Το βιώσαμε όλοι: η φοβερή τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών. Μείνετε στη γραμμή, ακούτε μουσική ανελκυστήρα και παίζετε το παιχνίδι αναμονής έως ότου κάποιος σας εξυπηρετήσει επιτέλους. Ευτυχώς, τα κοινωνικά μέσα ενημέρωσης έχουν φέρει επανάσταση στο παιχνίδι εξυπηρέτησης πελατών, καθιστώντας το πιο άμεσο, απλό και προσβάσιμο.

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι επίσης ένας διαφοροποιητής για τις μάρκες και 44% των καταναλωτών ας πούμε ότι η ισχυρή εξυπηρέτηση πελατών είναι αυτό που καθιστά την κοινωνική καλύτερη κατηγορία στην κατηγορία.


πώς να κάνετε το Instagram ένα επιχειρηματικό προφίλ

Καθώς τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης γίνονται ο πρωταρχικός προορισμός για την εξυπηρέτηση πελατών, οι ομάδες κοινωνικής υποστήριξης και υποστήριξης πελατών πρέπει να είναι εξοπλισμένες για τη διαχείριση υψηλών όγκων μηνυμάτων με αποτελεσματικότητα. Αλλά οι άνθρωποι μπορούν να κάνουν τόσο πολύ ταυτόχρονα.



Εισαγω chatbots .

Έρευνα Juniper εκτιμά ότι τα bots έσωσαν καταναλωτές και επιχειρήσεις 2,2 δισεκατομμύρια ώρες εξυπηρέτησης πελατών το 2020 και θα εξοικονομήσουν 27 δισεκατομμύρια ώρες έως το 2023. Αλλά αυτό δεν σημαίνει να αφήσετε τους πελάτες μόνοι τους ή να αντικαταστήσετε επιμελείς επαγγελματίες εξυπηρέτησης πελατών από έναν στρατό απρόσωπων ρομπότ.

Η δημιουργία πιο απρόσκοπτης εξυπηρέτησης πελατών και μιας καλύτερης εμπειρίας πελατών είναι δυνατή όταν τα chatbots και οι άνθρωποι εργάζονται μαζί .

Σε αυτό το άρθρο, θα εξετάσουμε τους τύπους bots που διατίθενται για επιχειρήσεις, πότε και πού μπορούν να ενταχθούν τα chatbots στη στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών σας και πώς να δημιουργήσετε chatbots που ακούγονται τεχνητά.

Τι είναι τα chatbots;

Τα Chatbots είναι προγράμματα που έχουν δημιουργηθεί για να απαντούν αυτόματα σε εισερχόμενα μηνύματα και να βοηθούν τους πελάτες μέσω συνομιλιών κειμένου, φωνητικών εντολών ή και των δύο. Στα κοινωνικά μέσα, τα chatbots μπορούν να ρυθμιστούν σε πλατφόρμες όπως το Facebook και το Twitter, οπότε ακόμη και όταν οι κοινωνικές ομάδες είναι εκτός σύνδεσης, τα ρομπότ εξυπηρέτησης πελατών είναι ακόμα ενεργά.

Υπάρχουν δύο κύριοι τύποι chatbots:

  • Chatbots AI μηχανικής μάθησης
  • Chatbots βάσει κανόνων

Chatbots AI

Chatbots AI μηχανικής μάθησης είναι προγραμματισμένα για αυτομάθηση καθώς εισάγονται σε νέες λέξεις, ερωτήσεις, πηγές πληροφοριών και διάλογο. Αυτά τα ρομπότ, όπως και οι άνθρωποι, μαθαίνουν με την πάροδο του χρόνου και όπως κάνουν, βελτιώνεται η ακρίβεια της υπηρεσίας τους και αυξάνεται ο όγκος των μηνυμάτων που αλληλεπιδρούν.

Το Amazon Alexa είναι ένα από τα πιο διάσημα παραδείγματα αυτού του είδους bot. Εάν έχετε ένα στο σπίτι σας και πιστεύετε ότι γίνεται πιο προσαρμοσμένο στις συνήθειες και τις προτιμήσεις σας, αυτό συμβαίνει επειδή αυτή είναι.

Αυτά τα είδη ρομπότ οδηγούν τον διάλογο και χρησιμοποιούν ενδείξεις περιβάλλοντος, ενσωματωμένες δεξιότητες και ιστορικό συνομιλιών για τη συνεχή βελτίωση της εμπειρίας ενός ατόμου μαζί τους.

Chatbots βάσει κανόνων

Στη συνέχεια, υπάρχουν chatbots βάσει κανόνων, τα οποία ακολουθούν μια σειρά κανόνων όπως ένα διάγραμμα ροής για την προώθηση της συνομιλίας.

Εάν εκφοβίζετε τη μηχανική εκμάθηση ή θέλετε περισσότερο έλεγχο σχετικά με τον τρόπο λειτουργίας των chatbots, τα bot που βασίζονται σε κανόνες είναι αυτά που σας ταιριάζουν. Αυτά τα bots είναι απλά στη ρύθμιση, διαισθητικά για χρήση από τους πελάτες και μπορούν να λύσουν επαναλαμβανόμενες εργασίες, όπως η απάντηση σε συχνές ερωτήσεις. Χρησιμοποιώντας ένα εργαλείο όπως το Bot Builder της HASHTAGS, μπορείτε να βελτιώσετε τις συνομιλίες, να χαρτογραφήσετε εμπειρίες βασισμένες σε μια απλή λογική που βασίζεται σε κανόνες και να δημιουργήσετε μια εύκολη ακολουθία λύσεων.

Πίνακας ελέγχου BASH HASHTAGS
Πίνακας ελέγχου BASH HASHTAGS

Στο HASHTAGS, δεν προσφέρουμε μόνο bots βάσει κανόνων στο προϊόν μας, τα χρησιμοποιούμε επίσης στις στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών στο Facebook και το Twitter. Όταν ένας πελάτης ανοίγει ένα άμεσο μήνυμα σε αυτές τις πλατφόρμες, το bot εξυπηρέτησης πελατών μας τους καλωσορίζει και προσφέρει μερικές επιλογές για το πώς μπορεί να βοηθήσει. Εάν ένα bot δεν είναι σε θέση να φέρει τον πελάτη στον στόχο του, έχουμε έναν κανόνα, ώστε οι πελάτες να έχουν πάντα την επιλογή να ζητήσουν ανθρώπινη βοήθεια. Μη διστάσετε να το δοκιμάσετε μόνοι σας και να αποκτήσετε πρακτική εμπειρία με το bot κάνοντας ένα DM Κελάδημα ή Facebook .

Τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα της χρήσης chatbots

Ανεξάρτητα από το είδος του chatbot που θέλετε να εφαρμόσετε στη στρατηγική κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών, υπάρχουν πολλά οφέλη για τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών, τους διαχειριστές κοινωνικών μέσων και τη φήμη της επωνυμίας σας. Ωστόσο, υπάρχουν επίσης ορισμένοι περιορισμοί και είναι σημαντικό να τους αναγνωρίσετε.

Τα bots μπορούν να αντιμετωπίσουν μόνο περιορισμένα σενάρια

Τα chatbots βάσει κανόνα δεν μπορούν να αντιμετωπίσουν ερωτήσεις ή προβληματισμούς εκτός των καθορισμένων κανόνων τους. Εάν οι πελάτες χρειάζονται βοήθεια εκτός του πεδίου εφαρμογής του chatbot, ο τρόπος με τον οποίο η ομάδα σας ανταποκρίνεται και παίρνει το σημείο που έμεινε το bot έγινε κρίσιμο.

Τα bots μπορούν να κάνουν την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών επαναλαμβανόμενη και κυκλική

Εάν οι πελάτες σας συνεχίζουν να επιστρέφουν στα κοινωνικά για εξυπηρέτηση και συναντώνται με το ίδιο σενάριο κάθε φορά, μπορεί να αισθάνονται κουρασμένοι από μια επαναλαμβανόμενη εμπειρία. Φροντίστε να συνεχίσετε τον έλεγχο των σεναρίων και των κανόνων σας, ώστε η εμπειρία να ανανεώνεται κάθε τόσο συχνά.

Τα bots μπορούν να σας κάνουν να φαίνεστε τόσο καλοί

Εάν ένας πελάτης ζητήσει από το chatbot να το μεταβιβάσει σε έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών και η γραμμή σιωπήσει, δεν είναι καλή εμφάνιση για την ανθρώπινη ομάδα σας. Ακόμα κι αν χρειάζεστε χρόνο για να λάβετε απαντήσεις για τον πελάτη σας, ενημερώστε τους ότι έχετε δει το μήνυμά τους και θα επικοινωνήσετε μαζί τους σύντομα. Η συνεπής επικοινωνία είναι το κλειδί.

Τώρα ας φτάσουμε στα καλά πράγματα.

Για: Μπότς παράδοση άμεσων απαντήσεων

Η ταχύτητα και η αποτελεσματικότητα είναι αναμφισβήτητα τα μεγαλύτερα πλεονεκτήματα για να φέρετε τα chatbots στο πάσο.

Σύμφωνα με την Δείκτης HASHTAGS , Το 40% των καταναλωτών αναμένουν απάντηση εντός της πρώτης ώρας από την επικοινωνία με μια επωνυμία κοινωνικής δικτύωσης. Τα Chatbots μπορούν να μειώσουν αυτόν τον χρόνο αναμονής σε σχεδόν μηδέν δευτερόλεπτα και να συνεχίσουν μια ζωντανή συνομιλία.

Τα Chatbots, όταν εφαρμόζονται προσεκτικά, είναι αποτελεσματικά επειδή είναι πολύ γρήγορα και ποτέ δεν κουράζονται. Οι ανθρώπινοι πράκτορες μπορεί να κουραστούν ή να συγκλονιστούν, γεγονός που οδηγεί σε αργές απαντήσεις, ανυπόμονοι χρήστες και συνομιλητές υποστήριξης.


πώς μοιάζει ένα tweet

Από τη σκοπιά των μετρήσεων, τα chatbots εξυπηρέτησης πελατών συμβάλλουν στη μείωση των χρόνων αναμονής απόκρισης και απάντησης και αυξάνουν την ταχύτητα των λύσεων.

Pro: Τα ρομπότ παρέχουν υπηρεσίες εκτός των εργάσιμων ωρών

Σε αντίθεση με τα chatbots, οι άνθρωποι έχουν ζωές που πρέπει να ζήσουν! Εάν είστε ένας από τους πολλούς διαχειριστές κοινωνικών μέσων ή αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών που χάνει τον ύπνο λόγω των χαμένων μηνυμάτων, τα chatbots μπορούν να σας βοηθήσουν να ξεκουραστείτε εύκολα.

'Η ομάδα μας δεν παρακολουθεί απαραίτητα τα κοινωνικά μέσα 24/7. Αν οι άνθρωποι πρέπει να επικοινωνήσουν μαζί μας μια μέρα στην άλλη, τα chatbots μας επιτρέπουν να παρέχουμε στους πελάτες μια άμεση απάντηση ». είπε η Carollyn Montales , ο Διαδικτυακός Ανώτερος Ειδικός Διαχείρισης Κοινοτήτων στη Νότια Καλιφόρνια Edison.

Εάν η επιχείρησή σας προτιμά να έχει ως επί το πλείστον αλληλεπιδράσεις μεταξύ ανθρώπων με τους πελάτες σας, αυτό είναι υπέροχο, αλλά σε αυτές τις ώρες εκτός λειτουργίας, τα bots μπορούν να καλύψουν τα κενά. Έτσι, ακόμα κι αν είναι τέσσερα το πρωί την Ημέρα της Εργασίας, τα bots έχουν την πλάτη σας.

Για: Μπότς g ive υποστήριξη πελατών και κοινωνικές ομάδες ένα διάλειμμα από επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις και μεγάλους όγκους μηνυμάτων

Οι διαχειριστές κοινωνικών μέσων και οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών συχνά κάνουν ταχυδακτυλουργίες σε πολλές συνομιλίες υποστήριξης και αντιμετωπίζουν υψηλό όγκο ερευνών σε όλα τα κανάλια, κάτι που μπορεί να οδηγήσει σε εξάντληση .

Όταν πρέπει να αντιμετωπίσετε πιο πιεστικές, περίπλοκες προκλήσεις, τα chatbots βοηθούν με ανυπομονησία στην απάντηση συχνών ερωτήσεων και άλλων επαναλαμβανόμενων μηνυμάτων. Το αποτέλεσμα αυτής της ομαδικής εργασίας είναι ταχύτερη επίλυση ζητημάτων και πιο ευτυχισμένοι άνθρωποι και στις δύο πλευρές της συνομιλίας.

Πώς να ρυθμίσετε μια συνομιλία Twitter ή Facebook με το Bot Builder του Sprout

Οι χρήστες HASHTAGS μπορούν να χρησιμοποιήσουν το δικό μας Bot Builder για να δημιουργήσετε, να κάνετε προεπισκόπηση και να αναπτύξετε chatbots στο Twitter και στο Facebook μέσα σε λίγα λεπτά.

Στο Bot Builder, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα chatbot από το μηδέν ή να χρησιμοποιήσετε ένα πρότυπο για να ξεκινήσετε.

Εγγραφή οθόνης 2021-02-08 στις 10.14.06 AM.gif

Είτε ξεκινάτε με έναν κενό καμβά ή χρησιμοποιείτε ένα πρότυπο, τα πρώτα βήματα είναι τα ίδια. Επιλέξτε ποιο προφίλ θέλετε να παρακολουθεί το chatbot, δώστε στο bot σας ένα όνομα, ένα avatar και μια περιγραφή.

Μόλις κάνετε κλικ στο κουμπί αποθήκευσης, θα μεταφερθείτε στην οθόνη όπου θα διαμορφώσετε το chatbot. Εάν επιλέξατε ένα πρότυπο, ένα δέντρο αποφάσεων με προκαθορισμένους κανόνες και επιλογές σεναρίου θα συμπληρωθεί αυτόματα στο στάδιο διαμόρφωσης. Μπορείτε να το εκτελέσετε ως έχει ή να προσθέσετε επιπλέον κανόνες και να προσαρμόσετε πλήρως το αντίγραφο, έτσι ώστε το bot να ακούγεται και να αισθάνεται πιο επώνυμο. Εάν ξεκινάτε από το μηδέν, θα χρειαστεί να δημιουργήσετε το δικό σας σενάριο και ένα δέντρο αποφάσεων με βάση το 'Bot Says' αυτό και 'User Clicks' με αυτήν τη λογική.

Διαμόρφωση Bot Builder

Κάθε αλληλεπίδραση chatbot ξεκινά με ένα μήνυμα καλωσορίσματος που υποδέχεται τους χρήστες όταν στέλνουν ένα άμεσο μήνυμα στην επωνυμία σας. Εκτός από το κείμενο, μπορείτε να προσθέσετε φωτογραφίες, GIF και έως και τρία κουμπιά παρότρυνσης για δράση στο μήνυμα καλωσορίσματος. Από εκεί, μπορείτε να επεξεργαστείτε ή να προσθέσετε γρήγορες απαντήσεις και επιλογές μενού που οι χρήστες κάνουν κλικ για να ζητήσουν αυτόματη απόκριση και προσέγγιση χρηστών το επόμενο βήμα στη συνομιλία που βασίζεται στο bot. Μόλις προσθέσετε όλα τα απαραίτητα επίπεδα και σκέψεις, κάντε κλικ στο εικονίδιο του ματιού κατά μήκος της δεξιάς ράγας για προεπισκόπηση και αλληλεπίδραση με το chatbot πριν το ενεργοποιήσετε.

Προεπισκόπηση Chatbot

Θέλετε περισσότερες οδηγίες σχετικά με τον τρόπο ρύθμισης των chatbots και τον εξορθολογισμό της εξυπηρέτησης πελατών στο Sprout; Ολοκλήρωση παραγγελίας αυτό το μάθημα πύλης εκμάθησης , διαθέσιμο σε όλους τους πελάτες και τους χρήστες του Sprout σε δοκιμή.

3 συμβουλές copywrot copywriting για καλύτερη σύνδεση με τους πελάτες

Για να αξιοποιήσετε στο έπακρο τα chatbots και να παρέχετε καλύτερα CX, θέλετε τα άτομα να λατρεύουν να τους μιλούν. Δεν πρόκειται για το να προσποιούμαστε τα bots που είναι ανθρώπινα, αλλά να γράφουν τα σενάρια τους, έτσι ώστε οι πελάτες να έχουν μια θετική εμπειρία να αλληλεπιδρούν μαζί τους.

1. Δώστε μια εισαγωγή στο chatbot σας

Υπάρχουν ακόμα μερικά στίγματα γύρω από τα chatbots, οπότε δεν θα θέλουν όλοι να αλληλεπιδρούν με ένα. Είναι καλύτερο να είστε διαφανείς και να ορίσετε προσδοκίες για ένα chatbot απευθείας από την αρχή. Με αυτόν τον τρόπο, οι πελάτες μπορούν να εξαιρεθούν από την εμπειρία του chatbot και να περιμένουν μια ανθρώπινη πηγή εάν το θέλουν.

Επιπλέον, δεν θα καταλάβει αυτόματα κάθε άτομο πώς λειτουργεί το chatbot. Τους εξηγήστε τους με έναν απλό τρόπο, ώστε όταν τους ζητηθεί να κάνουν το επόμενο βήμα, θέλουν να επιστρέψουν στην αρχή ή να φτάσουν σε έναν άνθρωπο, ξέρουν πώς να το κάνουν.

Sprout Twitter Bot Καλώς ήλθατε - Γεια, εκεί! Η φιλική σας συνομιλία Sprout γειτονιά εδώ για να παρέχει οποιαδήποτε βοήθεια όσο βρίσκεστε στην πόλη. Παρακαλώ επιλέξτε ένα από τα παρακάτω θέματα για να σας δείξω τη σωστή κατεύθυνση. Αν θέλετε να συνομιλήσετε με ανθρώπους, αυτοί

2. Δώστε στο bot σας μια προσωπικότητα

Πολλές μάρκες ανησυχούν ότι το chatbots ακούγεται, πολύ, πολύ ρομποτικό. Αλλά με εργαλεία όπως το Sprout’s Bot Builder, υπαγορεύετε πώς ακούγεται το bot σας, οπότε γιατί να μην του δώσετε προσωπικότητα;

Θυμάστε το SmarterChild, το snarky αλλά ενημερωτικό chat άμεσης ανταλλαγής μηνυμάτων AOL; Σύμφωνα με τα σημερινά πρότυπα, είναι ένα στοιχειώδες chatbot, αλλά είχε μια σαρκαστική προσωπικότητα που στην κορυφή του διασκεδάζονταν 250.000 άτομα την ημέρα .

Αποτέλεσμα εικόνας για έξυπνο παιδί

Η προσωπικότητα είναι κάτι περισσότερο από το πώς μιλάει το chatbot σας. Μερικές φορές οι επωνυμίες θα εξανθρωπίσουν το chatbot τους, δίνοντάς του ένα όνομα, ώστε η συνομιλία να είναι πιο ευπαρουσίαστη.

3. Κρατήστε το απλό

Να θυμάστε ότι τα chatbots δεν προορίζονται να αντικαταστήσουν τους ανθρώπους, αλλά να τα συμπληρώσουν. Ακόμα κι αν εισάγετε προσωπικότητα στο chatbot, διατηρήστε το αντίγραφο απλό. Ο απώτερος στόχος είναι τα chatbots να είναι χρήσιμα και να παρέχουν λύσεις. Η υπερβολικά ευχάριστη γλώσσα, οι μεταφορές και οι λέξεις 10 $ θα περιπλέξουν τα πράγματα για τους πελάτες σας. Καθώς γράφετε αντίγραφο chatbot, αφήστε το ένστικτό σας και μιλήστε ακριβώς όπως θα έκανε ένας άνθρωπος.

Εγγραφή οθόνης 2021-02-11 στις 02.41.10 ΜΜ.gif

Φίλε με chatbots

Για μεγάλο χρονικό διάστημα, η ιδέα να μιλήσετε με ένα chatbot υποστήριξης πελατών φαινόταν παράξενη, απρόσωπη και ακόμη και τρομακτική σε μερικούς ανθρώπους. Αλλά με το Sprout's Bot Builder, δημιουργείτε τους κανόνες, ώστε να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες σας θα έχουν μια ευχάριστη και απρόσκοπτη εμπειρία.

Όταν χρησιμοποιούνται προσεκτικά και σκόπιμα, τα chatbots μπορούν να κάνουν τη ζωή ευκολότερη για τους πελάτες, τους διαχειριστές κοινωνικών μέσων και τις ομάδες υποστήριξης πελατών. Μην φοβάστε να αφεθείτε στην αυτοματοποίηση και να αποκομίσετε τα οφέλη μιας συνεργασίας με τα chatbots στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Με ένα συγκεκριμένο σχέδιο εξυπηρέτησης πελατών και chatbots ως συμμάχους σας, μπορείτε να μείνετε μπροστά από την καμπύλη. Δοκιμάστε το πρόγραμμα δημιουργίας συνομιλιών ξεκινώντας ένα δωρεάν, δοκιμή 30 ημερών .