Σήμερα, οι εταιρείες γνωρίζουν ήδη ότι τα κοινωνικά δίκτυα δεν είναι απλώς μια πλατφόρμα μετάδοσης. Ενας στρατηγική επιτυχίας είναι χτισμένο γύρω από την προσέγγιση των σωστών ατόμων την καλύτερη στιγμή με το περιεχόμενο με την καλύτερη εικόνα. Για να επιτευχθεί αυτός ο στόχος, είναι απαραίτητο να ακονίσετε τις δεξιότητές σας στην κοινωνική ακρόαση εκτός από τις δεξιότητές σας στην προφορική επικοινωνία.





Υπάρχει συχνά κάποια σύγχυση σχετικά με το τι είναι η κοινωνική ακρόαση και αυτό συχνά συγχέεται με την παρακολούθηση των κοινωνικών δικτύων. Αν και είναι σχετικά παρόμοιοι και λειτουργούν καλύτερα μαζί, οι δύο όροι δεν πρέπει να χρησιμοποιούνται σαν να ήταν οι ίδιοι. Ακούγοντας κοινωνικά υπερβαίνει την παρακολούθηση και την απάντηση σε ερωτήσεις ή σχόλια που σχετίζονται με την επωνυμία σας. Είναι θέμα εξαγωγής βασικών πληροφοριών από κοινωνικές συνομιλίες που μπορείτε να εφαρμόσετε στη συνολική στρατηγική σας.



Εάν έχετε μπερδευτεί ποτέ για την κοινωνική ακρόαση ή για το πώς η επωνυμία σας μπορεί να τη χρησιμοποιήσει με επιτυχία, έχουμε ό, τι χρειάζεστε. Εδώ είναι όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε για την τέχνη και την επιστήμη της ακρόασης κοινωνικών μέσων:



Βλάστηση πόρων που αναφέρονται σε αυτό το άρθρο:

  • Ακούγοντας κοινωνικά (Ακροατές)
  • Αναφορά τάσεων
  • Αναφορά λέξεων-κλειδιών Twitter
  • Παρακολούθηση κοινωνικών δικτύων
  • Έξυπνα εισερχόμενα
  • Διαχείριση κοινωνικών μέσων

Τι είναι η κοινωνική ακρόαση;

Η κοινωνική ακρόαση είναι η διαδικασία παρακολούθησης συνομιλιών σχετικά με συγκεκριμένα θέματα, λέξεις-κλειδιά, φράσεις, επωνυμίες ή εταιρείες και αξιοποιώντας τις γνώσεις σας για να ανακαλύψετε ευκαιρίες ή να δημιουργήσετε περιεχόμενο για αυτά τα είδη κοινού. Είναι κάτι περισσότερο από το να παρακολουθείτε @ εισαγωγικά και σχόλια να εμφανίζονται στα κοινωνικά προφίλ, τις εφαρμογές για κινητά ή τα ιστολόγιά σας. Εάν απλώς προσέχετε τις ειδοποιήσεις, χάνετε μια τεράστια ομάδα ανθρώπων που μιλούν για εσάς, την επωνυμία σας και το προϊόν σας.

κοινωνική ακρόαση



Λοιπόν, πώς διαφέρει η κοινωνική ακρόαση από την κοινωνική παρακολούθηση; Dan Neely, Διευθύνων Σύμβουλος της Networked Insights, περιγράφεται τέλεια :



'Η παρακολούθηση βλέπει τα δέντρα, η ακρόαση βλέπει το δάσος.'

Η παρακολούθηση συλλέγει κάθε απόσπασμα και κοινωνική αλληλεπίδραση, ενώ η ακρόαση απαιτεί ανάλυση και προβληματισμό. Με το τελευταίο, μπορείτε:



  • Παρακολούθηση της συνολικής κατάστασης επωνυμίας
  • Δημιουργήστε το περιεχόμενο που θέλει το κοινό σας
  • Δημιουργήστε ιδέες για καμπάνιες μάρκετινγκ
  • Βελτιώστε την εμπειρία των πελατών σας
  • Προωθήστε τις στρατηγικές αποφάσεις προϊόντων

Μην ανησυχείτε - θα εξετάσουμε αργότερα για κάθε ένα από αυτά τα στοιχεία αργότερα. Αλλά προς το παρόν, είναι σημαντικό να έχουμε μια σωστή κατανόηση του τρόπου με τον οποίο η κοινωνική παρακολούθηση και η ακρόαση διαφέρουν.



Η κύρια διαφορά είναι ότι, κατά την παρακολούθηση, καταρτίζετε μια λίστα με δέσμευση κοινωνικών μέσων προορίζεται να αναλάβει άμεση δράση - απαντήστε, όπως ή κατευθύνετε το μήνυμα σε πωλήσεις ή υποστήριξη. Με την ακρόαση, αναλύετε το γενικό πλαίσιο των συνομιλιών και ενσωματώνετε τη μάθησή σας με την κοινωνική σας στρατηγική.



Γιατί είναι σημαντική η κοινωνική ακρόαση;

Η παρακολούθηση εισαγωγικών και ειδοποιήσεων είναι απαραίτητη για μια αποτελεσματική στρατηγική αφοσίωσης. Ωστόσο, η ανάλυση του πλαισίου και των μεγαλύτερων τάσεων σχετικά με αυτές τις συνομιλίες μέσω της κοινωνικής ακρόασης μπορεί να σας δώσει πολύτιμες πληροφορίες για τον καλύτερο διάλογο και την εξυπηρέτηση του κοινού-στόχου σας. Αλλά μπορείτε να ρωτήσετε: ποιες κοινωνικές συνομιλίες πρέπει να ακούω;

Ας ρίξουμε μια ματιά στο Twitter. Πάνω από 25 δισεκατομμύρια κοινωνικές αλληλεπιδράσεις πραγματοποιούνται καθημερινά στο Twitter, οπότε προσφέρει ένα εύρος πληροφοριών σχετικά με τους πελάτες, τις βιομηχανίες και τον πολιτισμό, όπως κανένα άλλο μέρος. Με αυτόν τον τύπο όγκου, οι περισσότερες εταιρείες δεν έχουν τη δυνατότητα να αναλύουν κάθε tweet σχετικά με την επωνυμία ή τη βιομηχανία τους. Επιπλέον, η ανάγνωση κάθε ενός από αυτά τα tweets καθιστά δύσκολη την προβολή τάσεων ή μεγαλύτερων θεμάτων.

Εκεί μπαίνει η ακρόαση. Με την κοινωνική ακρόαση, δεν αντιμετωπίζετε κάθε tweet ως έργο. Αναλύετε το σύνολο των μηνυμάτων από ένα κοινωνικό δίκτυο. Αυτός είναι ένας απλός τρόπος σκέψης για αυτό.

Ένα παράδειγμα κοινωνικής ακρόασης

Ας υποθέσουμε ότι έχετε κατάστημα smoothie και τα φρούτα σας προέρχονται από δύο διαφορετικούς προμηθευτές. Ένας πελάτης φτάνει τη Δευτέρα και παραγγέλνει ένα smoothie ροδάκινου και μάνγκο. Αφού το δοκιμάσει, ο πελάτης παραπονιέται ότι είναι πικρός. Ζητάτε συγνώμη και του επιστρέφετε. Την Παρασκευή, ένας άλλος πελάτης φτάνει, παραγγέλνει ένα smoothie ροδάκινου και μάνγκο και λέει ότι φαίνεται υπέροχο.

Την επόμενη Δευτέρα, ένας άλλος πελάτης παραγγέλνει ένα smoothie ροδάκινου και μάνγκο. Αυτός ο πελάτης παραπονιέται ότι δεν είναι αρκετά γλυκός, οπότε το επιστρέφετε, όπως αυτό της προηγούμενης εβδομάδας. Μια παρόμοια τάση συνεχίζεται για περίπου ένα μήνα.

Εάν αναλύσατε αυτές τις καταστάσεις κατά περίπτωση, θα ήταν εύκολο να τις θεωρήσετε ως μεμονωμένες καταστάσεις. Γνωρίζετε το πρόβλημα και το επιλύετε αμέσως. Αυτό είναι παρακολούθηση .

Αλλά μετά από ένα μήνα, όταν συνειδητοποιήσετε ότι όλα τα παράπονα συμβαίνουν τις Δευτέρες, μπορείτε να δείτε μια τάση και να καταλήξετε στο συμπέρασμα ότι υπάρχει πιθανώς κάτι λάθος με τα φρούτα που φτάνουν τις Δευτέρες. Με αυτές τις γνώσεις, μπορείτε να πάτε στον προμηθευτή και να τους ενημερώσετε ότι υπάρχει πρόβλημα με τον καρπό. Από εκεί, μπορούν να διαγνώσουν το πρόβλημα και να το επιλύσουν, ώστε να σταματήσετε να σπαταλάτε χρήματα για αποπληρωμές. Αυτή είναι η κοινωνική ακρόαση .

Η κοινωνική ακρόαση σάς επιτρέπει να βλέπετε πράγματα από μια γενική προβολή. Ως έμποροι κοινωνικών μέσων, είναι εύκολο να καταναλωθεί με το καθήκον να ανταποκρίνεται ατομικά σε εισερχόμενα μηνύματα. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα εάν αντιμετωπίζετε εκατοντάδες ή χιλιάδες ερωτήσεις και σχόλια σε καθημερινή βάση. Ενώ η παρακολούθηση και η απόκριση σε μηνύματα στα κοινωνικά μέσα είναι σημαντική, πρέπει επίσης να χρησιμοποιήσετε την κοινωνική ακρόαση για να αναλύσετε το ευρύτερο πλαίσιο του τι συμβαίνει με την επωνυμία σας στα κοινωνικά μέσα.

Τι μπορείτε να κάνετε με την κοινωνική ακρόαση;

Τώρα που έχετε καλύτερη κατανόηση της κοινωνικής ακρόασης και γιατί το απαιτεί η επωνυμία σας, ας ρίξουμε μια ματιά σε τρόπους για να την εφαρμόσουμε.

Παρακολούθηση της συνολικής κατάστασης επωνυμίας

Ένα από τα μεγαλύτερα οφέλη της κοινωνικής ακρόασης είναι το ανάλυση συναισθημάτων . Σύμφωνα με την έρευνά μας, τα κοινωνικά δίκτυα είναι η κύρια επιλογή για την εξυπηρέτηση των πελατών .

κορυφαία επιλογή για εξυπηρέτηση πελατών

Εάν θέλετε να επιτύχετε γενική συναίνεση για τη συγκεκριμένη επωνυμία ή την καμπάνια σας, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι το κατάλληλο μέρος. Λειτουργεί μόνο αν προσέχετε τι λένε οι άνθρωποι. Και η παρακολούθηση και η ακρόαση των κοινωνικών μέσων διαδραματίζουν έναν ρόλο εδώ, αλλά με διαφορετικούς τρόπους.

Με την παρακολούθηση, βλέπετε σχόλια σε πραγματικό χρόνο και μπορείτε να ενεργήσετε αμέσως. Όταν θέλετε απλώς να αποκτήσετε μια ευρύτερη ιδέα για το πόσο καλά έλαβε το προϊόν, τη διαφήμιση ή άλλη ενημέρωση, η παρακολούθηση κοινωνικών μέσων μπορεί να σας δώσει μια υπέροχη επισκόπηση. Για παράδειγμα, εάν δείτε ένα κύμα αρνητικών tweets για ένα προϊόν, είναι μια καλή ένδειξη ότι κάτι πήγε στραβά.


2222 που σημαίνει αριθμολογία

Μέσω της αποτελεσματικής κοινωνικής ακρόασης, ξεπερνάτε τα βασικά του να βλέπετε απλώς δυσαρεστημένους ανθρώπους ή αυτούς που είναι δυσαρεστημένοι με την επωνυμία σας. Με βάση τα συγκεντρωτικά δεδομένα, αρχίζετε να βλέπετε πώς αρνητικά ή θετικά συναισθήματα επηρεάζουν την επωνυμία σας γενικά, ιδιαίτερα στα κοινωνικά μέσα.

Ας σκεφτούμε το Chipotle ως παράδειγμα. Όπως πιθανότατα γνωρίζετε, η αλυσίδα εστιατορίων αντιμετώπισε ορισμένα σοβαρά προβλήματα εξαιτίας ενός αριθμού πελατών που αρρώστησαν μετά το φαγητό στις μονάδες τους. Σε κάθε εκδήλωση, οι πελάτες πήγαν στα κοινωνικά δίκτυα με αρνητικά σχόλια.

tweet chipotle ecoli

Εκείνη την εποχή, ο Chipotle δεν χρειαζόταν μια αναφορά για να γνωρίζει ότι το συναίσθημα για την επωνυμία του στα κοινωνικά μέσα ήταν αρνητικό. Ωστόσο, αυτό που μπορούσαν να κάνουν ήταν να χρησιμοποιούν την κοινωνική ακρόαση για να μετρήσουν το μέγεθος του αντίκτυπου στην παρουσία τους στα κοινωνικά τους δίκτυα κάθε φορά που συνέβη το συμβάν. Αν επρόκειτο να παρακολουθήσουν την αλλαγή του συναισθήματος πριν, κατά τη διάρκεια και μετά από κάθε εμφάνιση, θα είχαν μεγάλη εικόνα και δεδομένα σχετικά με το πόσο θα μπορούσαν ενδεχομένως να είχαν χάσει.

Ή ότι μαθαίνουμε

  • Μάθετε πώς το συναίσθημα επηρεάζει την επωνυμία σας: χρησιμοποιήστε την κοινωνική ακρόαση για να ανακαλύψετε μεγαλύτερες επιπτώσεις που έχουν τα αρνητικά και θετικά συναισθήματα για την επωνυμία σας.
  • Η ακρόαση είναι πάντα ενεργή: μην περιμένετε να συμβεί μια κρίση. Ξεκινήστε να χρησιμοποιείτε την κοινωνική ακρόαση τώρα. Παρέχει ιστορικά δεδομένα σχετικά με το πώς αισθάνονται οι άνθρωποι για την επωνυμία σας με την πάροδο του χρόνου. Εκεί σας επιτρέπει να αξιολογήσετε την εποχικότητα, τις κυκλοφορίες προϊόντων και άλλες τάσεις.
  • Κατανοήστε το επειδή : όταν βλέπετε ξαφνικές αλλαγές στο πώς αισθάνονται οι άνθρωποι για την επωνυμία σας, αναλογιστείτε βαθιά γιατί συμβαίνει αυτό. Έχει σχέση με την κυκλοφορία ενός νέου προϊόντος; Ο ιστότοπός σας είναι εκτός λειτουργίας για κάποιο χρονικό διάστημα; Ή μήπως υπήρχαν κάποια νέα για την επωνυμία σας; Όσο περισσότερο καταλαβαίνετε, τόσο πιο εύκολο είναι να διορθώσετε αρνητικά συναισθήματα ή να αξιοποιήσετε θετικά.

Δημιουργήστε το περιεχόμενο που θέλει το κοινό σας

Το περιεχόμενο είναι το πιο σημαντικό μέρος του καθενός στρατηγική κοινωνικών μέσων . Εάν δεν μοιράζεστε περιεχόμενο που θέλει να δει το κοινό σας, τότε είναι πρακτικά αδύνατο να τους διατηρήσετε αφοσιωμένους ή να τους μετατρέψετε σε δυνητικούς πελάτες.

Συχνά, η αναζήτηση για να βρείτε το καλύτερο περιεχόμενο για κοινή χρήση είναι αποτέλεσμα δοκιμής και σφάλματος. Η στρατηγική για πολλές μάρκες, ειδικά στην αρχή, είναι να δημοσιεύετε διάφορα άρθρα, φωτογραφίες και βίντεο και να βλέπετε τι λειτουργεί. Αλλά με την κοινωνική ακρόαση, μπορείτε να προσδιορίσετε θέματα που ενδιαφέρουν το κοινό σας χωρίς να χρειάζεται να μαντέψετε. Δες πως.

Χρησιμοποιήστε ένα εργαλείο ανάλυσης όπως η Αναφορά τάσεων για να δείτε τι hashtag, θέματα ή λέξεις-κλειδιά χρησιμοποιούν οι άνθρωποι όταν μιλούν για την επωνυμία σας. Αυτό θα επιτρέψει την καλύτερη κατανόηση του τρόπου με τον οποίο συνομιλεί το κοινό-στόχο σας, καθώς και τις φράσεις που σχετίζονται με την επωνυμία σας.

hashtag θεμάτων σχετικών με την αναφορά κοινωνικής ακρόασης

Χρησιμοποιήστε αυτά τα δεδομένα για να δημιουργήσετε εξατομικευμένο περιεχόμενο κοινωνικών μέσων που χρησιμοποιεί τον τύπο της γλώσσας που γνωρίζει το κοινό σας. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε την ανάλυσή σας για άλλους τομείς μάρκετινγκ, όπως σελίδες προορισμού, αντίγραφα διαφημίσεων ή αναρτήσεις ιστολογίου. Για παράδειγμα, με βάση το παραπάνω στιγμιότυπο οθόνης, η καφετέρια μπορεί να κάνει ένα tweet ή μια λεζάντα Instagram ως εξής: «Θέλετε ζεστό και νόστιμο καφέ; Δοκιμάστε το γευστικό μας #sproutblend για να δώσετε στο πρωί σας περισσότερη δύναμη! '

δείγμα ανάρτησης κοινωνικών μέσων

Ένας άλλος τρόπος για να χρησιμοποιήσετε αυτά τα δεδομένα είναι να βελτιστοποιήσετε τις αναρτήσεις σας σε κοινωνικά δίκτυα για αναζητήσεις. Όλα τα μεγάλα κοινωνικά δίκτυα χρησιμοποιούν αλγόριθμους για να καθορίσουν ποιες δημοσιεύσεις πρέπει να εμφανίζονται για διαφορετικούς όρους αναζήτησης. Η χρήση των σωστών συνδυασμών hashtag και σχετικών λέξεων-κλειδιών μπορεί να αυξήσει τις πιθανότητες εμφάνισης όταν το κοινό-στόχος σας αναζητά περιεχόμενο που σχετίζεται με τον κλάδο σας.

Ή ότι μαθαίνουμε:

  • Αναζήτηση τάσεων περιεχομένου: Η κοινωνική ακρόαση σάς προσφέρει μια γενική εικόνα των συνομιλιών που έχει το κοινό σας σχετικά με την επωνυμία σας και τον κλάδο. Για να το χρησιμοποιήσετε προς όφελός σας, αναζητήστε τάσεις σε αυτό που μιλούν και δημιουργήστε περιεχόμενο γύρω από αυτό.
  • Δώστε προσοχή στα σημεία αδυναμίας: το καλύτερο περιεχόμενο για μετατροπή είναι ο τύπος που φτάνει σε κάποιο σημείο αδυναμίας, ιδίως του κοινού-στόχου σας. Με την κοινωνική ακρόαση, μπορείτε να ανακαλύψετε μερικές από τις μεγαλύτερες αδυναμίες του κοινού σας και να δημιουργήσετε περιεχόμενο που ασχολείται άμεσα με αυτά.
  • Βρήκα σχετικές φράσεις: Αντί να δείτε τις λέξεις-κλειδιά και τα hashtag που αναφέρονται ξεχωριστά με την επωνυμία σας, δώστε προσοχή σε σχετικές φράσεις για να κατανοήσετε πώς να μιλήσετε καλύτερα στο κοινό σας.

Δημιουργήστε ιδέες για νέες καμπάνιες μάρκετινγκ

Οι επιτυχημένες εκστρατείες κοινωνικών μέσων ξεκινούν με τον εντοπισμό ευκαιριών στην αγορά. Και μερικές φορές αυτές οι ευκαιρίες είναι ακριβώς κάτω από τη μύτη σας, χωρίς καν να το συνειδητοποιήσετε. Η κοινωνική ακρόαση μπορεί να σας βοηθήσει να διαμορφώσετε νέες ιδέες μάρκετινγκ με την αντίληψη των τάσεων στις συνομιλίες που έχουν οι πελάτες σας με την επωνυμία σας στα κοινωνικά δίκτυα.

Το τέλειο παράδειγμα αυτού σε δράση είναι το Διαγωνισμός #SelfLoveNote του Adore Me για την Ημέρα του Αγίου Βαλεντίνου. Το Adore Me χρησιμοποίησε τις δυνατότητες κοινωνικής ακρόασης του Sprout για να εντοπίσει μια τάση στους πελάτες που ρωτούν για ευκαιρίες μοντελοποίησης. Μετέτρεψαν αυτές τις πληροφορίες σε διαγωνισμό κοινωνικών μέσων για να βρουν το επόμενο πρόσωπο για το Adore Me.

Ο Adore Me ζήτησε από τους θαυμαστές να δημοσιεύσουν ένα βίντεο στο Instagram με μεταγλώττιση ενός ρομαντικού τραγουδιού, προσθέτοντας ετικέτες στο @adoreme και χρησιμοποιώντας το hashtag #SelfLoveNote. Ο νικητής του διαγωνισμού κέρδισε ένα μοντέλο σύμβασης, μια φωτογράφηση με το Adore Me και ένα ταξίδι με όλα τα έξοδα στη Νέα Υόρκη με 1500 $ σε αγορές επώνυμων προϊόντων. Ο διαγωνισμός έλαβε περισσότερες από 500 υποβολές και τεράστια συμμετοχή στα κοινωνικά δίκτυα. Αλλά όλα ξεκίνησαν με την κοινωνική ακρόαση.

Ή ότι μαθαίνουμε:

  • Αναζητήστε τάσεις στο περιεχόμενο που μοιράζεται το κοινό σας: Το Adore Me παρατήρησε μια τάση στους οπαδούς του να ρωτούν για ευκαιρίες για μοντέλα. Αντί να τους στείλει μια γενική φόρμα, ο Adore μετέτρεψε την κατάσταση σε μια ευκαιρία για πραγματική επαφή με το κοινό τους μέσω ενός διασκεδαστικού διαγωνισμού στα κοινωνικά μέσα.
  • Αξιοποιήστε το UGC: ο διαγωνισμός Adore Me βασίστηκε περιεχόμενο που δημιουργείται από τον χρήστη . Κάντε την ομάδα κοινωνικών μέσων σας να επισημάνει όλες τις αναρτήσεις σε δίκτυα πελατών που προωθούν την επωνυμία σας ως περιεχόμενο που δημιουργείται από χρήστες (UGC). Παρακολουθήστε τον ρυθμό με τον οποίο κοινοποιείται αυτό το UGC από το κοινό σας με την πάροδο του χρόνου. Εάν υπάρχει ένα σημαντικό ποσό, μπορεί να πρόκειται για τη δημιουργία μιας νέας καμπάνιας που ενθαρρύνει ή επιβραβεύει τους οπαδούς για την προώθηση της επωνυμίας τους.
  • Μείνετε μπροστά από τα πιο συζητημένα θέματα: Η κοινωνική ακρόαση ξεπερνά τις τάσεις και τις συνομιλίες που σχετίζονται με την επωνυμία σας. Πρέπει επίσης να είστε μπροστά από ό, τι συμβαίνει στη βιομηχανία σας και σε όλο τον κόσμο. Για παράδειγμα, η ομάδα μας χρησιμοποιεί την αναφορά λέξεων-κλειδιών HASHTAGS Twitter για να δημιουργήσει τη δική μας ημερολόγιο ετήσιας ετικέτας hashtag . Αναλύοντας τον όγκο των μηνυμάτων που περιέχουν συγκεκριμένα hashtag που σχετίζονται με τις διακοπές, προσδιορίζουν σε ποια μη παραδοσιακά έμποροι διακοπών πρέπει να δώσουν μεγαλύτερη προσοχή.

Βελτιώστε την εμπειρία των πελατών

Καθώς η επιχείρησή σας μεγαλώνει, η κοινωνική ακρόαση θα γίνεται όλο και πιο σημαντική. Η ανάπτυξη δημιουργεί ένα νέο σύνολο εμποδίων που ενδέχεται να επηρεάσουν την εμπειρία των πελατών σας. Η πρόκληση είναι να γίνει διάκριση μεταξύ προβλημάτων που επηρεάζουν μόνο έναν ή δύο πελάτες από μεγαλύτερα προβλήματα που μπορούν να επιβραδύνουν εντελώς την ανάπτυξή τους.

Εκεί μπαίνει η κοινωνική ακρόαση, επειδή ενδιαφέρεται λιγότερο για μεμονωμένες περιπτώσεις. Αντίθετα, η εστίαση είναι να δούμε μεγαλύτερες τάσεις που πρέπει να αντιμετωπιστούν. Ας δούμε ένα πραγματικό παράδειγμα για να το εξηγήσουμε καλύτερα.

Στο τέλος του 2016, α Ο πελάτης της Tesla έστειλε ένα tweet στ = λέγοντας ότι ένας από τους σούπερ φορτιστές (οι σταθμοί όπου οι άνθρωποι επαναφορτίζουν τα οχήματά τους Tesla) ήταν πάντα γεμάτος από άτομα που αφήνουν τα αυτοκίνητά τους να φορτίζουν για ώρες. Ο ιδρυτής της Tesla, Elon Musk, ανταποκρίθηκε γρήγορα.

Η απάντηση του Musk είναι ένα παράδειγμα παρακολούθησης των κοινωνικών δικτύων. Είδε ένα αρνητικό tweet και απάντησε. Αλλά προσέξτε την απάντησή του, ειδικά την πρώτη πρόταση.

Έχετε δίκιο, αυτό γίνεται πρόβλημα.

Προφανώς δεν ήταν η πρώτη φορά που ο Τέσλα είχε ακούσει για το ζήτημα. Μια γρήγορη αναζήτηση στο Twitter αποκαλύπτει πολλά tweets που στάλθηκαν πριν και μετά το Loic με άτομα που έχουν το ίδιο πρόβλημα.

Ακούγοντας έναν συνδυασμό λέξεων-κλειδιών όπως 'Tesla' και 'super loader', η εταιρεία μπορεί εύκολα να παρακολουθεί τις τάσεις του αριθμού των ατόμων που δημοσιεύουν tweets σε αυτό το θέμα, σχετικά θέματα και hashtags, μια γενική ιδέα του συναισθήματός τους και πού συνομιλούν λαμβάνουν χώρα σε όλο τον κόσμο. Αυτό το στιγμιότυπο οθόνης προέρχεται από το Listening Subject Builder, το οποίο μπορείτε να ελέγξετε με το Plano Enterprise .

δημιουργός ερωτημάτων κοινωνικής ακρόασης

Και εδώ έρχεται το καλύτερο μέρος αυτής της ιστορίας. Έξι ημέρες μετά το tweet του Musk, ο Tesla δημοσίευσε αυτήν την ανάρτηση στο ιστολόγιό σας .

Σχεδιάσαμε το δίκτυο των Super Chargers για να παρέχουμε μια αδιάκοπη και απολαυστική ταξιδιωτική εμπειρία. Καταλαβαίνουμε λοιπόν ότι μπορεί να είναι απογοητευτικό να φτάσετε σε ένα σταθμό και να βρείτε πλήρως φορτωμένα αυτοκίνητα Tesla που καταλαμβάνουν όλους τους χώρους. Για να δημιουργήσουμε μια καλύτερη εμπειρία για όλους τους ιδιοκτήτες, εισάγουμε ένα αδρανές τέλος που επηρεάζει ολόκληρο τον στόλο, με στόχο την αύξηση της διαθεσιμότητας των Super Chargers.

Εάν η Tesla είχε αγνοήσει την τάση των πελατών που διαμαρτύρονταν για το πρόβλημα, θα ήταν εύκολο να παραμεριστεί το ζήτημα, θεωρώντας το ως μεμονωμένη περίπτωση. Παρόλο που δεν μπορούμε να είμαστε σίγουροι αν η κοινωνική ακρόαση ήταν μέρος της στρατηγικής του Tesla, είναι βέβαιο ότι κάποιος έδινε προσοχή στην αυξανόμενη ζήτηση από τους πελάτες, όπως ακριβώς πρέπει να λειτουργεί η κοινωνική ακρόαση.

Ή ότι μαθαίνουμε:

  • Χρησιμοποιήστε την ακρόαση για νέες ευκαιρίες: Ο Tesla έλαβε συνεπή σχόλια για ένα συγκεκριμένο πρόβλημα. Αντί να χρησιμοποιεί μια γενική δικαιολογία, η εταιρεία το χρησιμοποίησε ως ευκαιρία για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών. Η επωνυμία σας μπορεί να χρησιμοποιεί την κοινωνική ακρόαση για να κάνει το ίδιο. Αναζητήστε τάσεις σε παράπονα ή προβλήματα πελατών για να σκεφτείτε τρόπους επίλυσης με νέες δυνατότητες ή πολιτικές.
  • Παρακολούθηση και ακρόαση: Αν και η κοινωνική ακρόαση και παρακολούθηση είναι διαφορετικά πράγματα, λειτουργούν καλύτερα μαζί. Καθώς αρχίζετε να παρατηρείτε τάσεις στην κοινωνική σας ακρόαση, χρησιμοποιήστε τις στις προσπάθειές σας παρακολούθησης. Για παράδειγμα, στο tweet του Musk, ενημερώνει τον πελάτη ότι η εταιρεία συνειδητοποίησε ότι πολλοί άλλοι είχαν το ίδιο πρόβλημα και ότι είχε σχέδια να το επιλύσει.
  • Η ανάγκη ακρόασης αυξάνεται καθώς η επωνυμία σας επεκτείνεται: στην αρχή της Tesla, όταν δεν υπήρχαν πολλά από τα αυτοκίνητά της στο δρόμο, η έλλειψη χώρου στους υπερσυμπιεστές δεν ήταν πιθανώς ένα τέτοιο πρόβλημα. Ωστόσο, καθώς τα οχήματα έγιναν πιο προσιτά και πιο συχνά χρησιμοποιούμενα, μια νέα πρόκληση παρουσιάστηκε και εκτέθηκε στα κοινωνικά δίκτυα. Ακολουθήστε το παράδειγμα της Tesla και δώστε προτεραιότητα στην ακρόαση καθώς η πελατειακή βάση και η επιχείρησή σας αναπτύσσονται. Χρησιμοποιήστε τις αναπτυσσόμενες τάσεις από την ακρόαση έως την ενημέρωση των αλλαγών που πρέπει να κάνει η εταιρεία σας καθώς επεκτείνεται.
19k Ζητήστε ένα CTA επίδειξης

Διεξαγωγή στρατηγικών αποφάσεων προϊόντων

Η παραγωγή καινοτόμων ιδεών για νέα προϊόντα ή στρατηγικές μάρκετινγκ απαιτεί πολλή έρευνα. Εκτός από την τρέχουσα διαδικασία Έρευνας και Ανάπτυξης, συνδυάστε λίγη κοινωνική ακρόαση για να δείτε πώς αισθάνονται οι πελάτες σας για τα τρέχοντα ή τα προηγούμενα προϊόντα σας. Μέσω της κοινωνικής ακρόασης, μπορείτε να απαντήσετε σε ερωτήσεις όπως:

  • Τι χαρακτηριστικά τους άρεσαν περισσότερο ή λιγότερο;
  • Γιατί κάποια προϊόντα πουλούσαν περισσότερο από άλλα;
  • Ποια νέα προϊόντα θέλει να δει το κοινό σας;

Αφού κυκλοφόρησε το βιβλίο Troublemaker του Leah Remini, η ομάδα μάρκετινγκ του Random House χρησιμοποίησε την κοινωνική ακρόαση καταλάβετε γιατί το βιβλίο ήταν τόσο επιτυχημένο . Ο στόχος ήταν να κατανοήσουμε πώς θα μπορούσαν να χρησιμοποιήσουν αυτές τις πληροφορίες για να προσελκύσουν περισσότερους αναγνώστες. Ήθελαν επίσης να εφαρμόσουν τα μαθήματά τους σε μελλοντικές κυκλοφορίες.

Η κοινωνική ακρόαση αποκάλυψε ότι, εκτός από το αμφιλεγόμενο θέμα του βιβλίου, τη Σαηεντολογία, οι αναγνώστες παραπλανήθηκαν περισσότερο από τη Leah. Συνδέθηκαν με την ειλικρίνεια και την αυθεντικότητα που έλεγε για την ιστορία της.

Με βάση αυτές τις γνώσεις, η ομάδα του Random House διοργάνωσε μια συνεδρία ερωτήσεων και απαντήσεων και συνομιλεί μέσω του Goodreads με τη Leah για να απαντήσει σε ερωτήσεις από αναγνώστες, επειδή τα δεδομένα έδειξαν ότι ήθελαν να ακούσουν περισσότερα από αυτήν.

Χάρη στην κοινωνική ακρόαση, κατάφεραν να αποφύγουν να πουλήσουν το βιβλίο ως εκθεσιακό έργο της Σαηεντολογίας και αντ 'αυτού μετέτρεψαν το μάρκετινγκ σε μια ιστορία για τη Λέα και τις εμπειρίες του.

Μπορείτε να ακολουθήσετε παρόμοια βήματα, περιγράφοντας πρώτα τις φράσεις, τα hashtag και τις λέξεις-κλειδιά για συγκεκριμένη επωνυμία που θέλετε να παρακολουθήσετε. Στη συνέχεια, προσθέστε τα στους ακροατές σας στο Sprout. Με την πάροδο του χρόνου, μπορείτε να δείτε τη συναισθηματική απάντηση που έχει το κοινό σας σε κάθε μία. Αναλύστε τα δεδομένα για να καταλάβετε τι αναγνωρίζει το κοινό σας και πού μπορεί να παράγετε λίγα αποτελέσματα.

συναισθηματική απάντηση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Ή ότι μαθαίνουμε:

  • Ψάξτε για όχι τόσο προφανείς τάσεις: Το Random House δεν άνοιξε την εκστρατεία κοινωνικής ακρόασης ελπίζοντας ότι οι χρήστες, πρώτα απ 'όλα, ενθουσιάστηκαν από τη Leah αντί για το θέμα του βιβλίου. Με τις καμπάνιες ακρόασης της επωνυμίας σας, μην παραμένετε στην ιδέα της αυστηρής παρακολούθησης προφανών τάσεων. Κοιτάξτε πέρα ​​από την επιφάνεια και βρείτε τα κρυμμένα πετράδια.
  • Προχωρήστε πέρα ​​από το εμπορικό σήμα: Εκτός από την επωνυμία σας, ενσωματώστε ονόματα προϊόντων, δημόσια άτομα που σχετίζονται με την εταιρεία σας και άλλες λέξεις-κλειδιά και φράσεις που μπορούν να σας δώσουν πιο εστιασμένες πληροφορίες.
  • Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα: Μόλις το Random House ανακάλυψε γιατί οι άνθρωποι αγαπούσαν το βιβλίο, πήραν δράση. Ακολουθήστε τα βήματά τους και περιγράψτε τα βήματα δράσης που μπορεί να λάβει η εταιρεία σας για να χρησιμοποιήσει τα δεδομένα σε τρέχουσες και μελλοντικές προσπάθειες.

Τελειοποιήστε τη στρατηγική σας με την κοινωνική ακρόαση

Με τη βοήθεια εργαλείων κοινωνικής ακρόασης, μπορείτε να δείτε οφέλη σε σχεδόν κάθε πτυχή της επιχείρησής σας. Η ομάδα πωλήσεών σας μπορεί να αποκτήσει πληροφορίες σχετικά με το τι τους αρέσει περισσότερο στους πελάτες για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Η ομάδα μάρκετινγκ μπορεί να αποκτήσει ιδέες για περιεχόμενο και υλικό μάρκετινγκ με βάση τις τάσεις συμπεριφοράς των πελατών σας. Η ομάδα Έρευνας και Ανάπτυξης μπορεί εύκολα να αποκτήσει πρόσβαση στα σχόλια του κοινού-στόχου σας για τα προϊόντα σας, καθώς και τα προϊόντα των ανταγωνιστών σας.

Και, όπως στο παράδειγμα της Tesla, όταν οι πελάτες βλέπουν ότι η εταιρεία σας δίνει προσοχή, είναι πιο άνετα να μοιράζονται ειλικρινά σχόλια και προτάσεις. Αυτές οι προτάσεις μπορούν να βοηθήσουν την επωνυμία σας να αναπτυχθεί γρηγορότερα και να έχει πιο ικανοποιημένους πελάτες.

Και, μόλις αρχίσετε να ενσωματώνετε την κοινωνική ακρόαση στη στρατηγική σας, φροντίστε να χρησιμοποιήσετε το a εργαλείο διαχείρισης κοινωνικών μέσων όπως HASHTAGS για να κάνουμε τη διαδικασία όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματική.

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: