Μάθετε Τον Αριθμό Του Αγγέλου Σας
Ο οδηγός σας για τη δημιουργία μιας πολιτικής κοινωνικών μέσων
Τα κοινωνικά μέσα είναι επίσημα μέρος του επιχειρηματικού περιβάλλοντος.
Οι πελάτες σας αναμένουν από εσάς να είστε ενεργοί στο Διαδίκτυο και να είστε διαθέσιμοι για να απαντήσετε σε τυχόν ερωτήσεις που έχουν και οι υπάλληλοί σας επισκέπτονται ήδη κοινωνικά κανάλια σε καθημερινή βάση. Το 47% των εργαζομένων χρησιμοποιούν πλέον κοινωνικά δίκτυα συνδεθείτε με πελάτες . Πρόκειται για έναν αριθμό που αυξάνεται συνεχώς χάρη σε τάσεις όπως η εξυπηρέτηση πελατών παντός καναλιού και η υπεράσπιση των εργαζομένων.
Δυστυχώς, σε έναν κόσμο όπου ο καθένας είναι συνδεδεμένος, ένα μήνυμα με κακή χρονική στιγμή ή κακή διατύπωση θα μπορούσε να καταστρέψει τη φήμη της επωνυμίας σας.
Η ελεύθερη εξουσία του προσωπικού σας για την παρουσία τους στα κοινωνικά μέσα θέτει σε κίνδυνο ολόκληρη την εταιρεία σας. Ωστόσο, ενώ το Pew Research Center προτείνει αυτό 74% των ενηλίκων είναι στα κοινωνικά μέσα, αυτό δείχνει επίσης ότι το 73% των εταιρειών δεν διαθέτουν πολιτική κοινωνικών μέσων.
Ήρθε η ώρα να διορθώσετε το κενό.
Τι είναι η εταιρική πολιτική κοινωνικών μέσων;
Πολιτική κοινωνικών μέσων είναι ο κώδικας δεοντολογίας της επιχείρησής σας, επιτρέποντας στα άτομα του οργανισμού σας να γνωρίζουν πώς να ενεργούν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Πολλοί οργανισμοί κάνουν το λάθος να περιμένουν έως ότου έχουν ήδη αντιμετωπίσει μια καταστροφή δημοσίων σχέσεων για να εφαρμόσουν μια πολιτική. Ωστόσο, ο καθορισμός μιας στρατηγικής εκ των προτέρων σας προστατεύει από την αντιμετώπιση αυτών των προβλημάτων, από την αρχή.
έννοια του 848
Μια καλά σχεδιασμένη πολιτική κοινωνικών μέσων:
- Υπεράσπιση έναντι κινδύνων ασφαλείας και νομικών ζητημάτων: Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης παρουσιάζουν περίπλοκες εκτιμήσεις για πράγματα όπως ο νόμος περί απορρήτου. Ευτυχώς, οι ισχυρές πολιτικές κοινωνικών μέσων περιγράφουν τους κινδύνους της κοινής χρήσης στο διαδίκτυο και κρατούν τους υπαλλήλους σας από προβλήματα.
- Ενδυνάμωση του προσωπικού σας: Οι πολιτικές κοινωνικών μέσων σας επιτρέπουν να ξεκλειδώσετε όλα τα οφέλη της υπεράσπισης των εργαζομένων , χωρίς να θέσετε σε κίνδυνο την αξιοπιστία της επωνυμίας σας. Ένα σχέδιο είναι ένα κρίσιμο εργαλείο υπεράσπισης, που δίνει στους ανθρώπους σας την καθοδήγηση που χρειάζονται για να αντιπροσωπεύουν με ακρίβεια τον οργανισμό σας στο διαδίκτυο.
- Προστατεύει την επωνυμία σας: Η πολιτική κοινωνικών μέσων σας διασφαλίζει ότι κάθε φορά που κάποιος αλληλεπιδρά με την εταιρεία σας στο διαδίκτυο, είτε μέσω ενός καναλιού επωνυμίας είτε ενός υπαλλήλου, θα έχει την ίδια σταθερή εμπειρία. Αυτό αναπτύσσει μια πιο αξιόπιστη, αξιόπιστη ταυτότητα για την εταιρεία σας, μετατρέποντας τους πελάτες σε πιστούς θαυμαστές και πρεσβευτές.
Τουλάχιστον, κάθε πολιτική κοινωνικών μέσων πρέπει να περιλαμβάνει λεπτομέρειες σχετικά με:
- Κοινοποίηση ιδιόκτητων ή εμπιστευτικών πληροφοριών εταιρείας
- Δημοσίευση δυσφημιστικού, υποτιμητικού ή φλεγμονώδους περιεχομένου.
- Δημοσίευση πληροφοριών ή εικόνων που συνεπάγονται παράνομη συμπεριφορά.
Πέρα από αυτούς τους βασικούς κανόνες, εδώ είναι μερικά από τα άλλα στοιχεία που πρέπει να καλύπτονται σε μια πολιτική κοινωνικών μέσων:
1. Διευκρινίστε ποιος μπορεί να μιλήσει για την εταιρεία σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
Το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνει οποιαδήποτε πολιτική είναι να εξηγήσει ποιος μπορεί να μιλήσει για λογαριασμό της επιχείρησής σας στο διαδίκτυο. Όσον αφορά τα παραδείγματα πολιτικής κοινωνικών μέσων, η Walmart διαθέτει μια ολοκληρωμένη σύνολο οδηγιών . Η λιανική εταιρεία δηλώνει ότι κανένας τακτικός υπάλληλος δεν πρέπει να απαντά σε παράπονα πελατών ή ερωτήσεις που απευθύνονται στην εταιρεία.
Παρόλο που αυτά τα είδη κανόνων μπορεί να φαίνονται περιοριστικά, είναι συχνά καλύτερο για τις μεγαλύτερες εταιρείες να κάνουν λάθος.
Ο βαθμός ελευθερίας που δίνετε στο προσωπικό σας θα εξαρτηθεί από τη φύση της επιχείρησής σας. Εάν επιτρέπετε στους ανθρώπους σας να προσφέρουν συμβουλές στους πελάτες, είναι καλή ιδέα να τους εκπαιδεύσετε σε πράγματα όπως:
- Οδηγίες επωνυμίας: Πώς να μιλήσετε τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και την εταιρεία σας .
- Εθιμοτυπία: Πώς να απαντήσετε σε σχόλια πελατών (τόνος φωνής, στάση κ.λπ.)
- Εμπιστευτικότητα: Ποιες λεπτομέρειες δεν πρέπει απολύτως να κοινοποιούνται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
- Συνέπειες: Τι θα συμβεί εάν δεν χρησιμοποιήσουν σωστά τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
2. Παρέχετε ένα σχέδιο για την αντιμετώπιση των συγκρούσεων
Είναι εύκολο για τις συγκρούσεις να κλιμακώνονται γρήγορα στα κοινωνικά μέσα. Ο τρόπος αυτός δημόσιο συναίσθημα Σε αυτά τα κανάλια αλλάζει γρήγορα σημαίνει ότι μικρά προβλήματα χιονοστιβάδας γρήγορα, εάν δεν αντιμετωπιστούν κατάλληλα. Εάν κάποιος αφήσει ένα αρνητικό σχόλιο για την επωνυμία σας στο Διαδίκτυο ή αν βρεθείτε να αντιμετωπίζετε μια διαφωνία, βεβαιωθείτε ότι οι υπάλληλοί σας γνωρίζουν πώς να απαντήσουν.
Για ορισμένες επιχειρήσεις, η καλύτερη επιλογή θα είναι να κατευθύνετε την κατάσταση σε συγκεκριμένα μέλη του προσωπικού που έχουν εκπαιδευτεί να ασχολούνται με θέματα PR και επίλυσης συγκρούσεων. Μπορεί να έχετε τα μέλη της ομάδας σας υπεύθυνα για:
- Αντιμετώπιση κρίσεων
- Έγκριση μηνύματος
- Εξυπηρέτηση πελατών
- Διαχείριση PR
- Κοινωνική δέσμευση
Εναλλακτικά, ενδέχεται να έχετε απλώς μια λίστα κανόνων που πρέπει να ακολουθείτε στην πολιτική κοινωνικών μέσων της εταιρείας σας. Το πιο σημαντικό πράγμα που υπενθυμίζετε στους υπαλλήλους σας είναι ότι ό, τι λένε στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, εκπροσωπούν την εταιρεία - ακόμα και όταν βρίσκονται στους προσωπικούς τους λογαριασμούς.
Ένας εξαιρετικός τρόπος για να βεβαιωθείτε ότι οι συγκρούσεις αντιμετωπίζονται πάντα σωστά από την αρχή είναι να δημιουργήσετε προεγκριμένες απαντήσεις σε κοινά ζητήματα σε μια πλατφόρμα διαχείρισης κοινωνικών μέσων όπως ΚΡΥΜΑΤΑ . Αυτές οι απαντήσεις ενημερώνουν τους πελάτες σας ότι γνωρίζετε την ανησυχία τους και τους κατευθύνετε προς το σωστό άτομο για την επίλυση του προβλήματος. Μπορείτε ακόμη να χρησιμοποιήσετε το Sprout's κοινωνική ακρόαση για να βεβαιωθείτε ότι είστε οι πρώτοι που γνωρίζετε πότε κάποιος λέει κάτι αρνητικό για την επωνυμία σας. Όσο πιο γρήγορα γνωρίζετε ένα πρόβλημα, τόσο πιο εύκολο είναι να το διορθώσετε πριν εξαπλωθεί η φωτιά.
777 τυχερός αριθμός
3. Συμπεριλάβετε τις οδηγίες προσωπικού λογαριασμού στην πολιτική κοινωνικών μέσων
Ενδέχεται να μην μπορείτε να ελέγξετε ό, τι κάνουν και λένε οι υπάλληλοί σας στους προσωπικούς τους λογαριασμούς κοινωνικών μέσων. Ωστόσο, είναι σημαντικό να τους δείξετε γιατί η συμπεριφορά τους στα προσωπικά προφίλ επηρεάζει την εταιρεία σας και πώς μπορούν να αποφύγουν τις συγκρούσεις.
Ανεξάρτητα από το αν τα μέλη του προσωπικού σας μιλούν ενεργά για εσάς, ο κόσμος θα τα βλέπει πάντα ως αντανάκλαση της επωνυμίας σας. Εάν οι υπάλληλοί σας ενεργούν αμφισβητήσιμα στο διαδίκτυο, αυτό δημιουργεί υποψίες και για την επιχείρησή σας. Χρησιμοποιήστε την πολιτική κοινωνικών μέσων της εταιρείας σας για να περιγράψετε βασικές προσδοκίες σχετικά με το πώς πρέπει να συμπεριφέρονται οι άνθρωποι σας. Για παράδειγμα, πρέπει:
- Ελέγξτε τα γεγονότα τους
- Σεβαστείτε τον νόμο (συμπεριλαμβανομένου του νόμου περί πνευματικών δικαιωμάτων)
- Αποφύγετε να λέτε αρνητικά πράγματα για την επωνυμία σας ή άλλες εταιρείες
Είναι επίσης καλή ιδέα να συμπεριλάβετε μια αποποίηση ευθύνης σε προσωπικούς λογαριασμούς που υπενθυμίζει στους πελάτες σας ότι ο υπάλληλός σας είναι άτομο και όχι εκπρόσωπος του οργανισμού σας. Για παράδειγμα, Καλύτερες αγορές Η πολιτική κοινωνικών μέσων υπενθυμίζει στα μέλη της ομάδας να δηλώσουν ότι όλες οι αναρτήσεις τους είναι δικές τους.
Χωρίζοντας τον εαυτό τους από τις απόψεις των υπαλλήλων τους, το Best Buy μειώνει τον κίνδυνο εμφάνισης ενός εφιάλτη PR.
4. Εξετάστε τους πιθανούς νομικούς κινδύνους
Υπάρχουν πολλοί κίνδυνοι που σχετίζονται με τη χρήση κοινωνικών μέσων. Όσο μεγαλύτερη είναι η ομάδα σας, τόσο πιο δυνατοί είναι αυτοί οι κίνδυνοι. Η πολιτική σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης πρέπει να παρέχει σαφείς οδηγίες σχετικά με τον τρόπο χειρισμού ευαίσθητων τομέων, ιδίως όσον αφορά τη νομοθεσία και τους βιομηχανικούς κανονισμούς. Βεβαιωθείτε ότι η πολιτική σας καλύπτει:
- Πώς να πιστώσετε πηγές: Από πού προέρχονται οι πληροφορίες που μοιράζεται ο υπάλληλός σας; Η αναγνώριση εικόνων και άλλων πληροφοριών είναι ζωτικής σημασίας.
- Διαδικασίες απορρήτου και αποκάλυψης: Ενημερώστε τους υπαλλήλους σας ποιες πληροφορίες θεωρούνται εμπιστευτικές, όπως πληροφορίες πελατών.
- Αποποίηση ευθυνών: Ενημερώστε το προσωπικό σας τι σημαίνει μια αποποίηση ευθυνών όταν τη χρησιμοποιούν στο Διαδίκτυο. Ως το Πόλη του Έντμοντον περιγράφει τις οδηγίες για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ακόμα κι αν κάποιος δηλώσει ότι οι απόψεις του είναι δικές τους, θα εξακολουθούν να θεωρούνται εκπρόσωποι της πόλης από το κοινό.
- Ρυθμιστικές προκλήσεις: Ορισμένες βιομηχανίες όπως η χρηματοδότηση, η κυβέρνηση, η υγειονομική περίθαλψη και ούτω καθεξής έχουν συγκεκριμένα ρυθμιστικά εμπόδια. Περιγράψτε τους κανόνες που ενδέχεται να σχετίζονται με τον κλάδο σας.
Dell's πολιτική κοινωνικών μέσων περιλαμβάνει μια σειρά κανόνων για υπαλλήλους, συμπεριλαμβανομένων 3: Ακολουθήστε το Νόμο, Ακολουθήστε τον Κώδικα Συμπεριφοράς.
5. Διατηρήστε την ασφάλεια των υπαλλήλων σας (και της επωνυμίας σας)
Τέλος, τα κοινωνικά μέσα είναι ένας κοινός πόρος για εγκληματίες και απατεώνες. Είναι σημαντικό για την πολιτική κοινωνικών μέσων να συμπεριλάβετε οδηγίες που προστατεύουν τους υπαλλήλους σας και την εταιρεία σας. Είτε υπερασπίζεται τις απάτες ηλεκτρονικού ψαρέματος είτε τις επιθέσεις ransomware, βεβαιωθείτε ότι όλοι στον οργανισμό σας είναι προσεκτικοί σχετικά με την προστασία στο διαδίκτυο.
Συμπεριλάβετε οδηγίες στην πολιτική κοινωνικών μέσων της εταιρείας σας που καλύπτουν:
- Πώς να δημιουργήσετε ασφαλείς κωδικούς πρόσβασης και να δημιουργήσετε έλεγχο ταυτότητας δύο παραγόντων για λογαριασμούς επωνυμίας και προσωπικών μέσων κοινωνικής δικτύωσης.
- Πώς να διατηρήσετε το λογισμικό ενημερωμένο και τις συσκευές ασφαλείς.
- Πώς να εντοπίσετε πιθανούς κινδύνους και επιθέσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
- Πώς να απαντήσετε σε περίπτωση παραβίασης της ασφάλειας.
Για παραδείγματα πολιτικής κοινωνικών μέσων που λαμβάνουν σοβαρά υπόψη την ασφάλεια, κοίτα την Intel . Η εταιρεία υπολογιστών χωρίζει την πολιτική τους σε πέντε ξεχωριστά μέρη, συμπεριλαμβανομένων τμημάτων για την προστασία των εμπορικών μυστικών, την αποκάλυψη πληροφοριών και τη χρήση της κοινής λογικής για την ασφάλεια.
Όσο πιο ασφαλείς είναι οι υπάλληλοί σας με τις ενέργειές τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τόσο πιο ασφαλής γίνεται η επιχείρησή σας.
Εφαρμογή της πολιτικής κοινωνικών μέσων
Όσο ισχυρά είναι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για την επωνυμία σας, δεν είναι πάντα εύκολο στη χρήση.
Για χρόνια, οι οργανισμοί απέφυγαν την πολυπλοκότητα πραγμάτων όπως η συμμόρφωση και η ασφάλεια στα κοινωνικά μέσα, ενθαρρύνοντας τις ομάδες τους να μείνουν μακριά από τα κοινωνικά μέσα. Δυστυχώς, αυτή δεν είναι πλέον επιλογή για τις περισσότερες μάρκες. Ακόμα κι αν μπορούσατε να αποφύγετε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οι πιθανότητες είναι ότι δεν θέλετε. Σε τελική ανάλυση, η υπεράσπιση των εργαζομένων προσφέρει έως και 1.000 φορές περισσότερη κίνηση για την επιχείρησή σας.
Τα κοινωνικά μέσα στο χώρο εργασίας δεν χρειάζεται να είναι τρομακτικό. Το μόνο που χρειάζεται να κάνετε είναι να κάνετε τον σωστό χρόνο και προσπάθεια για την ανάπτυξη μιας πολιτικής κοινωνικής δικτύωσης που λειτουργεί.
Οι υπάλληλοί σας είναι ήδη ενεργοί στα κοινωνικά κανάλια και έχουν τη δύναμη να προσφέρουν απίστευτα αποτελέσματα για την εταιρεία σας. Δώστε τους την ελευθερία να υποστηρίξουν την επιχείρησή σας με το σωστό σύνολο οδηγιών.
Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου:
