Τα επόμενα σύνορα του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι ήδη εδώ — ανεξάρτητα από το αν οι καταναλωτές και οι επωνυμίες είναι έτοιμα ή όχι.



Σίγουρα έπιασε μια οικογένεια στο Τέξας ξαφνιασμένος πριν από μερικά χρόνια. Αυτό που ξεκίνησε ως μια συνομιλία μεταξύ ενός εξάχρονου κοριτσιού και του Amazon Echo Dot της οικογένειας μετατράπηκε σε παραγγελία για ένα κουκλόσπιτο και τέσσερα κιλά μπισκότα ζάχαρης.



Γνωστή ως συνομιλητικό εμπόριο, αυτή η αγοραστική εμπειρία προσφέρει στους πελάτες ακόμη μεγαλύτερη ευκολία και δίνει τη δυνατότητα στις επωνυμίες να προσελκύουν τους αγοραστές με πιο εξατομικευμένους τρόπους. Σε αυτό το άρθρο, θα εξετάσουμε τι είναι και τι δεν είναι το συνομιλητικό εμπόριο, πώς πρέπει οι επωνυμίες να προσεγγίσουν τις εμπορικές τους στρατηγικές και γιατί πρέπει να εμπλέξουν τις κοινωνικές τους ομάδες από την αρχή.

Τι είναι το συνομιλητικό εμπόριο;

Συνομιλητικό εμπόριο βρίσκεται στη διασταύρωση των εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων και των αγορών, δίνοντας στους καταναλωτές την ευκαιρία να αγοράσουν από επωνυμίες μέσω εφαρμογών συνομιλίας και ακόμη και τεχνολογίας φωνής. Σύμφωνα με Κρις Μεσίνα , ο οποίος επινόησε τον όρο το 2015, το συνομιλητικό εμπόριο αφορά την παροχή ευκολίας, εξατομίκευσης και υποστήριξης αποφάσεων ενώ οι άνθρωποι βρίσκονται εν κινήσει, με μερική μόνο προσοχή στα εφεδρικά. Είναι αυτό που δίνει τη δυνατότητα σε έναν πελάτη να συνομιλήσει με αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών ή ένα bot, να κάνει ερωτήσεις, να διαβάσει κριτικές και να πραγματοποιήσει μια αγορά μέσα από μια εφαρμογή όπως το Facebook Messenger ή το WhatsApp.

Φανταστείτε, για παράδειγμα, να απευθυνθείτε σε μια επωνυμία στο Facebook Messenger επειδή ψάχνετε για ένα συγκεκριμένο παπούτσι. Όχι μόνο ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών με τον οποίο μιλάτε βρίσκει το προϊόν για εσάς, αλλά μπορεί επίσης να ολοκληρώσει τη συναλλαγή σας στη συνομιλία. Το συνομιλητικό εμπόριο μπορεί να χρησιμοποιηθεί ακόμη και για να επιβεβαιώσετε τη συμμετοχή σας σε μια εκδήλωση επωνυμίας μέσω μηνύματος κειμένου αντί για πλοήγηση σε μια ξεχωριστή σελίδα εγγραφής.

Ενώ το εμπόριο συνομιλίας λαμβάνει χώρα συχνά σε εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων μέσων κοινωνικής δικτύωσης, δεν είναι ακριβώς το ίδιο με αυτό κοινωνικό εμπόριο . Το πρώτο αναφέρεται σε αγορές που γίνονται απευθείας από μια εφαρμογή συνομιλίας ένας προς έναν, ενώ το δεύτερο αφορά συγκεκριμένα την αγορά και πώληση αγαθών ή υπηρεσιών σε μια πλατφόρμα κοινωνικών μέσων.

Ένας καλύτερος τρόπος για να κατανοήσετε τη διαφορά μεταξύ των δύο τύπων εμπορικών στρατηγικών είναι να αναλύσετε ποιες πλατφόρμες χρησιμοποιούνται σε κάθε σενάριο:

  • Συνομιλητικό εμπόριο: Facebook Messenger, WhatsApp, Amazon Alexa, Google Assistant, Microsoft Cortana, Instagram DM
  • Κοινωνικό Εμπόριο: Καταστήματα Facebook , Αγορές Instagram, Pinterest για Shopify

Ένας καλύτερος τρόπος για να καλλιεργήσετε το ταξίδι του αγοραστή

Ένας λόγος για τη στροφή των επωνυμιών προς το συνομιλητικό εμπόριο πηγάζει από την αυξανόμενη δημοτικότητα των μηνυμάτων μέσω κινητού τηλεφώνου.

Σκεφτείτε ότι οι εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων όπως το WhatsApp, Facebook Messenger και WeChat είναι τα τρίτο πιο συχνά χρησιμοποιούμενο μέσο κοινωνικής δικτύωσης ακολουθώντας τα κοινωνικά δίκτυα και τις πλατφόρμες κοινής χρήσης πολυμέσων. Και δύο δισεκατομμύρια χρήστες πρόσβαση στο WhatsApp σε μηνιαία βάση, καθιστώντας το την πιο δημοφιλή εφαρμογή ανταλλαγής μηνυμάτων παγκοσμίως. Όχι μόνο μια πλατφόρμα όπως το WhatsApp παρέχει στις επωνυμίες πρόσβαση σε μια τεράστια βάση καταναλωτών, αλλά δίνει επίσης τη δυνατότητα στις επωνυμίες να συναντούν τους πελάτες τους όπου περνούν σημαντικό μέρος του διαδικτυακού τους χρόνου.

Το συνομιλητικό εμπόριο δίνει τη δυνατότητα στις επωνυμίες να οικοδομήσουν εμπιστοσύνη με τους πελάτες τους και να προσφέρουν εξατομικευμένες προτάσεις. Για τους αγοραστές, είναι σαν να μιλάτε αυτοπροσώπως με έναν συνεργάτη καταστήματος και να ζητάτε τη γνώμη του για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία — εκτός από εικονικά. Και οι εκπρόσωποι της επωνυμίας μπορούν να προσφέρουν πιο συγκεκριμένες προτάσεις με βάση τη συνομιλία τους με τον συγκεκριμένο πελάτη.

Κατασκευαστής παιχνιδιών Lego , για παράδειγμα, δημιούργησε ένα chatbot με το όνομα Ralph στο Facebook Messenger για να βοηθήσει τους αγοραστές να βρουν το τέλειο δώρο Lego κατά την περίοδο των γιορτών. Ο Ralph ρωτούσε τους πελάτες μια σειρά ερωτήσεων όπως η ηλικία, ο προϋπολογισμός και τα είδη των σετ που τους ενδιέφερε, προτού τελικά οδηγήσει έναν αγοραστή στο σημείο αγοράς.

Πάνω απ 'όλα, οι πλατφόρμες συνομιλίας απλοποιούν το ταξίδι του αγοραστή συγκεντρώνοντας την εμπειρία αγορών σε μία πλατφόρμα. Το συνομιλητικό εμπόριο δίνει τη δυνατότητα στους αγοραστές να κάνουν ερωτήσεις, να διαβάζουν κριτικές, να εξερευνούν καταλόγους προϊόντων και να πατούν το κουμπί ολοκλήρωσης αγοράς χωρίς να χρειάζεται ποτέ να πλοηγηθούν αλλού. Για τις επωνυμίες, η ικανότητα να μετακινούνται οι καταναλωτές μέσω του σταδίου συνειδητοποίησης, εξέτασης και απόφασης του ταξιδιού τους σε μία εφαρμογή μπορεί να μειώσει την εγκατάλειψη του καλαθιού και να οδηγήσει σε περισσότερες πωλήσεις.

Οι κοινωνικές ομάδες βρίσκονται στο επίκεντρο της εμπορικής στρατηγικής συνομιλίας μιας επωνυμίας

Είναι σαφές ότι οι εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων είναι εδώ για να μείνουν και οι επωνυμίες θα ήταν φρόνιμο να ξεκινήσουν να αναπτύσσουν τη στρατηγική τους για το συνομιλητικό εμπόριο σήμερα. Και με την πλειονότητα αυτών των αλληλεπιδράσεων να λαμβάνουν χώρα σε εφαρμογές συνομιλίας μέσων κοινωνικής δικτύωσης, είναι σημαντικό οι επωνυμίες να περιλαμβάνουν τις ομάδες κοινωνικής δικτύωσης κατά την ανάπτυξη των επόμενων βημάτων τους επειδή:

Γνωρίζουν το κοινό σας μέσα και έξω

Λίγες ομάδες θα κάνουν τους πελάτες σας να τους αρέσει η ομάδα κοινωνικής δικτύωσης. Εξάλλου, η ομάδα κοινωνικής δικτύωσης αλληλεπιδρά καθημερινά με τους καταναλωτές και γνωρίζει όλα τα είδη μηνυμάτων που εκτείνονται από φιλοφρονήσεις έως παράπονα έως εποικοδομητικά σχόλια. Οι κοινωνικοί έμποροι όχι μόνο ξέρουν πώς να προσελκύσουν το κοινό σας. γνωρίζουν επίσης τι πρέπει να προσέχουν οι πελάτες όταν πρόκειται για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της επωνυμίας σας.

Για παράδειγμα: η κοινωνική ομάδα στο Lodge Cast Iron λαμβάνει συχνά ερωτήσεις και σχόλια πελατών σχετικά με τα μαγειρικά τους σκεύη. Γνωρίζοντας ποια είδη είναι τα πιο δημοφιλή ή τα πιο απαιτητικά θα μπορούσε να βοηθήσει τις ομάδες ηλεκτρονικού εμπορίου να εμφανίσουν παρόμοια προϊόντα όταν συνομιλούν με πελάτες.

Έχουν ξεκάθαρη κατανόηση της φωνής της επωνυμίας σας

Το εμπορικό εμπόριο απαιτεί οι επωνυμίες, από προεπιλογή, να έχουν μια σαφή και ξεχωριστή φωνή επωνυμίας σε όλες τις πλατφόρμες. Η συνέπεια είναι το κλειδί κατά την ανάπτυξη της φωνής μιας επωνυμίας. Ανεξάρτητα από το αν κάποιος απευθύνεται για να αποκαλύψει ή να κάνει μια ερώτηση, οι καταναλωτές περιμένουν μια συνεπή εμπειρία όταν αλληλεπιδρούν με μια επωνυμία — και η ομάδα κοινωνικής δικτύωσης σας το παρέχει ήδη καθημερινά.

Η αποτυχία διατήρησης αυτής της φωνής της επωνυμίας μπορεί να δημιουργήσει ένα ασυνεχές ταξίδι αγοραστών και ακόμη και να απομακρύνει τους πιθανούς πελάτες. Η συνεργασία με την ομάδα κοινωνικής δικτύωσης διασφαλίζει ότι η φωνή και ο τόνος της επωνυμίας σας παραμένουν συνεπείς, είτε απαντάτε σε μια απλή ερώτηση είτε προσπαθείτε να κλείσετε μια πώληση.

Γνωρίζουν (πιθανότατα) το ιστορικό ενός πελάτη με την επωνυμία σας

Ανάλογα με τα εργαλεία που χρησιμοποιεί η ομάδα κοινωνικής δικτύωσης, υπάρχει μεγάλη πιθανότητα να έχει μια ολιστική άποψη για ολόκληρη τη σχέση της επωνυμίας σας με τον πελάτη στα εισερχόμενά σας. Με ένα εργαλείο όπως το Sprout Social , για παράδειγμα, οι ομάδες κοινωνικής δικτύωσης μπορούν να δουν ολόκληρο το ιστορικό ενός πελάτη με μια επωνυμία χάρη σε ενσωματώσεις με εργαλεία όπως το Shopify, το HubSpot και το Zendesk.

140 αριθμός αγγέλου
Παράδειγμα προφίλ Shopify συνδεδεμένο στην πλατφόρμα Sprout Social.

Η γνώση της συνομιλίας και του ιστορικού παραγγελιών ενός πελάτη με μια επωνυμία μπορεί να βοηθήσει στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης με έναν αγοραστή και οι πληροφορίες από αυτές τις συνομιλίες μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να επηρεάσουν τους αγοραστές που είναι ακόμα στο φράχτη. Ας υποθέσουμε ότι κάποιος που αναφέρει συχνά μια επωνυμία στις αναρτήσεις του στα κοινωνικά δίκτυα είναι τελικά έτοιμος να κάνει την πρώτη του αγορά. Χρησιμοποιώντας ένα εργαλείο όπως το Sprout, οι ομάδες κοινωνικής δικτύωσης μπορούν να μεταβιβάσουν αυτήν τη γνώση στην ομάδα ηλεκτρονικού εμπορίου, η οποία μπορεί να παράσχει έναν εκπτωτικό κωδικό ή μια ειδική προσφορά για να συμβάλει στη σφράγιση της συμφωνίας.

Το μέλλον του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι συνομιλητικό

Καθώς οι πλατφόρμες συνομιλίας και μηνυμάτων εδραιώνουν ολοένα και περισσότερο τη θέση τους στον τρόπο ζωής των καταναλωτών, τώρα είναι η ώρα για τις επωνυμίες να εξερευνήσουν το συνομιλητικό εμπόριο. Οι καταναλωτές προσεγγίζουν ήδη επωνυμίες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης με ερωτήσεις, ζητήματα και σχόλια σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών. Και χάρη στο συνομιλητικό εμπόριο, οι επωνυμίες μπορούν να μετατρέψουν ένα DM ή ένα άμεσο μήνυμα σε ευκαιρία πωλήσεων. Συγκεντρώνοντας ολόκληρο το ταξίδι του πελάτη μέσα σε μια συνομιλία, οι επωνυμίες απλοποιούν τη διαδρομή προς την αγορά και ενδυναμώνουν τους αγοραστές με όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται χωρίς να φύγουν ποτέ από το παράθυρο συνομιλίας.

Ωστόσο, μια αποτελεσματική στρατηγική συνομιλίας εμπορίου ξεκινά με μια ισχυρή στρατηγική ανταλλαγής μηνυμάτων κοινωνικής δικτύωσης. Ρίξτε μια ματιά σε αυτόν τον οδηγό για συμβουλές σχετικά με το πώς να ενσωματώσετε τις βέλτιστες πρακτικές ανταλλαγής μηνυμάτων κοινωνικής δικτύωσης στη στρατηγική εμπειρίας πελατών σας σήμερα.

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: