Μάθετε Τον Αριθμό Του Αγγέλου Σας
Δημιουργία μιας διαδικτυακής στρατηγικής διαχείρισης κριτικών
Οι κριτικές για τοπικές επιχειρήσεις είναι παντού. Ως καταναλωτές, αναζητούμε απόψεις και ζητούμε συστάσεις από τους φίλους μας. Από την προοπτική της επιχείρησης, η στρατηγική διαχείρισης κριτικών ή η παρακολούθηση αυτών των κριτικών και η γνώση του τρόπου αντιμετώπισής τους είναι σημαντικό κομμάτι της συνολικής στρατηγικής μάρκετινγκ. Είναι απαραίτητο να διατηρηθεί η εικόνα μιας επωνυμίας, η οποία επηρεάζει άμεσα τις πωλήσεις.
Οι κριτικές μπορούν επίσης να σας προσφέρουν την ευκαιρία να εντοπίσετε ατέλειες στην επιχείρηση ή τις δραστηριότητές σας. Με τη σειρά τους, μπορούν να ενημερώσουν τις στρατηγικές ανταλλαγής μηνυμάτων και μάρκετινγκ της επωνυμίας σας.
Μπορεί επίσης να είστε εξοικειωμένοι με τη διαχείριση της φήμης - αυτή είναι μια μεγαλύτερη ορολογία ομπρέλας για τη διατήρηση της αντίληψης του καταναλωτή για μια μάρκα. Περιλαμβάνει τη διαχείριση καταχωρίσεων, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και την ορατότητα αναζήτησης και αναθεωρεί τις στρατηγικές μάρκετινγκ και δημιουργίας, αλλά η διαχείριση κριτικών αποτελεί βασικό στοιχείο. Εάν θέλετε να ξεκινήσετε να παίρνετε έναν πιο ενεργό ρόλο στη διαχείριση της φήμης της επωνυμίας σας, η εφαρμογή μιας στρατηγικής διαχείρισης ελέγχου είναι ένα ουσιαστικό πρώτο βήμα.
Αυτός ο οδηγός θα σας καθοδηγήσει σε όλες τις βασικές αρχές της εφαρμογής μιας στρατηγικής ελέγχου για την επωνυμία σας.
Γιατί η διαχείριση κριτικών είναι σημαντική
Οι διαδικτυακές κριτικές δεν είναι νέες, αλλά είναι πιο σημαντικές από ποτέ στις μάρκες στο διαδίκτυο. Ως καταναλωτής, γνωρίζετε πόσα μέρη μπορείτε να τα βρείτε: επίσημα στο TripAdvisor, δημοσιεύτηκε στο Twitter ή μίλησε σε μια ανάρτηση ιστολογίου. Οι κριτικές έχουν γίνει πιο προσβάσιμες μόνο με τον πολλαπλασιασμό εφαρμογών για κινητά και την προσθήκη ευδιάκριτων αξιολογήσεων στα αποτελέσματα αναζήτησης. Είναι πιο εύκολο από ποτέ για τους πελάτες να αναζητούν την επωνυμία σας εν κινήσει και να παίρνουν μια γρήγορη απόφαση σχετικά με το πού θέλουν να αναλάβουν την επιχείρησή τους.
Ο επιπολασμός των αξιολογήσεων δεν είναι μόνο θετικός για τους καταναλωτές, αλλά παρέχει επίσης μια πολύτιμη πηγή σχολίων για την επιχείρησή σας. Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να καταλάβετε πού να βελτιώσετε ή τι αγαπούν οι πελάτες που θα μπορούσατε να επισημάνετε ακόμη περισσότερο στο μάρκετινγκ.

Μπορεί να είστε εξοικειωμένοι με την αναζήτηση αναφορών επωνυμίας και σχολίων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, αλλά υπάρχει μια διαφορά μεταξύ μιας κριτικής που δημοσιεύτηκε στο Facebook σε σχέση με τη συζήτηση σχετικά με ένα εστιατόριο στο Twitter. Οι ιστότοποι με επίσημες αξιολογήσεις αστεριών όπως το Facebook και το Google αυξάνονται και υπολογίζονται κατά μέσο όρο για να δουν όλοι οι μελλοντικοί πελάτες σας. Αυτό επηρεάζει τη συνολική παρουσία σας στο διαδίκτυο, καθώς αυτές οι βαθμολογίες μπορούν να αυξήσουν την προβολή SEO και να εμφανίζονται στα αποτελέσματα αναζήτησης για τους όρους της επωνυμίας σας.
24 τυχερός αριθμός


Σύμφωνα με Τοπική έρευνα επισκόπησης καταναλωτών της BrightLocal το 2018, το 86% των καταναλωτών διαβάζει κριτικές για τοπικές επιχειρήσεις. Όταν υποδιαιρείται περαιτέρω σε ηλικιακές ομάδες, μπορείτε να δείτε ότι το 25% αυτών ηλικίας 55+ ετών δεν έχουν διαβάσει ποτέ μια διαδικτυακή κριτική, ενώ μόνο το 5% αυτών ηλικίας 18–34 ετών δεν έχουν διαβάσει ποτέ μια κριτική. Αυτή η αντίθεση είναι χρήσιμο να σημειωθεί εάν η εταιρεία σας εξυπηρετεί κυρίως διαφορετικό ηλικιακό εύρος από εκείνους που συνήθως διαβάζουν κριτικές.
Τι πιστεύουν οι άνθρωποι σχετικά με αυτές τις κριτικές; Αντιδρούν με τα πορτοφόλια τους.

Η ίδια έρευνα διερεύνησε εάν οι κριτικές επηρέασαν τη χρήση μιας τοπικής επιχείρησης από τον καταναλωτή. Η πλειοψηφία του 68% που ερωτήθηκε δήλωσε ότι μια θετική αναθεώρηση θα επηρεάσει την απόφαση για χρήση μιας τοπικής επιχείρησης, ενώ το 40% δήλωσε ότι οι αρνητικές θα τους κάνουν να μην προστατεύουν μια επιχείρηση.
Τα καλά νέα είναι ότι αυτοί οι ιστότοποι προσφέρουν επίσης έναν τρόπο για τις επιχειρήσεις να απαντήσουν δημόσια στην κριτική.
Γιατί πρέπει να απαντήσετε σε διαδικτυακές κριτικές
Ακριβώς όπως συνεχίζετε να παρακολουθείτε τα μηνύματά σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και να αλληλεπιδράτε, η απάντηση σε κριτικές βοηθά στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης και στην επανάληψη της επιχείρησης για την επωνυμία σας. Ανεξάρτητα από τον τόνο ή το περιεχόμενο μιας κριτικής, είναι μια βέλτιστη πρακτική να απαντάτε πάντα. Το 89% των καταναλωτών διαβάζει τις απαντήσεις των επιχειρήσεων σε κριτικές, οπότε αποτελούν ουσιαστική λεωφόρο για την ενίσχυση της ταυτότητας της επωνυμίας σας και τη δημιουργία συνδέσεων με τους πελάτες σας.
Προγραμματίστε για κοινές καταστάσεις ελέγχου εκ των προτέρων, ώστε να γνωρίζετε ότι η ομάδα σας είναι έτοιμη να παραμείνει στο μήνυμα. Θα θελήσετε να συντάξετε ένα έγγραφο με στοιχεία που αναφέρονται συχνά σε κριτικές και κατάλληλες απαντήσεις. Κατά τον έλεγχό σας, πιθανότατα είδατε μερικά από αυτά τα κοινά σενάρια. Χρησιμοποιήστε τον έλεγχό σας ως βάση αλλά όχι τον περιοριστικό παράγοντα.
Για έναν λιανοπωλητή, τα κοινά θέματα μπορεί να περιλαμβάνουν συμπεριφορά προσωπικού και εξυπηρέτηση πελατών, επιλογή προϊόντων και αποθέματα, ατμόσφαιρα και ώρες αναμονής ολοκλήρωσης αγοράς. Σε κάθε τύπο κατηγορίας, στη συνέχεια θα προσδιορίσετε πού θα επικεντρωθούν οι κριτικές, ακόμη και αν δεν εμφανίστηκαν στον έλεγχο. Για παράδειγμα, ακόμη και αν δεν έχετε πολλές αρνητικές αναφορές σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών, θα πρέπει να είστε έτοιμοι να αντιδράσετε σε μια κατάσταση κατά την οποία ένας πελάτης δεν μπορούσε να βρει κάποιο μέλος του προσωπικού για να απαντήσει στην ερώτησή του ή δεν έλαβε έκπτωση στο ταμείο .
Εάν έχετε κολλήσει με την εμφάνιση νέων σεναρίων, ρωτήστε την ομάδα υποστήριξης πελατών σας ή όποιον τρέχει αυτήν τη στιγμή πρώτη γραμμή με τους πελάτες. Ρωτήστε όχι μόνο για τα κοινά σενάρια αλλά και για τα μοναδικά. Τα ακραία μπορεί να είναι σπάνια, αλλά μπορεί επίσης να διατρέχουν τον κίνδυνο να γίνουν ιογενή.
Αφού προσδιοριστεί κάθε κατηγορία και σενάριο, ξεκινήστε τις απαντήσεις. Τι θα πείτε σε κάποιον εάν ισχυρίζεται ότι η σόλα ενός παπουτσιού έπεσε τον πρώτο μήνα χρήσης; Τι θα λέτε εάν κάποιος λέει ότι ένα μέλος του προσωπικού έκανε διακριτικά ή αμφιλεγόμενα σχόλια;
Η προετοιμασία για αυτά τα σενάρια είναι βασική, ώστε να μην αισθάνεστε αμυντικά αν και όταν προκύψει κρίση.
Συμβουλές για απάντηση σε διαδικτυακές κριτικές
Όταν διαβάζετε μια κριτική της επιχείρησής σας, ενδέχεται να αισθάνεστε επίθεση και απογοητευμένοι που ο πελάτης δεν σας καταλαβαίνει. Ενώ αυτή είναι μια έγκυρη αντίδραση, είναι σημαντικό να προχωρήσετε πέρα από αυτό και να δείτε την ευκαιρία να ξαναχτίσετε εμπιστοσύνη με το κοινό σας. Η κατάργηση της απογοήτευσης μπορεί να ανοίξει την πόρτα για σύνδεση - 33% των πελατών που έλαβαν απάντηση σε μια αρνητική κριτική στη συνέχεια άλλαξε σε πιο θετική, ενώ το 34% διέγραψε την αρνητική κριτική.
Κρατήστε τον τόνο σας φιλικό και κατανοητό. Όταν γράφετε μια απάντηση, εξατομικεύστε την με ένα όνομα, εάν υπάρχει, αναγνωρίστε τι γράφτηκε και προσθέστε σχόλια εάν θα ληφθούν μέτρα εσωτερικά. Αποσυνδεθείτε με το όνομα και τη θέση σας, εάν αυτό δεν είναι άμεσα εμφανές.


Σε αυτό το παράδειγμα, το εστιατόριο The Stinking Rose ανταποκρίθηκε τόσο σε θετικές όσο και σε αρνητικές κριτικές. Παρατηρήστε ότι στην αρνητική απόκριση κριτικής, το εστιατόριο ανέφερε τις ενέργειες που θα γίνουν.
Ανεξάρτητα από το πόσο θετική ή αρνητική είναι μια κριτική, κάθε πελάτης αξίζει να απαντηθεί. Επιχειρηματική κριτική του Χάρβαρντ αξιολόγησε δεκάδες χιλιάδες κριτικές ξενοδοχείων στο TripAdvisor και, εάν υπάρχει, τις απαντήσεις του ξενοδοχείου. Όταν τα ξενοδοχεία άρχισαν να ανταποκρίνονται σε κριτικές, έλαβαν 12% περισσότερες βαθμολογίες και τις αύξησαν κατά μέσο όρο 0,12 αστέρια. Το TripAdvisor περνά στο πλησιέστερο μισό αστέρι. Για το ένα τρίτο των ξενοδοχείων που μελετήθηκαν, οι βαθμολογίες αυξήθηκαν κατά μισό αστέρι ή περισσότερο μέσα στους πρώτους έξι μήνες από την απάντηση σε κριτικές.

Αυτή η μελέτη ακολούθησε παρόμοια αποτελέσματα με Ο δείκτης HASHTAGS, Έκδοση XII: Call-out Culture όπου μελετήσαμε πώς οι απαντήσεις είχαν σημασία για τους καταναλωτές στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Οι συνέπειες είναι υψηλές για τις επωνυμίες που δεν ανταποκρίνονται σε μια κοινωνική καταγγελία: το 35% των καταναλωτών δεν θα αγόραζε ποτέ ξανά από αυτές.
αριθμός αγγέλου 1223

Αλλά αν δεν ανταποκρίνεστε κακώς, το ποσοστό των καταναλωτών που δεν θα αγοράσουν ποτέ από εσάς θα αυξηθεί ξανά στο 50%. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο πρέπει να εφαρμόσετε ένα σχέδιο απόκρισης κριτικής ως μέρος της συνολικής στρατηγικής σας.

Αλλά μην φοβάστε, μπορείτε να κερδίσετε πελάτες ακόμη και μετά από μια αρνητική κοινωνική ανάρτηση ή κριτική. Το 44% των καταναλωτών δηλώνει ότι μια μεγάλη ανταπόκριση θα τους κερδίσει.
Κατά τη δημιουργία μιας απάντησης, λάβετε υπόψη ότι ενώ μια απάντηση μπορεί να απευθύνεται σε έναν πελάτη, οι μελλοντικοί πελάτες σας θα το διαβάζουν επίσης. Θα λάβουν υπόψη τις προσπάθειες που καταβάλλετε για να ανταποκριθείτε και τις αλλαγές που εφαρμόζετε στις επιχειρηματικές σας πρακτικές.
Όπως μπορείτε να δείτε, η διαχείριση κριτικών έχει πολλά κοινά με αυτά που μπορεί να έχετε ήδη εφαρμόσει ως κοινωνική στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών . Το να δέχεστε τα σχόλια του κοινού σας και να είστε πρόθυμοι να απαντήσετε με αυθεντικό, εξατομικευμένο και εποικοδομητικό τρόπο μπορεί να σας βοηθήσει να συνδεθείτε με τους πελάτες σας, είτε ασχολείστε με διαδικτυακές κριτικές ή σχόλια σε κοινωνικές πλατφόρμες.
Προσδιορίστε τα δίκτυα κριτικής για εστίαση
Για να ξεκινήσετε να εφαρμόζετε μια στρατηγική διαχείρισης ελέγχου, πρέπει να προσδιορίσετε τα δίκτυα στα οποία θέλετε να εστιάσετε. Ο γρηγορότερος τρόπος για να γίνει αυτό είναι να πραγματοποιήσετε έναν έλεγχο για κάθε δίκτυο κριτικών που μπορείτε να σκεφτείτε και να εξερευνήσετε πόσες κριτικές απομένουν εκεί. Θα μπορούσατε είτε να δείτε πόσες επιχειρήσεις λαμβάνει αυτή τη στιγμή σε έναν συγκεκριμένο ιστότοπο, είτε πόσο καλά αντιπροσωπεύεται η θέση σας εκεί.
Οι ιστότοποι κριτικής διαφέρουν μεταξύ κλάδων. Για παράδειγμα, το TripAdvisor προσανατολίζεται περισσότερο στη φιλοξενία, τα ταξίδια και το διεθνές κοινό, ενώ το Google My Business είναι σημαντικό σε όλους τους κλάδους, αλλά είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τις μικρότερες τοπικές επιχειρήσεις. Εάν είστε εστιατόριο, τότε πιθανότατα έχετε κριτικές στο TripAdvisor, το Google, το Yelp, το Facebook και ίσως ακόμη και την προτιμώμενη εφαρμογή παράδοσης.
Μάθετε πώς να ενισχύσετε τη φήμη σας με κριτικές
Δεν έχει σημασία αν διαχειρίζεστε ενεργά την παρουσία σας σε αυτά τα δίκτυα κριτικής ή όχι. Οι χρήστες θα υποβάλλουν κριτικές ανεξάρτητα από την παρουσία της επωνυμίας σας. Το κόλπο είναι να προσδιορίσετε ποια είναι αυτά που σας ενδιαφέρουν περισσότερο. Εάν μόλις ξεκινήσετε τη διαχείριση κριτικών, μερικά από τα κορυφαία δίκτυα όσον αφορά τον όγκο και την προσέγγιση χρηστών περιλαμβάνουν το Google, το Facebook και το TripAdvisor.
Μόνο το 2019, NetMarketShare.com έδειξε ότι η Google κυριάρχησε στην αγορά μηχανών αναζήτησης στο 81,38%. Η Baidu με έδρα την Κίνα ήρθε δεύτερη με 9,94% του μεριδίου αγοράς. Πού βρίσκεστε εσείς και οι πελάτες σας θα καθορίσετε σε ποιες μηχανές αναζήτησης θέλετε να εστιάσετε.


Google My Business περιλαμβάνει την παρουσία της επιχείρησής σας στο Google. Αυτό περιλαμβάνει μια σύντομη περίληψη που εμφανίζεται στο Πλαίσιο γνώσεων στη δεξιά πλευρά των αποτελεσμάτων αναζήτησης. Περιλαμβάνει επίσης τις ίδιες λεπτομέρειες που εμφανίζονται αν το αναζητάτε στους Χάρτες Google.

Οι κριτικές του TripAdvisor είναι δημοφιλείς στο κοινό που σχεδιάζει τον επόμενο ταξιδιωτικό προορισμό του. Για να ξεκινήσετε με αυτήν την πλατφόρμα, φροντίστε να αξιώστε την καταχώριση για την επιχείρησή σας.

Στο Facebook, σχόλια και προτάσεις πρέπει να είναι ενεργοποιημένο από τις ρυθμίσεις της σελίδας. Το 2018, το Facebook μετέτρεψαν τις κριτικές σε προτάσεις μόνο. Ωστόσο, οι προηγούμενες αξιολογήσεις αστεριών εξακολουθούν να υπάρχουν στη σελίδα και εξακολουθούν να εμφανίζονται από πέντε αστέρια.
Στην καρτέλα Κριτικές του Sprout, μπορείτε να δείτε τις κριτικές σας στο Facebook, τις κριτικές του Google My Business και τις κριτικές του TripAdvisor σε μία ροή, επιτρέποντάς σας να διαχειρίζεστε εύκολα τις απαντήσεις, καθώς και να φιλτράρετε αυτές τις εισερχόμενες κριτικές και να εκχωρείτε εργασίες όπως η υπόλοιπη ροή εργασίας των κοινωνικών μέσων σας Βλαστάρι.

Για να βρείτε τα πιο κατάλληλα δίκτυα για τις κριτικές σας, ίσως είναι καλύτερο να δημιουργήσετε ένα στρατηγική ακρόασης κοινωνικών μέσων που θα εμφανίσει διαδικτυακές συζητήσεις για την επιχείρησή σας. Εάν αρχίσετε να βλέπετε περισσότερες κριτικές από ένα δίκτυο, ίσως είναι καιρός να συμμετάσχετε σε αυτό. Επιπλέον, με την ακρόαση θα μπορείτε να βρείτε άλλες πηγές πολύτιμων σχολίων σχετικά με την επιχείρησή σας σε κοινωνικά δίκτυα.
Γεια Ματ,
Συγγνώμη για αυτό, αλλά το έχουμε εξετάσει και πρόκειται να επιδιορθωθεί. Ευχαριστώ για την υπομονή σου.
- Μαγειρεμένο (@Overcookedgame) 30 Απριλίου 2019
Στο παραπάνω σενάριο, το όνομα του λογαριασμού αναφέρθηκε από τον χρήστη. Αλλά αν είχαν αναφέρει μόνο το όνομα του παιχνιδιού ή άλλους βασικούς όρους επωνυμίας, μια στρατηγική ακρόασης θα το έφερε σε μια αναζήτηση για αναφορές επωνυμίας.
συμπέρασμα
Όσον αφορά τη σύνταξη διαδικτυακών κριτικών, οι πελάτες έχουν μεγάλη δύναμη. Αλλά με τα σωστά εργαλεία, την προετοιμασία και τη γνώση, οι επιχειρήσεις έχουν επίσης τη δύναμη να αλλάξουν την αντίληψη της μάρκας με θετικό τρόπο.
Η αναγνώριση και η απάντηση σε διαδικτυακές κριτικές, καλές και κακές, όχι μόνο ενισχύουν την εικόνα της επωνυμίας σας στο διαδίκτυο, αλλά επίσης εμπλέκεται στην αφοσίωση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών και η διαδικτυακή διαχείριση κριτικών συμβαδίζουν. Κατακτήστε αυτά τα δύο και θα έχετε μια εξαιρετική στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών.
Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου:
όνειρο που σημαίνει τον αριθμό 5