Υπάρχει μια τρομακτική νέα πραγματικότητα για τις επωνυμίες σήμερα: Οι πελάτες έχουν περισσότερες επιλογές από ποτέ.



Με τόσες πολλές εταιρείες που προσφέρουν παρόμοια προϊόντα, υπάρχει ελάχιστο εμπόδιο στους καταναλωτές από το να απορρίπτουν το ένα εμπορικό σήμα για το άλλο ανά πάσα στιγμή.



Για παράδειγμα, μια μέρα θα μπορούσατε να χρησιμοποιείτε το Dropbox για την αποθήκευση αρχείων και, στη συνέχεια, να αλλάξετε την επόμενη μέρα στο Google Drive. Γιατί; Και τα δύο προϊόντα προσφέρουν συγκρίσιμες λύσεις, βαθμολογούνται καλά από τους πελάτες τους και είναι γνωστό ότι είναι ανώτερα στην αγορά για διάφορους λόγους.

999 που σημαίνει άγγελος

Γιατί λοιπόν ο διακόπτης;

Η απάντηση συχνά δεν έγκειται στο προϊόν, αλλά στην εμπειρία που έχει ο πελάτης με τη μάρκα. Πολλές εταιρείες Software-as-a-Service (SaaS) εστιάζουν πάρα πολύ τις προσπάθειές τους στο μάρκετινγκ για την απόκτηση νέων πελατών και αποτυγχάνουν να αντιμετωπίσουν τους υπάρχοντες πελάτες με τον ίδιο ενθουσιασμό. Σε μια αγορά που προβλέπεται να φτάσει 157 δισεκατομμύρια δολάρια το 2020 , Οι μάρκες SaaS έχουν πολλά να χάσουν όταν πρέπει να αντικαταστήσουν με συνέπεια την πελατειακή τους βάση. Οι αριθμοί μιλούν από μόνα τους: Η βελτίωση της διατήρησης έχει δύο έως τέσσερις φορές τον αντίκτυπο ως βελτίωση των προσπαθειών απόκτησης.

Αρκεί να πούμε, στον κόσμο που βασίζεται στις συνδρομές, το όνομα του παιχνιδιού δεν είναι πλέον απλή απόκτηση - αλλά και διατήρηση. Και εδώ έρχεται το μάρκετινγκ πελατών.

Η νοοτροπία μάρκετινγκ πελατών

Πριν από λίγα χρόνια, βρέθηκα να συζητά την ιδέα ότι το μάρκετινγκ έχει να κάνει με τη δημιουργία ζήτησης με έναν από τους συναδέλφους μου. Από την προοπτική ενός αγοραστή απόκτησης ή δημιουργίας ζήτησης, αυτό έχει απόλυτο νόημα. Χρειάζεστε μια μηχανή ζήτησης για να μπείτε οι άνθρωποι στη διοχέτευση σας Αυτό δεν θα αλλάξει ποτέ.



Υπάρχει όμως ένα πρόβλημα με το να αντιμετωπίζετε το μάρκετινγκ ως μόνο μέσο για τη δημιουργία ζήτησης. Στην αγορά SaaS, οι πελάτες επιλέγουν να αγοράσουν (ή όχι να αγοράσουν) το λογισμικό μας. Πρέπει να κερδίζουμε εκ νέου την επιχείρηση των πελατών μας κάθε μήνα ή έτος, ανάλογα με τον τρόπο δημιουργίας του μοντέλου συνδρομής μας. Οι υπάρχοντες πελάτες δεν θέλουν οι έμποροι να προσπαθούν να τα πουλήσουν σε ένα προϊόν - έχουν ήδη αγοράσει! Θέλουν να μάθουν πώς τους παρέχετε αξία όταν περνούν μια δύσκολη περίοδο πωλήσεων ή πότε είναι ώρα να επεκτείνουν τις δραστηριότητές τους και να αναπτυχθούν.

Για να διατηρήσουν αυτούς τους πελάτες, οι έμποροι πρέπει να δημιουργούν αξία σε κάθε σημείο επαφής. Με αυτήν τη νοοτροπία, οι έμποροι της SaaS μπορούν να δημιουργήσουν ένα συναισθηματικό ταξίδι βάσει δεδομένων για να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες θα επιτύχουν τους στόχους τους και θα παραμείνουν μακροπρόθεσμα.

Γνωρίστε τους πελάτες σας

Όχι ... πραγματικά να τους γνωρίσεις.



Για να κατανοήσουμε τις μοναδικές αγοραστικές συμπεριφορές των πελατών μας, πρέπει να ξεπεράσουμε τις προσωπικότητες και τους φανταστικούς χαρακτήρες. Αντί να υποθέσετε την πρόθεση του πελάτη, σκεφτείτε να χρησιμοποιήσετε το Πλαίσιο εργασιών προς εργασία για να χαρτογραφήσετε όλα τα μέρη του ταξιδιού του αγοραστή. Στο Sprout, ξεκινάμε την έρευνα πελατών μας με ερωτήσεις όπως:

  • Τι συνέβαινε στη δουλειά σας που σας ώθησε να αρχίσετε να αναζητάτε μια νέα λύση;
  • Ποιο είναι το νούμερο ένα πράγμα που μπορείτε να κάνετε με το λογισμικό μας που δεν μπορούσατε να κάνετε στο παρελθόν;
  • Εάν είχατε ένα μαγικό ραβδί και θα μπορούσατε να αλλάξετε οτιδήποτε σχετικά με το λογισμικό μας, τι θα ήταν;

Όχι μόνο προσπαθούμε να καταλάβουμε τι ενέργειες κάνουν οι πελάτες μας, αλλά και γιατί κάνουν συγκεκριμένες ενέργειες σε κάθε βήμα του ταξιδιού τους. Η μεγάλη γνώση των πελατών είναι εξίσου πολύτιμη με τη μεγάλη γνώση των προϊόντων. Όταν οι επιχειρήσεις μπορούν να κατανοήσουν και να καταδείξουν ότι κατανοούν τις ανάγκες των πελατών τους, θα επωφεληθούν από την αύξηση της διατήρησης και της ενεργοποίησης εντός του πραγματικού προϊόντος.

Πάρτε την παγκόσμια πανδημία που βιώνουμε αυτήν τη στιγμή. Η έρευνα μπορεί να δείξει ότι οι πελάτες μας χρειάζονται βοήθεια στη διαχείριση της ξαφνικής εισροής κοινωνικών μηνυμάτων των επωνυμιών τους και χρησιμοποιούν εργαλεία ακρόασης για την προβολή θεμάτων που σχετίζονται με τον κλάδο τους. Γνωρίζοντας αυτό, μπορούμε να προσαρμόσουμε το περιεχόμενο που μοιραζόμαστε με τους πελάτες μας, ώστε να αντικατοπτρίζει την ανάγκη για οδηγίες και βέλτιστες πρακτικές για την πλοήγηση στα κοινωνικά κατά τη διάρκεια μιας κρίσης. Δείξτε στους πελάτες σας ότι έχουν την πλάτη τους και μπορείτε να τους δώσετε τα εργαλεία που χρειάζονται για να επιτύχουν σε κάθε περίπτωση.

1233 αριθμός αριθμού αγγέλου

Η υποστήριξη είναι το κλειδί για τη βιώσιμη ανάπτυξη

Όσο περισσότερο γνωρίζετε τους πελάτες σας, τόσο περισσότερο θα μάθετε τι τους ενθαρρύνει να συνεχίσουν να επιστρέφουν και τι θα τους κάνει να θέλουν να πηδήξουν.

Ένας παράγοντας που συμβάλλει στην έλλειψη διατήρησης ξεκινά με το πώς οι επιχειρήσεις SaaS υποστηρίζουν τους πελάτες τους κατά τη διάρκεια της φάσης επιβίβασης και μετά. Σκεφτείτε ότι, κατά μέσο όρο, οι πελάτες μάρκετινγκ χρησιμοποιούν μόνο 61% των δυνατοτήτων του martech . Όταν οι πελάτες δεν βλέπουν αμέσως την πλήρη αξία του προϊόντος σας ή δεν ξέρουν πώς να χρησιμοποιούν το προϊόν σας στο μέγιστο βαθμό, υπάρχει λίγο κίνητρο για να παραμείνουν.

Η παροχή μιας καλής πρώτης εμπειρίας, καθώς και η συνεχής υποστήριξη, είναι ζωτικής σημασίας για την καταπολέμηση αυτής της αλλαγής πελατών. Ως έμποροι, όσο περισσότερο μπορούμε να βοηθήσουμε τους πελάτες μας να εγκατασταθούν σωστά στο προϊόν και να βρουν αξία από την αρχή, τόσο πιο διατεθειμένοι πελάτες θα είναι να μείνουν μαζί μας. Ένα από τα πρώτα πράγματα που ξεκίνησε η ομάδα μάρκετινγκ πελατών της Sprout ήταν μια σειρά σύντομων διαδικτυακών σεμιναρίων, τα οποία ηχογραφήσαμε και μοιραστήκαμε με πελάτες που δεν μπορούσαν να συμμετάσχουν σε πραγματικό χρόνο ή ήθελαν επιπλέον υποστήριξη.

βιβλική αριθμολογία 9

Στη συνέχεια κλιμακώσαμε τις προσπάθειές μας περαιτέρω δημιουργώντας μια πιο επίσημη Πύλη εκμάθησης νωρίτερα φέτος για να φιλοξενήσουμε όλο το υλικό επιβίβασης και εκπαίδευσης προϊόντων μας - και είναι ένας πόρος που εξακολουθούμε να αναπτύσσουμε. Για να υποστηρίξουμε μαθήματα που βρίσκονται στο Learning Portal, έχουμε δημιουργήσει επίσης μαθήματα, φύλλα εργασίας, πρότυπα και φύλλα cheat για συγκεκριμένα προϊόντα που έχουν σχεδιαστεί για να διδάξουν στους πελάτες πώς να αξιοποιήσουν στο έπακρο το προϊόν μας, το οποίο μπορείτε να βρείτε στο κέντρο πόρων .

Τα θετικά σχόλια των πελατών μας έδειξαν ότι η αρχική μας επένδυση στην εκπαίδευση προϊόντων απέδωσε αποτελέσματα. Εκτός από τις προφανείς μετρήσεις ματαιοδοξίας (όπως οι συμμετέχοντες στο σεμινάριο, η αφοσίωση και η προβολή περιεχομένου), μετρήσαμε το πρόγραμμα επιβίβασής μας συνδέοντας την εκπαίδευση προϊόντων με τη χρήση προϊόντων. Εξετάσαμε τους καθημερινούς ενεργούς χρήστες (DAU) ή τους εβδομαδιαίους ενεργούς χρήστες (WAU) για ολόκληρη τη βάση πελατών μας και πραγματοποιήσαμε μια μηνιαία ανάλυση κοόρτης για να προσδιορίσουμε τον αντίκτυπο στην ανατροπή και τη διατήρηση. Με αυτές τις μετρήσεις, η ομάδα μας είναι καλύτερα σε θέση να κατανοήσει πώς οι προσπάθειές μας για την ενσωμάτωση υποστηρίζουν τους στόχους μας για μακροπρόθεσμη ανάπτυξη και πού πρέπει να επενδύουμε για να ενισχύσουμε τη διατήρηση των πελατών.

Πηγαίνετε πέρα ​​από την πρώτη εγγραφή

Στη βιομηχανία SaaS, το ανταγωνιστικό σας πλεονέκτημα απορρέει από την ικανότητά σας να συνδεθείτε και να ενδυναμώσετε τους πελάτες σας. Ως έμποροι, η δουλειά μας δεν τελειώνει μετά την πρώτη εγγραφή. Είναι σημαντικό για εμάς να σκεφτόμαστε τρόπους να προσελκύσουμε άτομα μετά τη δοκιμαστική περίοδο ή να διακινδυνεύσουμε να ξοδέψουμε όλο το χρόνο σας αντικαθιστώντας πελάτες που χάνουν ενδιαφέρον μετά από ένα μήνα.

Μιλήστε με τους πελάτες σας και επενδύστε για να μάθετε τι τους κάνει να σημειώνουν και γιατί. Πάντα ψάχνετε τρόπους για να παρέχετε συνεχώς αξία σε κάθε χρήστη και αναρωτηθείτε πώς θα θέλατε να αντιμετωπίζετε ως πελάτης. Όταν οι εταιρείες SaaS βάζουν τους πελάτες τους πρώτοι και αναπτύσσουν τις στρατηγικές μάρκετινγκ γύρω από τις ανάγκες του κοινού τους, θα δουν την υψηλή διατήρηση και τη βιώσιμη ανάπτυξη που ελπίζουν να επιτύχουν.

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: