Μάθετε Τον Αριθμό Του Αγγέλου Σας
Πώς να αναπτύξετε μια στρατηγική κοινωνικού μάρκετινγκ για το άνοιγμα της επιχείρησής σας
Κάθε λιανοπωλητής σκέφτεται τα βήματα που θα χρειαστεί να λάβει όταν έρθει η ώρα να ανοίξει ξανά. Και δεν πρέπει να προετοιμαστούν μόνο ομάδες επιχειρήσεων και logistics - η κοινωνική ομάδα της επιχείρησής σας πρέπει επίσης να έχει ένα σχέδιο για να ανοίξει ξανά.
Καθ 'όλη τη διάρκεια της καραντίνας, το κοινωνικό δίκτυο έδωσε στις μάρκες μια άμεση γραμμή στους πελάτες τους. Με την πραγματοποίηση επιστροφής προσωπικών αγορών, το κοινωνικό δίκτυο θα παίξει ξανά σημαντικό ρόλο στην ενημέρωση των πελατών σχετικά με πληροφορίες που θα επηρεάσουν την εμπειρία τους στο κατάστημα. Καθώς τα καταστήματα καλωσορίζουν όλο και περισσότερο τους επισκέπτες, τα κοινωνικά δεδομένα θα βοηθήσουν τους εμπόρους να αναπτύξουν ένα σαφές σχέδιο δράσης για να διασφαλίσουν ένα αποτελεσματικό και ασφαλές άνοιγμα για όλους.
Καθώς σχεδιάζετε το άνοιγμα της επιχείρησής σας, λάβετε υπόψη σας τις ακόλουθες σκέψεις:
- Προτεραιότητα στην κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών. Καθώς οι πελάτες πλοηγούνται σε αυτό το νέο φυσιολογικό, οι αγοραστές θα συνεχίσουν να επικοινωνούν με κοινωνικές ερωτήσεις και ανησυχίες.
- Υγεία και την ασφάλεια είναι οι κορυφαίες ανησυχίες των αγοραστών. Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να χρησιμοποιούν τις κοινωνικές τους πλατφόρμες για να μοιράζονται ενημερωμένα πρωτόκολλα ασφάλειας και να αντιμετωπίζουν τυχόν ανησυχίες που ενδέχεται να έχουν οι πελάτες προτού εισέλθουν σε καταστήματα.
- Οι πληροφορίες αλλάζουν γρήγορα. Για να παραμείνετε ενημερωμένοι για τις τελευταίες τάσεις, αξιοποιήστε εργαλεία όπως η κοινωνική ακρόαση, για να διατηρήσετε το σφυγμό στο πώς αισθάνονται οι πελάτες σχετικά με το άνοιγμα των καταστημάτων και τι χρειάζονται από την επιχείρησή σας.
Πρώτη φάση: Προετοιμαστείτε για να ανοίξετε ξανά την επιχείρησή σας
Σύμφωνα με τον τελευταίο δείκτη HASHTAGS, 47% των καταναλωτών ακολουθήστε επωνυμίες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να ενημερώνεστε για τα νέα της εταιρείας. Ενημερώστε τους πελάτες για το τι έχει αλλάξει σχετικά με τις ώρες λειτουργίας και τις απαιτήσεις ασφάλειας, ώστε να ξέρουν τι να περιμένουν από την εμπειρία τους στο κατάστημα.
Με τόση αβεβαιότητα γύρω από το COVID-19, είναι μόνο η φυσική υγεία και ασφάλεια που είναι το μυαλό για όλους. Τα τελευταία μας αναφορά δεδομένων λιανικής αποκάλυψε ότι σε κοινωνικές συνομιλίες σχετικά με την επιστροφή στο σχολείο, περισσότερα από 40.000 μηνύματα περιελάμβαναν τις λέξεις «ασφαλής» ή «ασφάλεια». Καθώς σχεδιάζετε το ημερολόγιο περιεχομένου σας, δώστε προτεραιότητα στις πληροφορίες σχετικά με την υγεία των πελατών και ποια μέτρα ισχύουν για την ενίσχυση της κοινωνικής απόστασης. Αφού ανακοίνωσε την επαναλειτουργία του στις αρχές Ιουνίου, η Milk Handmade, μια ανεξάρτητη μπουτίκ στο Σικάγο, πήρε στο Instagram για να μοιραστεί τις ενημερωμένες ώρες λειτουργίας και παρείχε στους πελάτες τη δυνατότητα να κλείσουν ραντεβού για πρόσθετη ασφάλεια.
Δείτε αυτήν την ανάρτηση στο Instagram
Σε παρόμοια κίνηση, το γυμναστήριο Barry δημοσίευσε στο Instagram σημαντικές αλλαγές ασφάλειας, όπως ενημερώσεις στα συστήματα φιλτραρίσματος αέρα και νέες πολιτικές check-in. Το στούντιο επίσης ενημέρωσε τους πελάτες για το πώς θα αλλάζονταν τα μαθήματα της ομάδας, όπως η μειωμένη χωρητικότητα και ο αναδιάταξη εξοπλισμού για να διασφαλίζεται ανά πάσα στιγμή έξι πόδια μεταξύ των προσκεκλημένων.
Δείτε αυτήν την ανάρτηση στο Instagram
Καθώς συνεχίζετε να στέλνετε σημαντικά μηνύματα ασφαλείας πριν από το άνοιγμά σας, σκεφτείτε τι άλλο πρέπει να γνωρίζουν οι πελάτες σας προτού περπατήσετε στα καταστήματα. Μόχλευση κοινωνική ακρόαση για να ανακαλύψετε ποια θέματα είναι κορυφαία για τους αγοραστές του κλάδου σας και τι ανησυχίες δεν έχετε αντιμετωπίσει στα κοινωνικά δίκτυα ή μέσω άλλων καναλιών επικοινωνίας.
Άλλες πληροφορίες που πρέπει να γνωρίζετε για να εξετάσετε το ενδεχόμενο κοινοποίησης με τους πελάτες σας εκ των προτέρων μπορεί να περιλαμβάνουν:
- Αλλαγές στις πολιτικές επιστροφής και δοκιμής στο κατάστημα
- Διατηρημένες ώρες αγορών για ηλικιωμένους και ανοσοκατεσταλμένους πελάτες
- Ο αριθμός των αγοραστών που επιτρέπονται στα καταστήματα ανά πάσα στιγμή
- Απαιτήσεις κάλυψης προσώπου και μάσκας για είσοδο
Όσο περισσότερο μπορείτε να μοιραστείτε με τους πελάτες εκ των προτέρων, τόσο καλύτερα θα προετοιμαστούν (και εσείς) όταν έρθει η ώρα για το άνοιγμα της επιχείρησής σας.
Δεύτερη φάση: Παρέχετε συνεχή υποστήριξη και γρήγορες απαντήσεις στους πελάτες
Η μέρα είναι επιτέλους εδώ - ήρθε η ώρα να ξανανοίξουμε! Καθώς οι αγοραστές μπαίνουν στα καταστήματα, οι κοινωνικές ομάδες μπορούν να περιμένουν να λάβουν εισροή μηνυμάτων πελατών, από ερωτήσεις έως σχόλια έως καταγγελίες.
Σύμφωνα με τα στοιχεία του Sprout, από τον Απρίλιο έως τον Ιούνιο οι λιανοπωλητές είδαν ένα 72% αύξηση στον μέσο αριθμό των ημερήσιων εισερχόμενων μηνυμάτων που λαμβάνονται σε σύγκριση με την ίδια χρονική περίοδο πέρυσι. Με άλλα λόγια, οι πελάτες προσεγγίζουν τις επωνυμίες στα κοινωνικά περισσότερο καθώς προσαρμόζονται στις νέες εμπειρίες αγορών.
Αντί να περιμένουν τους πελάτες να έρθουν σε εσάς με τις ερωτήσεις τους, οι επωνυμίες μπορούν να ακολουθήσουν μια προληπτική προσέγγιση και να μοιραστούν σημαντικές ενημερώσεις για τα κοινωνικά εκ των προτέρων. Το Semicolon Bookstore & Gallery, για παράδειγμα, πήρε στο Twitter για να μοιραστεί ότι εργάζονταν για να εκπληρώσει τις παραγγελίες το συντομότερο δυνατό, αφού οι πελάτες παραπονέθηκαν για μεγάλο χρονικό διάστημα παράδοσης.
Είμαστε τόσο ευγνώμονες με το πόσο υπομονετικοί ήταν όλοι με τη διαδικασία μας!
Έχουμε θάψει τις παραγγελίες, αλλά σκάβουμε το δρόμο μας και θα κλείσουμε την επόμενη εβδομάδα για ανακαινίσεις, κάτι που θα επιτρέψει περισσότερο χρόνο για να απαντηθούν όλα τα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και να αποσταλούν παραγγελίες!
Ευχαριστώ πολύ! ️
- Βιβλιοπωλείο Semicolon & Gallery (@SemicolonChi) 20 Ιουνίου 2020
Ένας άλλος τύπος λιανικής πώλησης μηνυμάτων που μπορούν να περιμένουν να λάβουν από τους πελάτες είναι ερωτήσεις σχετικά με τις απαιτήσεις μάσκας προσώπου για να αποκτήσουν είσοδο. Αφού η Nordstrom ανακοίνωσε ότι ανοίχτηκαν επιλεγμένα καταστήματα, έλαβαν μια σειρά από ερωτήσεις από τους αγοραστές που ρωτούσαν εάν έπρεπε να φορούν μάσκα προσώπου στα καταστήματα.
Γεια σας, Τηρούμε όλους τους τοπικούς νόμους, οπότε αν απαιτείται μάσκα προσώπου βάσει αυτών των οδηγιών, θα τα απαιτήσουμε και στα καταστήματά μας. Συνιστούμε στην αδερφή σας να συνδεθεί με την ομάδα ανθρώπινου δυναμικού της με οποιεσδήποτε ανησυχίες μπορεί να έχει. Ευχαριστώ.
- Nordstrom (@Nordstrom) 19 Ιουνίου 2020
Αν και δεν θα μπορείτε να προβλέψετε κάθε ερώτηση, μπορείτε να αρχίσετε να δημιουργείτε οδηγίες για το πώς θα απαντήσετε σε συγκεκριμένα σενάρια. Για παράδειγμα, οι λιανοπωλητές ενδυμάτων είναι πιθανό να λάβουν ερωτήσεις από τους πελάτες σχετικά με τη δοκιμή εμπορευμάτων σε καταστήματα. Ως μέρος της προληπτικής στρατηγικής επικοινωνίας σας, εξετάστε το ενδεχόμενο να μοιραστείτε πληροφορίες σχετικά με το πώς θα επιβληθεί η κοινωνική απόσταση στα γκαρνταρόμπα και πόσο συχνά θα καθαρίζονται τα δωμάτια.
Καθώς σχεδιάζετε την κοινωνική σας στρατηγική, σκεφτείτε το ενδεχόμενο να συνεργαστείτε με την ομάδα επικοινωνιών ή επιχειρήσεων για να κάνετε ανταλλαγή απόψεων σχετικά με τις πιθανές ερωτήσεις που θα λάβετε και να αναπτύξετε μια λίστα με προ-εγκεκριμένες απαντήσεις από τις οποίες μπορεί να αντλήσει η ομάδα σας.
Τρίτη φάση: Πηγαίνετε πίσω και επανεκτιμήστε τα μηνύματά σας
Καθώς οι κοινωνικές ομάδες συνεχίζουν να μοιράζονται σημαντικές ενημερώσεις και να υποστηρίζουν τους πελάτες στο διαδίκτυο, πρέπει επίσης να αξιολογήσουν τι λειτουργεί και τι όχι.
Οι πελάτες σας αισθάνονται ότι έχουν αρκετές πληροφορίες για να εισέλθουν με ασφάλεια στα καταστήματά σας; Ποια σημεία πόνου βιώνουν οι αγοραστές όταν βρίσκονται στα καταστήματα και πώς μπορεί η κοινωνική ομάδα να βοηθήσει στην ανακούφιση αυτών των απογοητεύσεων;
δίδυμη φλόγα 222
Για να βρείτε αυτές τις απαντήσεις και πολλά άλλα, πρέπει να κοιτάξετε τα κοινωνικά σας δεδομένα. Με εργαλεία ανάλυσης κοινωνικών μέσων , οι κοινωνικές ομάδες μπορούν να παρακολουθούν την απόδοση ορισμένων αναρτήσεων και τους τύπους περιεχομένου που προσελκύουν το κοινό σας. Για παράδειγμα, μπορεί να βρείτε αναρτήσεις σχετικά με τις προφυλάξεις ασφαλείας στο κατάστημα να λαμβάνουν το μεγαλύτερο μέρος της αφοσίωσης, ενώ οι αναρτήσεις σχετικά με τις πωλήσεις είναι λιγότερο ενδιαφέρουσες. Αυτό το είδος κοινωνικών δεδομένων μπορεί να βοηθήσει τους έμπορους να διπλασιάσουν το περιεχόμενο που θέλουν οι πελάτες να δουν και να παρέχουν την εμπιστοσύνη που χρειάζονται για να αγοράσουν με ασφάλεια την επωνυμία σας.
Με 40% των πελατών Αναμένοντας ότι οι επωνυμίες θα ανταποκριθούν εντός μίας ώρας από την επικοινωνία με τα κοινωνικά δίκτυα, οι έμποροι θα πρέπει να παρακολουθούν τα ποσοστά και τους χρόνους απόκρισης ως μέρος της στρατηγικής εξυπηρέτησης πελατών. Ειδικά όταν οι αγοραστές προσαρμόζονται σε αυτό το νέο φυσιολογικό, η ικανότητα της επωνυμίας σας να ανταποκρίνεται εγκαίρως θα συμβάλει σημαντικά στη δημιουργία μιας θετικής εμπειρίας πελατών.
Τελικά, δεδομένα κοινωνικής ακρόασης μπορεί να βοηθήσει τους κοινωνικούς εμπόρους να εντοπίσουν τις τάσεις και το συναίσθημα των καταναλωτών γύρω από το άνοιγμα σε σχεδόν πραγματικό χρόνο. Με τα δεδομένα ακρόασης, οι έμποροι μπορούν να παρακολουθούν τις τελευταίες εξελίξεις στην περιοχή τους, όπως το πρόσφατο κλείσιμο καταστήματος και τις ανησυχίες που έχουν οι αγοραστές σχετικά με τις προσωπικές αγορές. Η ακρόαση δίνει τη δυνατότητα στις κοινωνικές ομάδες να αντιμετωπίζουν γρήγορα και να επιλύουν τυχόν προβλήματα των πελατών, όπως κακές εμπειρίες στο κατάστημα ή σύγχυση σχετικά με τις ώρες λειτουργίας, προτού μπορέσουν να ξεφύγουν από τον έλεγχο.
Να είστε έτοιμοι για οτιδήποτε
Εάν αυτή η πανδημία έχει διδάξει στις κοινωνικές ομάδες τίποτα, είναι ότι ακόμη και τα καλύτερα σχεδιασμένα σχέδια μπορούν να πάνε στραβά. Ήδη, έχουμε δει πολλές πολιτείες να ξεφεύγουν από τα αρχικά τους σχέδια για να ανοίξουν ξανά και οι έμποροι λιανικής πώλησης πρέπει να κλείσουν τις πόρτες τους για δεύτερη φορά.
Μέχρι να εξαλειφθεί εντελώς ο ιός, η καλύτερη κοινωνική στρατηγική για τους εμπόρους λιανικής είναι αυτή που μπορεί να προσαρμοστεί στην κατάσταση που επικρατεί, δίνει έμφαση στην προληπτική επικοινωνία και δίνει προτεραιότητα στη διαφάνεια. Το πιο σημαντικό, ενημερώστε τους πελάτες σας ότι είστε εκεί για αυτούς και είστε έτοιμοι να τους υποστηρίξετε με οποιονδήποτε δυνατό τρόπο. Έχοντας ένα ισχυρό σχέδιο και λίγη ευελιξία, οι κοινωνικές ομάδες μπορούν να προετοιμαστούν για ένα ομαλό άνοιγμα της επιχείρησης και να υποστηρίξουν τους πελάτες καθώς περιηγούνται στην επόμενη φάση αυτής της πανδημίας.
Μάθετε τι λένε οι αγοραστές για το λιανικό εμπόριο σήμερα
Χρησιμοποιήστε δεδομένα για να δημιουργήσετε μια κοινωνική στρατηγική «επιστροφή στο σχολείο» που να ανταποκρίνεται στις ανάγκες των καταναλωτών και να τους δίνει εμπιστοσύνη στην προσέγγιση της επιχείρησής σας.
Πραγματοποιήστε λήψη του αντιγράφου της έκθεσης «Επιστροφή στο σχολείο 2020» σήμερα για να τεθούν τα δεδομένα σε δράση.
Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου:
