Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι κάτι περισσότερο από μια πλατφόρμα για μάρκετινγκ και διαφήμιση. Είναι επίσης ένα κρίσιμο κανάλι εξυπηρέτησης πελατών που επιτρέπει στους πελάτες να επικοινωνούν με επωνυμίες σε πραγματικό χρόνο και αντίστροφα.



Σύμφωνα με την Δείκτης HASHTAGS , Το 74% των καταναλωτών θα προσεγγίσει τις μάρκες που ακολουθούν στο κοινωνικό για εξυπηρέτηση πελατών, καθιστώντας την κοινωνική φροντίδα πελατών προτεραιότητα για οποιαδήποτε επιχείρηση.



Όταν μια μάρκα παρέχει υψηλής ποιότητας κοινωνική υπηρεσία, 44% των καταναλωτών λένε ότι ξεχωρίζουν από τον ανταγωνισμό. Αλλά τι συνιστά «καλή» εξυπηρέτηση πελατών; Και πώς μετράτε την ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών;

Μιλήσαμε με τέσσερις ειδικούς στην κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών και τη στρατηγική σχετικά με τους στόχους εξυπηρέτησης πελατών, τις βέλτιστες πρακτικές και τον τρόπο μέτρησης της επιτυχίας. Θα εξετάσουμε τους τέσσερις κορυφαίους στόχους τους, τις μετρήσεις κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών και πού θα τους βρούμε.

Οι τέσσερις πρώτοι στόχοι τους είναι οι εξής:

  • Δώστε έγκαιρες απαντήσεις
  • Επιλύστε όλα τα προβλήματα, ερωτήσεις και απορίες
  • Προσφέρετε υποστήριξη 24/7
  • Αυξήστε την ικανοποίηση των πελατών

Ας βουτήξουμε λοιπόν!

1. Παρέχετε έγκαιρες απαντήσεις

Βασικές μετρήσεις:



  • Μέσος χρόνος απάντησης
  • Απάντηση χρόνος αναμονής
  • Ώρα για την πρώτη απάντηση
  • Ποσοστό ανάλυσης

Το πόσο γρήγορα μια μάρκα ανταποκρίνεται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης συμβάλλει στη φήμη τους για την παροχή καλής εξυπηρέτησης πελατών. Ενώ Το 79% των καταναλωτών αναμένουν μια απάντηση τις πρώτες 24 ώρες της προσέγγισης μιας επωνυμίας στο κοινωνικό, το 40% αναμένει στην πραγματικότητα μια απάντηση μέσα στην πρώτη ώρα

'Ο πρωταρχικός στόχος για οποιαδήποτε κοινωνική υποστήριξη πελατών πρέπει να είναι η ταχύτητα επίλυσης προβλημάτων', δήλωσε Ellie Buckle , Επικεφαλής Ψηφιακής & Στρατηγικής στο Purpose Media. 'Η υποστήριξη πελατών στο διαδίκτυο ακολουθεί τους ίδιους βασικούς κανόνες σαν να ήταν αυτοπροσώπως, αλλά πολλοί πελάτες αναμένουν έναν ακόμη γρηγορότερο χρόνο απόκρισης.'

Μπρουκ Σέλλας , Ο Διευθύνων Σύμβουλος της B Squared Media, γνωρίζει επίσης ότι ο χρόνος είναι ουσιαστικός όταν παρέχει κοινωνική υποστήριξη. 'Οι μεγαλύτεροι τομείς που εξετάζουμε όσον αφορά τα KPI εξυπηρέτησης πελατών είναι οι χρόνοι απόκρισης - πόσο γρήγορα ανταποκρινόμαστε στις αναφορές καθώς μπαίνουν. Και επίσης ο χρόνος για την επίλυση - ο χρόνος παρακολούθησης μεταξύ μιας αναφοράς που έρχεται στα κοινωνικά, μέσω οποιωνδήποτε εσωτερικών διαδικασιών και τελειώνει με το κλείσιμο του βρόχου στα κοινωνικά από τότε που ξεκίνησε στα κοινωνικά », δήλωσε ο Sellas.

Η ομάδα του Buckle στο Purpose Media επικεντρώνεται επίσης στο χρόνο έως την ανάλυση, γνωστή και ως ταχύτητα ανάλυσης. 'Όταν μετράτε την ταχύτητα επίλυσης παραπόνων ή ερωτημάτων, είναι σημαντικό να έχετε κατά νου ένα βασικό χρόνο. Στη συνέχεια, επικοινωνήστε προληπτικά με τους πελάτες σας εάν δεν πρόκειται να πετύχετε αυτόν τον στόχο », δήλωσε ο Buckle. Με άλλα λόγια, μην αφήνετε τους πελάτες σας να κρέμονται, μην το συζητάτε.

Οι λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών HASHTAGS, όπως οι Αναφορές ομάδας εμπλοκής και εισερχομένων, βοηθούν τους χρήστες να δημιουργήσουν εύκολα σημεία αναφοράς , μετρήστε την απόδοση της εξυπηρέτησης πελατών και προσδιορίστε εάν πληρούν τους στόχους τους για έγκαιρες απαντήσεις.

Η αναφορά της ομάδας εισερχομένων είναι ιδιαίτερα επωφελής αν έχετε πολλά άτομα αφιερωμένα στην παροχή κοινωνικής υποστήριξης μέσω των έξυπνων εισερχομένων. Η αναφορά αναλύει τις μετρήσεις απάντησης ανά μέλος της ομάδας, έτσι ώστε κάθε άτομο να μπορεί να παραμένει ενημερωμένο και υπεύθυνο για την απόδοσή του.

2. Επιλύστε όλα τα προβλήματα, ερωτήσεις και απορίες

Βασικές μετρήσεις:

  • Ποσοστό απάντησης ή απόκρισης
  • Συνολικές απαντήσεις ή όγκος απόκρισης

Η εξυπηρέτηση πελατών υψηλής ποιότητας δεν αφορά μόνο τους χρόνους απόκρισης. Πρέπει επίσης να επιλύσετε όλα τα προβλήματα, τις ερωτήσεις και τις ερωτήσεις των πελατών σας που απαιτούν ολοκληρωμένες λύσεις υποστήριξης.

Η αποτελεσματική διαχείριση των εισερχομένων καταλήγει επίσης στο να γνωρίζουμε σε ποια εισερχόμενα μηνύματα πρέπει να ανταποκρίνονται και ποια μπορούν να επισημανθούν ως «ολοκληρωμένα». Για παράδειγμα, οι φιλοφρονήσεις στο περιεχόμενό σας δεν χρειάζονται απαραίτητα απάντηση. Ωστόσο, εάν ένας πελάτης στέλνει ένα μήνυμα σχετικά με ένα ζήτημα προϊόντος που αναζητά μια λύση, το να ενημερώσετε ότι είστε πάνω από αυτό είναι κρίσιμο.

«Ένας από τους κορυφαίους στόχους μας για την υποστήριξη πελατών είναι να διασφαλίσουμε ότι αντιμετωπίζονται τόσο θετικές όσο και αρνητικές αναφορές. Και όταν μετράμε την απόδοση επένδυσης των προσπαθειών υποστήριξης πελατών, εξετάζουμε διάφορους τομείς, όπως ο όγκος απόκρισης και το ποσοστό απόκρισης », δήλωσε ο Sellas.

Το ποσοστό απόκρισης είναι το ποσοστό που οι μάρκες ανταποκρίνονται σε μηνύματα ή σχόλια που λαμβάνουν σε καθημερινή βάση. Δεν θα χρειαστεί απάντηση κάθε σχόλιο ή μήνυμα, οπότε αν το ποσοστό απόκρισης δεν είναι 100%, μην το ιδρώνετε.

Δείτε το ποσοστό κοινωνικής απόκρισης σημεία αναφοράς ανά βιομηχανία για να κατανοήσετε πώς αυξάνεται η επωνυμία σας. Μόλις ορίσετε το δικό σας σημείο αναφοράς, το ποσοστό απόκρισης μπορεί να είναι ένας καλός δείκτης εάν λαμβάνετε και απαντάτε σε περισσότερα ή λιγότερα ζητήματα υποστήριξης από ό, τι συνήθως.

Αντί να υπολογίζει μη αυτόματα το ποσοστό απόκρισης, η αναφορά αφοσίωσης του Sprout μπορεί να το κάνει για εσάς. Η αναφορά δείχνει επίσης πώς οι μετρήσεις του ποσοστού απάντησης και του χρόνου απάντησης συσσωρεύονται έναντι παρόμοιων κοινωνικών προφίλ.

3. Προσφέρετε υποστήριξη 24/7

Βασικές μετρήσεις:

  • Σύνολο μοναδικών χρηστών
  • Κορυφαία λαμβανόμενα θέματα και δευτερεύοντα θέματα
  • Οι πιο γρήγορες γρήγορες απαντήσεις

Η παροχή έγκαιρης εξυπηρέτησης πελατών είναι απαραίτητη, ακόμη και κατά τις εργάσιμες ώρες. Σε αυτές τις περιπτώσεις, chatbots μπορεί να έχει την πλάτη σου.

«Οι πιο επιτυχημένες εταιρείες αγκαλιάζουν επίσης τεχνολογία όπως αυτοματοποιημένα chatbots. Το κάνουν, έτσι ώστε οι επωνυμίες να χρειάζονται λιγότερο ανθρώπινο δυναμικό και να επικοινωνούν κατά τη διάρκεια των ωρών εκτός λειτουργίας, με σκοπό να επιστρέψετε σε όλα τα ερωτήματα εντός 24 ωρών, κάτι που βοηθά τους πελάτες σας να κατανοήσουν πραγματικά ποιο επίπεδο υπηρεσίας θα περιμένουν από εσάς », δήλωσε ο Buckle.

Χρησιμοποιώντας Το Bot Builder της HASHTAGS , Νότια Καλιφόρνια Έντισον (SCE) είναι σε θέση να βελτιώσει τις δυνατότητες εξυπηρέτησης και να παρέχει εξυπηρέτηση πελατών.

«Οι πελάτες μπορούν να μοιραστούν λεπτομέρειες του ζητήματός τους σε ένα βήμα, επειδή το bot ζητά αυτές τις πληροφορίες εκ των προτέρων. Αυτό συμβαίνει ακόμη και πριν ένας ανθρώπινος παράγοντας πρέπει να εισέλθει, πράγμα που μειώνει το εμπρός και πίσω, είπε Κάρολιν Μοντάλες , Ανώτερος ειδικός της διαδικτυακής κοινότητας της SEC. 'Αυτό καθιστά τη διαδικασία πιο αποτελεσματική επειδή μειώνει τον συνολικό χρόνο που απαιτείται για την επίλυση αυτής της ερώτησης πελατών.'

Τα bots δεν περιορίζονται μόνο στην ώρα τους, συλλέγουν επίσης ποιοτικά δεδομένα και σχόλια. Στις Αναφορές Bot του Sprout, οι χρήστες μπορούν να λάβουν μια πλήρη ανάλυση του τρόπου με τον οποίο οι πελάτες αλληλεπιδρούν με τα chatbots και γιατί.

Μετρήσεις, όπως θέματα και δευτερεύοντα θέματα με τις κορυφαίες λήψεις και οι πιο γρήγορες γρήγορες απαντήσεις, μπορούν να σας βοηθήσουν να προσδιορίσετε με ποιον τρόπο χρειάζεται πιο συχνά βοήθεια το κοινό σας. Για παράδειγμα, εάν το κοινό σας χρησιμοποιεί Bots για πλοήγηση στην τεχνική υποστήριξη, μπορείτε να μεταβιβάσετε αυτές τις πληροφορίες στις ομάδες προϊόντων σας και να δημιουργήσετε προληπτικά περιεχόμενο που βοηθά τους πελάτες.

4. Βελτιώστε την ικανοποίηση και το συναίσθημα των πελατών

Βασικές μετρήσεις:

  • Θετικό και αρνητικό συναίσθημα
  • Φωνή των δεδομένων πελατών

Οι χρήστες των κοινωνικών μέσων δεν φοβούνται να μοιραστούν τις εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών τους στο διαδίκτυο και με ακρόαση κοινωνικών μέσων , μπορείτε να αποτυπώσετε το συναίσθημα, να συλλέξετε σχόλια και να απαντήσετε, ακόμα και όταν η επωνυμία σας δεν έχει ετικέτα.

Η δική μας κοινωνική ομάδα στο Sprout χρησιμοποιεί επίσης την ακρόαση για την εξυπηρέτηση των πελατών. 'Οι πρωταρχικοί μας στόχοι για την κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών είναι να απαντήσουμε σε όλες τις ερωτήσεις σχετικά με το Sprout, είτε έχουμε επισημανθεί σε μια συνομιλία είτε όχι', δήλωσε Olivia jepson , ο ειδικός κοινωνικών μέσων στο Sprout. 'Παρακολουθούμε πάντα συνομιλίες σχετικά με το περιεχόμενο και το προϊόν μας, ώστε να μπορούμε να ακούσουμε σχόλια, να βοηθήσουμε στην επίλυση ενός προβλήματος, να συνδέσουμε το κοινό μας με την ομάδα υποστήριξης πελατών ή ακόμη και να μοιραστούμε μια νέα προοπτική.'

Όταν χρησιμοποιείτε ακρόαση για υποστήριξη πελατών, η κύρια εστίασή σας πρέπει να είναι το συναίσθημα. μικρό entiment analysis , περιλαμβάνεται στο εργαλείο κοινωνικής ακρόασης του Sprout, μετρά την αντίληψη των καταναλωτών για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας και χαρτογραφεί την αλλαγή του συναισθήματος με την πάροδο του χρόνου. Η ανάλυση συναισθημάτων είναι ένα εξαιρετικό συμπλήρωμα των δεδομένων που συλλέγετε από φόρμες σχολίων και έρευνες παρακολούθησης σχετικά με την εμπειρία των πελατών.

Εάν παρατηρήσετε ότι το συναίσθημα αρχίζει να μειώνεται, μπορείτε να ερευνήσετε τι προκαλεί την αλλαγή της αντίληψης και να επιλύσετε το πρόβλημα αμέσως. Για παράδειγμα, ας υποθέσουμε ότι έχετε ρυθμίσει ένα θέμα ακρόασης για να καταγράψετε αναφορές για την επωνυμία σας και τις παραγγελίες στο διαδίκτυο. Εάν το συναίσθημα αρχίσει να παίρνει μια μύτη, μπορείτε να κάνετε κλικ για να δείτε τα μηνύματα που κινούν τη βελόνα και να βρείτε τα συγκεκριμένα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες σας, όπως καθυστερήσεις αποστολής ή ανταλλαγές παραγγελιών.

1515 πνευματικό νόημα

Κάντε την αστρική κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών ένα πρότυπο μάρκας

Είτε είστε μια ομάδα κοινωνικών μέσων που χειρίζονται κοινωνική υποστήριξη, μέρος μιας ειδικής ομάδας υποστήριξης ή κάπου ενδιάμεσα, στηρίξτε τους στόχους σας για εξυπηρέτηση πελατών. Στη συνέχεια, καθώς μετράτε τις μετρήσεις απόδοσης και κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών, μπορείτε να προσαρμόσετε και να ανταποκριθείτε καλύτερα στους πελάτες σας.

Θέλετε να γνωρίσετε τους πελάτες σας σε βαθύτερο επίπεδο και να αναπτύξετε στοχευμένο περιεχόμενο εξυπηρέτησης πελατών; Ακούστε τη φωνή του πελάτη. Κατεβάστε αυτόν τον οδηγό για να μάθετε πώς να λαμβάνετε καλύτερες επιχειρηματικές αποφάσεις χρησιμοποιώντας δεδομένα VoC.

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: