Φανταστείτε αυτό: Συνδεθείτε για την ημέρα για να δείτε ποια ερωτήματα πελατών ήρθαν κατά τη διάρκεια της νύχτας. Η πλειοψηφία ρωτά εάν οι ώρες θα προσαρμοστούν κατά τη διάρκεια μιας επερχόμενης τραπεζικής αργίας. Ένα άτομο, ωστόσο, προσπαθεί μανιωδώς να καταλάβει γιατί χρεώθηκε υπερβολικά από την επιχείρησή σας. Ποιους βάζεις προτεραιότητα;



Εάν απαντήσατε 'κατευθύνουμε αυτά τα ζητήματα στον κατάλληλο αντιπρόσωπο υποστήριξης', τότε μάλλον είστε εξοικειωμένοι με την έννοια των επιπέδων εξυπηρέτησης πελατών. Αυτά τα επίπεδα διευκολύνουν την παροχή σε όλους τους πελάτες γρήγορες, αξιόπιστες υπηρεσίες, ανεξάρτητα από το υπό εξέταση ζήτημα, ρυθμίζοντας την ομάδα σας να παρέχει περισσότερα ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών .



Σε αυτόν τον οδηγό, εξηγούμε τα βασικά της κλιμακωτής υποστήριξης, μαζί με συμβουλές για το πώς να προσαρμόσετε την προσέγγιση στις κοινωνικές σας διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών.

Ποια είναι τα επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών;

Μια εικόνα βασισμένη σε κείμενο που λέει,"What are customer service tiers? Customer service tiers create a structured approach to providing assistance and addressing issues by prioritizing and routing issues based on their level of complexity. The number of tiers can vary by business, but standard practice dictates that the higher the support tier, the more complex the problem."

Οι βαθμίδες εξυπηρέτησης πελατών δημιουργούν μια δομημένη προσέγγιση για την παροχή βοήθειας και την αντιμετώπιση ζητημάτων ιεραρχώντας και δρομολογώντας ζητήματα με βάση το επίπεδο πολυπλοκότητάς τους. Ο αριθμός των επιπέδων μπορεί να ποικίλλει ανάλογα με την επιχείρηση, αλλά η τυπική πρακτική υπαγορεύει ότι όσο υψηλότερο είναι το επίπεδο υποστήριξης, τόσο πιο περίπλοκο είναι το πρόβλημα.

Αυτή η προσέγγιση λειτουργεί ως σύστημα κλιμάκωσης, επομένως οι πράκτορες υποστήριξης μπορούν να χειριστούν ζητήματα που ευθυγραμμίζονται με το σύνολο των ικανοτήτων τους και τις προσβάσεις στο σύστημα.



Γιατί οι οργανισμοί χρησιμοποιούν κλιμακωτή υποστήριξη;

Τα επίπεδα υποστήριξης πελατών φέρνουν την απαραίτητη τάξη στη στρατηγική διαχείρισης υποθέσεων σας.

8 που σημαίνει άγγελος

Χωρίς αυτό το επίπεδο δομής, οι ειδικευμένοι πράκτορες υποστήριξης μπορεί να κολλήσουν στην αντιμετώπιση ερωτήσεων σε επίπεδο συχνών ερωτήσεων, ενώ οι αρχάριοι παλεύουν με πολύπλοκα προβλήματα. Είναι μια συνταγή αναποτελεσματικότητας, για να μην αναφέρουμε την απογοήτευση για το τέλος του πελάτη.

Η κλιμακωτή υποστήριξη μετριάζει τον κίνδυνο οποιουδήποτε σεναρίου, ενώ δημιουργεί καλύτερες εμπειρίες τόσο για τους αντιπροσώπους όσο και για τους πελάτες. Από την πλευρά του πράκτορα, δημιουργεί ένα σαφές μονοπάτι για επαγγελματική ανάπτυξη και εξειδίκευση. Για τους πελάτες, απλοποιεί τη διαδικασία υποστήριξης, αυξάνοντας την πιθανότητα έγκαιρης και χωρίς απογοήτευση επίλυσης ζητημάτων.



Τα βασικά της κλιμακωτής εξυπηρέτησης πελατών

Έχετε ερωτήσεις, έχουμε απαντήσεις. Εδώ είναι τι πρέπει να γνωρίζετε για τις βασικές αρχές της κλιμακωτής υποστήριξης.

Πόσες βαθμίδες υποστήριξης χρειάζεστε;

Ο αριθμός των βαθμίδων υποστήριξης που χρειάζεται η επιχείρησή σας εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από την πολυπλοκότητα της υπηρεσίας ή του προϊόντος σας. Για παράδειγμα, μια εταιρεία λογισμικού μπορεί να απαιτεί μια πιο εξειδικευμένη δομή επιπέδου υποστήριξης σε σύγκριση με αυτή μιας μάρκας λιανικής. Τούτου λεχθέντος, τα επίπεδα υποστήριξης πελατών συνήθως κλιμακώνονται από το μηδέν έως το τρία και περιλαμβάνουν τα ακόλουθα:

  • Επίπεδο 0: Αυτό το επίπεδο περιλαμβάνει πύλες αυτοεξυπηρέτησης, όπως συχνές ερωτήσεις και βάσεις γνώσεων, μαζί με υποστήριξη bot. Αυτά τα εργαλεία δίνουν τη δυνατότητα στους πελάτες να επιλύουν ανεξάρτητα ζητήματα, προσφέροντας μια λύση εξοικονόμησης χρόνου και προσπάθειας και για τα δύο μέρη.
  • Επίπεδο 1 : Αυτό το επίπεδο υποστήριξης παρέχεται από υποστήριξη πρώτης γραμμής ή γραφείου υποστήριξης. Αυτή η βαθμίδα απευθύνεται σε πελάτες που προτιμούν να αλληλεπιδρούν με ένα άτομο για την αντιμετώπιση προβλημάτων ρουτίνας αντιμετώπισης προβλημάτων, παρέχοντας μια εξατομικευμένη πινελιά στην επίλυση προβλημάτων.
  • Επίπεδο 2 : Αυτό το επίπεδο υποστήριξης παρέχεται συνήθως από εσωτερικούς τεχνικούς εμπειρογνώμονες. Προορίζεται για πελάτες που αντιμετωπίζουν εξειδικευμένα προβλήματα που εκτείνονται πέρα ​​από τη βασική αντιμετώπιση προβλημάτων. Αυτό το επίπεδο προσφέρει ένα βαθύτερο επίπεδο τεχνογνωσίας για την αντιμετώπιση πιο περίπλοκων προκλήσεων.
  • Βαθμίδα 3 : Αυτή η βαθμίδα παρέχεται από εξαιρετικά εξειδικευμένους τεχνικούς εμπειρογνώμονες. Τα ζητήματα που κλιμακώνονται στο Επίπεδο 3 μπορεί να περιλαμβάνουν επίμονες προκλήσεις που απαιτούν έρευνα προγραμματιστή ή ερωτήσεις από προχωρημένους χρήστες που εργάζονται με μια πιο προσαρμοσμένη έκδοση του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας.

Πώς να ορίσετε επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών για την επιχείρησή σας

Για να καθορίσετε την προσέγγιση κλιμακωτών υπηρεσιών σας, ξεκινήστε αξιολογώντας τα διάφορα ζητήματα υποστήριξης με τα οποία αντιμετωπίζει συνήθως η επιχείρησή σας. Χρησιμοποιήστε εργαλεία αναφοράς στο λογισμικό του γραφείου βοήθειας για να έχετε μια σαφή εικόνα των επαναλαμβανόμενων ζητημάτων, μαζί με αυτά που μπορεί να μην συμβαίνουν τόσο συχνά, αλλά καταλαμβάνουν σημαντικό εύρος ζώνης όταν συμβαίνει.

Αφού έχετε μια σαφή εικόνα του μέσου φόρτου υποθέσεων υποστήριξης της επιχείρησης, ήρθε η ώρα να αξιολογήσετε αυτά τα ζητήματα σε σχέση με την τρέχουσα δομή της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών σας. Αντιστοιχίστε την τεχνογνωσία των πρακτόρων υποστήριξής σας με τη δυσκολία των θεμάτων που χειρίζονται. Αυτό διασφαλίζει ότι κάθε επίπεδο υποστήριξης είναι καλά εξοπλισμένο για να χειρίζεται αποτελεσματικά συγκεκριμένες προκλήσεις.

Καθώς εφαρμόζετε τα επίπεδα σας, πιθανότατα θα παρατηρήσετε και ελλείψεις και ευκαιρίες. Τεκμηριώστε τα και μοιραστείτε τα με την ομάδα σας. Αυτό θα δημιουργήσει έναν διάλογο που υποστηρίζει τη συνεχή στρατηγική βελτίωση, προς όφελος τόσο της ομάδας σας όσο και των πελατών σας.

Ένα παράδειγμα κλιμακωτής υποστήριξης στη δράση

Ας ρίξουμε μια ματιά πίσω από την κουρτίνα του Sprout για να δείξουμε πώς μοιάζουν όλα αυτά στην πράξη.

Οι πελάτες μας μπορούν να υποβάλουν αιτήματα υποστήριξης από τον ιστότοπό μας ή από την ίδια την πλατφόρμα. ο Ταμπλό διαθέτει έναν κατάλογο που επιτρέπει στους χρήστες να επιλέγουν μόνοι τους τον τύπο υποστήριξης που θα ήθελαν να λάβουν. Από εκεί, επικοινωνούν με τις υπηρεσίες λογαριασμού ή την ομάδα υποστήριξής μας για να επικοινωνήσουν με το κέντρο βοήθειας.

Η καρτέλα Πίνακας ελέγχου της εφαρμογής Ιστού Sprout Social. Τα τονισμένα"Need help with your account" callout box, indicated by an arrow, provides various ways to contact the Sprout support team.

Οι πελάτες που επιλέγουν τις προσφορές υποστήριξης επιπέδου 0 του Sprout χρησιμοποιούν τη δική μας κέντρο βοήθειας αυτοεξυπηρέτησης για πρόσβαση σε οδηγούς πλατφόρμας, σημειώσεις έκδοσης και πληροφορίες σχετικά με τη διαχείριση αδειών και τη χρέωση. Αυτό μειώνει τον συνολικό αριθμό των αιτημάτων επιπέδου 1 που έρχονται μέσω του συστήματός μας, ενώ η επιλογή εξακολουθεί να είναι διαθέσιμη σε πελάτες που χρειάζονται πρόσθετη υποστήριξη για την επίλυση ενός ζητήματος.

Η δυνατότητα υποστήριξης συνομιλίας στο Sprout Social. Το παράθυρο συνομιλίας παρουσιάζει δύο αρχικές προτροπές:"Live Chat" and "Submit a Request".

Η υποστήριξη επιπέδου 1 είναι διαθέσιμη είτε μέσω υποβολής αιτήματος είτε μέσω ζωντανής συνομιλίας, παρέχοντας στους πελάτες ευελιξία ανάλογα με τον επείγοντα χαρακτήρα του ζητήματος. Από εκεί, ένα ζήτημα μπορεί να επιλυθεί ή να κλιμακωθεί στο κατάλληλο επίπεδο.

Πώς διαφέρουν τα επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών κοινωνικής δικτύωσης από τα τυπικά επίπεδα υποστήριξης

Η πλειοψηφία των παραδοσιακών αλληλεπιδράσεων υποστήριξης λαμβάνουν χώρα σε ιδιωτικές συνομιλίες. Στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οι πελάτες μπορούν να παρέχουν τα ανοιχτά και ειλικρινή σχόλιά τους στους φίλους, την οικογένειά τους, ακόμη και σε κάποιους αγνώστους, ανάλογα με το δίκτυο. Αυτό μπορεί να φαίνεται σαν πηγή κινδύνου, αλλά είναι επίσης μια σημαντική ευκαιρία για επωνυμίες που μπορούν να παρεμβαίνουν με επιτυχία, να πλοηγούνται και να διαμορφώνουν τη συζήτηση προς όφελός τους.

Τα κοινωνικά επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών είναι ένα βασικό εργαλείο για τις επιχειρήσεις που επιθυμούν να το κάνουν έκπληξη και χαρά πελάτες στο κανάλι. Ωστόσο, δεν θα πρέπει να ταιριάζουν με τα ίδια ακριβώς κριτήρια με τα παραδοσιακά επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών. ο

Η κοινωνική φροντίδα πελατών σπάνια ζει αποκλειστικά με μία ομάδα. Η δημιουργία αποτελεσματικών βαθμίδων κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών ξεκινά με τη βαθιά συνεργασία μεταξύ των τμημάτων εξυπηρέτησης πελατών και μάρκετινγκ. Από εκεί, μπορείτε να ορίσετε κριτήρια για τη δημιουργία υπόθεσης. Μπορείτε επίσης να προσδιορίσετε τι μπορεί να χειριστεί στην πλατφόρμα διαχείρισης μέσων κοινωνικής δικτύωσης έναντι του τι πρέπει να κλιμακωθεί στο λογισμικό του γραφείου υποστήριξης.

Δείτε πώς μπορεί να μοιάζει αυτή η κλιμάκωση στην πράξη:

  • Βαθμίδα 0 : Ένας πελάτης λαμβάνει υποστήριξη μέσω μιας αυτοματοποιημένης κοινωνικής δικτύωσης chatbot εξυπηρέτησης πελατών .
  • Επίπεδο 1 : Ένας πράκτορας παρέχει υποστήριξη μέσω σχολίων ή απαντήσεων σε μια δημόσια ανάρτηση. Αυτό το επίπεδο μπορεί επίσης να περιλαμβάνει απλές ερωτήσεις που αποστέλλονται μέσω DM.
  • Επίπεδο 2 : Ένας πράκτορας κλιμακώνει ένα ζήτημα που περιλαμβάνει ευαίσθητες πληροφορίες πελατών σε ένα ιδιωτικό κανάλι ή για λογισμικό γραφείου υποστήριξης. Οτιδήποτε απαιτεί τιμολόγηση, λογαριασμό ή προστατευμένες πληροφορίες υγείας θα πρέπει να δρομολογείται στο λογισμικό του γραφείου υποστήριξης για την προστασία των δεδομένων των πελατών σας.

Πώς να ρυθμίσετε επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών στο Sprout

Οι ομάδες μπορούν να δημιουργήσουν ροές εργασιών που υποστηρίζουν ανώτερες εμπειρίες πελατών χρησιμοποιώντας το Social Customer Care της Sprout Social. Για να ρυθμίσετε επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών, μεταβείτε σε Ρυθμίσεις κάνοντας κλικ στα αρχικά σας στην κάτω αριστερή γωνία της εφαρμογής. Από εκεί θα κάνετε κλικ Ρόλοι & Μέλη Ομάδας στην ενότητα Ρυθμίσεις λογαριασμού.

τι σημαίνει 311 μέσος όρος

Η διαδικασία ξεκινά με την προσθήκη ενός νέου Ομάδα χρηστών . Ομάδες χρηστών σας επιτρέπει να ορίσετε κατάλληλες ομάδες χρηστών που θα πρέπει να λαμβάνουν και να απαντούν σε διαφορετικούς τύπους μηνυμάτων. Σε αυτήν την περίπτωση, αυτοί θα είναι οι πράκτορες που εργάζονται σε ένα συγκεκριμένο επίπεδο υποστήριξης.

ο"Create New Team" dialogue box in the Settings tab of the Sprout Social platform. The Name field contains the following text: "Tier 1 Support". 

Προσθέστε όνομα, περιγραφή και μέλη στο νέο σας Ομάδα χρηστών, μετά κάντε κλικ Δημιουργία νέας ομάδας .

Τώρα που η ομάδα σας είναι έτοιμη να φύγει, ήρθε η ώρα να σταματήσετε τη δρομολόγηση υποθέσεων. Εάν θέλετε, μπορείτε να δρομολογήσετε Cases απευθείας από το Έξυπνα Εισερχόμενα . Ωστόσο, εάν έχετε να κάνετε με μεγάλο όγκο εισερχόμενων μηνυμάτων, το Sprout's AI-powered Διαχείριση υπόθεσης λύση θα ήταν καλύτερη επιλογή.

Οι χρήστες με δικαιώματα διαχειριστή μπορούν να ορίσουν κανόνες που αυτοματοποιούν τη δημιουργία και τη δρομολόγηση περιπτώσεων μέσω ρύθμισης Αυτοματοποιημένοι Κανόνες κάτω από Global Features κάτω από Ρυθμίσεις .

Η πλατφόρμα Sprout Social με ανοιχτή την καρτέλα Cases. Εκεί"Create New Rule" dialogue box in the Sprout Social platform. The tool uses if/then logic to determine how cases should be routed and to which teams. 

Στη συνέχεια, μπορείτε να ρυθμίσετε τις Προβολές Υπόθεσης κατά Επίπεδο, έτσι ώστε τα μέλη της ομάδας σας να βλέπουν μόνο περιπτώσεις που αντιστοιχούν στα επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών τους. Προσθέστε προσαρμοσμένες προβολές μεταβαίνοντας στις Υποθέσεις και επιλέγοντας + Δημιουργία νέου κάτω από Προσαρμοσμένες προβολές.

's an arrow pointed toward the "Create New" button under "Custom Fields" section of the sidebar navigation. 

Στήνω Διατεταγμένοι Κανόνες για να διασφαλίσετε ότι κάθε Υπόθεση εξετάζει έναν κανόνα κάθε φορά, με τη σειρά που καθορίζετε, έτσι ώστε οι Υποθέσεις να δρομολογούνται αυτόματα στο κατάλληλο επίπεδο χωρίς καμία επικάλυψη. Μόλις ένα μήνυμα ταιριάζει με έναν κανόνα εντός της ενότητας Διατεταγμένοι κανόνες, δεν θα εκτελεστούν άλλοι διατεταγμένοι κανόνες, διασφαλίζοντας ότι το σύστημα δρομολογεί τα μηνύματά σας κατάλληλα.

Να φερεις κλιμακωτή υπηρεσία στη στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών με το Sprout

Οι πελάτες σας αξίζουν τον ίδιο χρόνο και την ίδια προσοχή σε όλα τα κανάλια εξυπηρέτησης πελατών. Με το Sprout, μπορείτε επιτέλους να βελτιστοποιήσετε τις ροές εργασιών κοινωνικής φροντίδας πελατών σας και να τις ενσωματώσετε αποτελεσματικά με τις υπόλοιπες λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών σας.

Μάθετε πώς το Sprout μπορεί να σας βοηθήσει να ξεπεράσετε τις προσδοκίες των πελατών, σε κλίμακα. Προγραμματίστε μια επίδειξη σήμερα.

Προγραμματίστε μια επίδειξη

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: