Η καμπάνια είναι ζωντανή! Ο πελάτης φαίνεται χαρούμενος. Πού είναι το καλάθι μπύρας; σωστά; Περίπου.



Σίγουρα, εσείς και η ομάδα σας μπορείτε να αναπνέετε ανακούφιση και ίσως ακόμη και να πάρετε ένα κρύο από το τρόλεϊ ( αν υπάρχει ακόμα ένα καροτσάκι ) μόλις εμφανιστεί αυτό το βίντεο στο οποίο έχετε εργαστεί για μήνες στο Facebook. Όμως, εάν είστε επιφορτισμένοι με την ενεργοποίηση της κοινωνικής στρατηγικής του πελάτη, πραγματικά δεν ξεκουράζεστε στις δάφνες σας. Υπάρχει το σημαντικό έργο παρακολούθησης και αναφοράς. Και, αν ψάχνετε πραγματικά για τον πελάτη σας, υπάρχουν επίσης ερωτήσεις που πρέπει να τεθούν - και προβλήματα που πρέπει να επιλυθούν - εκ μέρους του πελάτη.



Ίσως να σκέφτεστε, 'χειρίζομαι το μάρκετινγκ, όχι την εξυπηρέτηση πελατών.' Αλλά έχουμε εισέλθει σε μια εποχή όπου το μάρκετινγκ και η εξυπηρέτηση πελατών δεν μπορούν πλέον να λειτουργούν σαν ξεχωριστά τμήματα. Οι δύο συναντιούνται ως μια ολιστική πειθαρχία της εμπειρίας των πελατών - και σε αυτήν την περίπτωση, το μάρκετινγκ μαθαίνει από τους ομολόγους της εξυπηρέτησης πελατών και αναλαμβάνει ηγετικό ρόλο. Σύμφωνα με μια πρόσφατη έκθεση Marketo, Το 90% των ΚΟΑ πιστεύει ότι θα είναι υπεύθυνοι για όλη την εμπειρία των πελατών έως το 2020 . Έτσι, οι πιθανότητες είναι ότι ο πελάτης σας έχει ήδη αρχίσει να σκέφτεται έτσι.





Εάν θέλετε πραγματικά να γοητεύσετε - και να διατηρήσετε και να κερδίσετε περισσότερες επιχειρήσεις από τον πελάτη σας, μπορείτε να το κάνετε βοηθώντας τους να μεταδώσουν αυτό το wow στον τελικό χρήστη. Και ένας από τους πιο ισχυρούς τρόπους για να το κάνετε αυτό είναι να δείτε την εμπειρία της επωνυμίας που εμπορεύεστε μέσω των ματιών του πελάτη.


7 11 αριθμολογία

Αυτή η προσέγγιση με επίκεντρο τον χρήστη ονομάζεται σχεδιαστική λογική , και ορίζεται από το Ίδρυμα σχεδιασμού αλληλεπίδρασης ως «μια μεθοδολογία σχεδιασμού που παρέχει μια προσέγγιση βασισμένη σε λύσεις για την επίλυση προβλημάτων… κατανοώντας τις εμπλεκόμενες ανθρώπινες ανάγκες, επαναδιατυπώνοντας το πρόβλημα με ανθρώπινο-κεντρικό τρόπο, δημιουργώντας πολλές ιδέες σε συνεδρίες ανταλλαγής ιδεών και υιοθετώντας μια πρακτική προσέγγιση σε πρωτότυπα και δοκιμές. '

Ενώ αυτή η διαδικασία ανακάλυψης και επανάληψης χρησιμοποιείται συχνότερα από σχεδιαστές προϊόντων και UX για τη δημιουργία βέλτιστων εμπειριών χρήστη, η συναισθηματική νοοτροπία πίσω από αυτό είναι χρήσιμη και για τους εμπόρους. Ειδικά όταν πρόκειται για εξυπηρέτηση πελατών.



Εφαρμογή σχεδιαστικής σκέψης στο ψηφιακό μάρκετινγκ

Ας ξεκινήσουμε με ορισμένα δεδομένα σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες αλληλεπιδρούν με κανάλια ψηφιακού μάρκετινγκ: 58% των εμπόρων που ερωτήθηκαν σε ένα πρόσφατη έρευνα από την HASHTAGS είπε ότι λαμβάνουν έως και 50 αιτήματα πελατών την εβδομάδα. Ένας μεγάλος αριθμός (21%) των πελατών προτιμούν να επικοινωνούν με εταιρείες μέσω κοινωνικών μέσων έναντι των καναλιών φροντίδας της εταιρείας.



Πότε επικοινωνούν οι πελάτες; Συχνά μετά την εμφάνιση κάποιου επώνυμου περιεχομένου.


αριθμός αγγέλου 1033

Κοίταξα τη σελίδα στο Facebook ενός γνωστού λιανοπωλητή κατά την κυκλοφορία μιας από τις πρόσφατες καμπάνιες τους και παρατήρησα ότι κάτω από την εκπληκτική σειρά βίντεο, τα σχόλια έκαναν δεκάδες ζητήματα - και ευκαιρίες. Αυτά κυμαίνονται από έναν υποψήφιο πελάτη που παραπονιέται ότι ο ιστότοπός του ήταν εκτός λειτουργίας και δεν μπορούσε να παραλάβει παραγγελίες σε άλλο αγοραστή αναρωτιόταν τι στυλ πουκάμισο φορούσε ένα από τα μοντέλα καμπάνιας.



Αν και δεν είμαι εδώ για να εργαστώ για τις απαντήσεις του εκπροσώπου τους, ας αναλύσουμε την εμπειρία της επωνυμίας που πέρασαν αυτοί οι πελάτες χρησιμοποιώντας έναν σχεδιασμό φακού σκέψης.



Ο σχεδιασμός σκέψης ορίζεται συνήθως ως διαδικασία πέντε βημάτων :



  1. Ενσυναίσθηση
  2. Καθορίζω
  3. Σύλληψη
  4. Πρωτότυπο
  5. Δοκιμή

Τώρα, δεν μπορείτε να ευχαριστήσετε όλους, αλλά ακόμη και με βάση τα δύο παραπάνω σχόλια, μπορείτε να δείτε ότι ενώ αυτός ο λιανοπωλητής παρήγαγε προσεκτικά περιεχόμενο που οδήγησε την εμπλοκή στο προφίλ τους, θα μπορούσαν να έχουν κάνει περισσότερα.

Ας παραμελήσουμε το γεγονός ότι ο ιστότοπος έσπασε για μια στιγμή και εστιάστε στο δεύτερο σχόλιο: Αυτός ο τελικός χρήστης θέλει το πουκάμισο που φοράει ένα από τα μοντέλα του βίντεο. Σε αυτήν την περίπτωση, κάποιος που διαχειρίζεται το προφίλ Facebook της επωνυμίας παρέχει ευγενικά έναν σύνδεσμο για το πού μπορεί να βρει και να αγοράσει το πουκάμισο. Μεγάλος!

Αλλά τι μπορούμε να μάθουμε από αυτήν την εμπειρία των καταναλωτών ως σχεδιαστές στοχαστές και έμποροι που ενδιαφέρονται για τον τελικό χρήστη; Πώς μπορούμε να βελτιώσουμε το περιεχόμενο για να εξυπηρετήσουμε καλύτερα τον πελάτη βάσει αυτής της γνώσης; Ας χρησιμοποιήσουμε μια προσέγγιση σχεδιαστικής σκέψης:

  1. Ενσυναίσθηση: Βάλτε τον εαυτό σας στα παπούτσια αυτού του ατόμου που θέλει αυτό το πουκάμισο και καταναλώνει περιεχόμενο που δεν της είπε πώς να το αποκτήσει.
  2. Ορίστε το πρόβλημα: Σε αυτήν την περίπτωση, το περιεχόμενο είναι εμπνευσμένο και φιλόδοξο, αλλά δεν προωθεί την καταναλωτή στο ταξίδι αγοράς της.
  3. Ideate: Πώς θα μπορούσαμε να ξανασκεφτούμε αυτό το περιεχόμενο έτσι ώστε να εξυπηρετεί καλύτερα τις ανάγκες των πελατών;
  4. Πρωτότυπο: Ας αναπτύξουμε νέο περιεχόμενο που θα μπορούσε να βελτιώσει καλύτερα τη μετατροπή.
  5. Δοκιμή: Δούλεψε;

Η διαδικασία να πας στα παπούτσια του χρήστη δεν είναι απλώς απαραίτητη για τους σχεδιαστές προϊόντων, αλλά είναι απαραίτητη για την έκφραση της επωνυμίας σε όλες τις μορφές της.

Μαθαίνοντας από τις βέλτιστες πρακτικές της κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών

Υπάρχουν πολλές μάρκες εκεί έξω που κάνουν εξαιρετική δουλειά με την κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών, και οι εταιρείες θα ήταν συνετό να λάβουν υπόψη τους - ιδιαίτερα στις πιο δημιουργικές προσεγγίσεις, καθώς αυτό είναι ακριβώς που οι εταιρείες μπορούν (και πρέπει) να προσφέρουν στους πελάτες τους.

Η επίσημη λαβή υποστήριξης του Spotify στο Twitter @SpotifyCares προσφέρει πληθώρα περιεχομένου, από τον τρόπο χρήσης λιγότερων δεδομένων κατά την αναπαραγωγή μουσικής έως τον τρόπο ανάκτησης λιστών αναπαραγωγής. Αυτό αντικατοπτρίζει μια επικεντρωμένη στο χρήστη προσέγγιση επίλυσης προβλημάτων που αποδίδεται συχνά στη σχεδιαστική σκέψη.

Αλλά υπάρχουν περισσότερα σε αυτό - η συμπαθητική φωνή Spotify λάμπει επίσης σε αυτήν τη ροή. Οι επαναλήψεις σε αυτήν τη λαβή, που έχουν εκπαιδευτεί εκτενώς στη φωνή της μάρκας , μην επιλύετε μόνο προβλήματα. είναι γνωστό ότι ενσωματώνουν τραγούδια στις απαντήσεις τους σε ερωτήσεις πελατών. Το 2016, ο χρήστης της Spotify Sophia Skinbjerg έγραψε για το “ την απόλυτη καλύτερη υποστήριξη πελατών που έχω βιώσει ποτέ στη ζωή μου ', Περιγράφοντας την ανταλλαγή της με έναν εκπρόσωπο της Spotify και την απόλαυσή της στο τελικό μήνυμα που έλαβε, το οποίο παραδόθηκε μέσω μιας λίστας αναπαραγωγής με τίτλους τραγουδιών που αναφέρουν τα εξής,' Γεια σου, Σοφία. Είσαι το καλύτερο πράγμα. Σε αγαπάμε περισσότερο. Καλή μέρα με υπέροχα πράγματα, φίλους, χαμόγελα και γέλια. ' Αυτή η ανταπόκριση στην εξυπηρέτηση πελατών μετατράπηκε γρήγορα στο καλύτερο είδος δωρεάν μάρκετινγκ που υπάρχει: ευχαριστίες από στόμα σε στόμα, που διαδίδονται στο Διαδίκτυο.

Ομοίως, η Skyscanner, μια μηχανή αναζήτησης αεροπορικών ταξιδιών, αξιοποίησε στο έπακρο μια ανάρτηση στο Facebook που κοροϊδεύει μια 47χρονη παύση στην Μπανγκόκ που εμφανίστηκε στην αναζήτηση του χρήστη. Ο εκπρόσωπος του Skyscanner συνεργάστηκε, προτείνοντας επιλογές για το τι θα μπορούσε να κάνει ο χρήστης στην Μπανγκόκ κατά τη διάρκεια αυτών των 47 ετών. Αυτή ήταν μια άλλη ακούσια νίκη μάρκετινγκ: μια αναζήτηση στο Google για «47ετή αποχώρηση στην Μπανγκόκ» αποφέρει 147.000 αποτελέσματα. Με άλλα λόγια, η αναγνωρισιμότητα της επωνυμίας για το Skyscanner αυξήθηκε - κάτι που οι παραδοσιακές προσπάθειες μάρκετινγκ από μόνοι τους ίσως δεν είχαν επιφέρει.

Συγκεντρώστε τα όλα για τους πελάτες σας

Οι εταιρείες που βλέπουν τις κοινωνικές προσφορές τους να ξεκινούν και να τελειώνουν με το μάρκετινγκ χάνουν μια ευκαιρία. Κοιτάξτε κοινωνικά - και την αξία που μπορείτε να προσφέρετε στους πελάτες σας - ως ευκαιρία να αξιοποιήσετε τις ευκαιρίες εξυπηρέτησης πελατών για την επίτευξη στόχων μάρκετινγκ.


νούμερο 11 όνειρο

Είτε εξετάζει αδιάκοπα τις ανάγκες των καταναλωτών και βελτιστοποιεί το ψηφιακό περιεχόμενο για να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη, είτε απλά διασφαλίζοντας - μέσω προσεκτικής, δημιουργικής επικοινωνίας - ότι οι φυσιολογικές (και ακόμη και αρνητικές) κοινωνικές αλληλεπιδράσεις αφήνουν τον πελάτη να χαμογελά, η στιγμή είναι ώριμη για να συμμετάσχουν οι CX και το μάρκετινγκ δυνάμεις.

Δουλεύοντας τόσο στενά όσο και με διαχειριστές επωνυμιών και CMO, οι εταιρείες είναι στην καλύτερη θέση να ηγηθούν αυτής της χρέωσης. Δείξτε στον πελάτη σας ότι μπορείτε να κάνετε το άλμα από την καμπάνια στην εξυπηρέτηση πελατών και θα δημιουργήσετε μια σχέση που μπορεί να φτάσει σε απόσταση.