Μάθετε Τον Αριθμό Του Αγγέλου Σας
Από την προοπτική στη διατήρηση: Γιατί ο Casio υιοθέτησε HASHTAGS για εξυπηρέτηση πελατών
Ο Casio κατανοεί ότι η εμπειρία του πελάτη επηρεάζει την πρόθεση αγοράς σε κάθε σημείο επαφής, από ψηφιακό έως εκτός σπιτιού. Στην πραγματικότητα, Έρευνα Defaqto διαπίστωσε ότι το 55% των καταναλωτών θα πληρώνουν περισσότερα για μια καλύτερη εμπειρία πελατών. Και ο McKinsey ενίσχυσε αυτό το συναίσθημα με ευρήματα που αποκάλυψαν 70% των αγοραστικών εμπειριών βασίζονται στον τρόπο με τον οποίο ο πελάτης αισθάνεται ότι αντιμετωπίζονται.
Για να ανταποκριθεί στις εξελισσόμενες απαιτήσεις των αγοραστών, η Casio ήξερε ότι έπρεπε να επικεντρώσει την επιχειρηματική της στρατηγική στην εξυπηρέτηση των πελατών. Το 2016, ο Casio υιοθέτησε ΚΡΥΜΑΤΑ να βελτιώσει την επικοινωνία των καταναλωτών, να βελτιώσει τη διασφάλιση ποιότητας και να εφαρμόσει μια πιο αποτελεσματική, διαλειτουργική εσωτερική ροή εργασίας.
Τα αποτελέσματα?
- Αύξηση 22% MoM στο ποσοστό απόκρισης σε Facebook και Twitter
- Μείωση 60% MoM στο χρόνο απόκρισης τις καθημερινές
Αυτά είναι KPI που αποδεικνύουν ότι η παγκόσμια μάρκα ηλεκτρονικών υπερβαίνει τις προσδοκίες των πελατών από την αναζήτηση μέσω της διατήρησης.
Κλάδεμα των κλάδων του ψηφιακού τηλεφωνικού δέντρου
Πληκτρολόγια Αριθμομηχανές. Κάμερες. Ρολόγια. Η ομάδα υποστήριξης της Casio είναι υπεύθυνη για ένα ευρύ χαρτοφυλάκιο προϊόντων. Έχοντας ως στόχο την κάλυψη των αναγκών των καταναλωτών σε μια πληθώρα δημογραφικών στοιχείων και περιπτώσεων χρήσης, η υποστήριξη του Casio είναι μια στάση επιτυχίας για υποψήφιους αγοραστές και πιστούς. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η μάρκα ηλεκτρονικών αποφάσεων αποφάσισε να προχωρήσει κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών στο σπίτι.
816 αριθμός αγγέλου
Για πολλούς, το κοινωνικό είναι το πρώτο σημείο επαφής τους με μια μάρκα. ΕΝΑ Έρευνα για το Sprout 2017 διαπίστωσε ότι πάνω από το 50% των Millennials, Gen Xers και Baby Boomers ακολουθούν μια μάρκα στο social πριν αγοράσουν ένα προϊόν. Και ο Casio ξέρει ότι οι πρώτες εντυπώσεις έχουν σημασία. Όταν η εξυπηρέτηση πελατών χειριζόταν από ένα πρακτορείο, η Casio δεν μπόρεσε να ελέγξει την εμπειρία των πελατών ή να διασφαλίσει ότι πληρούσε τα πρότυπα της επωνυμίας.
'Το Social είναι μια επέκταση της μάρκας μας και πρέπει να επαναλάβουμε την εμπειρία μας στο κατάστημα σε όλα τα ψηφιακά σημεία επαφής μας', δήλωσε ο Richard Sharpe, Διευθυντής Λειτουργικών Υπηρεσιών.
Οι πελάτες συμφωνούν. Πρόσφατη έρευνα από Salesforce αποκάλυψε ότι το 75% των καταναλωτών αναμένουν μια συνεπή εμπειρία οπουδήποτε αλληλεπιδρούν (π.χ. ιστότοπος, κοινωνικά μέσα, κινητά, αυτοπροσώπως).
«Φέρνοντας κοινωνικά εσωτερικά, είμαστε σε θέση να ικανοποιήσουμε τις ανάγκες των πελατών μας», δήλωσε ο Sharpe. 'Έχουμε τους πόρους και την τεχνογνωσία για να απαντήσουμε αμέσως σε ερωτήσεις και να βρούμε τις κατάλληλες λύσεις χωρίς να απογοητεύσουμε τους πελάτες.'
έννοια του 4444
Ο Casio έσπασε τα εμπόδια του ψηφιακού τηλεφωνικού δέντρου και παρείχε στους πελάτες το επίπεδο φροντίδας που απαιτούσαν.
«Η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών είναι αυτό που χτίζει εμπιστοσύνη σε μια μάρκα. Είναι αυτό που ξεχωρίζει τον Casio », είπε ο Sharpe.
Ο Sharpe έχει δίκιο.
αριθμός αγγέλου 1100
Εβδομήντα ένα τοις εκατό Έρευνα για το Sprout 2017 Οι ερωτηθέντες δήλωσαν ότι ήταν πιο πιθανό να αγοράσουν από μια επωνυμία που παρείχε μια θετική αλληλεπίδραση - περαιτέρω απόδειξη ότι η απλοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών σχετίζεται με την κατώτατη γραμμή μιας μάρκας.
Λήψη ελέγχου: Διασφάλιση ότι τα αρνητικά μετατρέπονται σε θετικά
Η ανάληψη της κυριότητας της κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών επιτρέπει στην Casio να ελέγχει την αφήγηση της επωνυμίας της σε όλα τα σημεία επαφής. Αυτό δίνει στην μάρκα ηλεκτρονικών ειδών την ευκαιρία να μετατρέψει τις αρνητικές καταστάσεις σε θετικές, αξέχαστες αλληλεπιδράσεις.
«Η υποστήριξη πελατών είναι ο διαχωριστής μεταξύ της αγοράς Προϊόντος Α ή Προϊόν Β», δήλωσε ο Sharpe.
Επηρεάζει την αφοσίωση στην επωνυμία. Οι άνθρωποι θέλουν να γνωρίζουν ότι κάποιος είναι εκεί για να παρέχει πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο λειτουργίας ενός προϊόντος ή για βοήθεια όταν κάτι πάει στραβά. '
έννοια του αριθμού 616
Όταν η εξυπηρέτηση πελατών διεκπεραιώθηκε από ένα πρακτορείο, η Casio ήταν λιγότερο πιθανό να γνωρίζει τις αρνητικές και θετικές εμπειρίες μάρκας που μοιράζονταν οι πελάτες. Αυτό ήταν ένα τεράστιο τυφλό σημείο, καθώς οι αρνητικοί πελάτες βιώνουν εκθετικά τις μάρκες. Σύμφωνα με Ωριμότητα , χρειάζονται 12 θετικές εμπειρίες πελατών για να αντισταθμίσουν μια αρνητική εμπειρία.
Η εσωτερική εξυπηρέτηση πελατών όχι μόνο έχει δώσει τη δυνατότητα στο Casio να επιλύσει προβλήματα, αλλά ταυτόχρονα επιτρέπει στην επωνυμία να ενισχύσει τα θετικά και να μεταδώσει εύκολα ιστορίες επιτυχίας στο τμήμα μάρκετινγκ της Casio.
Αυξημένη απόδοση σε ολόκληρο τον οργανισμό που οδηγείται από την ευκολία χρήσης
Ένα από τα μεγαλύτερα οφέλη για το Casio από τη μετάβαση στο Sprout είναι η δυνατότητα κλιμάκωσης του λογισμικού για να καλύψει τις ανάγκες ολόκληρου του οργανισμού της μάρκας.
«Ο τρόπος διαμόρφωσης του Sprout είναι πραγματικά απλός. Έχετε ένα μέρος όπου πηγαίνετε για να λάβετε όλες τις πληροφορίες που χρειάζεστε. Δεν μετακινείτε διαφορετικές καρτέλες. Έχει απλοποιήσει πραγματικά την επικοινωνία μας », δήλωσε ο Sharpe.
Αντί να βασίζονται σε email ή εσωτερικά άμεσα μηνύματα, τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών και μάρκετινγκ μπορούν να επικοινωνούν μεταξύ τους απευθείας στην πλατφόρμα Sprout.
τι σημαίνει 234
«Οι εργασίες είναι φανταστικές. Βλέπω όλα τα κοινωνικά μηνύματα του Casio - σε δίκτυα, σε μία ροή. Στη συνέχεια, ανάλογα με το πλαίσιο, μπορώ να στείλω μηνύματα σε έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών, έναν πωλητή ή έναν αντιπρόσωπο μάρκετινγκ. Επιταχύνει όλη τη διαδικασία. Και, στα κοινωνικά, η ταχύτητα είναι το κλειδί », είπε ο Sharpe.
Η αποτελεσματικότητα και η ευκολία χρήσης του Sprout δεν ισχύουν μόνο για τη λειτουργικότητα και την επικοινωνία. Ισχύει επίσης για τις αναφορές. Το Casio μπόρεσε να τυποποιήσει τις μετρήσεις αναφοράς με τα Σχόλια Twitter και το Βαθμολογία NPS , μια μέτρηση που χρησιμοποιείται για την αξιολόγηση της επιτυχίας των προσπαθειών ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και τηλεφώνου του οργανισμού.
«Το όφελος από την αναφορά NPS είναι τεράστιο. Είναι συνεπές με άλλες αναφορές που κάνουμε. Οπότε απλά μπαίνει απρόσκοπτα σε αυτό που έχουμε ήδη δημιουργήσει. Δεν κάνει τους ανθρώπους να προσπαθούν να κατανοήσουν κάτι διαφορετικό. είναι πολύ απλό, πολύ απλό », είπε ο Sharpe.
Μια επεκτάσιμη δομή κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών
Η μετακίνηση της εσωτερικής εξυπηρέτησης πελατών και η επένδυση στο Sprout σε ολόκληρο τον οργανισμό επέτρεψαν στην Casio να αυξήσει το ποσοστό απόκρισης κατά 22% MoM και να μειώσει τον χρόνο απάντησης κατά 60% MoM τις καθημερινές. Επιτρέπει επίσης στην επωνυμία ηλεκτρονικών ειδών να επικοινωνεί την αποστολή της επωνυμίας και να βελτιώνει την εμπειρία των πελατών σε κλίμακα.
«Το σύστημα αξίας της Casio για υποστήριξη είναι πραγματικά να αλληλεπιδρά με τους τελικούς χρήστες μας. Θέλουμε να τους κάνουμε να αισθάνονται σαν να ανήκουν στη μάρκα Casio », δήλωσε ο Sharpe.
Μέσω του Sprout, το Casio προάγει συνεπείς συνδέσεις με τους πελάτες του απλοποιώντας τον τρόπο με τον οποίο συνεργάζεται η υποστήριξη πελατών με άλλες ομάδες του οργανισμού.
Λήψη PDFΜοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου:
