Μάθετε Τον Αριθμό Του Αγγέλου Σας
Συνομιλητικό εμπόριο 101: Τι πρέπει να γνωρίζετε
Είναι η επιχείρησή σας προετοιμασμένη για την εποχή του συνομιλητικού εμπορίου;
Με τόσες πολλές δυνατότητες για να κάνουν οι καταναλωτές αγορές και να αλληλεπιδρούν με τα αγαπημένα τους καταστήματα, οι έμποροι πρέπει να επικοινωνούν με τους πελάτες οπουδήποτε και παντού.
Στην ιστοσελιδα. Μέσω smartphone. Μεσα ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΔΙΚΤΥΩΣΗΣ. Ονόμασε το.
Αλλά το να έχετε ένα βασικό γραφείο βοήθειας ή μια φόρμα επικοινωνίας με τον πελάτη δεν αρκεί πλέον. Οι σύγχρονοι πελάτες περιμένουν συνομιλίες και ουσιαστικές αλληλεπιδράσεις με επωνυμίες.
Το έχουμε δει από πρώτο χέρι: η δική μας έρευνα σημειώνει ότι το 76% των καταναλωτών ακολουθούν επωνυμίες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για χάρη της υποστήριξης πελατών.
Γι' αυτό οι επωνυμίες σήμερα πρέπει να αγκαλιάσουν το συνομιλητικό εμπόριο, λειτουργώντας ως ψηφιακός θυρωρός για να δημιουργήσουν μια καλύτερη εμπειρία και να κερδίσουν περισσότερες πωλήσεις.
έννοια της 222 Αγίας Γραφής
Και σε αυτόν τον οδηγό, θα αναλύσουμε τα βασικά για το πώς να το κάνουμε ακριβώς αυτό.
Τι είναι ούτως ή άλλως το συνομιλητικό εμπόριο;
Ας ξεκινήσουμε τα πράγματα με έναν γρήγορο ορισμό.
Το συνομιλητικό εμπόριο αντιπροσωπεύει τη χρήση της τεχνολογίας από τους εμπόρους για την αλληλεπίδραση με τους πελάτες σε πραγματικό χρόνο, βοηθώντας στη διαδικασία αγοράς. Μέσω εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων, chatbot και άλλων αυτοματοποιημένων εργαλείων, οι επωνυμίες μπορούν να εξισορροπήσουν την εξατομίκευση και την αποτελεσματικότητα για μια καλύτερη εμπειρία αγοράς.
Ένα λαμπρό παράδειγμα πολυκαναλικού μάρκετινγκ, το συνομιλητικό εμπόριο αντιπροσωπεύει ένα κερδοφόρο για τους εμπόρους και τους αγοραστές.
Μέσω εργαλείων ψηφιακών μηνυμάτων και ρομπότ, οι έμποροι μπορούν να εξυπηρετούν τους πελάτες προσεκτικά είτε μέσω συνομιλιών σε πραγματικό χρόνο είτε μέσω αυτοματοποιημένων απαντήσεων. Με τη σειρά τους, οι πελάτες λαμβάνουν τις απαντήσεις που χρειάζονται χωρίς περιττή αναμονή ή μπρος-πίσω.
Παραδείγματα συνομιλιακού εμπορίου
Είναι πιθανό να έχετε ασχοληθεί με chatbots ή να υποστηρίξετε τον εαυτό σας ζωντανά, σωστά;
Και αν ναι, έχετε δει το συνομιλητικό εμπόριο σε δράση.
Παρακάτω είναι μερικοί από τους πιο συνηθισμένους τρόπους με τους οποίους οι επωνυμίες γεφυρώνουν τις συνομιλίες πελατών και περισσότερες πωλήσεις με ψηφιακά εργαλεία.
Ζωντανή συζήτηση
Τροφή για σκέψη: 41% των καταναλωτών προτιμήστε την υποστήριξη ζωντανής συνομιλίας από τα ανταγωνιστικά κανάλια υπηρεσιών.
Κάθε πελάτης είναι διαφορετικός, αλλά δεν υπάρχει αμφιβολία ότι υπάρχουν αγοραστές που προτιμούν την υποστήριξη συνομιλίας από τις κλήσεις ή το email. Η ζωντανή συνομιλία είναι ιδανική για όσους θέλουν άμεσες απαντήσεις το συντομότερο δυνατό, χωρίς να απαιτούνται περιττά στοιχεία.
Εργαλεία όπως το Help Scout είναι συνηθισμένα στους σημερινούς ιστότοπους ηλεκτρονικού εμπορίου. Αυτές οι πλατφόρμες δίνουν στους χρήστες ένα μέρος για να κάνουν ερωτήσεις ή να λαμβάνουν ενημερώσεις απευθείας από μια βιτρίνα. Στην ιδανική περίπτωση, οι πλατφόρμες ζωντανής συνομιλίας δίνουν στους πελάτες την επιλογή μεταξύ συνομιλίας με ένα πραγματικό άτομο ή ένα bot.
Εν τω μεταξύ, επωνυμίες όπως η Clinique ενισχύουν την υποστήριξή τους με ζωντανές συνομιλίες σε πραγματικό χρόνο, πρόσωπο με πρόσωπο με τους συμβούλους τους. Αυτό είναι ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα του τρόπου με τον οποίο οι επωνυμίες μπορούν να υπερβαίνουν και να παρέχουν εξατομικευμένες υπηρεσίες στους πελάτες.
Αναμένετε οι βιντεοκλήσεις να γίνουν το μέλλον του εμπορίου συνομιλίας (ειδικά καθώς η απομακρυσμένη εργασία και το ηλεκτρονικό εμπόριο συνεχίζουν να αναπτύσσονται).
Εργαλεία ανταλλαγής μηνυμάτων και υποστήριξης
Τα αυτοματοποιημένα γραφεία βοήθειας και τα εργαλεία ανταλλαγής μηνυμάτων μπορούν να χρησιμεύσουν ως συμπλήρωμα στη ζωντανή συνομιλία.
Στην ιδανική περίπτωση, αυτά τα εργαλεία θα πρέπει να συγχρονίζονται με το CRM και τη βάση δεδομένων σας για να παρακολουθείτε το ιστορικό παραγγελιών και τις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις των πελατών σας. Για παράδειγμα, το Zendesk ενσωματώνεται με το Shopify, ώστε οι έμποροι να μπορούν να θέσουν τις ερωτήσεις και τις ανησυχίες των πελατών τους στο πλαίσιο.
Το συνομιλητικό εμπόριο θα πρέπει να είναι εξατομικευμένο, όχι να ταιριάζει σε όλους. Το να έχετε όλα τα στοιχεία των πελατών σας εύχρηστα όταν πηγαίνετε πέρα δώθε είναι ένα τεράστιο πλεονέκτημα. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε το δικό του Sprout κοινωνικό εμπόριο και επιχειρηματική ενοποίηση για την παρακολούθηση του ιστορικού παραγγελιών πελατών και των εισιτηρίων προηγούμενων υπηρεσιών για να έχετε μια πλήρη εικόνα του τρόπου με τον οποίο αυτός ο πελάτης έχει αλληλεπιδράσει με την επιχείρησή σας.
Chatbots
Η δημοτικότητα του μάρκετινγκ chatbot μιλάει από μόνη της, ιδιαίτερα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Και μην αφήσετε τους αρνητές να σας πουν το αντίθετο: 40% των καταναλωτών δεν έχουν καμία προτίμηση είτε μιλούν με ένα άτομο είτε με bot εφόσον βρίσκουν αυτό που ψάχνουν.
Τα καλά νέα είναι ότι τα chatbots μέσων κοινωνικής δικτύωσης είναι τέλεια για βασικά ερωτήματα και συχνές ερωτήσεις που μπορούν να αυτοματοποιηθούν. Για παράδειγμα, το bot Gymshark Facebook Messenger μπορεί να απαντήσει σε ερωτήσεις σχετικά με την κατάσταση της παραγγελίας, τις επιστροφές ή τη διαθεσιμότητα με λίγα μόνο αγγίγματα.
Τα chatbots απελευθερώνουν τελικά τον χρόνο των αντιπροσώπων και των υπαλλήλων σας, ώστε να μην απαντούν στις ίδιες ερωτήσεις, αντί να περνούν το χρόνο τους αλληλεπιδρώντας με τους πελάτες σχετικά με πιο επείγουσες ανησυχίες.
Βοηθοί φωνής
Γεγονός: σχεδόν οι μισοί αγοραστές της χιλιετίας που απασχολούν τακτικά τους εικονικούς βοηθούς τους (όπως το Amazon Echo ή το Google Home) τους έχουν χρησιμοποιήσει για να κάνουν αγορές.
Έκπληξη, σωστά;
Το Voice-shopping είναι ίσως το πιο κυριολεκτικό παράδειγμα συνομιλιακού εμπορίου. Για παράδειγμα. Η Echo συνιστά αυτόματα αγορές και υπενθυμίζει στους χρήστες προηγούμενες παραγγελίες με βάση το ιστορικό αγορών τους. Οι χρήστες μπορούν στη συνέχεια να επιβεβαιώσουν τις παραγγελίες ή να προσθέσουν αντικείμενα στο καλάθι αγορών Amazon μέσω φωνής.
Η επικράτηση των εικονικών βοηθών στα σπίτια σημαίνει ότι θα πρέπει να περιμένουμε ότι τέτοιες συσκευές θα αναπτυχθούν ως το δικό τους κανάλι πωλήσεων.
Συνομιλητικό εμπόριο και το ταξίδι του αγοραστή
Το συνομιλητικό εμπόριο έχει μεγαλύτερη σημασία στο στάδιο της εξέτασης. Δηλαδή, όταν ένας δυνητικός πελάτης έχει κάνει έρευνα, αρχίζει να περιορίζει τις επιλογές του και προσεγγίζει, αλλά δεν πωλείται 100% για το προϊόν σας (ή ακόμα και για την επωνυμία σας).
Αυτό είναι το σημείο όπου μπορείτε να εισάγετε σχετικά προϊόντα και να πυροδοτήσετε το ενδιαφέρον για αγορά. Προτείνοντας κάποιο είδος προϊόντος ή επόμενο βήμα, είναι πιο πιθανό να κερδίσετε μια έκπτωση αντί να αφήνετε τους αγοραστές να περιηγούνται τυχαία.
Γιατί είναι τόσο σημαντικό το συνομιλητικό εμπόριο;
Η υιοθέτηση εργαλείων όπως η ζωντανή συνομιλία και τα chatbots θα πρέπει να αποτελεί κορυφαία προτεραιότητα για τις επωνυμίες ηλεκτρονικού εμπορίου.
Γιατι όμως? Ακολουθούν ορισμένοι βασικοί τρόποι με τους οποίους το συνομιλητικό εμπόριο παρέχει στους εμπόρους ανταγωνιστικό πλεονέκτημα:
Να είστε πάντα ανοιχτοί και διαθέσιμοι στους πελάτες
Δεν υπάρχουν εκπλήξεις εδώ. Οι επωνυμίες ηλεκτρονικού εμπορίου σήμερα πωλούν σε πελάτες πέρα από σύνορα και ζώνες ώρας.
Τα Messenger και τα bots σάς επιτρέπουν να συνδέεστε με πελάτες που κάνουν αγορές όλο το εικοσιτετράωρο (υπόδειξη: δεν μόνο αυτά που επικοινωνούν κατά τις εργάσιμες ώρες). Έχουμε δει από πρώτο χέρι πώς οι πελάτες αποδεσμεύονται από επωνυμίες που καθυστερούν όσον αφορά τον χρόνο απόκρισης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Εν ολίγοις, το συνομιλητικό εμπόριο σάς δίνει τη δυνατότητα να παρέχετε υποστήριξη 24/7. Δεδομένου ότι έχετε κατακτήσει την ταυτότητα και τη φωνή της επωνυμίας σας, τα εργαλεία που χρησιμοποιείτε για να αλληλεπιδράσετε με τους πελάτες δεν χρειάζεται να αισθάνεστε απρόσωπα.
Βελτιώστε την εμπειρία των πελατών σας
Ο χρόνος είναι ουσιαστικός όταν ένας πελάτης έχει μια ερώτηση ή ανησυχία.
Αντί να αναγκάζουν τους αγοραστές να αναζητούν άσκοπα απαντήσεις ή να περιμένουν μια απάντηση, τα bots και οι αγγελιοφόροι σε πραγματικό χρόνο μετακινούν τους ανθρώπους από το σημείο Α στο σημείο Β. Το τελικό αποτέλεσμα είναι (ελπίζουμε) μια αγορά και ικανοποιημένοι πελάτες.
Το takeaway; Η εξάλειψη των περιττών email, των κλήσεων ή της κύλισης αντιπροσωπεύει μια καλύτερη εμπειρία πελάτη, απλή και απλή.
Αυτοματοποιήστε περισσότερο την επιχείρησή σας
Αν μη τι άλλο, το συνομιλητικό εμπόριο σάς επιτρέπει να βάλετε μερικά από τα πιο κουραστικά και χρονοβόρα στοιχεία της επιχείρησής σας στον αυτόματο πιλότο. Αυτό περιλαμβάνει:
- Απαντώντας σε βασικά ερωτήματα σχετικά με τις πολιτικές
- Παροχή ενημερώσεων που διαφορετικά θα απαιτούσαν email (σκεφτείτε: αποστολή, επιστροφές)
- Συλλογή πληροφοριών πελατών σχετικά με προϊόντα (σκεφτείτε: ζητήματα, παράπονα, σχόλια)
Και με τη σειρά σας, ελευθερώνετε περισσότερο χρόνο για να μιλήσετε πραγματικά με πελάτες που χρειάζονται την προσοχή σας αυτήν τη στιγμή.
Ποια είναι τα οφέλη του συνομιλητικού εμπορίου;
Τώρα που αναλύσαμε την ιδέα, ας δούμε μερικά από τα θετικά της υιοθέτησης του εμπορίου συνομιλίας για επωνυμίες σήμερα.
Μειωμένα εγκαταλελειμμένα καρότσια
Σημειώστε ότι το μέσο ποσοστό εγκατάλειψης καλαθιού εξακολουθεί να παραμένει περίπου 70% . Αυτό αντιπροσωπεύει ένα εκπληκτικό ποσό χαμένων πωλήσεων και χρημάτων στο τραπέζι.
Αλλά με τα bots και τους messenger, οι έμποροι δημιουργούν ευκαιρίες για να κερδίσουν ξανά πελάτες και να αποτρέψουν την αναπήδηση των χαμένων δυνητικών πελατών.
Η διαδρομή οδηγεί αμέσως
Αυτό είναι το μεγάλο για επιχειρήσεις σε B2B.
Όσο περισσότερο κρατάτε έναν υποψήφιο πελάτη ή έναν υποψήφιο πελάτη σε αναμονή, τόσο πιο πιθανό είναι να χάσουν το ενδιαφέρον τους.
Πέρα από τη ζωντανή συνομιλία, σκεφτείτε εργαλεία όπως το Chili Piper που βοηθούν τους δυνητικούς πελάτες να οδηγούν σε επαναλήψεις και να προγραμματίζουν συσκέψεις αυτόματα. Η εφαρμογή όχι μόνο ρυθμίζει συσκέψεις, αλλά πληροί τις προϋποθέσεις για δυνητικούς πελάτες, ώστε να μπορείτε να επικοινωνείτε με άτομα που είναι πιο πιθανό να αγοράσουν.
Αυτό οδηγεί σε γρήγορες συνομιλίες με πραγματικά ενδιαφερόμενους αγοραστές και επίσης ένα πλήρες ημερολόγιο για τους αντιπροσώπους πωλήσεών σας.
Συγκεντρώστε ουσιαστικά σχόλια
Οι μάρκες πρέπει να προσπαθούν να μάθουν όσο το δυνατόν περισσότερα από τους πελάτες τους. Το καλό, το κακό και όλα τα ενδιάμεσα.
Σκέψου το. Εάν η ζωντανή συνομιλία σας βομβαρδίζεται με τα ίδια ζητήματα ή ανησυχίες, ξέρετε ότι πρέπει να κάνετε μια αλλαγή.
Ίσως υπάρχει μια μπερδεμένη πολιτική στον ιστότοπό σας. Ίσως οι πελάτες να αντιμετωπίζουν συνεχώς προβλήματα με το προϊόν σας.
Είτε έτσι είτε αλλιώς, το να έχετε μια λεωφόρο για να συλλέγετε τακτικά τέτοια σχόλια μπορεί να σας ανοίξει τα μάτια.
Ανακαλύψτε ευκαιρίες υπερπώλησης και διασταυρούμενων πωλήσεων
Και πάλι, οι σωστές δεσμεύσεις με τους πελάτες μπορούν να βοηθήσουν στην αύξηση των πωλήσεων παρά στην απώλεια πελατών.
Για παράδειγμα, τα chatbots μπορούν να υποστηρίξουν upselling και cross-selling με:
- Προτείνει προϊόντα premium
- Ενθάρρυνση περισσότερων δαπανών (για την επίτευξη ενός ορίου δωρεάν αποστολής)
- Προώθηση προσφορών και προσφορών
Δημιουργήστε πιστότητα επωνυμίας
Τέλος, σκεφτείτε ότι το συνομιλητικό εμπόριο σάς δίνει περισσότερες ευκαιρίες να έρθετε πιο κοντά με τους πελάτες.
Η ευκολία των bots και των εφαρμογών συνομιλίας είναι κάτι που πρέπει να έχουν στα μάτια ορισμένων αγοραστών. Η προσφορά του μπορεί να σας ξεχωρίσει από τους ανταγωνιστές και επίσης να σας βοηθήσει να αφήσετε μια μόνιμη, θετική εντύπωση στους αγοραστές σας.
3 τρόποι για να ενσωματώσετε το συνομιλητικό εμπόριο στο μάρκετινγκ σας
Ας υποθέσουμε ότι έχετε πωληθεί στο εμπόριο συνομιλίας, αλλά δεν έχετε ιδέα από πού να ξεκινήσετε.
Για να ολοκληρώσουμε τα πράγματα, εδώ είναι μερικές βασικές στρατηγικές που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι μεγάλες και μικρές μάρκες για να δοκιμάσουν τα νερά.
1. Ενσωματώστε ζωντανή συνομιλία στον ιστότοπό σας
Είτε μέσω bots είτε μέσω αντιπροσώπων σε πραγματικό χρόνο, υπάρχουν πολλά εργαλεία ψηφιακού μάρκετινγκ εκεί έξω που θα σας βοηθήσουν να συνδεθείτε με τους πελάτες. Αυτό περιλαμβάνει:
- Ενδοεπικοινωνία (ζωντανή συνομιλία και chatbot)
- ZenDesk (chatbot, chat εξυπηρέτησης πελατών και γραφείο βοήθειας)
- Drift (ζωντανή συνομιλία και chatbot)
Για παράδειγμα, το chatbot της Intercom διευκολύνει την παρουσίαση κονσερβοποιημένων απαντήσεων εκτός από το να δίνει στους πελάτες την ευκαιρία να μιλήσουν με έναν πραγματικό άνθρωπο.
Το μπόνους αυτών των τύπων εργαλείων είναι ότι ενσωματώνονται αυτόματα στο CRM της επιλογής σας, επιτρέποντάς σας να αντλείτε απευθείας από τα δεδομένα των πελατών σας. Αυτό σας δίνει μια πιο ολοκληρωμένη εικόνα της σχέσης των πελατών σας, ώστε να μπορείτε να παρέχετε την καλύτερη δυνατή υποστήριξη.
2. Δημιουργήστε τα δικά σας chatbots
Η δημιουργία των δικών σας chatbot εξυπηρέτησης πελατών δεν απαιτεί να είστε μάγος τεχνολογίας.
Στην πραγματικότητα, το Sprout Social μπορεί να σας βοηθήσει να κάνετε ακριβώς αυτό μέσω DM ή Messenger στο Twitter. Μπορείτε να δημιουργήσετε συνομιλίες και ερωτήματα που καλύπτουν συχνές ερωτήσεις και δώστε τη φωνή της επωνυμίας σας στις απαντήσεις:
Ακολουθεί ένα στιγμιότυπο ενός από τα bot μας σε δράση. Για επιχειρήσεις που έχουν επαναλήψεις σε πραγματικό χρόνο, έχετε την επιλογή να δρομολογήσετε τους πελάτες ανάλογα.
Και όπως τα εργαλεία που αναφέρθηκαν προηγουμένως, μπορείτε να παρακολουθείτε τις αλληλεπιδράσεις σας στο CRM για κοινωνικούς πελάτες. Αυτό είναι χρήσιμο για την παροχή μακροπρόθεσμης υποστήριξης και, επίσης, την εξατομίκευση των αλληλεπιδράσεων.
3. Αυξήστε την υπηρεσία κοινωνικής δικτύωσης και την ακρόαση
Και πάλι, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι κεντρικής σημασίας για το συνομιλητικό εμπόριο, καθώς όλο και περισσότεροι άνθρωποι συρρέουν στο Twitter ή το Facebook με ερωτήσεις για τους εμπόρους.
Και έτσι η ενίσχυση της κοινωνικής σας φροντίδας πελατών είναι κάτι που πρέπει να κάνετε. Μερικές βασικές δραστηριότητες που πρέπει να δοθεί προτεραιότητα περιλαμβάνουν:
- Σύσταση συγκεκριμένων προϊόντων στους πελάτες αντί για παροχή γενικών συμβουλών (επισκεφτείτε το κατάστημά μας)
- Επίλυση ερωτήσεων που θα μπορούσαν να οδηγήσουν σε αναστάτωση πελατών (σκεφτείτε: αποτυχία κουπονιού, ζητήματα αποστολής)
- Αλληλεπίδραση με αναφορές για λόγους διατήρησης και αφοσίωσης στην επωνυμία (σκεφτείτε: φωνές ή εκκλήσεις)
Εταιρείες όπως η Sweetwater επαινούνται δικαίως για το επίπεδο κοινωνικής φροντίδας των πελατών τους. Θέλουν να εξατομικεύσουν τις απαντήσεις στους πελάτες με χρήσιμες συμβουλές με έναν εντελώς ανθρώπινο τόνο.
Με τη σειρά τους, παίρνουν έναν τόνο αγάπης από τους πελάτες τους.
Δείτε πώς λειτουργεί αυτό; Η έγκαιρη ακρόαση και η έγκαιρη απάντηση σε αναφορές δεν κοστίζει τίποτα, αλλά θα μπορούσε να κάνει τη διαφορά όσον αφορά τη διατήρηση και την αφοσίωση.
Είστε έτοιμοι για το μέλλον του συνομιλητικού εμπορίου;
Τώρα είναι η ώρα για τις επωνυμίες να ξανασκεφτούν τον τρόπο με τον οποίο προσελκύουν πελάτες.
Μέσω επικοινωνιών σε πραγματικό χρόνο μέσω bots και messenger, είστε καλύτερα εξοπλισμένοι για να εξυπηρετήσετε τους αγοραστές ανεξάρτητα από το πού προέρχονται.
Και να θυμάστε ότι σας κοινωνική στρατηγική συμβαδίζει με το συνομιλητικό εμπόριο καθώς μαθαίνετε περισσότερα για το κοινό-στόχο σας και τις ανάγκες του.
Εάν δεν το έχετε κάνει ήδη, φροντίστε να ελέγξετε τον πιο πρόσφατο δείκτη κοινωνικής δικτύωσης Sprout για να παραμείνετε ενημερωμένοι για τις πιο πρόσφατες κοινωνικές πληροφορίες για να προσελκύσετε πελάτες το 2021 και μετά.
Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου:
