουν ότι αυτό μπορεί να ειπωθεί ευκολότερα από ό, τι γίνεται. Το 2017, μετά από ένα βίντεο ενός επιβάτη που αποσύρθηκε από μια πτήση της United Airlines, ο διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας πρόσθεσε καύσιμα στη φωτιά όταν ζήτησε συγγνώμη μόνο για το ότι έπρεπε 'Επαναπροσδιορίστε' πελάτες. Τόσο το κοινό όσο και τα άτομα που επλήγησαν ήθελαν μια πραγματική συγγνώμη, αλλά έλαβαν αυτό που πολλοί είδαν ως μη συγγνώμη.

Το μάθημα εδώ είναι ότι υπάρχει μια διαφορά μεταξύ της συγγνώμης και της αποδοχής ενός λάθους και της αποδοχής της ευθύνης για την κατάσταση και την διόρθωσή της. Αυτό απαιτεί μεγάλη δόση ταπεινότητας και ακόμη μεγαλύτερη δόση ανθρωπότητας.

Αντίθεση της United με την απάντηση του CEO της T-Mobile, John Legere, μετά το Παραβίαση δεδομένων εμπειρογνωμόνων . Παρόλο που η παραβίαση δεν ήταν σφάλμα της T-Mobile, η Legere ανέλαβε την ευθύνη να ενημερώνει και να καθησυχάζει τους πελάτες, καθώς και να παρέχει πόρους για την παρακολούθηση και τη διαχείριση τυχόν προβλημάτων. Αλλά δεν ήταν απλώς ότι πρόσφερε λεπτομέρειες και πληροφορίες, ήταν η ειλικρίνεια της απάντησής του που αντηχήθηκε:

«Προφανώς, είμαι απίστευτα θυμωμένος για αυτήν την παραβίαση δεδομένων και θα ξεκινήσουμε μια εμπεριστατωμένη ανασκόπηση της σχέσης μας με την Experian, αλλά αυτή τη στιγμή η πρώτη μου ανησυχία και η πρώτη μου εστίαση είναι να βοηθήσω όλους και όλους τους καταναλωτές που επηρεάζονται. Λαμβάνω πολύ σοβαρά το απόρρητο των πελατών μας και των μελλοντικών πελατών μας. Αυτό δεν είναι μικρό ζήτημα για εμάς. '

Και δεν σταμάτησε εκεί. Μετά τη δημοσίευση της δήλωσης στον ιστότοπο της εταιρείας, ο Legere έγραψε το σύνδεσμο για τον προσωπικό του λογαριασμό Twitter και στη συνέχεια προχώρησε σε προσωπική απάντηση σε ερωτήσεις πελατών. Ακόμα και μετά την ανάληψη ενός λογαριασμού Twitter Βοήθειας T-Mobile, ο Διευθύνων Σύμβουλος συνέχισε να δημοσιεύει ενημερώσεις και περαιτέρω απαντήσεις μέχρι αργά το βράδυ.

Η δήλωση από μόνη της ήταν καλή, αλλά ήταν η προσωπική απάντηση και η ανοιχτή επικοινωνία με ένα ανώτερο στέλεχος που έβαλαν την αφοσίωση της T-mobile στην διαφάνεια σε πλήρη οθόνη.

Στρατηγική # 2: προληπτική διαφάνεια

'Κάνουμε μια αλλαγή ή μια απόφαση που δεν γνωρίζουμε ότι δεν θα αγαπήσουν ή θα συμφωνήσουν όλοι, οπότε εδώ είναι η διαδικασία σκέψης πίσω από αυτήν.'

Οι επωνυμίες που θέλουν να δεσμευτούν βαθύτερα σε διαφανείς πρακτικές δεν θα περιμένουν έως ότου το ξέρετε-τι χτυπάει τον θαυμαστή. Η προληπτική διαφάνεια σημαίνει τον εντοπισμό ερωτήσεων ή ζητημάτων που ενδέχεται να προκύψουν πριν κάποιος άλλος τα δημοσιοποιήσει και προχωρήσει στο μήνυμα.

Αυτό απαιτεί από τις επωνυμίες να αναβαθμίσουν τη δική τους αυτογνωσία προκειμένου να εντοπίσουν ή να προβλέψουν πιθανά ζητήματα, καθώς και την ενσυναίσθηση τους στην αξιολόγηση του τρόπου με τον οποίο αυτά τα ζητήματα μπορούν να επηρεάσουν τους γύρω τους (συμπεριλαμβανομένων των πελατών και των εργαζομένων).

Είναι σημαντικό να επισημάνετε ότι μερικές φορές οι άνθρωποι θέλουν μόνο λίγο πλαίσιο ή εξήγηση. Όχι όλες οι αλλαγές που κάνει η εταιρεία σας θα προκαλέσουν οργή, αλλά ορισμένες μπορεί να προκαλέσουν σύγχυση ή διαχωρισμό μεταξύ των πελατών σας. Σε αυτές τις περιπτώσεις, η διαφάνεια συμβάλλει σημαντικά στη διασφάλιση ότι η σύγχυση δεν μετατρέπεται σε αντίστροφη αντίδραση.

Η εκτέλεση μιας προληπτικής στρατηγικής διαφάνειας είναι παρόμοια με μια αντιδραστική στρατηγική, εκτός από το ότι επιλέγετε να προχωρήσετε στη συνομιλία προβλέποντας τις αντιδράσεις του κοινού σας και προετοιμάζοντας ανάλογα μηνύματα. Έτσι, πρώτα δίνετε στους ανθρώπους ένα σαφές παράθυρο για το τι συμβαίνει και δεύτερον πρέπει να παρέχετε ένα καλά προετοιμασμένο σχέδιο για δράση και συνεχείς επικοινωνίες.

Και μερικές φορές μπορεί να σημαίνει ακόμη και διόρθωση - και αναφορά - το δικό σας λάθος. Παίρνω Πλούσια καλλυντικά για παράδειγμα. Το καλοκαίρι του 2018, η Lush αποκάλυψε δημοσίως ότι μια εσωτερική έρευνα αποκάλυψε ότι η εταιρεία είχε κατά λάθος πληρώσει χιλιάδες εργάτες λιανικής και μεταποίησης κατά τη διάρκεια οκτώ ετών.

πνευματική έννοια του 17

Παρόλο που θα ήταν εύκολο να κρατήσετε το όλο θέμα ήσυχο ή να εκτρέψετε την ευθύνη για τα «σοβαρά σφάλματα συστήματος μισθοδοσίας» που συνέβησαν, αντί για τον διευθυντή της Lush Australia, Peta Granger συγγνώμη δημοσίως λέγοντας, 'Λυπούμαστε βαθιά για το πολύτιμο προσωπικό και τους πελάτες μας που δεν καταφέραμε να τηρήσουμε τις αξίες που πάντα πιστεύαμε και τα υψηλά πρότυπα που πάντα προσπαθούσαμε να επιτύχουμε'.

Αλλά η απάντηση της εταιρείας δεν σταμάτησε εκεί. Να θυμάστε ότι υπάρχουν πάντα δύο μέρη σε αυτές τις στρατηγικές. Το να καθοδηγείς τους ανθρώπους και να τους δίνεις τις πιο χρήσιμες πληροφορίες είναι το πρώτο βήμα, αλλά τότε πρέπει επίσης να είσαι διαφανής σχετικά με το σχέδιο και / ή το όραμά σου για το μέλλον.

Ο Granger συνέχισε, '' Είτε πρόκειται για 1 $ είτε 1000 $, δεσμευόμαστε να συνδεθούμε με κάθε υπάλληλο που επηρεάζεται από το λάθος μας. Κάνουμε ό, τι μπορούμε για να πληρώσουμε τα χρήματα που οφείλουμε όσο πιο γρήγορα και όσο το δυνατόν πιο διαφανή. Γνωρίζουμε ότι απέχουμε από το τέλειο, αλλά προσπαθούμε πάντα να κάνουμε το σωστό. '

Αριθμός αγγέλου 557

Όχι μόνο η συγγνώμη ήταν ανθρώπινη και ειλικρινής, προήλθε από ένα ανώτερο στέλεχος της εταιρείας που ανέλαβε την ευθύνη και υποσχέθηκε να κάνει τα πράγματα σωστά ανεξάρτητα από το κόστος.

Στρατηγική # 3: προληπτική διαφάνεια

'Αυτό είναι σημαντικό για εμάς και γνωρίζουμε ότι είναι σημαντικό για εσάς, οπότε εδώ ρίξτε μια ματιά σε ένα από τα εργοστάσιά μας ή από πού προμηθεύουμε τα συστατικά μας.'

Ενώ η αντιδραστική και η προληπτική διαφάνεια είναι και οι δύο σημαντικές, η διαφάνεια δεν αφορά μόνο τη διαχείριση κρίσεων. αφορά επίσης την εμπιστοσύνη.

Οι επωνυμίες που επιδιώκουν να δημιουργήσουν ένα ισχυρό θεμέλιο και φήμη εμπιστοσύνης και διαφάνειας θα πρέπει να αρχίσουν να χρησιμοποιούν μια πιο προληπτική στρατηγική τώρα, παρέχοντας ενεργά πληροφορίες για τα παρασκήνια της επιχείρησής τους.

Η οικοδόμηση εμπιστοσύνης απαιτεί χρόνο. Δεν αρκεί να είμαστε ανοιχτοί κατά τη διάρκεια ενός μεμονωμένου περιστατικού. Οι επωνυμίες πρέπει να γίνουν ένα ανοιχτό βιβλίο, δίνοντας μόνιμο φως σε παραδοσιακά ιδιόκτητα θέματα όπως πρακτικές απασχόλησης, επιχειρηματικές λειτουργίες, αποφάσεις τιμολόγησης και άλλα. Αυτά είναι τα ζητήματα για τα οποία οι άνθρωποι θέλουν περισσότερες πληροφορίες. 46% των ανθρώπων θέλουν οι μάρκες να είναι διαφανείς σχετικά με τις πρακτικές απασχόλησής τους στα κοινωνικά και το 53% θέλουν οι μάρκες να είναι διαφανείς σχετικά με τις αλλαγές προϊόντων ή υπηρεσιών - και ο ίδιος αριθμός θέλει διαφάνεια γύρω από τις αξίες της εταιρείας.

Οι επωνυμίες που χρησιμοποιούν αυτήν τη στρατηγική όχι μόνο πληρούν –και σε ορισμένες περιπτώσεις υπερβαίνουν– τις σημερινές αυξημένες προσδοκίες διαφάνειας, αλλά ανοίγουν επίσης περισσότερες ευκαιρίες για να δημιουργήσουν πραγματική σύνδεση, μοιράζοντας τις δικές τους πεποιθήσεις και αξίες.

Και ενώ η προληπτική διαφάνεια επιτρέπει στις επωνυμίες να παρουσιάζουν αυτό που τους ενδιαφέρει, αποδεικνύει επίσης στο κοινό ότι ενδιαφέρονται επίσης για τους ανθρώπους και τα θέματα που είναι πιο σημαντικά για αυτούς. Είναι πραγματικά να πούμε, 'Γεια, γνωρίζουμε ότι αυτό είναι ένα ζήτημα που σας ενδιαφέρει. Και το κάνουμε. Εδώ είναι όλα όσα ίσως θέλετε να μάθετε για το πώς το χειριζόμαστε. '

Η Παταγονία το κάνει συχνά καθώς παραμένουν πιστά αφοσιωμένοι στον περιβαλλοντικό και κοινωνικό ακτιβισμό ως βασικό συστατικό της μάρκας τους. Σε μια προσπάθεια να γνωστοποιήσουν καλύτερα τις προσπάθειές τους για αειφορία στους πελάτες τους, η Patagonia δημιούργησε Τα Χρονικά Αποτύπωμα , μια διαδραστική ψηφιακή εμπειρία που επιτρέπει στους ανθρώπους να ακολουθούν την αλυσίδα εφοδιασμού τους και να εντοπίζουν την προέλευση του σακακιού ή του μπλουζιού που θέλουν να αγοράσουν - ακόμη και μέχρι τις εκμεταλλεύσεις όπου καλλιεργήθηκε το βαμβάκι.

Η Παταγονία αποδίδει μεγάλη αξία στη βιωσιμότητα, και γνωρίζουν επίσης ότι το ευρύ κοινό ξεκινά επίσης. Αυτή η διαφάνεια τους επιτρέπει τόσο να ζουν το σήμα τους όσο και να συνδέονται με τους καταναλωτές των οποίων οι πεποιθήσεις και οι αξίες ευθυγραμμίζονται με τις δικές τους.

Μια άλλη πτυχή του The Footprint Chronicles είναι το μέσο. Ορισμένες μάρκες πιστεύουν ότι επιδεικνύουν διαφάνεια, το μόνο που έχουν να κάνουν είναι να δημοσιεύουν μερικές ετήσιες εκθέσεις. Όμως, όπως το προσθέτει ο Forbes, η Solitaire Townsend το άρθρο της σχετικά με την εξέλιξη της διαφάνειας της μάρκας, «Οι νέοι καταναλωτές αλλάζουν τον ορισμό της εμπιστοσύνης με τρόπους που οι περισσότερες εταιρείες αρχίζουν να καταλαβαίνουν. Οι θεσμικές διαδικασίες όπως οι έλεγχοι χάνουν σημασία. '

Όταν η Παταγονία ξεκίνησε επικοινωνούν καλύτερα τις προσπάθειές τους για αειφορία , ήξεραν ότι έπρεπε να κάνουν καλύτερα από μια αναφορά CSR. Όταν η επωνυμία αποφάσισε τελικά να δημιουργήσει μια σειρά από εξαιρετικά ενδιαφέροντα βίντεο, αξιοποίησαν αυτό που ανέφεραν οι άνθρωποι ως την πιο διαφανή μορφή περιεχομένου στα κοινωνικά δίκτυα.

Αλλά αυτή δεν είναι η πρώτη πρωτοβουλία διαφάνειας για τη μάρκα. Μετά από χρόνια κοινωνικού και περιβαλλοντικού ακτιβισμού από την αρχή, η Παταγονία είναι πλέον το χρυσό πρότυπο για μάρκες που ζουν τις αξίες και το σκοπό τους.

Κάνοντας πρώτα τη διαφάνεια συνήθεια, φυσικά θα γίνει μέρος της επωνυμίας σας. Για επωνυμίες που επιθυμούν να δημιουργήσουν πραγματική σύνδεση, η πραγματική διαφάνεια πρέπει να γίνει ένας πρωταρχικός επιχειρησιακός πυλώνας - ακόμη και όταν η εστίαση είναι στο κοινωνικό. Οι επενδύσεις καναλιών προσφέρουν τα καλύτερα αποτελέσματα όταν είναι ολιστικές. Κάντε λοιπόν ένα σχέδιο. Αρχικά, ορίστε πώς φαίνεται η διαφάνεια για την επιχείρησή σας. Στη συνέχεια, αποφασίστε για μια στρατηγική ή ακόμα και έναν προσεκτικό συνδυασμό των τριών προσεγγίσεων που περιγράφονται εδώ. Βάλτε τη στρατηγική σας σε δράση, αφήστε τις ενέργειές σας να γίνουν συνήθειες και μετά παρακολουθήστε καθώς η διαφάνεια μεταμορφώνει τις σχέσεις μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών.

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: