Τα τελευταία χρόνια, η εμπειρία του πελάτη (ή CX) έχει γίνει ένα τσιτάτο για το οποίο κάθε επιχείρηση φαίνεται να αναπτύσσει μια στρατηγική ή να αλλάζει μια διαδικασία για να αντιμετωπίσει. Πόσες επιχειρήσεις συνυπολογίζουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σε αυτήν την εξίσωση; Για τόσες πολλές εταιρείες, οι ομάδες μέσων κοινωνικής δικτύωσης εξακολουθούν να είναι οι τελευταίες που γνωρίζουν για αλλαγές στρατηγικής υψηλού επιπέδου. Αλλά όταν πρόκειται να κατανοήσετε τους πελάτες σας, αυτοί είναι πρώτοι στη σειρά.



Προτού οι επιχειρήσεις προχωρήσουν στην ανανέωση του CX τους, θα πρέπει να κάνουν ένα βήμα πίσω, να σκεφτούν τα πιο σημαντικά στοιχεία του CX σήμερα και πώς το βλέπουν να εξελίσσεται τα επόμενα χρόνια. Τα social media είναι πιθανότατα η απάντηση και θα πρέπει να βρίσκονται στον πυρήνα αυτών των αλλαγών. Διαφορετικά, τυχόν αλλαγές που κάνει η επιχείρησή σας μπορεί να είναι απαρχαιωμένες στο εγγύς μέλλον. Επειδή το κοινωνικό είναι η εμπειρία του πελάτη — σήμερα και ειδικά αύριο.



Οι πελάτες έχουν τον έλεγχο της εμπειρίας τους με την επιχείρησή σας

Στον πυρήνα της, η εμπειρία του πελάτη βασίζεται στα διάφορα σημεία επαφής που έχει ένας πελάτης με τους ανθρώπους σας, τα προϊόντα σας και την επωνυμία σας. Ιστορικά, οι επιχειρήσεις είχαν περισσότερο έλεγχο στο πώς συνέβη αυτή η εμπειρία και (ως επί το πλείστον) ήταν πολύ γραμμική και προβλέψιμη.

Σήμερα, οι καταναλωτές έχουν τον έλεγχο. Διαλέγουν τη δική τους περιπέτεια. Επιλέγουν πού θέλουν να αλληλεπιδράσουν με την επωνυμία σας, ερευνούν προϊόντα και κάνουν αγορές. Ως αποτέλεσμα, η επωνυμία, οι άνθρωποι, τα προϊόντα και οι υπηρεσίες σας πρέπει να είναι διαθέσιμα με παντοκαναλικό τρόπο.

1818 αριθμοί αγγέλου

Οι καταναλωτές μπορεί να υπαγορεύουν τις εμπειρίες τους με την επωνυμία σας, αλλά οι επιχειρήσεις μπορούν να επιλέξουν να επενδύσουν στη συνέπεια, την αποτελεσματικότητα και την ποιότητα στους φυσικούς και ψηφιακούς τους χώρους. Σκεφτείτε τις εμπειρίες που θα είχατε σε ένα κατάστημα λιανικής. Αυτή η επιχείρηση έχει έναν συγκεκριμένο τρόπο με τον οποίο θέλουν οι συνεργάτες του καταστήματος να παρουσιάζονται και να αντιμετωπίζουν τους πελάτες. Υπάρχουν προθέσεις πίσω από τον τρόπο που η επιχείρηση εμπορεύεται το κατάστημα και σχεδιάζει τα ράφια του. Οι επιχειρήσεις πρέπει να σκεφτούν πώς τα προϊόντα, οι αξίες, τα πρότυπα και η κουλτούρα τους εμφανίζονται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης με τον ίδιο τρόπο.

Η εμπειρία του πελάτη ξεκινά με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Όλοι αναγνωρίζουμε ότι η πανδημία ανάγκασε τις επιχειρήσεις να μεταμορφωθούν. Όλοι έπρεπε να εξελιχθούν για να διατηρήσουν σχέσεις με τους πελάτες, να τους αγοράσουν και να πουλήσουν προϊόντα και υπηρεσίες σε έναν κόσμο όπου οι πρόσωπο με πρόσωπο αλληλεπιδράσεις δεν ήταν πλέον επιλογή. Το Social έγινε το βασικό κανάλι και καταλύτης για τη διατήρηση του ταξιδιού των πελατών σε κίνηση.

Καθώς βγαίνουμε από την πανδημία, αυτό θα παραμείνει αληθινό. Οι καταναλωτές μίλησαν και τα κοινωνικά δίκτυα είναι το πιο βολικό και ελκυστικό μέρος για να συνδεθείτε με την επωνυμία σας. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο βλέπουμε την εκθετική αύξηση της κοινωνικής φροντίδας πελατών και κοινωνικό εμπόριο . Δεν περιοριζόμαστε πλέον στην ανακάλυψη και την εκμάθηση προϊόντων, έχουμε επίσης τη δυνατότητα να πραγματοποιούμε συναλλαγές, προχωρώντας εύκολα σε ολόκληρο το ταξίδι των πελατών σε ένα μόνο κανάλι.



Περισσότεροι καταναλωτές στα κοινωνικά δίκτυα παρέχουν περισσότερες πληροφορίες για τους τρέχοντες και τους πιθανούς πελάτες σας, αλλά πάρα πολλές επιχειρήσεις αφήνουν αυτά τα δεδομένα στο τραπέζι. Οι επιχειρήσεις έχουν την ευθύνη να ενεργούν βάσει αυτής της ευφυΐας—δείχνετε στους πελάτες σας ότι ακούτε, ότι είστε συντονισμένοι με τις προτιμήσεις τους, ότι τους δίνετε τις καλύτερες δυνατές εμπειρίες. Η εμπειρία του πελάτη παύει να είναι τσιτάτο μόνο αν κάνετε κάτι γι' αυτό.

Σε ένα βασικό ανθρώπινο επίπεδο, είναι ενθαρρυντικό όταν αισθανόμαστε ότι μας ακούν, αντιπροσωπεύονται, βλέπουν και κατανοούν. Οι προτιμήσεις των πελατών θα συνεχίσουν να αλλάζουν, είναι αναπόφευκτο. Ωστόσο, τα κοινωνικά δεδομένα είναι ο ταχύτερος, ο πιο αφιλτράριστος τρόπος παρακολούθησης αυτών των αλλαγών καθώς εμφανίζονται.

Ένας πελάτης του Sprout, το Lodge Cast Iron, χρησιμοποίησε την κοινωνική ακρόαση για να αξιοποιήσει τις συζητήσεις που είχαν οι πιθανοί πελάτες σχετικά με συνταγές και προϊόντα μαγειρικής. Τα δεδομένα αποκάλυψαν ότι είχαν στην πραγματικότητα ένα μεγάλο έκτακτο βίγκαν που αναζητούσαν ιδέες για συνταγές χωρίς κρέας. Η ομάδα του Lodge Cast Iron πήρε αυτή τη γνώση, συμμετείχε στις συζητήσεις και μπήκε σε μια νέα αγορά, δίνοντας παράλληλα στους ανθρώπους αυτό που ήθελαν.



Οι διαχειριστές μέσων κοινωνικής δικτύωσης κρατούν τα κλειδιά για την εμπειρία του πελάτη

Όταν λαμβάνετε ένα μήνυμα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, δεν γνωρίζετε αυτόματα εάν πρόκειται για πελάτη, ζήτημα υποστήριξης, σχόλια προϊόντος ή ακόμα και για την έναρξη μιας κρίσης. Τα μηνύματα δεν συνοδεύονται από ετικέτα, ούτε δρομολογούνται αυτόματα στις κατάλληλες ομάδες όπως η υποστήριξη πελατών, για παράδειγμα.

Αυτός είναι μόνο ένας από τους λόγους που οι έμποροι μέσων κοινωνικής δικτύωσης διαδραματίζουν κρίσιμο ρόλο στη CX και στις σχέσεις με τους πελάτες. Είναι αυτοί που μετρούν αυτές τις αλληλεπιδράσεις, επομένως πρέπει να συνδέονται με όλα τα διαφορετικά μέρη του οργανισμού για να διασφαλιστεί ότι τα μηνύματα των πελατών φτάνουν στα σωστά άτομα.

Αρχίζουμε να βλέπουμε μια αλλαγή όπου τα περισσότερα στελέχη συμφωνούν ότι τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης θα γίνουν το κύριο κανάλι για την εταιρεία τους να συνδεθεί με τους υπάρχοντες και υποψήφιους πελάτες τους. Ακόμα κι έτσι, πολλοί οργανισμοί εξακολουθούν να βάζουν τα κοινωνικά σε μια γωνία.

Στον πιο πρόσφατο δείκτη κοινωνικής δικτύωσης Sprout, διαπιστώσαμε ότι το 50% των επαγγελματιών μάρκετινγκ λένε ότι διατηρούν μόνο περιστασιακή επικοινωνία και συνεργασία με άλλες ομάδες. Εάν οι επιχειρήσεις έχουν δεσμευτεί να χρησιμοποιούν τα κοινωνικά για να βελτιώσουν και να ενημερώσουν την εμπειρία του πελάτη, πρέπει να αναβαθμίσουν το κοινωνικό δίκτυο στη στρατηγική λειτουργία που θα έπρεπε να είναι η πελατειακή. Απομακρύνετε τις κοινωνικές ομάδες από τα σιλό που έχουν εδώ και καιρό. Δώστε τους μια θέση στο τραπέζι και συνεχείς ευκαιρίες να μοιραστούν τις μοναδικές τους προοπτικές. Όσο πιο γρήγορα οι επιχειρήσεις φέρουν τα κοινωνικά μέσα σε διαομαδικές προσπάθειες, τόσο το καλύτερο.

άγγελος αριθμός 1111 αγάπη

Η καλύτερη εποχή για να φυτέψετε ένα δέντρο είναι σήμερα

Παρόλο που έχουμε δει την κοινωνική εξέλιξη να εξελίσσεται ραγδαία τα τελευταία αρκετά χρόνια, βρισκόμαστε ακόμη νωρίς στην καμπύλη υιοθέτησης για τις επιχειρήσεις. Υπάρχουν πολλά που πρέπει να μάθουμε, αλλά γνωρίζουμε ότι η παροχή ενός απρόσκοπτου, θετικού και ολοκληρωμένου CX στα κοινωνικά δίνει στις εταιρείες ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Οι επιχειρήσεις που επενδύουν νωρίς, αξιοποιούν τα βουνά των διαθέσιμων κοινωνικών δεδομένων και δεσμεύονται να προσαρμόσουν τη στρατηγική τους, θα είναι οι νικητές. Διότι αν δεν εμφανιστείτε για τους πελάτες σας στα social, μια άλλη επωνυμία θα το κάνει. Αυτή είναι η φύση του παιχνιδιού, αλλά τα καλά νέα είναι ότι ποτέ δεν είναι αργά.

Η καλύτερη εποχή για να φυτέψετε ένα δέντρο είναι σήμερα. Σκάψτε, λοιπόν, φυτέψτε τους σπόρους για μια πρώτη κοινωνική εμπειρία πελάτη, φροντίστε την και παρακολουθήστε την να μεγαλώνει.

Πραγματοποιήστε λήψη της αναφοράς κατάστασης κοινωνικών μέσων του Sprout για περισσότερα δεδομένα και πληροφορίες που χρειάζεται η επιχείρησή σας για να καθορίσει την πορεία προς τα εμπρός σε αυτό το ολοένα και πιο κοινωνικό καταναλωτικό περιβάλλον.

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: