Η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι όπως ήταν παλιά χάρη στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.



Και για τους καταναλωτές, αυτό είναι Καλός πράγμα.



Σκέψου το.

Κανείς δεν έχει χρόνο να καθυστερήσει για μια ώρα ή να περάσει μέρες κολλημένες σε μια ατελείωτη αλυσίδα email για να απαντήσει πλέον στις ερωτήσεις τους.

Γρήγορη προώθηση έως σήμερα όπου ο χρόνος είναι ουσιαστικός. Σύμφωνα με Κοινωνικός δείκτης του Sprout 2018 ,σχεδόν οι μισοί από τους καταναλωτές έχουν μεταβεί στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να θέσουν ερωτήματα και ανησυχίες σε μάρκες.

Και ένα μεγάλο μέρος αυτού του μπρος-πίσω συμβαίνει στο Twitterverse.

Ορισμένες μάρκες έχουν αφιερωμένες σελίδες για την εξυπηρέτηση πελατών του Twitter

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η συγκεκριμένη στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών Twitter είναι απαραίτητη για επωνυμίες που θέλουν να διατηρήσουν τους πελάτες τους ευχαριστημένους.



Γιατί έχει σημασία η εξυπηρέτηση πελατών του Twitter

Αν και το Instagram και το Facebook μπορεί να είναι τα πιο πιεστικά δίκτυα για τους έμπορους αυτήν τη στιγμή, το Twitter παραμένει μια από τις κορυφαίες οδούς εξυπηρέτησης πελατών.

Στην πραγματικότητα, τα δεδομένα μας δείχνουν ότι το 21% των καταναλωτών προτιμούν το Twitter από τα παραδοσιακά κανάλια εξυπηρέτησης πελατών.

Σκεφτείτε για αρχάριους ότι η εξυπηρέτηση πελατών στο Twitter είναι σύντομη και στο σημείο. Το όριο χαρακτήρων της πλατφόρμας εμποδίζει τους ανθρώπους να μην κοπούν λέξεις. Εν ολίγοις, το Twitter σας ενθαρρύνει να φτάσετε αμέσως στη ρίζα οποιουδήποτε πιθανού ζητήματος.

Επιπλέον, οτιδήποτε συμβαίνει στο Twitter είναι ανοιχτό για να δει ο κόσμος. Αυτό σημαίνει ότι υπάρχει ένα μικροσκόπιο στις επωνυμίες, καθώς ο τρόπος αντιμετώπισης των ερωτημάτων είναι εντελώς μπροστά.

Για να βοηθήσουμε την επιχείρησή σας να διατηρήσει ένα χαμογελαστό πρόσωπο και να αποτρέψει τους πελάτες από την αναπήδηση σε ανταγωνιστές, επισημαίνουμε τα απαραίτητα στοιχεία για μια αποτελεσματική στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών Twitter παρακάτω.

16 αριθμός αγγέλου

1. Ρύθμιση πίνακα ελέγχου εξυπηρέτησης πελατών

Έλεγχος πραγματικότητας: εάν απαντάτε τυχαία σε αναφορές και αλληλεπιδράσεις με πελάτες, θα έχετε μια δύσκολη στιγμή.

Ας υποθέσουμε ότι μερικοί πελάτες βάζουν εκπληκτικά την επωνυμία σας.

Ποιος θα τους απαντήσει; Σε ποιον έχετε ήδη μιλήσει; Πώς ξέρετε ποιος έχετε @ και ποιοι δεν έχετε;

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η ύπαρξη αποκλειστικού ταμπλό Twitter είναι μια απόλυτη διάσωση.

Μην χάνετε πελάτες λόγω έλλειψης οργάνωσης. Με Πίνακας ελέγχου Twitter , μπορείτε να παρακολουθείτε μεμονωμένες αλληλεπιδράσεις με πελάτες σε πραγματικό χρόνο. Αυτό σημαίνει ότι όχι μόνο η αναφορά δεν γίνεται απαρατήρητη, αλλά έχετε επίσης μια πανοραμική θέα της εξυπηρέτησης πελατών σας στο Twitter σε ένα μέρος.

Η παρακολούθηση αναφορών και αλληλεπιδράσεων είναι μια κρίσιμη πτυχή της εξυπηρέτησης πελατών Twitter

Λειτουργίες όπως το Smart Inbox του Sprout παρακολουθούν συνομιλίες στο Twitter εκτός από τα άλλα κοινωνικά σας κανάλια. Αυτό διασφαλίζει ότι «κλείνετε» αποτελεσματικά τυχόν ανησυχίες των πελατών, ενώ κρατάτε εσείς ή την ομάδα σας υπεύθυνη για αυτό.

Μιλώντας για λογοδοσία, σκεφτείτε επίσης πώς μπορείτε να μετρήσετε την αποτελεσματικότητα των προσπαθειών εξυπηρέτησης πελατών στο Twitter. Μετρήσεις όπωςανάλυση συναισθημάτωννα σας ενημερώσουμε για το πώς αισθάνονται οι άνθρωποι για την επωνυμία σας γενικά, εάν αυτό το συναίσθημα είναι θετικό, αρνητικό ή ουδέτερο.

Η ανάλυση συναισθημάτων επιτρέπει στις επωνυμίες να κατανοήσουν εάν οι αναφορές τους στο Twitter είναι θετικές, αρνητικές ή ουδέτερες

Αυτό το είδος υποδομής συμβάλλει στην εξασφάλιση έγκαιρων, προσεκτικών απαντήσεων παρά στο χάος της εξυπηρέτησης πελατών.

2. Μην αγνοείτε τα αρνητικά σχόλια

Αν και ορισμένοι πελάτες μπορεί να σας δείξουν αγάπη μέσω του Twitter, περιμένετε να αφιερώσετε περισσότερο χρόνο για να απαντήσετε σε ερωτήσεις και ανησυχίες.

Και ναι, κάτι τέτοιο μπορεί να απαιτεί αντιμετώπιση της κριτικής.

Η απόκριση με χάρη είναι η διαφορά μεταξύ της νίκης ενός πελάτη ή της απώλειας τους για πάντα.

Και ενώ μπορεί να υπάρχουν κάποια troll εκεί έξω, οι επωνυμίες πρέπει να δίνουν στα αρνητικά σχόλια την πλήρη προσοχή τους. Οι απαντήσεις σας αντανακλούν και την εταιρεία σας και καθορίζουν αν ο πελάτης σας παραμένει.

Για παράδειγμα, δείτε πώς προχώρησε ο Slack με τους οπαδούς του κατά τη διάρκεια μιας πρόσφατης διακοπής της υπηρεσίας.

Η ανοιχτότητά τους και η ικανότητά τους να ακολουθήσουν τους κέρδισαν ορισμένους πόντους brownie με τους πελάτες τους.

111% νόημα
Το να είσαι ανοιχτός και ειλικρινής με τους πελάτες στο Twitter είναι μια έξυπνη κίνηση

Το πακέτο εδώ είναι ότι οι επωνυμίες δεν πρέπει να αποφεύγουν κλήσεις ή αρνητικά σχόλια όταν συμβαίνει. Η έγκαιρη ανταπόκριση και η ενσυναίσθηση είναι το καλύτερο στοίχημά σας για να διατηρείτε τους ανθρώπους παρά τις απογοητεύσεις τους.

3. Μάθετε πότε να μείνετε στο Twitter ή πηγαίνετε εκτός πλατφόρμας

Και πάλι, η ομορφιά της εξυπηρέτησης πελατών του Twitter είναι ότι είναι σύντομη και στο σημείο.

Ωστόσο, μερικές φορές μπορεί να είναι το καλύτερο μέρος αρχή μια ερώτηση εξυπηρέτησης πελατών και όχι μια πλήρη συνομιλία.

Από τη μία πλευρά, οι μάρκες πρέπει να προσπαθούν να διατηρούν απλές τις απαντήσεις και να παραμένουν στο Twitter για λόγους ευκολίας. Από την άλλη πλευρά, ορισμένα ζητήματα μπορεί να είναι λίγο πολύ περίπλοκα και 280 χαρακτήρες απλά δεν θα το κόψουν.

Η μεταφορά της συνομιλίας στα άμεσα μηνύματά σας είναι μια έξυπνη κίνηση, δίνοντάς σας έως 10.000 χαρακτήρες για να απαντήσετε ιδιωτικά σε ζητήματα.

Ωστόσο, ίσως χρειαστεί να κάνετε ακόμη πιο βάθος ή να μεταβιβάσετε την ανησυχία σε κάποιον άλλο. Σε αυτήν την περίπτωση, το να ζητάτε κάποιο email μέσω Tweet ή DM είναι δίκαιο παιχνίδι.

Απλώς βεβαιωθείτε ότι έχετε αποδώσει προτεραιότητα σε ό, τι μεταβιβάζετε μέσω email και να μην μείνετε καθισμένοι. Η απομάκρυνση των ανθρώπων από το Twitter είναι μια χαρά, αλλά όχι όταν το ταξίδι εξυπηρέτησης πελατών τους μοιάζει να κυνηγάει μια άγρια ​​χήνα. Εφ 'όσον κρατάτε τις ανησυχίες τους να μετακινούνται και να φτάνετε στη ρίζα του προβλήματος, είστε χρυσοί.

Τέσσερις. Προσοχή στο απόρρητο των πελατών σας

Ακόμα κι αν τα tweet σας προορίζονται μόνο για τα μάτια των πελατών σας, είναι ακόμα εκεί έξω για να δουν τον κόσμο.

Αυτά είναι καλά νέα για πελάτες που θέλουν να λογοδοτήσουν οι επωνυμίες. Τούτου λεχθέντος, αφαιρεί την αίσθηση του απορρήτου που παρέχεται μέσω τηλεφώνου ή μέσω email.

Όπως και η τελευταία συμβουλή, είναι σημαντικό να γνωρίζετε πότε πρέπει να ξεπεράσετε τα tweets και η αντιμετώπιση προσωπικών πληροφοριών είναι ακριβώς το είδος της κατάστασης για την οποία μιλάμε.

Ακολουθούν ορισμένες πληροφορίες που πρέπει να ζητήσετε μόνο μέσω DM:

  • Διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου
  • Τηλεφωνικό νούμερο
  • Όνομα χρήστη
  • Κωδικός πρόσβασης
  • Διεύθυνση
  • Πληροφορίες χρέωσης
  • Συγκεκριμένα αντικείμενα που έχουν αγοράσει από εσάς

Να είστε πάντα ευαίσθητοι στα προσωπικά στοιχεία των πελατών και να τους διαβεβαιώνετε ότι είστε εξουσιοδοτημένοι να χειρίζεστε αυτούς τους τύπους λεπτομερειών το συντομότερο δυνατό.

5. Υπογράψτε (ή αρχικά) τα Tweets σας

Εάν έχετε πολλούς υπαλλήλους που χειρίζονται την εξυπηρέτηση πελατών σας στο Twitter, χρειάζεστε έναν τρόπο να παρακολουθείτε ποιος ανταποκρίνεται σε κάθε tweet.

Τα οφέλη από την υπογραφή των tweets σας είναι διπλάσια. Κάτι τέτοιο δημιουργεί μια αίσθηση ευθύνης και σας επιτρέπει να παρακολουθείτε τις αλληλεπιδράσεις μεταξύ της ομάδας σας και των πελατών σας. Επιπλέον, δίνει στις προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών Twitter πολύ πιο ανθρώπινη ατμόσφαιρα.

Είτε πρόκειται για τα ονόματα ή τα αρχικά των υπαλλήλων σας, μια απλή υπογραφή χρησιμεύει ως προσωπική πινελιά.

Το Sprout είναι ενσωματωμένο CRM κοινωνικών μέσων Οι λειτουργίες το καθιστούν απαραίτητο για την παρακολούθηση των αλληλεπιδράσεων των μελών της ομάδας σας με τους πελάτες. Όταν ένας χρήστης κάνει tweet στην εταιρεία σας με μια ερώτηση ή ανησυχία, μπορείτε να εκχωρήσετε το tweet σε ένα συγκεκριμένο μέλος της ομάδας σας. Με αυτόν τον τρόπο γνωρίζετε ποιος είναι υπεύθυνος για την απάντηση και την επίλυση του ζητήματος χωρίς να μαντέψετε.

6. Δώστε προτεραιότητα στις γρήγορες απαντήσεις

Σύμφωνα με τα δεδομένα του Twitter, το 60% των χρηστών αναμένουν απάντηση μέσα σε μια ώρα της προσέγγισης μιας επιχείρησης.

Συγκρίνετε αυτό με το αναμενόμενο δώδεκα ώρες απόκρισης μέσω email και είναι σαφές ότι οι κοινωνικοί πελάτες αναμένουν γρήγορη εξυπηρέτηση.

Παρόλο που ενδέχεται να μην μπορείτε να απαντήσετε σε κάθε ερώτηση αμέσως, η ταχύτητα μετράει. Οι γρήγορες απαντήσεις σηματοδοτούν ότι είστε μια επωνυμία που ακούει τους πελάτες και τις εκτιμά επίσης.

Ακολουθεί ένα πρόσφατο παράδειγμα του GameStop που απαντά προσωπικά σε μια θετική αναφορά εντός 10 λεπτών. Πώς είναι αυτό για την ταχύτητα;

Ο χρόνος απόκρισης είναι μια από τις πιο πιεστικές μετρήσεις για την εξυπηρέτηση πελατών του Twitter. Ένα συχνά αναφερόμενο Μελέτη Twitter σε αεροπορικές εταιρείες διαπίστωσαν ότι οι πελάτες ήταν πρόθυμοι να ξοδέψουν περισσότερο με εταιρείες που ανταποκρίθηκαν ταχύτερα.

Αυτό ενισχύει και πάλι την ανάγκη για ταμπλό Twitter. Για παράδειγμα, yΜπορείτε να ελέγξετε πόσο καιρό χρειάζεται για να απαντήσετε σε tweets εντός του ταμπλό χρησιμοποιώντας την αναφορά αφοσίωσης του Sprout. Αυτό δείχνει τόσο τον χρόνο απόκρισης όσο και το ρυθμό σας, βοηθώντας σας να βελτιώσετε περαιτέρω τη στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών Twitter.

Αναφορά αφοσίωσης HASHTAGS

7. Παρακολουθήστε τις αναφορές της επωνυμίας σας

Εάν δεν έχετε βελτιωμένο τρόπο παρακολουθήστε τις αναφορές της επωνυμίας σας , η παροχή εξυπηρέτησης πελατών γίνεται μια δύσκολη μάχη. Όσο πιο γρήγορα γνωρίζετε ότι κάποιος σας έχει δώσει μια κραυγή, τόσο πιο γρήγορα μπορείτε να απαντήσετε.

Για πολλές επιχειρήσεις, η παρακολούθηση αναφορών επωνυμίας στο Twitter ξεκινά και τελειώνει με τον έλεγχο των ειδοποιήσεών τους. Ωστόσο, οι ειδοποιήσεις Twitter σάς δίνουν μόνο μια μερική εικόνα της παρουσίας σας στο Twitter.

Ακολουθεί μια γρήγορη εξήγηση τραπεζιού κουζίνας πώς να παρακολουθείτε τις αναφορές του Twitter στις διάφορες μορφές τους:

  • Παρακολουθήστε @mentions, #hashtags και αναφορές για το όνομα της εταιρείας σας
  • Αναζητήστε κοινά ορθογραφικά λάθη στο όνομα της εταιρείας σας
  • Βεβαιωθείτε ότι έχετε ενεργοποιήσει τις ειδοποιήσεις Twitter τόσο για εφαρμογές για κινητά όσο και για επιτραπέζιους υπολογιστές
  • Αποθηκεύστε τα κορυφαία ερωτήματα που περιέχουν την επωνυμία σας στο Sprout για να λαμβάνετε ενημερώσεις σε πραγματικό χρόνο για τις αναφορές επωνυμίας
Ένας πίνακας ελέγχου Twitter επιτρέπει στις επωνυμίες να οργανώνουν και να ανταποκρίνονται στις ανησυχίες των πελατών σε ένα μέρος

8. Όταν βρίσκεστε σε αμφιβολία, γίνετε άνθρωπος

Οι εταιρείες σήμερα καταλαβαίνουν ότι δεν μπορείτε να βάλετε μόνο την εξυπηρέτηση πελατών στον αυτόματο πιλότο.

Και ενώ μπορεί να μπείτε στον πειρασμό να ακολουθήσετε μια προσέγγιση αντιγραφής και επικόλλησης στην εξυπηρέτηση πελατών σας στο Twitter, σκεφτείτε δύο φορές πριν το κάνετε.

Οι άνθρωποι μπορεί να είναι πρόθυμοι να ασχοληθούν με αυτοματοποιημένα συστήματα στο τηλέφωνο αλλά όχι στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Η έκκληση να στραφείτε στο Twitter αντί για παραδοσιακούς τρόπους εξυπηρέτησης πελατών είναι ότι μπορείτε να λάβετε μια πιο γρήγορη απάντηση από ένα άτομο.

Ξέρεις, α πραγματικός, άτομο με σάρκα και αίμα.

Το Twitter είναι η τέλεια πλατφόρμα για να είστε πιο ευπαρουσίαστοι με την υποστήριξή σας. Δεν υπάρχει καμία προσδοκία να είστε επίσημοι, εν τω μεταξύ ο περιορισμένος αριθμός χαρακτήρων σας ενθαρρύνει να είστε πιο συνομιλητές.

Και ενώ θέλετε να διατηρήσετε την αίσθηση του επαγγελματισμού, μην φοβάστε να αφήσετε την αίσθηση του χιούμορ σας να λάμψει εάν είναι σύμφωνη με τη φωνή της επωνυμίας σας.

9. Γνωρίστε τους πελάτες σας

Πήγατε ποτέ σε ένα κατάστημα και σας είχε υποδεχτεί ένας υπάλληλος με το όνομά σας;

Ή ίσως έχετε πάει σε μια καφετέρια και ο barista ρωτά αν θέλετε «το συνηθισμένο;»

Είναι το είδος της υπηρεσίας που σας κάνει να νιώθετε σαν VIP, ενισχύοντας παράλληλα ότι η επιχείρηση που υποστηρίζετε πραγματικά ενδιαφέρεται για εσάς.

Γιατί να μην παρέχετε στους πελάτες σας την ίδια μεταχείριση στο Twitter;

Το Sprout διαθέτει μια ενσωματωμένη δυνατότητα που κάνει αυτήν τη διαδικασία πολύ πιο εύκολη. Μπορείτε να προσθέσετε σημειώσεις σε οποιονδήποτε χρήστη του Twitter με τον οποίο αλληλεπιδράτε και να μοιραστείτε αυτές τις σημειώσεις σε ολόκληρη την ομάδα σας. Το να ελέγχετε γρήγορα τις προηγούμενες συνομιλίες ή τις ειδικές προτιμήσεις σας για έναν πελάτη επιτρέπει ακόμα μια ευκαιρία να παρέχετε πιο προσωπική εξυπηρέτηση.

Βλαστάρι

10. Πηγαίνετε πάνω και πέρα

Τέλος, να θυμάστε ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι κάτι περισσότερο από απλή απάντηση σε ερωτήσεις ή αντιμετώπιση προβλημάτων.

έννοια του 4444

Ζούμε σε μια εποχή όπου οι προσδοκίες των πελατών είναι υψηλές και η αφοσίωση στην επωνυμία είναι έντονη.

Αυτή η αλληλεπίδραση με το Instant Pot είναι ένα πρωταρχικό παράδειγμα της προσπάθειας για επιπλέον προσπάθεια. Αυτός ο πελάτης πιθανότατα δεν περίμενε απάντηση από την ίδια την επωνυμία, αλλά αυτό ακριβώς πήραν. Έλαβαν επίσης ένα χρήσιμο, συγκεκριμένο κομμάτι περιεχομένου που φτάνει στο επίκεντρο της ερώτησής τους.

Οι επωνυμίες πρέπει να προσπαθούν να προχωρήσουν πέρα ​​για να βοηθήσουν τους πελάτες, ενώ τους υπενθυμίζουν επίσης πόσο σημαντικό έχουν.

Με άλλα λόγια, μην φοβάστε να φωνάξετε τους ανθρώπους «μόνο και μόνο επειδή».

Εάν κάποιος δημοσίευσε μια εικόνα της επωνυμίας ή του προϊόντος σας, γιατί να μην δείξετε αγάπη με ένα retweet;

Και αν κάποιος σας άφησε θετική αναφορά, ενημερώστε τον ότι ακούτε.

Αυτά τα μικρά σημεία επαφής είναι κρίσιμα για τη δημιουργία ισχυρότερης αίσθησης εμπιστοσύνης στην επωνυμία. Το να είστε προσεκτικοί και αυθεντικοί με τους πελάτες σας μπορεί να είναι ισχυρή δύναμη μάρκετινγκ εάν είστε συνεπείς.

Και με αυτό, ολοκληρώνουμε τη λίστα μας!

Πώς μοιάζει η στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών στο Twitter;

Θέλετε να παρέχετε εξατομικευμένη, γρήγορη εξυπηρέτηση στους πελάτες σας; Μην ψάχνετε άλλο από το Twitter. Η υπέρβαση των παραδοσιακών οδών εξυπηρέτησης πελατών είναι απαραίτητη για τις μάρκες σήμερα. Προσφέροντας έξυπνη κοινωνική υπηρεσία που υποστηρίζεται από μια στρατηγική, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις αλληλεπιδράσεις σας στο Twitter για να διατηρήσετε τους τρέχοντες πελάτες και να δημιουργήσετε νέους.

Ωστόσο, θέλουμε να σας ακούσουμε. Παρέχετε προς το παρόν εξυπηρέτηση πελατών μέσω Twitter; Οποιεσδήποτε ιστορίες θέλετε να μοιραστείτε; Ας τα ακούσουμε στα παρακάτω σχόλια!

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: