Μάθετε Τον Αριθμό Του Αγγέλου Σας
4 συμβουλές για τη διαχείριση των δεδομένων πελατών από άκρο σε άκρο (και πώς μπορούν να βοηθήσουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης)
Η συλλογή και η διαχείριση δεδομένων πελατών είναι πανταχού παρούσα στον ψηφιακό κόσμο προώθησης. Τα δεδομένα πελατών επιτρέπουν εξατομικευμένες ροές κοινωνικής δικτύωσης και πελατοκεντρικό μάρκετινγκ διευκολύνοντας την εύρεση των πιο αφοσιωμένων μελών του κοινού σας.
Ωστόσο, οι παραβιάσεις δεδομένων και οι αδιαφανείς πρακτικές συλλογής έχουν επίσης μετατρέψει τα δεδομένα πελατών σε ναρκοπέδιο. Για να αξιοποιήσετε πλήρως τις δυνατότητες των δεδομένων που συλλέγετε, είναι επιτακτική ανάγκη να αποδείξετε στους πελάτες σας ότι τα προσωπικά τους στοιχεία βρίσκονται σε καλά χέρια.
Σε αυτό το άρθρο, σας δίνουμε τα εργαλεία για να κυριαρχήσετε στη διαχείριση δεδομένων πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ώστε να μπορείτε να ανοίξετε την πόρτα για να αποκτήσετε χρήσιμες επιχειρηματικές πληροφορίες, να βελτιώσετε τη συνεργασία και να παρέχετε πιο αποτελεσματικές στρατηγικές πωλήσεων και μάρκετινγκ.
Τι είναι η διαχείριση δεδομένων πελατών;
Διαχείριση δεδομένων πελατών (CDM) είναι η διαδικασία νόμιμης (και ηθικής) συλλογής, αποθήκευσης, οργάνωσης και προστασίας πληροφοριών πελατών με σκοπό τη συλλογή πληροφοριών που βελτιώνουν μια επωνυμία και τις προσφορές της.
Τα δεδομένα κοινωνικής και επιχειρηματικής ευφυΐας προσφέρουν στις εταιρείες πληθώρα πληροφοριών για τους πελάτες τους. Λαμβάνοντας τα ακατέργαστα δεδομένα και μεταφέροντάς τα σε σημαντικές πληροφορίες, θα μάθετε ισχυρούς τρόπους για να βελτιώσετε την ικανοποίηση των πελατών σε όλους τους τομείς—από το λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών στην ανάπτυξη προϊόντων. Κατώτατη γραμμή: Για μακροπρόθεσμη ανάπτυξη και επιτυχία, η επωνυμία σας πρέπει πάντα να βρίσκει νέους τρόπους για να βελτιώνει την εμπειρία των πελατών σας και να βελτιστοποιεί τις προσπάθειες στόχευσης. Και δεν μπορείτε να το κάνετε αυτό χωρίς δεδομένα πελατών.
Γιατί τα δεδομένα πελατών είναι ένα από τα πιο πολύτιμα περιουσιακά σας στοιχεία
Τα δεδομένα πελατών είναι η ρίζα της επιχειρηματικής ευφυΐας. Τα καλά νέα είναι ότι η επωνυμία σας έχει ήδη πολλά δεδομένα στα χέρια σας και πιθανώς υπάρχουν περισσότερα διαθέσιμα που δεν έχετε αξιοποιήσει ακόμα.
611 αριθμός αγγέλου
Η συλλογή δεδομένων και η κατανόηση του κοινού σας σε κάθε στάδιο της διαδρομής του πελάτη είναι το κλειδί καλλιέργεια σχέσεων . Ξεκινά με το να έχετε ενημερωμένες πληροφορίες για τους πελάτες σας (όπως έγκυρες διευθύνσεις email, προηγούμενες εμπειρίες τους με την επωνυμία σας και ψυχογραφικά δεδομένα) και να προσδιορίζετε ποια κανάλια είναι πιο πιθανό να χρησιμοποιήσουν (όπως μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή κείμενο). Αυτές οι πληροφορίες σάς δίνουν τη δυνατότητα να δημιουργήσετε ένα καλύτερη εμπειρία με την επωνυμία σας , που αυξάνει την αφοσίωση των πελατών, τη διατήρηση και τον ευαγγελισμό.
Για παράδειγμα, όταν ένας πελάτης επικοινωνεί μαζί σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σχετικά με ένα πρόβλημα με την παραγγελία του, το ιστορικό παραγγελιών, η διεύθυνση αποστολής και οι προηγούμενες αλληλεπιδράσεις του στο αρχείο θα εξοικονομήσει χρόνο στην ομάδα σας και στον πελάτη, ενώ θα κάνει τον πελάτη να αισθάνεται ότι εκτιμάτε την επιχείρησή του. Αλλά να θυμάστε: Πρέπει να χρησιμοποιείτε αποτελεσματικά τα δεδομένα πελατών και να τα αποθηκεύετε με ασφάλεια, ώστε οι άνθρωποι να εμπιστεύονται την επωνυμία σας.
Όλοι έχουμε μάρκες στις οποίες είμαστε πιστοί. Και όταν επικοινωνούν μαζί μας ή βλέπουμε τις αναρτήσεις τους, είναι πιο πιθανό να εμπλακούμε και να παρασυρθούμε από τις προωθήσεις τους. Τα δεδομένα πελατών βοηθούν την επωνυμία σας να περιορίσει τη δική σας ιδανικό κοινό-στόχο με τις τακτικές μάρκετινγκ και πωλήσεων σας. Έχοντας διαθέσιμα δεδομένα πελατών, μπορείτε να δημιουργήσετε πιο αποτελεσματικές καμπάνιες μάρκετινγκ και να δημιουργήσετε άφθονες ευκαιρίες για ανοδικές και πολλαπλές πωλήσεις.
Τα δεδομένα πελατών διαδραματίζουν καθοριστικό ρόλο στη λήψη τεκμηριωμένων επιχειρηματικών αποφάσεων σε ολόκληρο τον οργανισμό που ενθαρρύνουν τη συνεχή ανάπτυξη της εταιρείας σας.
4 συμβουλές για τη διαχείριση και την κοινή χρήση δεδομένων πελατών σε οργανώσεις
Όσον αφορά τη συλλογή δεδομένων, υπάρχουν άπειρα πράγματα που μπορείτε να μάθετε για τους πελάτες σας. Από βασικά χαρακτηριστικά (όπως όνομα, διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και δημογραφικά στοιχεία) μέχρι τον τρόπο αλληλεπίδρασης με την επωνυμία σας στο διαδίκτυο (μετρήσεις αφοσίωσης, κόστους ανά κλικ και μετατροπών). Μπορείτε να παρακολουθείτε την αγοραστική τους συμπεριφορά (ιστορικό παραγγελιών, μέση τιμή παραγγελίας, χρήση) και να προμηθεύεστε δεδομένα συμπεριφοράς ( φωνή πελάτη , συναίσθημα και ψυχογραφικά).
Με τόσα πλούσια διαθέσιμα δεδομένα πελατών, η σωστή διαχείριση είναι το κλειδί. Τα δεδομένα που έχετε είναι τόσο καλά όσο και η ικανότητά σας να τα χρησιμοποιήσετε. Ακολουθούν τέσσερις συμβουλές για τη διαχείριση και την κοινή χρήση δεδομένων πελατών στον οργανισμό σας.
1. Συλλέξτε πληροφορίες με τη συγκατάθεση του πελάτη
Είναι αδιαπραγμάτευτο να είστε διαφανείς σχετικά με τη διαδικασία συλλογής δεδομένων σας. Εάν δεν δώσετε στους πελάτες σας πλήρη προβολή των δεδομένων που συλλέγετε και του τρόπου με τον οποίο τα χρησιμοποιείτε, θα παραβιάσετε την εμπιστοσύνη τους και θα μπορούσατε αντιμετωπίζουν νομικές συνέπειες , συμπεριλαμβανομένων σκληρών προστίμων και κυρώσεων.
Αντίθετα, φιλοδοξήστε να γίνετε υπέρμαχος του απορρήτου των καταναλωτών και κάντε τις διαδικασίες συλλογής δεδομένων σας πελατοκεντρικές. Όταν συλλέγετε δεδομένα πελατών μέσω ερευνών, φορμών ιστότοπων, ιστορικού συναλλαγών, cookie παρακολούθησης και αναλύσεων μέσων κοινωνικής δικτύωσης, πείτε ρητά στους πελάτες και στους υποψήφιους πελάτες σας για ποιο σκοπό χρησιμοποιείτε τα δεδομένα. Συλλέξτε μόνο τα στοιχεία που χρειάζεστε οπωσδήποτε και χρησιμοποιήστε τα για τον/τους ακριβή σκοπό/ους που καθορίσατε. Επίσης, να είστε σαφείς για το πόσο καιρό θα διατηρήσετε και θα χρησιμοποιήσετε τα δεδομένα.
2. Επενδύστε σε λογισμικό διαχείρισης
Η αποθήκευση των δεδομένων των πελατών σας σε ένα υπολογιστικό φύλλο είναι τόσο μη ασφαλής όσο και αναποτελεσματική. Η ακατάλληλη αποθήκευση οποιουδήποτε είδους ανοίγει την εταιρεία σας στον κίνδυνο παραβίασης ή κακής χρήσης δεδομένων. Για να αναβαθμίσετε τη διαχείριση των δεδομένων πελατών σας, επενδύστε σε λογισμικό που ενισχύει τα μέτρα ασφαλείας σας και αξιοποιεί/διαχειρίζεται τα δεδομένα σας σε ένα μέρος. Το να έχουμε μια ενιαία πηγή αλήθειας είναι ζωτικής σημασίας.
Για παράδειγμα, το λογισμικό Salesforce CRM προσφέρει επίπεδα ασφάλειας, όπως έλεγχο ταυτότητας πολλαπλών παραγόντων, συμμόρφωση με κανονισμούς, παρακολούθηση δραστηριότητας χρήστη και ανώνυμα δεδομένα για την προστασία των πελατών σας (και της επιχείρησής σας). Η ενοποίηση του Sprout Social με το Salesforce επιτρέπει στους χρήστες να διαχειρίζονται όλα τα αιτήματα κοινωνικής φροντίδας πελατών τους απευθείας από το Service Cloud, ενώ εμπλουτίζουν τα προφίλ CRM πελατών με δεδομένα κοινωνικής δικτύωσης. Αυτή είναι μια σημαντική νίκη για την ασφάλεια των δεδομένων σας και εξυπηρέτηση πελατών προσπάθειες.
Ζητήστε μια επίδειξη της ένταξής μας σήμερα.
3. Εκπαιδεύστε την ομάδα σας
Η διαχείριση των δεδομένων πελατών είναι δυνατή μόνο εάν ολόκληρη η ομάδα σας είναι μαζί. Διοργανώστε τακτικά εκπαιδεύσεις δεδομένων πελατών για να ενισχύσετε την ηθική πρόσβαση και χρήση. Δώστε έμφαση γιατί τα δεδομένα πελατών είναι σημαντικά, πώς να τα χρησιμοποιήσετε για διαφορετικές περιπτώσεις επιχειρηματικής χρήσης και τρόπους κοινής χρήσης σημαντικών πληροφοριών μεταξύ των τμημάτων.
Συνιστούμε να δημιουργήσετε συγκεκριμένες πολιτικές συλλογής, χρήσης και κοινής χρήσης δεδομένων για την εταιρεία σας. Δημοσιεύστε τις σχετικές λεπτομέρειες της πολιτικής σας για να παρέχετε πρόσθετη διαφάνεια στους πελάτες σας.
4. Δημιουργείτε τακτικά αντίγραφα ασφαλείας και ενημερώνετε τα δεδομένα σας
Για να είστε καλός διαχειριστής δεδομένων πελατών, βεβαιωθείτε ότι τα δεδομένα σας είναι πάντα ενημερωμένα. Εκτελείτε συχνές ενημερώσεις ανακυκλώνοντας δυνητικούς πελάτες που δεν ανταποκρίνονται, επικυρώνοντας πληροφορίες πελατών και συγχωνεύοντας διπλότυπα. Διαγράφετε τακτικά δεδομένα που δεν χρησιμοποιείτε πλέον ή που έχουν λήξει (όπως αναφέραμε στο πρώτο βήμα).
Θα πρέπει επίσης να έχετε ένα σχέδιο δημιουργίας αντιγράφων ασφαλείας δεδομένων πελατών σε περίπτωση που χάσετε κατά λάθος πολύτιμα δεδομένα λόγω τεχνικού ή ανθρώπινου σφάλματος.
Πώς τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης τροφοδοτούν τη μηχανή δεδομένων πελατών σας
Πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης περιέχει μια ατελείωτη παροχή δεδομένων καταναλωτών—απλώς πρέπει να ξέρετε πώς να τα αναλύσετε, ώστε να μπορείτε να ανακαλύψετε χρήσιμες πληροφορίες. Όπως να προσδιορίσετε ποιοι είναι οι πιο αφοσιωμένοι ακόλουθοί σας. Ή να καταλάβετε τι λέει το κοινό-στόχο σας για την επωνυμία σας όταν δεν σας προσθέτει ετικέτα.
Οι αλληλεπιδράσεις ενός ατόμου με μια επωνυμία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης—από την πρώτη φορά που τους αρέσει μια ανάρτηση έως την τελευταία φορά που γνωστοποιεί μια επωνυμία— δίνει στις επιχειρήσεις τόσες πολλές πληροφορίες για την εμπειρία και το ταξίδι των πελατών τους. Μόνο από τα κοινωνικά δεδομένα, μπορείτε να μάθετε:
- Δημογραφικές και ψυχογραφικές πληροφορίες πελατών
- Ενδιαφέροντα και χόμπυ
- Άλλες μάρκες ακολουθούν
- Με ποιο περιεχόμενο ασχολούνται
- Τα συναισθήματά τους για την επωνυμία, τα προϊόντα και τον κλάδο σας
Χρησιμοποιήστε αυτά τα ευρήματα για να δημιουργήσετε μια πιο ολιστική άποψη για τον πελάτη σας, εισάγοντας κοινωνικές μετρήσεις στη μηχανή δεδομένων καταναλωτών σας.
Πώς το Sprout Social μπορεί να βοηθήσει στη διαχείριση (και τη χρήση) των δεδομένων πελατών ευκολότερη
Με το Sprout’s λειτουργίες διαχείρισης μέσων κοινωνικής δικτύωσης , είναι εύκολο να συλλέξετε, να διαχειριστείτε, να αναλύσετε και να χρησιμοποιήσετε δεδομένα πελατών. Η ολοκληρωμένη πλατφόρμα διαχείρισης μέσων κοινωνικής δικτύωσης ξεκλειδώνει το πλήρες δυναμικό των δεδομένων κοινωνικών πελατών για να μεταμορφώσει όχι μόνο τη στρατηγική μάρκετινγκ — αλλά κάθε τομέα του οργανισμού σας.
Χαρακτηριστικά εξυπηρέτησης πελατών
ο Έξυπνα Εισερχόμενα ενοποιεί όλα τα κοινωνικά σας μηνύματα σε μια ενιαία ροή, ώστε να μπορείτε να καλλιεργείτε σχέσεις και να ανταποκρίνεστε γρήγορα στο κοινό σας. Σας βοηθά να οπτικοποιήσετε όλο τον όγκο των εισερχόμενων μηνυμάτων στα προφίλ, να βρείτε νέες συνομιλίες σχετικά με την επωνυμία σας και να απαντήσετε από ένα μέρος.
Προβολές προφίλ επικοινωνίας μέσα στα εισερχόμενα παρέχουν ένα παράθυρο στην παρουσία ενός χρήστη στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Από αυτήν την προβολή, μπορείτε να απαντήσετε, να προσθέσετε προσαρμοσμένες πληροφορίες επικοινωνίας, σημειώσεις και ακόμη και να δείτε το ιστορικό μηνυμάτων ανάμεσα σε εσάς και τον πελάτη σας—εξορθολογίζοντας όλες τις ενέργειες εξυπηρέτησης πελατών. Εάν είστε πελάτης του Salesforce, θα μπορείτε να δείτε εάν ο χρήστης είναι ήδη επικεφαλής ή επαφή.
Ακούγοντας
του Sprout Εργαλεία ακρόασης βοηθήστε τις επωνυμίες να αξιοποιήσουν τις παγκόσμιες κοινωνικές συνομιλίες για να αντλήσουν χρήσιμες πληροφορίες, να εντοπίσουν τα κενά του κλάδου και να βελτιώσουν την υγεία της επωνυμίας. Χρησιμοποιήστε την ακρόαση για να βρείτε και να εξερευνήσετε δεδομένα κοινού με δυνατότητα δράσης, όπως δημογραφικά στοιχεία, συναισθήματα, θέματα συνομιλίας, ανάλυση καμπάνιας και απόδοση ανταγωνιστών.
Αναλύσεις κοινωνικής δικτύωσης και πίνακες ελέγχου
του Sprout εργαλεία ανάλυσης επιτάχυνση της συλλογής και διανομής δεδομένων. Αποκτήστε πρόσβαση σε μετρήσεις από ιδιόκτητα και επί πληρωμή μέσα, όπως εμφανίσεις, αφοσίωση, αύξηση κοινού και κόστος ανά κλικ. Οι πίνακες ελέγχου — συμπεριλαμβανομένων των διαδραστικών γραφημάτων και των γραφημάτων — αποκαλύπτουν τάσεις στα δεδομένα πελατών και διευκολύνουν την κοινή χρήση ευρημάτων με εσωτερικούς συνεργάτες και ενδιαφερόμενους φορείς.
Για παράδειγμα, με το Sprout’s Υποδοχή Tableau BI , συνδυάστε τη δύναμη των δεδομένων κοινωνικής δικτύωσης με τα άλλα κανάλια της επιχείρησής σας. Το εργαλείο σάς δίνει τη δυνατότητα να αναλύετε δεδομένα, να δημιουργείτε προσαρμοσμένες μετρήσεις και να συγχωνεύετε διαφορετικές πηγές δεδομένων. Αυτή η απρόσκοπτη και προσαρμοσμένη προβολή σάς προσφέρει μια ενοποιημένη πηγή αλήθειας για ευρύτερες επιχειρηματικές πληροφορίες και απόδοση.
Για να ξεκινήσετε τη συλλογή, τη διαχείριση και την κοινή χρήση δεδομένων πελατών από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ξεκινήστε τη δωρεάν δοκιμή Sprout Social 30 ημερών σήμερα.
Ξεκινήστε τη δωρεάν δοκιμή Sprout
Συχνές ερωτήσεις διαχείρισης δεδομένων πελατών
Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου:
