Η Trello - παγκόσμιος ηγέτης στο λογισμικό διαχείρισης έργων - παρέχει στις επιχειρήσεις τα εργαλεία συνεργασίας που χρειάζονται για να επιτύχουν τους στόχους τους και να εργαστούν πιο παραγωγικά. Η εταιρεία τεχνολογίας υπερηφανεύεται να προσφέρει μια απρόσκοπτη εμπειρία χρήστη μέσα και έξω από την πλατφόρμα προϊόντων της.



Ο Διευθυντής Μάρκετινγκ Προϊόντων της Trello, Brian Cervino, διαπίστωσε ότι υπήρχε ασυνέπεια στον τρόπο διανομής του περιεχομένου Twitter της επωνυμίας. Όταν οι χρήστες επισκέφτηκαν το @Trello μέσω της εφαρμογής για κινητά του δικτύου, είδαν αμέσως απαντήσεις σχετικά με την υποστήριξη - όχι τα Tweets που προωθούν το περιεχόμενο ιστολογίου της επωνυμίας.



Ο Cervino ήξερε ότι το Trello θα μπορούσε να χάσει νέους οπαδούς και ως αποτέλεσμα πωλήσεις. Η λύση: Η ομάδα μάρκετινγκ της Trello ενσωμάτωσε την ομάδα υποστήριξης πελατών της στη διαδικασία κοινωνικών μέσων και ξεκίνησε το @TrelloSupport, μια ξεχωριστή λαβή Twitter που κατευθύνει ερωτήματα υποστήριξης από το κύριο προφίλ του Trello.

41 έννοια της ζωής

Η ομάδα επέλεξε ΚΡΥΜΑΤΑ να εφαρμόσει τις αναθεωρημένες προσπάθειές του επειδή ήθελαν λογισμικό που μοιράστηκε τις αξίες του Trello και θα μπορούσε να τροφοδοτήσει επαρκώς μια διαλειτουργική στρατηγική κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών.

Σε τρεις μήνες, Έξυπνα Εισερχόμενα του Sprout και τα εργαλεία συνεργασίας βοήθησαν την ομάδα @TrelloSupport να βελτιώσει το ποσοστό απόκρισης κατά 16%, να απαντήσει σε περισσότερες από 2.000 ερωτήσεις σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών και να απαντήσει στο 97% των Tweets εξυπηρέτησης πελατών εντός 24 ωρών.



Επιτυχία συγκριτικής αξιολόγησης ως ομάδα

Σήμερα Το 90% των ατόμων χρησιμοποιούν κοινωνικά για να αλληλεπιδράσουν με επωνυμίες . Δεδομένου ότι το κοινό του Trello είναι τεχνολογικό, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης –ιδίως το Twitter– είναι μια εγγενής μορφή επικοινωνίας για τη μεγάλη πλειονότητα αυτών. Οι χρήστες αλληλεπιδρούν τακτικά με την επωνυμία μέσω tweet ερωτήσεων σχετικά με ζητήματα εντός εφαρμογής και για την παροχή σχολίων και ιδεών για προϊόντα.

ο αριθμός 16 σημαίνει

Εξαιτίας αυτού, η ομάδα γνώριζε ότι έπρεπε να είναι κοινωνική στο επίκεντρο των προσπαθειών εξυπηρέτησης πελατών. Εκπρόσωποι από ολόκληρο τον οργανισμό, από τον Διευθύνοντα Σύμβουλο του Trello έως τα μέλη των ομάδων υποστήριξης, μάρκετινγκ και περιεχομένου, ενώθηκαν για να αναπτύξουν ένα σχέδιο και να περιγράψουν βασικούς στόχους.

Οι επιχειρηματικοί στόχοι που συμφωνήθηκαν ήταν τριπλοί:



  • Να είστε έγκαιροι : Αύξηση του συνολικού χρόνου απόκρισης σε ερωτήσεις σχετικά με τα κοινωνικά δίκτυα
  • Να είστε αποτελεσματικοί : Βελτιώστε την επικοινωνία κατευθύνοντας όλες τις ερωτήσεις εξυπηρέτησης πελατών από το @Trello και στο @TrelloSupport
  • Γίνετε αρχή : Περαιτέρω ενίσχυση της ταυτότητας της Trello ως ηγέτης στις λύσεις παραγωγικότητας

Τα έξυπνα εισερχόμενα και εργαλεία ομαδικής συνεργασίας του Sprout βοήθησαν την ομάδα πέντε πρακτόρων εξυπηρέτησης πελατών της Trello να ξεπεράσει τους αρχικούς της στόχους εντός τριών μηνών.

Η δυνατότητα φιλτραρίσματος του hashtag της καμπάνιας μας στα έξυπνα εισερχόμενα ήταν πραγματικά χρήσιμη. Η ομάδα υποστήριξης δεν κυρτώθηκε στην ήττα.

Παραμένοντας ευκίνητος εν μέσω αυξανόμενου κοινωνικού όγκου

Ένας από τους λόγους που το Trello κατάφερε να ανακαλύψει εκ νέου σχέδιο κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών και να επιτύχετε την επιτυχία ήταν λόγω του Sprout και της προσαρμόσιμης διεπαφής του. Αυτό επέτρεψε σε ολόκληρη την ομάδα να παραμείνει ευέλικτη καθώς βελτίωσε τη στρατηγική της.

Χρησιμοποιώντας λέξεις-κλειδιά επωνυμίας, η Trello τμηματοποίησε τα εισερχόμενα μηνύματα σε πολλά κοινωνικά κανάλια. Αυτό παρείχε στην ομάδα υποστήριξης μια ακριβή αναπαράσταση της συμπεριφοράς του κοινού και της κοινωνικής δραστηριότητας.

Επιπλέον, επέτρεψε στην ομάδα να ποσοτικοποιήσει έναν ακριβή χρόνο απόκρισης διαχωρίζοντας ευρύτερες πρωτοβουλίες μάρκετινγκ από Tweets που σχετίζονται με την υποστήριξη. Αυτό το χαρακτηριστικό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο σε περιόδους αυξημένης κοινωνικής δραστηριότητας.

αριθμολογία 1 9

'Μια καμπάνια hashtag οδήγησε στον όγκο των εισερχόμενων μηνυμάτων μας να είναι 20 φορές υψηλότερος από το συνηθισμένο', δήλωσε η τεχνική διαχείριση λογαριασμών Emily Chapman.

Ενώ η καμπάνια ήταν επιτυχής για την ομάδα μάρκετινγκ, η εισροή εισερχόμενων μηνυμάτων παρουσίασε μια πρόκληση για τους πράκτορες υποστήριξης του Trello.

«Η δυνατότητα φιλτραρίσματος του hashtag της καμπάνιας μας στα έξυπνα εισερχόμενα ήταν πραγματικά χρήσιμη», δήλωσε ο Chapman. «Η ομάδα υποστήριξης δεν κυρτώθηκε στην ήττα. Ήμασταν ακόμη σε θέση να απαντήσουμε στις ερωτήσεις που είχαν οι άνθρωποι ».

Η επισήμανση εισερχόμενων μηνυμάτων ως ολοκληρωμένη βοήθησε τον Trello να συνεργαστεί αποτελεσματικά και να παραμείνει σε καλό δρόμο.

«Αντί να υποθέσουμε αν έχει γίνει κοινωνική, μπορούμε να δούμε το πλήρες κουμπί και να σταματήσουμε. Σε οποιοδήποτε σημείο, οποιοσδήποτε από εμάς μπορεί να αναλάβει », είπε ο Chapman.

συμβολισμός του αριθμού 5

Όσον αφορά τη συνεχή υποστήριξη, τα εργαλεία αναφοράς του Sprout βοηθούν την ομάδα να ενημερώνει γρήγορα και να προσαρμόζει την κοινωνική της στρατηγική.

Το Sprout μας επιτρέπει να δημιουργήσουμε ένα καλύτερο προϊόν ακούγοντας και προσελκύοντας τους χρήστες μας και υποστηρίζοντας τους καλύτερα.

Η αναφορά απεσταλμένων μηνυμάτων του Sprout υπογράμμισε τις απαντήσεις που έχουν την καλύτερη απόδοση για το @TrelloSupport και έδωσε στην ομάδα υποστήριξης μια ιδέα για το είδος των ερωτήσεων που ήταν κρίσιμες για να απαντηθούν.

Εν τω μεταξύ, η αναφορά αφοσίωσης επισήμανε την ώρα και το ποσοστό απόκρισης κατά ημερομηνία και ώρα. Αυτό διευκόλυνε την ομάδα να εντοπίσει τις ώρες αιχμής και να προσαρμόσει ανάλογα το προσωπικό της. Το Chapman έκτοτε χρησιμοποιεί αυτά τα αναλυτικά στοιχεία για να ενημερώσει τις πρακτικές πρόσληψης του Trello.

'Χρησιμοποιούμε αυτά τα δεδομένα για να προσδιορίσουμε εάν τα εξερχόμενα μηνύματά μας αυξάνονται και να κατανοήσουμε πότε πρέπει να προσλάβουμε', δήλωσε ο Chapman.

Εξέλιξη προϊόντος με κοινωνικές γνώσεις

Το να παραμείνετε ευέλικτοι και να αναθέσετε καθήκοντα βάσει του ρόλου ενός υπαλλήλου είναι ένα σημαντικό μέρος των καθημερινών κερδών για την ομάδα του Trello. Τι είναι πιο καινοτόμο για την ομάδα κοινωνική στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών είναι ότι δεν παραβλέπει τους μακροπρόθεσμους επιχειρηματικούς της στόχους.

«Το Sprout μας επιτρέπει κυριολεκτικά να κατασκευάσουμε ένα καλύτερο προϊόν ακούγοντας και αλληλεπιδρώντας από τους χρήστες μας και υποστηρίζοντας τους καλύτερα», δήλωσε ο Cervino.

Οι λέξεις-κλειδιά επωνυμίας και η αναφορά Trends του Sprout διευκολύνουν το Trello να αποκτήσει πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με θέματα στα οποία ασχολείται το κοινό και το Tweeting.

«Το Sprout μάς έδωσε μια πιο ολιστική εικόνα του τι κάνουν οι άνθρωποι με την εφαρμογή», ​​δήλωσε ο Chapman.

Τα ευρήματα από την πλατφόρμα του Sprout βοηθούν την ομάδα να παρουσιάσει ιδέες ενσωμάτωσης τρίτων, αιτήματα λειτουργιών, προτάσεις περιεχομένου και έχει βοηθήσει ακόμη και στην οικοδόμηση επηρεάζοντας τις καμπάνιες μάρκετινγκ .

άγγελος αριθμός 52

Ποτέ δεν χάνετε ένα Beat

Χρησιμοποιώντας το Sprout, ο Trello σχεδίασε, εφάρμοσε και μετρήθηκε μια στρατηγική κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών από την αρχή.

Από την κυκλοφορία του @TrelloSupport τον Νοέμβριο του 2015, η Trello έχει:

  • Αναγνώρισε και απάντησε σε πάνω από 2.000 ερωτήσεις σχετικά με την υποστήριξη πελατών
  • Έφτασε σε ένα εντελώς νέο δημογραφικό των 35-44 ετών
  • Επιτυγχάνονται πάνω από 100 κλικ-κλικ URL ανά μήνα
  • Κέρδισε 164 νέους οπαδούς και 851 @mentions
  • Αυξήθηκαν τα Retweets κατά 49%
  • Αυξήθηκε το μέσο ποσοστό απόκρισης κατά 16%
  • Απάντησε στο 97% των Tweets εντός 24 ωρών

Τώρα, όταν οι νέοι ή οι υπάρχοντες χρήστες επισκέπτονται το Twitter της επωνυμίας, τους υποδεχόμαστε με σχετικό περιεχόμενο που στοχεύει στα ενδιαφέροντά τους. Παραμένοντας ευκίνητος και παρακολούθηση της κοινωνικής συνομιλίας , Η Trello ξεπέρασε τους στόχους της και σταθεροποίησε τη θέση της ως ηγέτης της βιομηχανίας για λύσεις παραγωγικότητας.

Λήψη PDF

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: