Πώς η Loews Hotels & Co πετυχαίνει σε μεγάλη κλίμακα με την πλατφόρμα all-in-one της HASHTAGS

Με 24 ξενοδοχεία και μετράνε σε όλες τις ΗΠΑ και τον Καναδά, Loews Hotels & Co κατανοεί πόσο ζωτικής σημασίας είναι το ανθρώπινο άγγιγμα για να προσφέρει εξαιρετικές εμπειρίες στους επισκέπτες του.

Ταυτόχρονα, η εταιρεία γνωρίζει από πρώτο χέρι τον σημαντικό ρόλο που διαδραματίζει η τεχνολογία στο να βοηθήσει μια εταιρεία του μεγέθους της να παραμείνει οργανωμένη, να δημιουργήσει χρονικές αποδόσεις και να ανακαλύψει πολύτιμη επιχειρηματική ευφυΐα.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η Loews χρησιμοποιεί HASHTAGS για να επικοινωνεί με πελάτες στο κανάλι επικοινωνίας της επιλογής τους: κοινωνικά μέσα.

Έχοντας μια πλατφόρμα που θα μας επέτρεπε να συνεργαζόμαστε, να έχουμε ορατότητα σε ό, τι συμβαίνει στα ξενοδοχεία και να έχουμε αναλυτικά στοιχεία σε ένα ενιαίο κατάστημα, αυτός ήταν ένας από τους κύριους λόγους που πήγαμε στο Sprout.

Αντιμετωπίζοντας την πολυπλοκότητα

Ο Διευθυντής Στρατηγικής Κοινωνικών Μέσων και Περιεχομένου Simon Kopec επιβλέπει την ομάδα κοινωνικών μέσων της εταιρείας, σε συνεργασία με έναν υπεύθυνο μάρκετινγκ που επικεντρώνεται στην ανάλυση και την τακτική εκτέλεση στους βασικούς κοινωνικούς λογαριασμούς του Loews.

Ωστόσο, κάθε ιδιοκτησία διαθέτει επίσης το δικό του ειδικό ειδικό στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

«Για παράδειγμα, για τις ιδιοκτησίες μας στο Loews Hotels @ Universal Orlando, η διαχείριση των κοινωνικών δικτύων γίνεται από τρία άτομα σε σύντομα επτά ξενοδοχεία», είπε ο Kopec. «Έχουν έναν μόνο λογαριασμό Instagram που διασχίζει όλα τα ξενοδοχεία και κάθε ξενοδοχείο έχει τη δική του ανεξάρτητη σελίδα Facebook. Φυσικά, υπάρχουν καταστάσεις με ορισμένα ξενοδοχεία όπου ενδέχεται να έχουν ταυτόχρονα πρόσθετους κοινωνικούς λογαριασμούς, οπότε πρόκειται για προσπάθειες συνεργασίας και συνεργασίας σε όλα τα ξενοδοχεία μας. '

Τα ακίνητα χωρίζονται σε δύο υποκατηγορίες: αυτές που ανήκουν στην κεντρική μάρκα καταναλωτών Loews και τους Immersive Destinations, οι οποίες είναι επώνυμες συνεργασίες.

«Όλα τα ξενοδοχεία μας ακολουθούν τη στρατηγική που περιγράφεται από την επωνυμία και είναι σε θέση να απομακρυνθούν από αυτό», δήλωσε ο Kopec. 'Όσον αφορά τα τακτικά στοιχεία, έχουμε αποκλίσεις όσον αφορά το κοινό-στόχο του κάθε ξενοδοχείου και τις προτεραιότητες επικοινωνίας μάρκετινγκ.'

Με το Sprout είμαστε σε θέση να λαμβάνουμε όλα τα κοινωνικά μας μηνύματα σε μία τοποθεσία, και όχι μόνο να βλέπουμε σε ποιον πρέπει να απαντήσουμε, αλλά να γνωρίζουμε σε ποιες ενέργειες έχουν ήδη αναληφθεί από άλλα μέλη της ομάδας.

Υποστηρίζοντας τη συνεργασία, οδηγώντας την υιοθέτηση

Με κοινωνικούς ειδικούς που χειρίζονται πολλά ξενοδοχεία και αναφέρουν σε διάφορες οντότητες, είναι απαραίτητα εργαλεία που υποστηρίζουν βελτιωμένη συνεργασία και επικοινωνία.

---

σημασία 20

---

'Θέλαμε ένα εργαλείο που θα μπορούσε να μας φέρει κοντά - αυτή ήταν μια από τις κορυφαίες προτεραιότητες που αναζητούσαμε όσον αφορά μια πλατφόρμα διαχείρισης κοινωνικών μέσων', δήλωσε ο Kopec. «Έχοντας μια πλατφόρμα που θα μας επέτρεπε να συνεργαστούμε, να έχουμε ορατότητα σε ό, τι συμβαίνει στα ξενοδοχεία και να έχουμε αναλυτικά όλα σε ένα κατάστημα μίας στάσης, αυτός ήταν ένας από τους κύριους λόγους που πήγαμε στο Sprout».

Η ευκολία χρήσης ήταν εξαιρετικά σημαντική για την Loews Hotels & Co. Οι τακτικές προσφορές είναι ο κανόνας και η χρήση μιας πλατφόρμας που θα μπορούσε εύκολα να υιοθετηθεί από νέα μέλη της ομάδας ήταν απαραίτητη.

«Ήταν σημαντικό για εμάς να καλύψουμε τις διάφορες ανάγκες των χρηστών μας, από τους επαγγελματίες των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης έως έναν πιο αρχάριο οδηγώντας σε μια νέα πρόσληψη», δήλωσε ο Kopec. 'Οι ροές εργασίας μας και πώς συλλέγουμε περιεχόμενο από διαφορετικές ιδιότητες, είναι όλα μέσω του Sprout.'

Πέρα από μια φιλική προς το χρήστη διεπαφή και λειτουργίες έγκρισης, το Sprout's εργαλεία συνεργασίας Επίσης, επιτρέπουν στον Loews να αναθέτει εργασίες σε διαφορετικές ομάδες, να δρομολογεί τα εισερχόμενα μηνύματα για σωστή και άμεση απόκριση και να μετρά την αποτελεσματικότητα της ροής εργασίας αναλύοντας πόσο καιρό χρειάζεται τα μέλη της ομάδας για την ολοκλήρωση των εργασιών.

Προηγουμένως είχαμε ένα εργαλείο κοινωνικής διαχείρισης και ένα ξεχωριστό εργαλείο ανάλυσης. Έχοντας τα πάντα ζωντανά σε μία τοποθεσία, αυτή ήταν μια μεγάλη πρόταση αξίας για εμάς.

Απλοποίηση της αφοσίωσης, απλοποίηση της ροής εργασίας

Η συνεργασία με πιθανούς και τρέχοντες επισκέπτες είναι εξίσου σημαντική για τη Loews Hotels & Co, όπως και η διατήρηση της εποπτείας και η βελτιστοποίηση της αποτελεσματικότητας.

'Τα ξενοδοχεία μας βρίσκονται στο επίκεντρο των προορισμών τους και θέλουμε πραγματικά να χτίσουμε κοινότητες γύρω τους - είναι μέρος του ήθους της εταιρείας', δήλωσε ο Kopec. 'Είτε απαντά σε ερωτήσεις εξυπηρέτησης πελατών είτε απαντώντας σε μια ερώτηση, θέλουμε να διασφαλίσουμε ότι είμαστε ορατοί, διαθέσιμοι και σχετικοί στα κοινωνικά κανάλια που χρησιμοποιούν οι πελάτες μας.'

Αυτή η εστίαση στην εξυπηρέτηση πελατών είναι ζωτικής σημασίας, όπως Το κοινωνικό είναι το νούμερο 1 κανάλι για την αντιμετώπιση ζητημάτων εξυπηρέτησης πελατών μεταξύ των Millennials και του Νο 2 καναλιού συνολικά. Επιπλέον, το 50% των καταναλωτών θα μποϊκοτάρουν μια μάρκα εάν λάβουν κακές απαντήσεις στα κοινωνικά και το 38% αναμένει ότι οι επωνυμίες θα απαντήσουν στις ερωτήσεις τους εντός 5 ωρών.

«Με το Sprout είμαστε σε θέση να πάρουμε όλα τα κοινωνικά μας μηνύματα σε μία τοποθεσία, και όχι μόνο να δούμε σε ποιον πρέπει να ανταποκριθούμε, αλλά να γνωρίζουμε σε ποιες ενέργειες έχουν ήδη αναληφθεί από άλλα μέλη της ομάδας», δήλωσε ο Kopec. 'Αυτό το επίπεδο συνεργασίας και ορατότητας σε πολλά άτομα δεν ήταν κάτι που είχαμε στο παρελθόν και ήταν κάτι που πραγματικά αναζητούσαμε.'

Εκτός από το ότι βοηθά την εταιρεία να παραμείνει στην κορυφή των εισερχόμενων κοινωνικών μηνυμάτων, το Sprout's Έξυπνα εισερχόμενα εξουσιοδοτεί την Loews Hotels & Co στο παρακολούθηση λέξεων-κλειδιών , hashtag και τοποθεσίες για να ανακαλύψετε μοναδικές ευκαιρίες αφοσίωσης. Μαζί με τα εργαλεία δημοσίευσης, ανάλυσης, ακρόασης και υποστήριξης του Sprout, αυτές οι λειτουργίες βοήθησαν την εταιρεία να ενοποιήσει τον αριθμό των διαφορετικών λογισμικών που χρησιμοποιούσε υπέρ μιας προσέγγισης all-in-one.

«Προηγουμένως είχαμε ένα εργαλείο κοινωνικής διαχείρισης και ένα ξεχωριστό εργαλείο ανάλυσης», δήλωσε ο Kopec. «Έχοντας τα πάντα ζωντανά σε μία τοποθεσία, αυτό ήταν μια μεγάλη πρόταση για εμάς».

Χρησιμοποιούμε την κοινωνική ακρόαση για να αναζητήσουμε πολλά διαφορετικά πράγματα. Το πιο ευτυχισμένο από όλα αυτά, προφανώς, εντοπίζει ευκαιρίες να εκπλήξει και να ευχαριστήσει τους επισκέπτες μας.

Προσδιορισμός ευκαιριών, εξυπηρέτηση πελατών

Η κοινωνική ακρόαση ειδικότερα αποτέλεσε σημαντικό επίκεντρο της Loews Hotels & Co.

Χρησιμοποιώντας το Sprout's Προχωρημένη ακρόαση εργαλείο, οι εταιρείες είναι σε θέση να αξιοποιήσουν τη μεγαλύτερη και πιο ποικίλη ομάδα εστίασης στον κόσμο για να αξιολογήσουν την υγεία της επωνυμίας, να ανακαλύψουν ανταγωνιστικές πληροφορίες, να αποκτήσουν πρόσβαση στη νοημοσύνη της βιομηχανίας και πολλά άλλα, όλα αναλύοντας τις διαθέσιμες στο κοινό κοινωνικές συζητήσεις.

«Χρησιμοποιούμε την κοινωνική ακρόαση για να αναζητήσουμε πολλά διαφορετικά πράγματα», είπε ο Kopec. «Η πιο ευτυχισμένη από αυτές, προφανώς, εντοπίζει ευκαιρίες να εκπλήξει και να ευχαριστήσει τους καλεσμένους μας».

Η Kopec μοιράστηκε ένα πρόσφατο παράδειγμα στο οποίο μια γυναίκα έκανε tweet στη φίλη της σχετικά με την επίσκεψη σε ένα θεματικό πάρκο στο Ορλάντο, ζητώντας συστάσεις.

«Βρήκαμε το μήνυμα χρησιμοποιώντας το Advanced Listening και της στείλαμε ένα tweet με αρκετούς συνδέσμους στο ιστολόγιό μας ειδικά για τις ταξιδιωτικές ανάγκες που είχε αναφέρει», είπε η Kopec. 'Περιλαμβάνονται άρθρα σχετικά με εστιατόρια που είναι διαθέσιμα μέσα στο πάρκο, ένα άρθρο σχετικά με νέα αξιοθέατα, μερικές συμβουλές και κόλπα για το πώς να περάσετε πιο γρήγορα τις γραμμές και ποια αξιοθέατα να επισκεφθείτε σε ποιες ώρες.'

Για εταιρείες σε επίπεδο επιχειρήσεων με πολλά μέλη της ομάδας, είναι σημαντικό να βρείτε εταιρείες όπως το Sprout που είναι εκεί για να σας υποστηρίξουν. Μπορώ να βασίζομαι στο Sprout ως αξιόπιστος προμηθευτής, εξαιρετικός προμηθευτής και αληθινός συνεργάτης.

Στρατηγική χειροτεχνίας, ενίσχυση της επεκτασιμότητας

Ωστόσο, η Loews Hotels & Co βασίζεται στο Sprout για περισσότερα από λογισμικό.

Η ομάδα επαγγελματικών υπηρεσιών HASHTAGS παρέχει στους πελάτες ενεργές πληροφορίες, στρατηγικές προτάσεις και κρίσιμα δεδομένα για να τους βοηθήσουν να ευδοκιμήσουν τόσο εντός όσο και εκτός κοινωνικής δικτύωσης. Στην περίπτωση του Loews, αυτό είχε τη μορφή «κάρτας αναφοράς» για μεμονωμένα ακίνητα.

«Γνωρίζαμε ότι σε τριμηνιαία βάση θέλαμε να παρέχουμε στους κοινωνικούς ηγέτες και στις ομάδες πεδίου μας εύκολα κατανοητά σημεία αναφοράς όσον αφορά το τι λειτουργεί καλύτερα στα ξενοδοχεία τους», δήλωσε ο Kopec. «Συνεργαστήκαμε με την ομάδα Professional Services για να προσδιορίσουμε τους βασικούς δείκτες που πρέπει να αναζητούμε.»

Η εταιρεία στράφηκε επίσης στις Επαγγελματικές Υπηρεσίες για βοήθεια με τριμηνιαία ανάλυση καμπάνιας μάρκετινγκ για την αξιολόγηση της απόδοσης.

«Η ομάδα του Sprout μας βοήθησε να συνειδητοποιήσουμε ότι θα μπορούσαμε να μεγιστοποιήσουμε ακόμη περισσότερο τις δυνατότητές μας, καθοδηγώντας μας τα δεδομένα που θα μπορούσαν να είναι χρήσιμα με βάση την εμπειρία τους», δήλωσε ο Kopec. 'Δεν είναι μόνο τα δεδομένα, αλλά η γνώση και η εμπειρία και οι βέλτιστες πρακτικές που προσφέρει το Sprout, όχι μόνο από τη βιομηχανική προοπτική, αλλά και από το εξωτερικό.'

Για εταιρικές εταιρείες, δεν αρκούν οι συνεργάτες λογισμικού να παρέχουν πολύτιμα εργαλεία και υπηρεσίες. Πρέπει επίσης να τα παραδώσουν σε κλίμακα.

'Το Sprout προσφέρει πρακτική υποστήριξη και είναι πρόθυμος και πρόθυμος να εκπαιδεύσει την ομάδα μας', δήλωσε ο Kopec. 'Για εταιρείες σε επίπεδο επιχειρήσεων με πολλά μέλη της ομάδας, είναι σημαντικό να βρείτε εταιρείες όπως το Sprout που είναι εκεί για να σας υποστηρίξουν. Μπορώ να βασίζομαι στο Sprout για να είμαι ένας αξιόπιστος προμηθευτής, μεγάλος προμηθευτής και αληθινός συνεργάτης. '

Στο τέλος της ημέρας, πέρα ​​από όλες τις καμπάνες, η Loews Hotels & Co γνωρίζει ότι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αφορούν την πραγματική σύνδεση.

«Όλη αυτή η τεχνολογία είναι ένας τρόπος για να επιτρέψουμε την ανθρώπινη συμπεριφορά στα ξενοδοχεία μας», δήλωσε ο Kopec. «Η αφαίρεση της ανθρωπότητας μέσω της τεχνολογίας δεν είναι αυτό που κάνουμε. Καταλήγει πάντα στο πώς μπορούμε να κάνουμε την εμπειρία σας καλύτερη. Όλα όσα κάνουμε, ειδικά στον ψηφιακό κόσμο, εξετάζονται μέσω του φακού: Πώς θα βελτιώσει την ανθρώπινη εμπειρία; '

Με τη βοήθεια των HASHTAGS, η Loews Hotels & Co θα συνεχίσει να ενδυναμώνει τις ομάδες της για να προσφέρει αυτό το ανθρώπινο άγγιγμα.

Λήψη PDF

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: