Για τις περισσότερες επιχειρήσεις και πελάτες, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης γίνονται το κύριο κανάλι επικοινωνίας τους και καταλύτης για την οικοδόμηση σχέσεων μεταξύ τους. Είναι τα δημόσια προφίλ κοινωνικής δικτύωσης, οι αναρτήσεις και οι διαφημίσεις που καθιστούν δυνατή την προσέγγιση ενός ευρέος κοινού, αλλά είναι οι ιδιωτικές, εξατομικευμένες εμπειρίες με επιχειρήσεις που προοιωνίζονται για την αφοσίωση των πελατών.



Από σήμερα, το Sprout Social θα επεκτείνει την υποστήριξη του Messenger API για το Instagram για πελάτες σε φάσεις τους επόμενους μήνες. Αυτή η νέα λειτουργικότητα επιτρέπει στις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται τις συνομιλίες πελατών που ξεκινούν στο δίκτυο με μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα, παρέχοντας παράλληλα μια πιο ελκυστική, συνεκτική εμπειρία πελατών.



Η Martha O'Byrne-O'Reilly, Επικεφαλής του Messaging Developer Partnerships στο Facebook, μοιράζεται το πάθος της Sprout για την ανταλλαγή επαγγελματικών μηνυμάτων ως έναν τρόπο για τις επωνυμίες να οικοδομήσουν άθραυστες σχέσεις με τους πελάτες. Πρόσφατα συναντήσαμε την O'Byrne-O'Reilly για να συζητήσουμε τους τρόπους με τους οποίους οι εταιρείες μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα κοινωνικά μηνύματα για να ανεβάσουν την επιχείρησή τους στο επόμενο επίπεδο.

Τι ρόλο παίζουν τα κοινωνικά μηνύματα στην εμπειρία του πελάτη;

ΜΟΥΓΚΑΝΙΤΟ: Όταν σκεφτόμαστε τους τρόπους με τους οποίους αλληλεπιδρούμε με τις επιχειρήσεις, οι μέθοδοι επικοινωνίας που έχουμε στη διάθεσή μας είναι παντού στον χάρτη. Μπορεί να εγγραφείτε για ειδοποιήσεις κειμένου για να λάβετε έκπτωση, να παραγγείλετε ένα προϊόν στο διαδίκτυο, να λάβετε ένα email επιβεβαίωσης, αλλά στη συνέχεια να χρειαστεί να καλέσετε έναν αριθμό υπηρεσίας για να λάβετε υποστήριξη πελατών. Η εμπειρία του πελάτη είναι εξαιρετικά ασύνδετη.

αριθμός 11 συμβολισμός

Η Twilio παρήγγειλε μια έρευνα και διαπίστωσε ότι μόνο δύο στα 10 άτομα στις ΗΠΑ, τη Μεγάλη Βρετανία και την Αυστραλία πίστευαν ότι οι επιχειρήσεις επικοινωνούσαν αποτελεσματικά με τους πελάτες τους. Οι άνθρωποι σήμερα έχουν χάσει την ανοχή τους στην τριβή σε οποιαδήποτε μορφή. Θέλουν να ασχολούνται μόνοι τους και με το κανάλι της επιλογής τους, το οποίο είναι όλο και πιο κοινωνικά μηνύματα.

Τα κοινωνικά μηνύματα είναι βολικά, προσβάσιμα και αποτελεσματικά, τόσο για πελάτες όσο και για επιχειρήσεις. Γι' αυτό περισσότερα από 3,1 δισεκατομμύρια άνθρωποι και 180 εκατομμύρια επιχειρήσεις , από εταιρείες του Fortune 500 έως ανεξάρτητες καφετέριες, χρησιμοποιήστε την οικογένεια των εφαρμογών μας για να επικοινωνείτε μεταξύ τους κάθε μήνα – αριθμοί που έχουν σχεδόν διπλασιαστεί τα τελευταία χρόνια.

Ποιοι άλλοι παράγοντες έχουν επηρεάσει τη στροφή προς τα κοινωνικά μηνύματα;

ΜΟΥΓΚΑΝΙΤΟ: Το 2020 ήταν μια χρονιά με προκλήσεις, αλλά ταυτόχρονα ήταν μια χρονιά επιταχυνόμενου ψηφιακού μετασχηματισμού. Ενώ όλοι σε όλο τον κόσμο βρίσκονταν σε καταφύγιο, οι άνθρωποι βασίζονταν στα μηνύματα για να παραμείνουν συνδεδεμένοι με φίλους, αγαπημένα πρόσωπα και επιχειρήσεις. Κατά τη διάρκεια της κορύφωσης της πανδημίας, το σύνολο των καθημερινών συνομιλιών στις εφαρμογές του Facebook αυξήθηκε πάνω από 50% και φωνητικές κλήσεις και βιντεοκλήσεις Το Messenger και το Whatsapp διπλασιάστηκαν .



926 αριθμός αγγέλου

Οι μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις υιοθετούν για πρώτη φορά την ανταλλαγή μηνυμάτων αντί για αλληλεπιδράσεις με πρόσωπο για να δείξουν και να πουλήσουν τα προϊόντα τους. Βλέπουμε επίσης μεγαλύτερες, επιχειρηματικές εταιρείες να επενδύουν στην ανταλλαγή μηνυμάτων καθώς οι βιτρίνες ψηφίζονται ή τα τηλεφωνικά κέντρα γίνονται απομακρυσμένα και ο όγκος των ερωτημάτων υποστήριξης πελατών αυξάνεται.

Ωστόσο, η ανταλλαγή μηνυμάτων δεν είναι μια φευγαλέα τάση. Είναι εδώ για να μείνει, ειδικά καθώς οι περιπτώσεις χρήσης επεκτείνονται πέρα ​​από την ατομική επικοινωνία και την εξυπηρέτηση πελατών.

Κοιτάζοντας το μέλλον, η υπερανάπτυξη των μηνυμάτων σε συνδυασμό με το ψηφιακό εμπόριο δημιουργεί ένα νέο κύμα συνομιλιακού εμπορίου. Martha O'Byrne-O'Reilly
Επικεφαλής του Messaging Developer Partnerships στο Facebook

Πώς φαντάζεστε τη μελλοντική κατάσταση των κοινωνικών μηνυμάτων;

ΜΟΥΓΚΑΝΙΤΟ: Η ανταλλαγή μηνυμάτων μπορεί να υποστηρίξει ολόκληρο το ταξίδι ενός πελάτη με μια επιχείρηση. Σε μια έρευνα σε πολλές αγορές παγκοσμίως, το διαπιστώσαμε Το 81% των ανθρώπων χρησιμοποιεί μηνύματα για να ρωτήσετε για προϊόντα, το 78% για να λάβετε υποστήριξη και το 74% για να κλείσετε μια αγορά ή ένα ραντεβού.



Μερικές φορές οι πιο μεταμορφωτικές αλλαγές συμβαίνουν όταν δύο τάσεις συγκρούονται για να σχηματίσουν κάτι ισχυρό και νέο. Κοιτάζοντας μπροστά, η υπερανάπτυξη στα μηνύματα σε συνδυασμό με ψηφιακό εμπόριο δημιουργεί ένα νέο κύμα συνομιλητικό εμπόριο .

Θεωρούμε το συνομιλητικό εμπόριο ως χρήση συνομιλίας ή φωνητικής βοήθειας με σκοπό την προώθηση της αγοράς αγαθών και υπηρεσιών. Περιλαμβάνει όλο το φάσμα των λόγων που οι άνθρωποι συνομιλούν με επιχειρήσεις, από το να ρωτούν για τις ώρες λειτουργίας του καταστήματος μέχρι να κλείσουν ραντεβού, να παρακολουθήσουν παραδόσεις και να επιλύσουν προβλήματα. Και συμβαίνει σε όλα τα μέρη όπου οι άνθρωποι περνούν χρόνο στο διαδίκτυο, που είναι κυρίως κοινωνικές πλατφόρμες και πλατφόρμες ανταλλαγής μηνυμάτων.

Οι επιχειρήσεις που έχουν μια στρατηγική ανταλλαγής μηνυμάτων κοινωνικής δικτύωσης —έτοιμες να ανταποκριθούν με συνέπεια στις ανάγκες των πελατών τους αυτή τη στιγμή— θα μπορούν να δουν μια ισχυρή απόδοση στο εμπόριο συνομιλίας.

Πώς μπορούν οι επιχειρήσεις να χρησιμοποιήσουν αποτελεσματικά τα μηνύματα για να δημιουργήσουν απρόσκοπτες εμπειρίες πελατών;

ΜΟΥΓΚΑΝΙΤΟ: Η έρευνα του Facebook διαπίστωσε ότι πάνω από το 66% είναι πιο πιθανό να αγοράσει κάτι από μια επιχείρηση με την οποία μπορούν να επικοινωνήσουν μέσω μηνυμάτων, γι' αυτό είμαστε αφοσιωμένοι στο να παρέχουμε στις επωνυμίες περισσότερους τρόπους για να παρέχουν μια ασύγχρονη, παραγωγική εμπειρία πελατών.

Ως καταναλωτής, χρησιμοποίησα την εμπειρία του Messenger μιας γνωστής μάρκας αθλητικών δραστηριοτήτων στο Instagram για να κάνω μια αγορά και ένιωσα σαν να έχω έναν προσωπικό αγοραστή από την άνεση του καναπέ μου. Κάποιος μου έκανε ερωτήσεις σχετικά με τις προτιμήσεις μου, παρουσίασε νέες επιλογές με βάση τα σχόλιά μου και εξατομίκευε συνεχώς την ιδιωτική συνομιλία.

αριθμός αγγέλου 855

Η ενδυνάμωση των επιχειρήσεων όλων των μεγεθών για την παροχή αυτού του είδους αποτελεσματικής, προσαρμοσμένης υπηρεσίας είναι ο λόγος που είμαστε τόσο ενθουσιασμένοι που κυκλοφορούμε το API του Messenger στο Sprout.

Καθώς διαφορετικά μέρη ενός οργανισμού, από τις πωλήσεις έως την εξυπηρέτηση πελατών, εμπλέκονται περισσότερο με τα κοινωνικά μηνύματα, η σύνδεση του API με ένα σύστημα διαχείρισης κοινωνικών μέσων όπως το Sprout θα βοηθήσεικρατήστε οργανωμένες τις ροές εργασίας, βελτιώστε τους χρόνους απόκρισης και ξεκλειδώστε ευκαιρίες για εξατομίκευση συνομιλιών.

Όλες οι υπέροχες σχέσεις ξεκινούν με μια συζήτηση

Ανεξάρτητα από το πού ξεκινά μια συνομιλία, είτε μέσω μηνυμάτων DM Instagram , απαντήσεων στο Story, ερωτήσεων για αγορές ή αναφορών, οι επιχειρήσεις μπορούν να αποκτήσουν μια ολιστική άποψη για τον πελάτη και τις αλληλεπιδράσεις που είχαν απευθείας στην πλατφόρμα του Sprout.

Αυτή η λειτουργία θα προσθέσει στην ήδη ισχυρή ενσωμάτωση της πλατφόρμας Sprout με το Instagram, συμπεριλαμβανομένων λειτουργιών που επιτρέπουν στις επωνυμίες να διαχειρίζονται πιο εύκολα τα DM Instagram, τις αναφορές και την ανάλυση. Είμαστε βέβαιοι ότι αυτή η νέα λύση θα βοηθήσει τις επωνυμίες να αξιοποιήσουν τα μηνύματα ως το πραγματικό επίκεντρο για τη δημιουργία σχέσεων με τους πελάτες και την αύξηση των πωλήσεων.

630 αριθμός αγγέλου

Αυτό είναι μόνο η αρχή. Μαζί, το Sprout Social και το Facebook προσβλέπουν στις νέες δυνατότητες που θα προκύψουν καθώς οι πελάτες μας συνεχίζουν να βλέπουν διαφορετικά τα μηνύματα.

Αξιοποιήστε πλήρως τις δυνατότητες του Instagram για επωνυμίες ενσωματώνοντας τα μηνύματα στην ολιστική στρατηγική σας. Κατεβάστε αυτόν τον οδηγό για να αποκτήσετε βέλτιστες πρακτικές, ιδέες αφοσίωσης και άλλες αρχές που είναι απαραίτητες για τη δημιουργία μιας στρατηγικής Instagram με μεγάλο αντίκτυπο.

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: