Μάθετε Τον Αριθμό Του Αγγέλου Σας
8 συμβουλές για τη δημιουργία σχέσεων με τα κοινωνικά μέσα
Η εμπειρία των πελατών έχει καταστεί κορυφαία προτεραιότητα για τις εταιρείες το 2019.
Οι σημερινοί καταναλωτές βασίζουν την αντίληψή τους για μια μάρκα στις σημαντικές στιγμές που έχουν μαζί της. Είναι σημαντικό ότι αυτές οι στιγμές δεν συμβαίνουν μόνο στη σελίδα ολοκλήρωσης αγοράς ή στη γραμμή εξυπηρέτησης. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν αναδειχθεί ως κρίσιμο σημείο επαφής για τη δημιουργία σχέσεων με τους πελάτες.
Σύμφωνα με την HASHTAGS Ευρετήριο XVI: Πάνω και πέρα , Το 40% των καταναλωτών αναμένουν ότι οι μάρκες θα ανταποκριθούν εντός της πρώτης ώρας από την επικοινωνία τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Αυτό σημαίνει ότι το να είσαι άμεσα διαθέσιμος στα κοινωνικά δίκτυα είναι μια από τις πρώτες σου ευκαιρίες να συνδεθείς με τους πελάτες.
Χρησιμοποιημένα σωστά, τα κοινωνικά σας κανάλια είναι κάτι περισσότερο από ένας τρόπος απάντησης σε παράπονα. Είναι ο τρόπος με τον οποίο δημιουργείτε μόνιμες συνδέσεις και αφοσίωση στην επωνυμία.
Οικοδόμηση σχέσεων με πελάτες στα κοινωνικά μέσα
Οι επωνυμίες μόλις άρχισαν να ξεκλειδώνουν την πλήρη δύναμη των κοινωνικών. Κανάλια όπως το Instagram, το Facebook και το Twitter δεν είναι μόνο για προώθηση. Μπορούν επίσης να είναι ένας τρόπος σύνδεσης με τους πελάτες σας.
Η πρόσφατη έκθεσή μας « Δημιουργία σύνδεσης: Τι θέλουν οι καταναλωτές από μάρκες σε μια διαιρεμένη κοινωνία ' ανακάλυψα ότι:
- Το 91% των ανθρώπων πιστεύουν στη δύναμη των κοινωνικών δικτύων να συνδέουν κοινότητες.
- Το 78% των καταναλωτών θέλει μάρκες να βοηθήσουν τους ανθρώπους να συνδεθούν μέσω κοινωνικών δικτύων.
- Το 76% των ερωτηθέντων είχαν περισσότερες πιθανότητες να αγοράσουν από μια μάρκα με την οποία αισθάνθηκαν συνδεδεμένοι στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης από έναν ανταγωνιστή.
Επιπλέον, η έρευνά μας διαπίστωσε ότι η οικοδόμηση σχέσεων με πελάτες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης βοήθησε τις επωνυμίες να βελτιώσουν την κατώτατη γραμμή τους. Όταν οι καταναλωτές αισθάνθηκαν συνδεδεμένοι με μάρκες, περισσότεροι από τους μισούς αύξησαν τις δαπάνες τους με αυτήν την εταιρεία.
Λοιπόν, πώς αρχίζετε να αναπτύσσετε αυτές τις πλούσιες σχέσεις;
1. Ακούστε πριν μιλήσετε
Η οικοδόμηση σχέσεων με τους πελάτες έχει να κάνει με την αξία στους οπαδούς σας.
Εάν μπορείτε να παρέχετε χρήσιμο, ενημερωτικό ή ακόμη και διασκεδαστικό περιεχόμενο, οι χρήστες θα θέλουν να συνδεθούν μαζί σας. Δυστυχώς, εξακολουθούν να υπάρχουν πολλές επωνυμίες εκεί έξω που υιοθετούν την προσέγγιση «τι είναι για μένα» στο κοινωνικό. Εάν είστε έτοιμοι να αναστρέψετε το σενάριο, ξεκινήστε ακούγοντας το κοινό σας.
Βλαστάρι εργαλεία κοινωνικής ακρόασης θα σας δώσει μια επισκόπηση του τι μιλάει το κοινό σας στο διαδίκτυο. Από εκεί, μπορείτε να συλλέξετε λέξεις-κλειδιά, ιδέες και έμπνευση για να δημιουργήσετε ουσιαστικό υλικό στο κοινωνικό.
Όσο περισσότερο δημιουργείτε περιεχόμενο που ανταποκρίνεται στο κοινό σας, τόσο περισσότερο τους δείχνετε ότι εκτιμάτε τις σκέψεις και τα συναισθήματά τους. Σύμφωνα με τη μελέτη μας στο κουλτούρα κλήσης, 55% από άτομα που φωνάζουν επωνυμίες στα κοινωνικά απλά θέλουν να ακουστούν. Βεβαιωθείτε ότι ακούτε.
2. Απαντήστε γρήγορα
Η ακρόαση είναι μόνο το πρώτο κομμάτι του παζλ.
Πρέπει επίσης να ανταποκριθείτε σε αυτό που ακούτε.
Σύμφωνα με την Κοινωνική Συνήθεια, 32% των πελατών περιμένετε απάντηση εντός 30 λεπτών στο διαδίκτυο. Αποτυχία να αντιμετωπίσετε τις ανησυχίες τους αρκετά γρήγορα και θα μπορούσατε να δείτε τον θυμό των πελατών σας να εξαπλώνεται σε κοινωνικά μέσα. Ευτυχώς, υπάρχουν εργαλεία που θα σας βοηθήσουν να πιάσετε κάθε μήνυμα καθώς εισέρχονται. Έξυπνα Εισερχόμενα της HASHTAGS θα σας βοηθήσει να παρακολουθείτε τι λένε οι πελάτες και να ανταποκριθείτε με ταχύτητα.
Η επιτάχυνση του χρόνου απόκρισης σας κάνει κάτι περισσότερο από απλή ικανοποίηση του πελάτη σας - μπορεί επίσης να βελτιώσει τα έσοδά σας. Μια αναφορά από το Twitter διαπίστωσε ότι οι αεροπορικές εταιρείες ανταποκρίνονται σε Tweets σε 6 λεπτά ή λιγότερους πελάτες πρόθυμοι να πληρώσουν 20 $ περισσότερα ανά ναύλο. Οι γρήγορες απαντήσεις παρέχουν όχι μόνο την ταχύτητα και την ευκολία που λατρεύουν οι άνθρωποι, αλλά και χτίζουν την επωνυμία σας, καθώς ένας πελάτης μπορεί να εμπιστευτεί και να βασιστεί όταν υπάρχει κάποιο πρόβλημα. Αυτά είναι οφέλη για τα οποία οι πελάτες είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν.
3. Εξατομικεύστε τις συνομιλίες
Είναι σημαντικό, ενώ η γρήγορη απόκριση είναι απαραίτητη, ένα τυπικό αυτοματοποιημένο μήνυμα ενδέχεται να μην είναι αρκετό. Τα bots μπορούν να βοηθήσουν να δείξουν στον πελάτη σας ότι ενδιαφέρεστε για το πρόβλημά τους, αλλά μόνο αν μπορείτε να παρακολουθήσετε την ανθρώπινη αλληλογραφία αμέσως μετά.
Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ένας οικείος τρόπος για να συνδεθείτε με τους πελάτες σας. Εκεί αλληλεπιδρούν επίσης οι οπαδοί σας με φίλους και μέλη της οικογένειας. Οι άνθρωποι αναμένουν ότι οι συζητήσεις τους με επωνυμίες θα είναι εξίσου άνετες με ένα μήνυμα σε έναν φίλο.
Άγγελος αριθμούς 555 έννοια
Για μάρκες που δημιουργούν συνδέσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, αυτό έχει νόημα να αγκαλιάσουμε την εξατομίκευση . Όταν μιλάτε απευθείας με πελάτες:
- Χρησιμοποιήστε το όνομά τους όταν είναι δυνατόν (θα πρέπει να υπάρχει στο προφίλ τους)
- Αποσυνδεθείτε σε σχόλια με το όνομα της ομάδας ή το όνομα της εταιρείας σας
- Να είστε φιλικοί - ενημερώστε τους πελάτες σας ότι είστε εκεί για αυτούς.
Μετά τη συνομιλία, βεβαιωθείτε ότι έχετε ενημερώσει τον πελάτη σας ότι δεν πηγαίνετε πουθενά. Αφήστε τους να αισθάνονται χαρούμενοι που μίλησαν μαζί σας. Κοιτάξτε αυτό το παράδειγμα από τη Nike, για παράδειγμα, όπου ο πελάτης βρήκε τον εαυτό του την ανάλυση, αλλά η επωνυμία παρέμεινε αφοσιωμένη και έδειξε ότι είναι διαθέσιμη ανεξάρτητα.
4. Δείξτε την ανθρώπινη πλευρά σας
Μην διατηρείτε τη μοναδική σας προσωπικότητα όταν μιλάτε ένας προς έναν με πελάτες.
Τα κοινωνικά μέσα είναι ένα μέρος όπου οι άνθρωποι μπορούν να αναδείξουν το στυλ τους και ο τόνος της φωνής . Δεδομένου ότι τα ανθρώπινα όντα συνδέονται με άλλους ανθρώπους, όχι μόνο με απρόσωπες εταιρείες, είναι σημαντικό να δώσετε στην εταιρεία σας μια καρδιά.
Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να αναδείξετε την ανθρώπινη πλευρά σας όταν χτίζετε σχέσεις πελατών στα κοινωνικά μέσα. Για παράδειγμα:
- Παρουσιάστε άτομα στο προσωπικό σας με φωτογραφίες, βιογραφίες, ονόματα και ιστορίες.
- Υιοθετήστε έναν διασκεδαστικό και φιλικό τόνο στα μηνύματά σας, με emoji αν ταιριάζει στην επωνυμία σας.
- Λάβετε μέρος σε τάσεις και συζητήσεις που ενδιαφέρονται οι πελάτες σας.
Ένας άλλος πολύ καλός τρόπος για να δείξετε την ανθρώπινη πλευρά σας είναι μέσω βίντεο. Το βίντεο είναι μια άμεση εικόνα για την ομάδα σας και τους ανθρώπους. Με δυνατότητες ροής όπως το Facebook Live και το Instagram Live, μπορείτε ακόμη και να αποδώσετε μια αφιλτράριστη προβολή της εταιρείας σας. Αυτή είναι μια εξαιρετική ευκαιρία για να δείξετε τη διαφάνεια σας ως μάρκα. Δοκιμάστε να χρησιμοποιήσετε βίντεο για περιόδους ερωτήσεων και απαντήσεων με μέλη της ομάδας, στιγμιότυπα από το παρασκήνιο και άλλα.
Δείτε αυτήν την ανάρτηση από το Starbucks στο Twitter. Είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα της επωνυμίας που επιδεικνύει τη διασκεδαστική και παιχνιδιάρικη πλευρά τους:
Εμείς
Πραγματικά
Πραγματικά
Πραγματικά
Πραγματικά
Πραγματικά
Πραγματικά
Πραγματικά
Πραγματικά
Πραγματικά
Πραγματικά
Πραγματικά
Πραγματικά
Πραγματικά
Πραγματικά
Πραγματικά
Πραγματικά
Πραγματικά
Πραγματικά
Πραγματικά
χρειάζεστε ένα άλλο φλιτζάνι καφέ. ️- Καφές Starbucks (@Starbucks) 23 Ιανουαρίου 2019
5. Επιβραβεύστε τους πελάτες σας
Ενώ η οικοδόμηση σχέσεων με τους πελάτες δεν πρέπει να σημαίνει συνεχώς δωροδοκία των οπαδών σας, αξίζει να τους δείξετε πόσο πολύ τους εκτιμάτε. Θυμηθείτε, σας επιλέγουν από όλες τις άλλες επωνυμίες εκεί έξω. Αυτό αξίζει λίγη αγάπη.
Ένας πολύ καλός τρόπος για να ανταμείψετε τους ανθρώπους είναι με διαγωνισμούς και διαγωνισμούς. Εκτελέστε μια καμπάνια Instagram που ζητά από τους χρήστες να ψηφίσουν το αγαπημένο τους προϊόν μέσω δημοσκόπησης Stories. Δοκιμάστε έναν διαγωνισμό Facebook όπου οι πελάτες μπορούν να μοιραστούν φωτογραφίες που επισημαίνουν επίσης τα προϊόντα σας. Όχι μόνο θα δημιουργήσετε φήμη γύρω από την επωνυμία σας, αλλά μπορεί επίσης να μάθετε και κάτι. Μπορείτε ακόμη και να χρησιμοποιήσετε διαγωνισμούς για να επεκτείνετε την επωνυμία σας, όπως έκανε ο Trunki εδώ , ζητώντας από τους ανθρώπους να προσθέσουν ετικέτα σε έναν φίλο για μια ευκαιρία να κερδίσουν:
Δείτε αυτήν την ανάρτηση στο Instagram
Ένας άλλος τρόπος για να δείξετε την εκτίμησή σας για τους πελάτες σας είναι μέσω ενός πελάτη της μηνιαίας ανάρτησης ή της τακτικής Οι περιπτωσιολογικές μελέτες . Αυτός ο τύπος περιεχομένου συμβάλλει στην έμφαση στα επιτεύγματα των πελατών σας, ενώ ταυτόχρονα αποδεικνύει πώς συνέβαλε το προϊόν σας.
6. Αξιοποιήστε στο έπακρο τα σχόλια
Με λίγη τύχη, η ακρόαση των πελατών στα κοινωνικά θα δημιουργήσει περισσότερα θετικά σχόλια από τα αρνητικά. Ωστόσο, υπάρχει πάντα η πιθανότητα να συναντήσετε κάποιον που είναι δυσαρεστημένος με την επιχείρησή σας. Αντί να προσπαθείτε να καθαρίσετε αυτά τα αρνητικά ζητήματα κάτω από το χαλί, εκτιμήστε τα για το τι είναι. Είναι ιδανικά για τη δημιουργία σχέσεων με πελάτες στα κοινωνικά μέσα.
Το προηγούμενο μας μελέτη για κουλτούρα έκκλησης δείχνει ότι το 70% των πελατών πηγαίνουν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να ευαισθητοποιήσουν ένα ζήτημα. Το κοινό σας θέλει να γνωρίζετε τι συμβαίνει με την εταιρεία, τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας, ώστε να μπορείτε να το διορθώσετε.
Απαντήστε γρήγορα σε αυτά τα σημεία πόνου που έχουν οι πελάτες σας και μπορείτε να μετατρέψετε ακόμη και τους πιο δυσαρεστημένους πελάτες σε υποστηρικτές της επωνυμίας. Το μόνο που χρειάζεται είναι μια εξαιρετική εμπειρία για να υπενθυμίσετε στους καταναλωτές σας τι αγαπούν για την επωνυμία σας.
Απλώς θυμηθείτε χρησιμοποιήστε τα σωστά εργαλεία για να παρακολουθείτε τις αναφορές της επωνυμίας σας ακόμα και από χρήστες που δεν σας επισημαίνουν άμεσα ή δεν σας αναφέρουν.
7. Απολαύστε τους πελάτες με κάτι απροσδόκητο
Έχετε λάβει ποτέ ένα δώρο έκπληξης από έναν φίλο ή αγαπημένο σας; Ίσως ο σύζυγός σας να σας έφερε μερικά λουλούδια μετά από μια δύσκολη μέρα στη δουλειά. Αυτές οι μικρές χειρονομίες κάνουν έναν κόσμο διαφοράς στις σχέσεις μας. Είναι το ίδιο με τις επιχειρήσεις.
Όταν δημιουργείτε συνδέσεις σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης, αναζητήστε πάντα τρόπους για να κάνετε τα περισσότερα. Αντιμετωπίστε τους οπαδούς σας στην πιο ενεργή κοινωνική πλατφόρμα σας, δίνοντάς τους πρόσβαση σε αποκλειστικές εκπτώσεις, προσφορές ή εκδηλώσεις. Όλοι αγαπούν μια συμφωνία και θα την εκτιμήσουν ακόμη περισσότερο αν αισθάνονται ότι είναι αποκλειστική.
Μερικές φορές, το να κάνεις το επιπλέον μίλι σημαίνει να προσφέρεις επιπλέον υποστήριξη πριν το ζητήσει ο οπαδός σου. Για παράδειγμα, Samsung Mobile ΗΠΑ δημοσιεύει χρήσιμους οδηγούς στη σελίδα τους στο Twitter για να ξεπεράσει τις συνήθεις ερωτήσεις και να παρέχει στο κοινό του χρήσιμους πόρους:
Η διάταξη του Galaxy σας φαίνεται διαφορετική; Αυτό θα βοηθήσει. https://t.co/p1ulnOsONR
- Samsung Mobile US (@SamsungMobileUS) 5 Φεβρουαρίου 2019
Θυμηθείτε, το να πηγαίνετε πάνω και πέρα για τους πελάτες σας χρειάζεται περισσότερη προσπάθεια βραχυπρόθεσμα. Ωστόσο, μακροπρόθεσμα, θα επωφεληθείτε από τους πιο ευτυχισμένους πελάτες και μια ισχυρότερη επωνυμία. Μια μελέτη PWC δείχνει ότι οι εταιρείες προσφέρουν εξαιρετικές εμπειρίες έχουν 16% premium για υπηρεσίες και προϊόντα.
8. Αγκαλιάστε το περιεχόμενο που δημιουργήθηκε από τον χρήστη
Τέλος, όταν πρόκειται για την οικοδόμηση σχέσεων με πελάτες, υπάρχουν λίγα πράγματα πιο σημαντικά από το σεβασμό. Εάν θέλετε οι καταναλωτές σας να είναι πιστοί σε εσάς, τότε πρέπει να τους δείτε ότι εκτιμάτε τη γνώμη τους. Ίσως ο ευκολότερος τρόπος να γίνει αυτό είναι με το περιεχόμενο που δημιουργείται από χρήστες (UGC). Το περιεχόμενο που δημιουργείται από τον χρήστη λέει στους οπαδούς σας ότι λαμβάνετε υπόψη τις απόψεις και τις ιδέες τους κατά τη δημιουργία της επωνυμίας σας.
Είναι επίσης ένας πολύ καλός τρόπος για να δημιουργήσετε την κοινωνική σας απόδειξη και να δημιουργήσετε πωλήσεις. Σύμφωνα με το Photoslurp, οι φωτογραφίες που δημιουργούνται από τον χρήστη είναι 5 φορές πιο πιθανό για τη μετατροπή πελατών.
Το Starbucks είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα μιας επωνυμίας που επαναχρησιμοποιεί συχνά και αναδιατάσσει περιεχόμενο από τους ακόλουθους.
Δείτε αυτήν την ανάρτηση στο InstagramΓάντια: ένα σίγουρο σημάδι της εποχής της καυτής σοκολάτας. Regram: @ pas.si.belle
έννοια του αριθμού 52
Ίσως ο καλύτερος τρόπος να χρησιμοποιήσετε το UGC είναι να ζητήσετε από τους πελάτες σας ιδέες σχετικά με το τι πρέπει να κάνει η επιχείρησή σας στη συνέχεια. Αυτό ταυτόχρονα δίνει έμπνευση για την ομάδα σας και σας δίνει μια εικόνα για το τι θέλουν οι άνθρωποι από την εταιρεία σας. Επιπλέον, όταν ζωντανεύουν οι ιδέες των οπαδών σας, θα αισθάνονται περισσότερο επενδυμένοι σε αυτούς, επειδή έπαιξαν ρόλο.
Απλώς θυμηθείτε ότι αν δημοσιεύσετε ξανά περιεχόμενο ή χρησιμοποιείτε ιδέες, θα πρέπει να δώσετε πίστωση στο σημείο που απαιτείται.
Ξεκινήστε να χτίζετε σχέσεις με τους πελάτες
Σύμφωνα με τον Wunderman, 79% των πελατών ας πούμε ότι θέλουν οι επωνυμίες να δείχνουν ότι «κατανοούν και νοιάζονται» για αυτές πριν αγοράσουν κάτι.
Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι το ιδανικό μέρος για να ξεκινήσετε να δημιουργείτε συνδέσεις με τους πελάτες σας. Είναι ένα περιβάλλον που είναι φυσικά οικείο, όπου γιορτάζουμε την ανάγκη κοινής χρήσης.
Πώς χρησιμοποιείτε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να δημιουργήσετε συνδέσεις με τους πελάτες σας; Ενημερώστε μας στα σχόλια!
Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου:
