Κρυφά, κάθε πελάτης θέλει η εμπειρία του με μια επωνυμία να είναι σαν το σετ Cheers — όπου όλοι γνωρίζουν το όνομά σας. Πώς όμως χτίζετε μια σχέση, ειδικά όταν διαχειρίζεστε πολλά κανάλια;



Στο Cheers, ή σε οποιοδήποτε στέκι της γειτονιάς, υπάρχουν μόνο τόσοι πολλοί υπάλληλοι και τόσοι πολλοί τακτικοί για να παρακολουθείτε. Όταν η επιχείρησή σας συνδέεται στο διαδίκτυο, έχετε να κάνετε με χιλιάδες πιθανούς πελάτες ανά πάσα στιγμή. Η κυριαρχία της αίσθησης 1:1, ακόμα και όταν λειτουργείτε 1:πολλά, είναι ζωτικής σημασίας για την αφοσίωση των πελατών.



Σύμφωνα με το 2022 Sprout Social Index™, 30% των καταναλωτών θα μεταβεί σε έναν ανταγωνιστή εάν μια επωνυμία αργεί πολύ να απαντήσει σε ερωτήσεις ή σχόλια. Σε οικονομικούς καιρούς σαν κι αυτούς, αυτή δεν αξίζει να αξιοποιηθεί. Το κλειδί για να παραμείνετε στις καρδιές των πελατών σας—και στα πορτοφόλια—είναι η πελατοκεντρικότητα.

Τι σημαίνει να είσαι πελατοκεντρικός;

Μια πελατοκεντρική προσέγγιση σημαίνει να βάζετε τον πελάτη στην πρώτη γραμμή κάθε απόφασης που παίρνετε ως επιχείρηση. Η εμπειρία του πελάτη πρέπει να είναι το σημείο εκκίνησης για κάθε νέα πρωτοβουλία, βελτίωση ή αλλαγή που κάνετε. Στην πράξη, αυτό σημαίνει να συλλέγετε ενεργά πληροφορίες για τον πελάτη σας μέσω ερευνών ή κοινωνικών ακρόασης, να αναλύετε αυτά τα δεδομένα και να δίνετε προληπτικά στον πελάτη σας αυτό που θέλει ή αυτό που δεν γνωρίζει ακόμη ότι θέλει. Σε όλες τις ομάδες , όλοι εργάζονται για να κρατούν τους πελάτες τους ευχαριστημένους.

Αυτή η προσέγγιση αποδίδει καρπούς. Πάνω από τα δύο τρίτα (77%) των πελατών είναι πιο πιθανό να αυξήσουν τις δαπάνες τους με επωνυμίες με τις οποίες αισθάνονται συνδεδεμένοι, από 57% το 2018, σύμφωνα με την έρευνα Sprout. Σύμφωνα με Έκθεση CX Trends 2023 της Zendesk , οι ηγέτες προσέχουν, με το 81% να βλέπει την εμπειρία των πελατών και την υποστήριξη ως αυξανόμενη προτεραιότητα για το 2023. Ένα άλλο 71% θέλει να ανανεώσει το ταξίδι των πελατών του φέτος.

Το 77% των πελατών είναι πιο πιθανό να ξοδέψουν περισσότερα με επωνυμίες με τις οποίες αισθάνονται συνδεδεμένοι

Όπως έχει πει ο Πρόεδρος της Sprout Social, Ryan Barretto, « Η επιτυχία του πελάτη είναι οι νέες πωλήσεις. Η ανάπτυξη σχέσεων με τους πελάτες σας είναι μια αδιαπραγμάτευτη πρόοδος.

Παραδείγματα πελατοκεντρικών εμπορικών σημάτων στα social

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ένα τέλειο συμπλήρωμα της πελατοκεντρικής στρατηγικής σας. Είτε συνδέεστε με τους πελάτες σας για να αξιολογήσετε όταν κάτι πάει στραβά είτε επικοινωνείτε μαζί τους σχετικά με ένα νέο προϊόν ή τάση, τα social είναι η τέλεια αρένα για την οικοδόμηση σχέσεων. Ακολουθούν τέσσερις επωνυμίες που ενσωματώνουν τα κοινωνικά μέσα στην πελατοκεντρική στρατηγική τους – και συμβουλές για το πώς μπορείτε να το κάνετε μόνοι σας.



1112 αριθμός αριθμού αγγέλου

Ακούγοντας και μαθαίνοντας με τον Κάβα

Το Cava, ένα μεσογειακό fast-casual εστιατόριο, σερβίρει προσαρμοσμένα μπολ και πίτες. Όταν πήραν την απόφαση να διακόψουν τις γλυκοπατάτες τους, οι πελάτες έσπευσαν να εκφράσουν τη δυσαρέσκειά τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Ο Cava άκουσε τους πελάτες του και έφερε πίσω το δημοφιλές συστατικό, ανακοινώνοντας τα νέα με ένα βίντεο TikTok που περιλαμβάνει στιγμιότυπα οθόνης πελατών που εκλιπαρούν για την επιστροφή του κονδύλου.

Σε αυτό το παράδειγμα, ο Cava αναγνώρισε το σφάλμα τους και μετατόπισε ανάλογα, έναν βασικό πυλώνα οποιασδήποτε πελατοκεντρικής προσέγγισης. Το πήγαν όμως ένα βήμα παραπέρα. Αντί να επαναλανσάρουν τις γλυκοπατάτες ως καμπάνια εσωτερικής προέλευσης, έδωσαν εύσημα εκεί που έπρεπε και έδειξαν στους πελάτες τους ότι άκουγαν τις εκκλήσεις τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.



Προφανώς, ο Cava δεν κυκλοφόρησε ξανά ένα συστατικό με βάση μερικά σχόλια. Εδώ μπαίνουν στο παιχνίδι τα κοινωνικά δεδομένα. Τα εργαλεία ακρόασης κοινωνικής δικτύωσης όπως το Sprout's μπορούν να σας βοηθήσουν να συγκεντρώσετε φωνή του πελάτη σας ώστε να μπορείτε να λαμβάνετε ευχάριστες αποφάσεις και να φέρετε το καλύτερο δυνατό προϊόν στους πελάτες σας.

Συμμετοχή σε ενσυναίσθηση με το ban.do

Οι σχέσεις, ανεξάρτητα από τη μορφή τους, χτίζονται πάνω στην ενσυναίσθηση. Αυτό ισχύει και για τις μάρκες. Τα δύο τρίτα των καταναλωτών που πιστεύουν ότι μια εταιρεία ενδιαφέρεται για τη συναισθηματική τους κατάσταση είναι πιο πιθανό να είναι επαναλαμβανόμενοι πελάτες. Αλλά πώς δείχνετε ότι ενδιαφέρεστε για τη συναισθηματική κατάσταση χιλιάδων ατόμων ταυτόχρονα;

Μια μάρκα lifestyle, η ban.do, κατάφερε να αιχμαλωτίσει την φρενίτιδα που ένιωθαν οι πελάτες της τη Μαύρη Παρασκευή με ένα μόνο Tweet.

έννοια του 15

Εστιάζοντας σε μια συγκεκριμένη ημέρα του χρόνου και κατανοώντας τον πελάτη τους, μπόρεσαν να συμπάσχουν και τους 24.000 ακόλουθους ταυτόχρονα. Ως επωνυμία lifestyle, οι πελάτες του ban.do είναι πιθανό να είναι συχνοί αγοραστές, είτε είναι μαζί τους είτε σε γενικές γραμμές. Με αυτές τις πληροφορίες, δεν είναι δύσκολο για μια επωνυμία να αποκρυπτογραφήσει τι μπορεί να αισθάνονται οι πελάτες της κατά τη διάρκεια της πιο πολυσύχναστης σεζόν του λιανικού εμπορίου. Εάν οι πελάτες σας είναι επαγγελματίες πωλήσεων, το τέλος ενός τριμήνου μπορεί να είναι μια ιδιαίτερα σημαντική στιγμή για αυτούς. Εάν οι πελάτες σας είναι μανιώδεις αρτοποιοί, μπορεί να νιώσουν ενθουσιασμό όταν πλησιάζουν οι διακοπές. Γνωρίστε τους πελάτες σας και την εποχικότητά τους, ώστε να καταλάβετε πώς νιώθουν.

Αδράξτε την ευκαιρία με την Quest Nutrition

Οι πελάτες σας μιλούν για εσάς στα social. Ξέρεις τι λένε; Δίνοντας προσοχή στις αναφορές της επωνυμίας σας στα κοινωνικά δίκτυα, μπορείτε να δημιουργήσετε οργανικές στιγμές που δεν είναι δυνατές στη δική σας ροή.

Μια εταιρεία που το καταλαβαίνει αυτό είναι η Quest Nutrition, μια μάρκα ενεργειακών μπαρ. Ένας θαυμαστής του Quest είχε πρόσφατα απολυθεί και στην ανακοίνωσή του παραδέχτηκε ότι μάζευε κρυφά τις δωρεάν μπάρες του Quest από το γραφείο του. Η επωνυμία είδε την ευκαιρία και σχολίασε ότι θα του έστελναν μερικές ακόμη μπάρες ως συλλυπητήρια και μια ώθηση στο κυνήγι εργασίας του. Ήταν ένα εξαιρετικό παράδειγμα « έκπληξη και χαρά '.

Σχόλιο Quest διατροφή με επίκεντρο τον πελάτη

Η Quest έλαβε πάνω από 5.000 δεσμεύσεις με αυτό το σχόλιο. Τίθεται το ερώτημα πόσο αφοσίωση αφήνετε στο τραπέζι εστιάζοντας απλώς στις δικές σας αναρτήσεις. Αντί να παρακολουθείτε αναφορές αποκλειστικά για πιθανά προβλήματα που χρήζουν αντιμετώπισης, αναζητήστε ευκαιρίες για να αλληλεπιδράσετε προληπτικά με τους θαυμαστές σας.

Εξάσκηση της αποτελεσματικότητας με το Salesforce

Μέχρι τώρα, οι επιχειρήσεις έχουν έναν καθορισμένο τρόπο αντιμετώπιση ζητημάτων πελατών στα social media. Πάρτε τον πελάτη στα DM και λύστε από εκεί. Υπάρχουν σημαντικά οφέλη σε αυτή την προσέγγιση από την εσωτερική δρομολόγηση έως την ιχνηλασιμότητα. Αλλά μερικές φορές, η απάντηση κάθεται ακριβώς μπροστά μας.

Ένας πελάτης επικοινώνησε με το Salesforce με ένα πρόβλημα. Ενώ η απάντηση του σχολικού βιβλίου θα ήταν να μεταφερθεί η συνομιλία στα DM, απάντησαν στον πελάτη τους να βοηθήσει άρθρα γραφείου προσαρμοσμένα στο πρόβλημά τους. Αυτή η κίνηση όχι μόνο βοήθησε τον πελάτη σε λιγότερα βήματα, αλλά διατήρησε τη συνομιλία διαφανή, ώστε άλλοι πελάτες που μπορεί να αντιμετωπίζουν το ίδιο πρόβλημα να μπορούν να αντιμετωπίσουν μόνοι τους τα προβλήματα.

22 αριθμολογία έννοια

Όταν εργάζεστε προς την πελατοκεντρικότητα, είναι σημαντικό να θυμάστε την επιβάρυνση του πελάτη. Εάν κάτι μπορεί να διορθωθεί με λιγότερα κλικ, αυτός είναι πιθανώς ο σωστός τρόπος.

Πώς να γίνετε μια πελατοκεντρική εταιρεία στα social

Αισθάνεστε έμπνευση για να ενισχύσετε την πελατοκεντρική σας κουλτούρα αφού δείτε αυτά τα παραδείγματα; Κι εμεις. Ακολουθούν μερικοί τρόποι με τους οποίους μπορείτε να δώσετε προτεραιότητα στην πελατοκεντρικότητα στην κοινωνική στρατηγική σας.

Γίνετε ανταγωνιστικοί

Το να είσαι πελατοκεντρικός σημαίνει να είσαι η καλύτερη επιλογή για τον πελάτη σου. Αλλά δεν μπορείτε να μετρήσετε την επιτυχία σας αν δεν ξέρετε τι κάνει ο ανταγωνισμός σας. Ανταγωνιστική ευφυια είναι ζωτικής σημασίας για μια πελατοκεντρική στρατηγική. Παρακολουθήστε τους ανταγωνιστές σας μέσω στοχευμένης κοινωνικής παρακολούθησης και ακρόασης, παρακολουθώντας τις νίκες σας έναντι ανταγωνιστών στο CRM σας και συνεργαζόμενοι με την ομάδα πωλήσεών σας για να ακούσετε τι λένε οι υποψήφιοι για αυτούς. Θα είστε σε θέση να κερδίσετε σε ελάχιστο χρόνο.

Οι χρήστες Sprout μπορούν να επωφεληθούν από Αναφορές Ανταγωνιστών για το Facebook, το Instagram και το Twitter—μαζί με ένα πρότυπο ακρόασης Competitive Analysis—για να αντλούν αυτές τις πληροφορίες σε τακτική βάση.

Μην χάσετε ποτέ μήνυμα

Περισσότεροι από τα τρία τέταρτα των πελατών να περιμένετε μια επιχείρηση να απαντήσει εντός 24 ωρών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Χωρίς τη σωστή τεχνολογία πίσω σας, θα χρειαστεί αρκετά γρήγορη πληκτρολόγηση. Ευτυχώς, υπάρχουν διαθέσιμα εργαλεία που θα σας βοηθήσουν να διαχειριστείτε τα εισερχόμενά σας χωρίς να χάσετε ένα μήνυμα.

Το εργαλείο Smart Inbox του Sprout Social συγκεντρώνει κάθε μήνυμα από όλα τα προφίλ σας σε ένα μέρος. Από εκεί, μπορείτε εύκολα να προσαρμόσετε τα αιτήματα στη σχετική ομάδα—είτε πρόκειται για πωλήσεις, εξυπηρέτηση πελατών ή μάρκετινγκ. Μπορείτε ακόμη να δημιουργήσετε κονσέρβες απαντήσεις για συχνές ερωτήσεις ή ανησυχίες. Θα είστε κύριος της επικοινωνίας με τους πελάτες.

Στιγμιότυπο οθόνης προϊόντος Smart Inbox

Χαλαρώστε με την εξυπηρέτηση πελατών

Όποιος έχει υπομείνει ποτέ μια αλληλεπίδραση υποστήριξης γνωρίζει τα πάντα για τα σιλό στην εμπειρία του πελάτη. Είτε οι πελάτες πρέπει να επαναλάβουν το πρόβλημά τους σε πολλά μέλη της ομάδας πριν βρουν μια λύση είτε λάβουν ασυνεπείς απαντήσεις από τα ασυνεπή συστήματα των εταιρειών, φεύγουν δυσαρεστημένοι.

Οι ηγέτες των επιχειρήσεων αρχίζουν να αναγνωρίζουν αυτή την ευκαιρία για βελτίωση και κάνουν μεγάλα σχέδια για να τη διορθώσουν. Πάνω από τα δύο τρίτα (72%) πιστεύουν ότι η συγχώνευση των ομάδων που περιβάλλουν την εμπειρία του πελάτη θα αυξήσει την αποτελεσματικότητα και το 62% σχεδιάζει να δράσει σε αυτήν.

Αλλά μην σταματήσετε να ξανασκεφτείτε τη δομή της ομάδας σας. Ξανασκεφτείτε επίσης τη στοίβα τεχνολογίας σας. Η εύρεση συστημάτων διαχείρισης μέσων κοινωνικής δικτύωσης που ενσωματώνονται με τις πλατφόρμες υποστήριξης πελατών σας μπορεί να βοηθήσει πολύ στην εξάλειψη των ανησυχιών τόσο για την ομάδα όσο και για τον πελάτη σας. Το Sprout Social ενσωματώνεται με το Salesforce Service Cloud , ώστε να μπορείτε να έχετε μια ενιαία άποψη για τον πελάτη σας ανεξάρτητα από το πού επικοινωνεί μαζί σας.

Ενοποίηση Sprout και ServiceCloud

Ακούστε πριν μιλήσετε

Τα οφέλη του κοινωνικά δεδομένα είναι ανεκτίμητης αξίας για την επιχείρησή σας, είτε εργάζεστε στον τομέα Ε&Α είτε σε επενδυτικές σχέσεις. Το πρώτο βήμα της πελατοκεντρικότητας είναι η κατανόηση του πελάτη σας. Το εργαλείο του Sprout σάς δίνει άμεση πρόσβαση σε ένα σύνολο απόψεων και αναγκών των πελατών σας. Αναρωτιέστε αν τα νέα σας μεγέθη μερίδας λειτουργούν; Τα δεδομένα ακρόασης θα σας ενημερώσουν γρηγορότερα από οποιαδήποτε έρευνα. Θέλετε να μετρήσετε την υποδοχή των πελατών για ένα νέο προϊόν πριν από την κυκλοφορία; Δημοσιεύστε σχετικά στα social και αφήστε τα δεδομένα να κυκλοφορήσουν.

ο αριθμός 9

Το καλύτερο μέρος των δεδομένων ακρόασης είναι η ικανότητα λήψης ευέλικτων αποφάσεων. Αντί να περιμένετε τα αποτελέσματα της έρευνας και της ομάδας εστίασης για να αποφασίσετε πώς θα περιστρέφετε, μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση σε συναισθήματα σε πραγματικό χρόνο και να πραγματοποιήσετε την κλήση από εκεί και πέρα.

Να γίνει μια πελατοκεντρική εταιρεία

Μια στρατηγική με επίκεντρο τον πελάτη είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να ενθαρρύνετε την αφοσίωση. Ακούγοντας τις ανάγκες των πελατών σας, κατανοώντας και κατανοώντας τα σημεία πόνου τους, λύνοντας αποτελεσματικά τα προβλήματά τους και προχωρώντας πέρα ​​από εκεί που χρειάζεται, η επωνυμία σας μπορεί να γίνει το αγαπημένο τους για πάντα θαυμαστές.

Αναρωτιέστε πώς η επωνυμία σας στοιβάζεται όταν πρόκειται για την πελατοκεντρικότητα; Χρησιμοποιήστε το δικό μας έλεγχος εμπειρίας πελατών και μάθετε πώς η εμπειρία των πελατών σας ανταποκρίνεται στα σημεία αναφοράς του κλάδου και τις προσδοκίες των καταναλωτών.

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: