Κεφαλίδα ιστολογίου Southern California Edison

Νότια Καλιφόρνια Έντισον (SCE) είναι μία από τις μεγαλύτερες εταιρείες ηλεκτρικού ρεύματος στις ΗΠΑ, παρέχοντας ενέργεια σε 15 εκατομμύρια ανθρώπους κάθε μέρα.



Καλύπτοντας 180 ενσωματωμένες πόλεις, 15 κομητείες, 5.000 μεγάλες επιχειρήσεις και 280.000 μικρές επιχειρήσεις σε 50.000 τετραγωνικά μίλια, είναι ασφαλές να πούμε ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι κορυφαία προτεραιότητα.



Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η εταιρεία επενδύει στο σύγχρονο κανάλι επικοινωνίας των καταναλωτών: κοινωνικά μέσα.

Χρησιμοποιώντας τα HASHTAGS Bot Builder Η SCE είναι σε θέση να επεκτείνει τις δυνατότητές της και να προσφέρει εξαιρετική εμπειρία στους πελάτες, εκτός από ασφαλή, αξιόπιστη και προσιτή ηλεκτρική ενέργεια.

Αυτοματοποίηση βοήθειας

Σύμφωνα με την Carollyn Montales, έναν διαδικτυακό ανώτερο ειδικό διαχείρισης της κοινότητας στο SCE, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης προσφέρουν την ευκαιρία να δημιουργήσουν σύνδεση.

αριθμοί αγγέλου 143

«Θέλουμε τα κοινωνικά μας κανάλια να είναι μια πλατφόρμα όπου μπορούμε να οικοδομήσουμε σχέσεις με τους πελάτες μας», δήλωσε ο Montales. «Ένα μέρος όπου μπορούμε να συνδεθούμε μαζί τους μεμονωμένα και να τους ενημερώσουμε για όλα τα ωραία πράγματα που εργάζεται ο Edison για να συμβάλει στη δημιουργία ενός καθαρού ενεργειακού μέλλοντος».

αριθμοί αγγέλου 327

Και ενώ η SCE είναι αφιερωμένη στην παροχή στους πελάτες ανθρώπινης πινελιάς, πραγματοποίησε επίσης αυτοματοποιημένες ροές εργασίας συνομιλίας ή chatbots , θα μπορούσε να συμπληρώσει την υπάρχουσα στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών.



Εάν οι άνθρωποι πρέπει να επικοινωνήσουν μαζί μας μια μέρα στην άλλη, τα chatbots μας επιτρέπουν να παρέχουμε στους πελάτες μια άμεση απάντηση.

'Τα Chatbots είναι ένας επιπλέον πόρος που μας βοηθά να καλύψουμε ορισμένα από τα κενά', δήλωσε ο Montales. 'Η ομάδα μας δεν παρακολουθεί απαραίτητα τα κοινωνικά μέσα 24/7. Εάν οι άνθρωποι πρέπει να επικοινωνήσουν μαζί μας μια μέρα στην άλλη, τα chatbots μας επιτρέπουν να παρέχουμε στους πελάτες μια άμεση απάντηση. '

Αυτό είναι σημαντικό όταν θεωρείτε ότι το κοινωνικό είναι το δεύτερο πιο δημοφιλές κανάλι για αντιμετώπιση ζητημάτων εξυπηρέτησης πελατών συνολικά, καθώς και η κορυφαία επιλογή μεταξύ των Millennials. Σε έναν κόσμο όπου σχεδόν οι μισοί άνθρωποι έχουν χρησιμοποιήσει κοινωνικά για να καλέσουν ή να διαμαρτυρηθούν για μια επιχείρηση, η παροχή μέσων εμπειριών πελατών δεν είναι επιλογή.



Τα τελευταία χρόνια, η SCE αναγνώρισε την αύξηση των ερωτημάτων εξυπηρέτησης πελατών στα κοινωνικά και αποφάσισε να εφαρμόσει το Sprout’s Bot Builder.

Κατασκευή ρομπότ

ο διαδικασία δημιουργίας chatbot είναι διαισθητικό και εύκολο στην πλοήγηση.

Η εταιρεία μπόρεσε να θέσει σε λειτουργία το bot μέσα σε λίγες εβδομάδες και το σχεδίασε με τρόπο που να ανταποκρίνεται στις ανάγκες των πελατών της.

«Θέλαμε να έχει νόημα για τους πελάτες μας και να τους διευκολύνουμε να βρουν απαντήσεις σε ορισμένα από τα κοινά ζητήματα που μας αφορούν,» είπε ο Montales. «Κατασκευάσαμε δέντρα αποφάσεων για τα bots με βάση τις προηγούμενες αναφορές μας σχετικά με τους πιο δημοφιλείς τύπους κοινωνικών μηνυμάτων που λαμβάνουμε, όπως διακοπές λειτουργίας ή ερωτήσεις χρέωσης. Είμαστε σε θέση να συλλέξουμε αυτές τις πληροφορίες χρησιμοποιώντας το Sprout's δυνατότητες προσθήκης ετικετών '

Εκτός από το κανονικό bot εξυπηρέτησης πελατών, το οποίο είναι ενεργό σε κανονικές συνθήκες, η SCE δημιούργησε επίσης πολλά άλλα bots που ενεργοποιούνται σε ορισμένες καταστάσεις, όπως:

αριθμός 47 έννοια
  • Bot 'Crisis' που ενεργοποιείται κατά τη διάρκεια εκδηλώσεων όπως καταιγίδες ή κύματα θερμότητας, το οποίο ενημερώνει τους πελάτες ότι η SCE αντιμετωπίζει υψηλούς όγκους και παρέχει συνδέσμους για ενημερώσεις.
  • Bot 'Περιορισμένης Διαθεσιμότητας' που ενεργοποιείται όταν η εταιρεία αντιμετωπίζει μεγάλους όγκους ή περιορισμένους πόρους και δεν μπορεί να ανταποκριθεί εντός του κανονικού χρονικού πλαισίου της.

Οι πελάτες που ξεκινούν συνομιλίες μέσω του Ιδιωτικού Μηνύματος Facebook ή του Άμεσου Μηνύματος Twitter υποδεχούνται από ένα προγραμματισμένο chatbot που έχει σχεδιαστεί για να βοηθήσει στην επίλυση των προβλημάτων τους.

Το εργαλείο χάρτη συνομιλίας του Sprout επιτρέπει στους χρήστες να εκχωρούν chatbots σε συγκεκριμένα κοινωνικά προφίλ και να ρυθμίζουν χαιρετισμούς καλωσορίσματος, γρήγορες απαντήσεις και αυτόματες απαντήσεις. Οι χρήστες μπορούν να απεικονίσουν ροές εργασίας πολλών επιπέδων για να κάνουν προεπισκόπηση του τι θα βιώσουν οι πελάτες, καθώς και να προσθέσουν εικόνες και κουμπιά CTA που συνδέουν τους χρήστες με εξωτερικές ιστοσελίδες.

Οι πελάτες μπορούν πλέον να μοιράζονται λεπτομέρειες του ζητήματός τους σε ένα βήμα, επειδή το bot ζητάει αυτές τις πληροφορίες εκ των προτέρων. Αυτό συμβαίνει ακόμη και πριν ένας ανθρώπινος παράγοντας πρέπει να εισέλθει, γεγονός που μειώνει το εμπρός και πίσω. Αυτό κάνει τη διαδικασία πιο αποτελεσματική επειδή μειώνει τον συνολικό χρόνο που απαιτείται για την επίλυση αυτής της ερώτησης πελατών.

αριθμός αγγέλου 945

Βελτιστοποίηση αποτελεσμάτων

Το SCE αξιολογεί τα chatbots του υπολογίζοντας πόσους πελάτες που επικοινωνούν με κοινωνικά δίκτυα είναι σε θέση να επιλύσουν τα προβλήματά τους αποκλειστικά μέσω bot.

«Έχουμε ισχυρά εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι πελάτες για να βοηθήσουν στην απάντηση κοινών ερωτήσεων», δήλωσε ο Montales. «Είναι συχνά απλώς θέμα να τους κατευθύνεις στο σωστό μέρος, και οι chatbots μπορούν να το κάνουν αυτό.»

Το πρώτο τρίμηνο του 2018, από τους περισσότερους από 1.500 πελάτες που αλληλεπίδρασαν με ένα chatbot, το 17% ή περίπου 1 στους 6, μπόρεσαν να επιλύσουν τα προβλήματά τους χωρίς ανθρώπινη βοήθεια.

Τα chatbots της SCE συμβάλλουν επίσης στη μείωση του χρόνου εκτέλεσης για ζητήματα που απαιτούν βοήθεια από τον πράκτορα.

αριθμολογία 10 10

«Οι πελάτες μπορούν τώρα να μοιραστούν λεπτομέρειες του ζητήματός τους σε ένα βήμα, επειδή το bot ζητά αυτές τις πληροφορίες εκ των προτέρων», δήλωσε ο Montales. «Αυτό συμβαίνει ακόμη και πριν ένας ανθρώπινος παράγοντας πρέπει να εισέλθει, γεγονός που μειώνει την εμπρός και πίσω Αυτό κάνει τη διαδικασία πιο αποτελεσματική επειδή μειώνει τον συνολικό χρόνο που απαιτείται για την επίλυση αυτής της ερώτησης πελατών. '

Η SCE χρησιμοποιεί chatbots για λιγότερο από ένα χρόνο και σχεδιάζει να συνεχίσει να βελτιώνει το σχέδιό τους για να μεγιστοποιήσει τα αποτελέσματα.

Με τα chatbots HASHTAGS, η εταιρεία θα συνεχίσει να προσφέρει εξαιρετικές εμπειρίες πελατών, απλοποιώντας την κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών, συμπληρώνοντας κενά κατά τις ώρες εκτός λειτουργίας και παρέχοντας άμεση βοήθεια σε συνθήκες μεγάλου όγκου.

Λήψη PDF

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: