Κοινωνικά μέσα: Για τον μέσο καταναλωτή, είναι η πλατφόρμα μετάβασης για απόψεις, οι περιστασιακές παρατηρήσεις για τον κόσμο σήμερα. Για τις επιχειρήσεις, είναι ένα ισχυρό μέσο για να εμβαθύνετε σε αυτό που κάνει το κοινό τους να τσεκάρει και πώς να διατηρήσει τις επωνυμίες τους στο μυαλό των μελλοντικών πελατών.



Οι περισσότερες μάρκες παρακολουθούν ήδη τη συζήτηση σε κοινωνικές πλατφόρμες. Ένας λιανοπωλητής, για παράδειγμα, μπορεί να χρησιμοποιήσει την παρακολούθηση για να απαντήσει άμεσα σε ερωτήσεις πελατών ή να αρέσει και να μοιράζεται θετικό περιεχόμενο που δημιουργείται από τους χρήστες. Η δυνατότητα παρακολούθησης άμεσων αναφορών είναι εξαιρετική για τη στρατηγική δέσμευσης κάθε επιχείρησης - αλλά υπάρχει περισσότερη ευκαιρία να αξιοποιήσετε τα κοινωνικά από ό, τι συναντά.



Όπου οι εταιρείες έχουν το μεγαλύτερο όφελος είναι όταν μαθαίνουν να ακούν τις συνομιλίες στα κοινωνικά μέσα σε κλίμακα. Σε αντίθεση με την παρακολούθηση, κοινωνική ακρόαση ενσωματώνει πολύ περισσότερα δεδομένα - όχι μόνο αναλύει τι λένε οι άνθρωποι για την επωνυμία σας, αλλά και διερευνά τι λένε για τους ανταγωνιστές σας και τον κλάδο σας γενικά. Είναι σε θέση να ρίξει μια ματιά στις μεγάλες τάσεις της εικόνας που διαμορφώνουν συνομιλίες και εξάγει πληροφορίες για την εφαρμογή της κοινωνικής σας στρατηγικής και πέραν αυτής.

τι σημαίνει 456

Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τις εφαρμογές της κοινωνικής ακρόασης και γιατί οι επιχειρήσεις δεν μπορούν να αγνοήσουν πληροφορίες που αντλούνται από κοινωνικά δεδομένα, μιλήσαμε με τον Επικεφαλής Μάρκετινγκ για το Data and Enterprise Solutions του Twitter, Ντιάνα Χέλντερ .

Γιατί οι επιχειρήσεις σήμερα χρειάζονται ακρόαση για να ανταγωνιστούν;

DH : Σε αυτήν την εποχή και με περισσότερους καταναλωτές που χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης από ποτέ, η κοινωνική ακρόαση δεν είναι πλέον ανταγωνιστική διαφοροποίηση - είναι απαραίτητη. Οι καταναλωτές είναι πιο εξουσιοδοτημένοι από ποτέ και έχουν υψηλότερες προσδοκίες για θετικές εμπειρίες με μάρκες. Μέσω της ακρόασης, οι επωνυμίες μπορούν να αποκαλύψουν πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα, τις επιχειρήσεις, τους υπαλλήλους, τους ανταγωνιστές, τη βιομηχανία τους και, το πιο σημαντικό, μπορούν να χρησιμοποιούν την κοινωνική ακρόαση για να μάθουν και να συνδεθούν με τους πελάτες τους. Η παράβλεψη της κοινωνικής ακρόασης με τη σειρά της αγνοεί τους πελάτες σας.

Οι άνθρωποι συχνά πιστεύουν ότι τα πλεονεκτήματα της κοινωνικής ακρόασης περιορίζονται στη βελτίωση της κοινωνικής σας στρατηγικής. Πώς μπορούν αυτές οι πληροφορίες να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να αναπτυχθούν πέρα ​​από τα κοινωνικά;

DH : Ενώ η ακρόαση συνδέεται συχνά με την ενημέρωση των κοινωνικών στρατηγικών, οι εφαρμογές των γνώσεων ακρόασης δεν τελειώνουν εκεί. Η κοινωνική ακρόαση προσφέρει κάτι που άλλα επιχειρηματικά δεδομένα δεν: σε πραγματικό χρόνο, ανεπιθύμητα σχόλια πελατών ή κοινού. Αυτές οι πληροφορίες προωθούν την καινοτομία και επιτρέπει στις επιχειρήσεις να μάθουν περισσότερα για το κοινό τους καθώς και για τους ανταγωνιστές τους.

Γιατί οι ηγέτες ενδιαφέρονται να ακούσουν; Έχετε κάποιες συμβουλές για τα μέλη της ομάδας που θέλουν να διασφαλίσουν το buy-in από την ηγεσία;

DH : Τα σημερινά στελέχη πρέπει να συνδεθούν στον ταχύτερα κινούμενο κύκλο ειδήσεων που έχουμε δει ποτέ και το Twitter είναι ο μόνος τρόπος για να γίνει αυτό. Είτε πρόκειται για τη φήμη της επωνυμίας, την εμπειρία των πελατών, το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα ή τη διαχείριση κρίσεων, το Twitter είναι αυτό που συμβαίνει σε όλο τον κόσμο και είναι ο καλύτερος τρόπος για να αποκτήσετε ένα παλμό του τι συμβαίνει με τους πελάτες σας. Οι ηγέτες των επιχειρήσεων με επίκεντρο τον πελάτη πρέπει να ενδυναμώσουν τις ομάδες τους με εργαλεία και στρατηγικές κοινωνικής ακρόασης εάν θέλουν να βρίσκονται στην πρώτη γραμμή των βιομηχανιών τους και να λαμβάνουν πραγματικά αποφάσεις βάσει δεδομένων.



12 22 έννοια

Ποιες είναι οι πιο σημαντικές χρήσεις για την κοινωνική ακρόαση που βλέπετε να εφαρμόζουν οι επωνυμίες σήμερα; Υπάρχουν μάρκες που κάνουν ιδιαίτερα συναρπαστικά πράγματα με ακρόαση πληροφοριών;

DH : Επειδή η κοινωνική ακρόαση είναι ένας τρόπος για να αποτυπώσετε ανεπιθύμητα σχόλια πελατών ή αφοσίωση κοινού, η αξία της ισχύει γενικά. Βλέπουμε τους ηγέτες επωνυμιών να ακούνε όχι μόνο να αποκαλύπτουν βαθιές γνώσεις για την αγορά και να εντοπίζουν τάσεις, αλλά και να πραγματοποιούν βελτιστοποίηση σε πραγματικό χρόνο καμπάνιας, να λαμβάνουν κρίσιμες αποφάσεις σχετικά με την ανάπτυξη προϊόντων και τις νέες εισαγωγές προϊόντων, καθώς και να εντοπίζουν τους επηρεαστές. Κορυφαίες εταιρείες που επενδύουν σε κοινωνική ακρόαση μπορεί να κάνει πολύ περισσότερα από το να απαντήσει απλώς σε ζητήματα πελατών.

Η VTWO, μια συμβουλευτική μπουτίκ που εδρεύει στην Αυστραλία, χρησιμοποίησε την κοινωνική ακρόαση για να βοηθήσει τους πελάτες να μάθουν περισσότερα για το κοινό-στόχο τους και να εντοπίσει τους τύπους κοινωνικού περιεχομένου που προκάλεσαν τη μεγαλύτερη αφοσίωση των καταναλωτών. Χάρη στην ακρόαση, η VTWO αύξησε ένα από τα Twitter του πελάτη της ακολουθώντας κατά 229% και αύξησε τον αριθμό των μηνυμάτων Twitter που έλαβε κατά 356%.

Για επωνυμίες που δεν χρησιμοποιούν τακτικά το Twitter, υπάρχει παρανόηση ότι Πληροφορίες ακρόασης στο Twitter δεν θα είναι σχετική με την επωνυμία τους. Τι θα λέγατε ότι είναι η χαμένη ευκαιρία σε αυτές τις περιπτώσεις;

DH : Υπάρχουν δύο λόγοι για τους οποίους το κοινό του Twitter είναι τόσο πολύτιμο. Το Twitter προσεγγίζει εκατοντάδες εκατομμύρια χρήστες σε όλο τον κόσμο και περιέχει πληροφορίες για συγκεκριμένους ανθρώπους, επιχειρήσεις, βιομηχανίες, τάσεις και άλλα. Οι χρήστες είναι στο Twitter για να ανακαλύψουν τι νέο υπάρχει , και τέλος τα δύο τρίτα των χρηστών του Twitter επηρεάζουν τις αποφάσεις αγοράς των φίλων και της οικογένειάς τους.



Ενώ οι σκεπτικιστές πιστεύουν ότι το κοινωνικό ισχύει μόνο για επιχειρήσεις B2C, τα κοινωνικά δεδομένα χρησιμοποιούνται ολοένα και περισσότερο από εταιρείες B2B, ιδίως όταν πρόκειται για χρηματοοικονομικές επενδύσεις. Bloomberg , για παράδειγμα, αξιοποιεί τα κοινωνικά δεδομένα του Twitter για να βοηθήσει τους συνδρομητές του να εντοπίσουν σημαντικές και σχετικές ειδήσεις, ώστε να μπορούν να λαμβάνουν καλύτερα ενημερωμένες επενδυτικές αποφάσεις.

Ποια είναι μερικά παραδείγματα ενδιαφέρων ή εκπληκτικών πληροφοριών που μπορούμε να αντλήσουμε από τα δεδομένα ακρόασης στο Twitter;

DH : Ενώ πολλές εταιρείες παρακολουθούν συνομιλίες στο Twitter για να εντοπίσουν ένα πρόβλημα (όπως μια αεροπορική εταιρεία που ανταποκρίνεται σε παράπονα πελατών σχετικά με καθυστερημένη πτήση), οι καινοτόμες εταιρείες εντοπίζουν τάσεις και πληροφορίες που οδηγούν στην ανάπτυξη νέων προϊόντων. Μια εταιρεία συσκευασμένων προϊόντων, για παράδειγμα, μπορεί να χρησιμοποιήσει δεδομένα Twitter για να αποκαλύψει τις μεταβαλλόμενες προτιμήσεις των καταναλωτών για νέες γεύσεις, ενημερώνοντας την ανάπτυξη και την εμπορία νέων προσφορών ποτών.

Η ακρόαση αφορά επίσης την επικοινωνία. Οι εταιρείες θα πρέπει να σκέφτονται όχι μόνο πώς ακούνε τη συνομιλία, αλλά και πώς μπορούν να αλληλεπιδράσουν με αυτές τις συνομιλίες στο Twitter και μέσω των μορφών περιεχομένου. ΕΝΑ Μελέτη Kantar / Millward Brown διαπίστωσε ότι το περιβάλλον του Twitter αποδείχθηκε μια ισχυρή πλατφόρμα για τη διατήρηση βίντεο. υψηλότερο ποσοστό καταναλωτών παρακολουθούν βίντεο απευθείας μέχρι το τέλος από το Facebook ή το Instagram.

Ποιο είναι το μεγαλύτερο λάθος που βλέπετε να κάνουν οι κοινωνικές και ψηφιακές ομάδες όταν πρόκειται για την ενσωμάτωση της ακρόασης στις στρατηγικές τους;

DH : Υπάρχουν δύο μεγάλες παγίδες που έχουμε δει πολύ συχνά. Ο πρώτος είναι η σίγαση των κοινωνικών δεδομένων ή ο περιορισμός της εφαρμογής τους και η δυνατότητα χρήσης αυτών των δεδομένων για την υποστήριξη μιας πιο ολιστικής προβολής του κοινού και των πελατών. Πρόσφατο Έκθεση Forrester σχετικά με την ωριμότητα των κοινωνικών μέσων επισημαίνει την ανάγκη οι έμποροι να αξιοποιήσουν αυτά τα δεδομένα πέρα ​​από το εξερχόμενο μάρκετινγκ και να εξετάσουν πώς μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε άλλα μέρη των οργανισμών τους.

τι σημαίνει 636

Το δεύτερο είναι να ακούτε για χάρη να ακούτε αντί να ακούτε για να υποστηρίξετε τους υπάρχοντες επιχειρηματικούς στόχους. Πολλές μάρκες για τις οποίες μιλάμε γνωρίζουμε ότι πρέπει να «ακούσουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης», αλλά αποτυγχάνουν να θέσουν στόχους πέρα ​​από την «ακρόαση». Η επιτυχής ακρόαση ξεκινά με υπάρχουσες επιχειρηματικές πρωτοβουλίες, όπως η βελτίωση των σχολίων των πελατών ή η διαχείριση μιας κρίσης δημοσίων σχέσεων και η ενσωμάτωση κοινωνικών πληροφοριών για την υποστήριξη αυτών των στόχων και διαδικασιών.

Ακούγοντας σήμερα πληρώνει μερίσματα αύριο

Ο Helander το είπε καλύτερα όταν περιγράφει τη σημασία της ακρόασης: «Η παράβλεψη της κοινωνικής ακρόασης, με τη σειρά της, αγνοεί τους πελάτες σας». Χωρίς κοινωνική ακρόαση, είναι δύσκολο (και αρκετά ακριβό) για τις επιχειρήσεις να γνωρίζουν πώς αισθάνονται πραγματικά οι άνθρωποι για την επωνυμία τους και με τη σειρά τους, χάνουν πολύτιμες γνώσεις πελατών που μπορούν να χρησιμεύσουν ως ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Όταν οι επωνυμίες αρχίζουν να ακούν - και όχι μόνο για λόγους ακρόασης - έχουν την ευκαιρία να αναλύσουν τα ειλικρινά σχόλια των πελατών και να πάρουν έναν πραγματικό χρόνο παλμό στην κατάσταση της βιομηχανίας. Με τα σωστά εργαλεία και λίγη υπομονή, οι επιχειρήσεις μπορούν να μετατρέψουν τη συνομιλία κοινωνικής συνομιλίας σε ισχυρές γνώσεις για να τροφοδοτήσουν μακροπρόθεσμες στρατηγικές.

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: