Το σύγχρονο ταξίδι πελατών υπάρχει σε πολλά κανάλια και αμέτρητα σημεία επαφής. Για να αποκτήσετε μια πραγματικά συνεκτική εικόνα της εμπειρίας των πελατών σας, πρέπει να παρακολουθείτε την Καθαρή Βαθμολογία Υποστηρικτών (NPS).



Η καθαρή βαθμολογία του προωθητή είναι κάτι περισσότερο από μια απλή μέτρηση εξυπηρέτησης πελατών. Προσφέρει τη συνδυασμένη δύναμη ποσοτικής και ποιοτικής ανατροφοδότησης, δίνοντας στις ομάδες την ευκαιρία να κάνουν ουσιαστικές βελτιώσεις στις εξυπηρέτηση πελατών στρατηγική.



Σε αυτό το άρθρο, εξηγούμε τα βασικά της μέτρησης NPS. Επιπλέον, σας καθοδηγούμε επίσης πώς μπορείτε να συλλέξετε δεδομένα NPS χρησιμοποιώντας το Sprout.

Τι είναι η Καθαρή Βαθμολογία Υποστηρικτών

Μια εικόνα που βασίζεται σε κείμενο που λέει, «Τι είναι η Net Promoter Score; Ο καθαρός δείκτης προώθησης μετρά την αφοσίωση των πελατών μετρώντας εάν ένας πελάτης θα παραπέμψει την επιχείρησή σας σε έναν φίλο ή συνάδελφο. Υπολογίζεται ζητώντας από τους πελάτες να βαθμολογήσουν την πιθανότητα παραπομπής τους σε μια κλίμακα από μηδέν έως δέκα."

Ο καθαρός δείκτης προώθησης μετρά την αφοσίωση των πελατών μετρώντας εάν ένας πελάτης θα παραπέμψει την επιχείρησή σας σε έναν φίλο ή συνάδελφο. Υπολογίζεται ζητώντας από τους πελάτες να βαθμολογήσουν την πιθανότητα παραπομπής τους σε μια κλίμακα από μηδέν έως δέκα. Όποιος δίνει βαθμολογία από το μηδέν έως το έξι είναι «Διαφημιστής», ενώ οι βαθμολογίες από επτά έως οκτώ είναι «παθητικοί» και οι βαθμολογίες από εννέα και δέκα είναι «Υποστηρικτές».

Αν και το NPS είναι ένας τύπος σημείου αναφοράς ικανοποίησης πελατών, διαφέρει από τη βαθμολογία προσπάθειας πελάτη ή τη βαθμολογία ικανοποίησης πελατών. Μετρά το συνολικό συναίσθημα που νιώθει ένας πελάτης για την επωνυμία σας, αντί να εστιάζει σε μια συγκεκριμένη αγορά.

Γιατί έχει σημασία η καθαρή βαθμολογία σας στο Promoter

Η καθαρή βαθμολογία σας στο Promoter είναι ένα κλειδί μέτρηση εξυπηρέτησης πελατών . Είναι μια απλή αξιολόγηση που μπορεί να χρησιμεύσει ως ένας ισχυρός οδικός χάρτης προς νέες και βελτιωμένες εμπειρίες πελατών — τόσο για τους θαυμαστές όσο και για τους κριτικούς.

Η κατανόηση και η παρακολούθηση του NPS σας ανοίγει την επιχείρησή σας σε σημαντικές ευκαιρίες, όπως:



Εντοπισμός πελατών που κινδυνεύουν να διακοπούν

Τα δεδομένα της καθαρής βαθμολογίας προωθητή σας θα δείξουν τους μεγαλύτερους υποστηρικτές της επωνυμίας σας—και τους πιο σκληρούς επικριτές της.

Αν και τα σχόλιά τους μπορεί να είναι δύσκολο να τα καταπιούμε, είναι απολύτως ζωτικής σημασίας. Όταν εντοπίζετε προληπτικά τους επικριτές σας, δημιουργείτε επίσης μια ευκαιρία να τους κερδίσετε ξανά. Αφού τελειοποιήσετε τη διαδικασία έρευνας NPS, μπορείτε στη συνέχεια να δημιουργήσετε μια δομημένη προσέγγιση για την παρακολούθηση των επικριτών. Αυτή η προσέγγιση μπορεί να μετατρέψει τις αρνητικές εμπειρίες σε θετικές, διασώζοντας τις σχέσεις με τους πελάτες στην πορεία.

Τελικά, τα δεδομένα NPS σας θα μπορούν να κάνουν περισσότερα από την εξοικονόμηση μεμονωμένων πελατών. Με αρκετά δεδομένα, AI analytics Τα εργαλεία μπορούν να προβλέψουν μοτίβα ανατροπής και να παρέχουν συστάσεις για παρέμβαση, συμβάλλοντας σε μια ισχυρότερη συνολική εμπειρία πελάτη.



Ενεργοποίηση των μεγαλύτερων θαυμαστών σας

Οι προσδοκίες των πελατών είναι υψηλότερες από ποτέ. Φανταστείτε το επίπεδο ικανοποίησης που απαιτείται για να βαθμολογήσει κάποιος μια επιχείρηση με εννέα ή δέκα στα δέκα σε μια έρευνα ανατροφοδότησης. Το να είστε σε θέση να προσδιορίσετε με ακρίβεια αυτούς τους σούπερ θαυμαστές είναι κάτι περισσότερο από χρήσιμο—μπορεί να έχει ουσιαστικό αντίκτυπο για την επιχείρησή σας.

Η τακτική μέτρηση του Καθαρού Δείκτη Προωθητή σας δίνει στους πιο ενθουσιώδεις υποστηρικτές σας την ευκαιρία να αναγνωρίσουν τον εαυτό τους. Αυτές οι πληροφορίες μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη δημιουργία προσαρμοσμένων προγραμμάτων δέσμευσης που δημιουργούν ενθουσιασμό και το πιο σημαντικό, από στόμα σε στόμα συστάσεις.

Μόλις αρχίσετε να προσελκύετε με συνέπεια τους προωθητές σας, τους μετατρέπετε σε πρεσβευτές επωνυμίας. Αυτοί οι συνήγοροι είναι ανεκτίμητοι, ειδικά τώρα που αυθεντικότητα μάρκας είναι στην κορυφή του μυαλού όλων.

Μια εικόνα βασισμένη σε κείμενο που κατατάσσει αυτά που οι καταναλωτές λένε ότι δεν βλέπουν αρκετά από επωνυμίες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Η κορυφαία απάντηση είναι, «αυθεντικό, μη προωθητικό περιεχόμενο».

Υποστήριξη προσπαθειών μάρκετινγκ

Τα δεδομένα NPS σας προσφέρουν πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τις πτυχές των προϊόντων, των υπηρεσιών ή της επωνυμίας σας που έχουν μεγαλύτερη απήχηση στους πελάτες. Αυτά είναι περισσότερα από απλά νίκες για την ομάδα σας—είναι πολύτιμοι παράγοντες διαφοροποίησης που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την υποστήριξη των προσπαθειών μάρκετινγκ.

Για παράδειγμα, ας υποθέσουμε ότι συνεργάζεστε με μια επωνυμία λιανικής που συλλέγει δεδομένα έρευνας NPS. Αφού αναλύσετε τις τάσεις στα σχόλια του NPS, συνειδητοποιείτε ότι οι πελάτες λατρεύουν την εμπειρία σας, ειδικά τη βοήθεια που λαμβάνουν από το στοχαστικό και έμπειρο προσωπικό σας.

Αυτές οι ιδέες παρέχουν την τέλεια βάση για α καμπάνια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης προώθηση του επιπέδου εξυπηρέτησης που μπορούν να περιμένουν οι πελάτες όταν ψωνίζουν με την επωνυμία σας. Μπορείτε ακόμη να επικεντρώσετε το δημιουργικό της καμπάνιας γύρω από πραγματικά μέλη του προσωπικού και τοποθεσίες καταστημάτων για να δημιουργήσετε μια αίσθηση κοινότητας και εξοικείωσης.

Εξασφάλιση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος

Η παρακολούθηση του NPS σας σάς επιτρέπει να συγκρίνετε την απόδοσή σας έναντι των ανταγωνιστών στον κλάδο σας, παρέχοντας πολύτιμες πληροφορίες για την αντίληψη των πελατών σε σχέση με τους συνομηλίκους σας. Συγκρίνοντας το NPS σας με τους μέσους όρους του κλάδου ή τις βαθμολογίες των ανταγωνιστών, αποκτάτε μια σαφέστερη κατανόηση της θέσης σας και του τρόπου με τον οποίο ανταποκρίνεστε σε άλλους στην αγορά.

Η συγκριτική αξιολόγηση έναντι των ανταγωνιστών επιτρέπει επίσης στις ομάδες να θέτουν πιο ρεαλιστικούς στόχους για τη συνολική τους στρατηγική εμπειρίας πελάτη. Όταν στοχεύετε να ξεπεράσετε τους ανταγωνιστές σας, δημιουργείτε την επιχείρησή σας για μεγάλο μερίδιο αγοράς στον κλάδο σας.

Βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη

Η ανατροφοδότηση είναι το δώρο που συνεχίζει να δίνει. Με τα σχόλια του Net Promoter Score (NPS), μπορείτε να βελτιώσετε τη συνολική εμπειρία πελατών σας, με αποτέλεσμα περισσότερους ικανοποιημένους πελάτες.

Τα δεδομένα της έρευνας NPS είναι ένας θησαυρός πολύτιμων σχολίων πελατών που μπορούν να τμηματοποιηθούν και να αναλυθούν για να αποκαλυφθούν μονοπάτια για βελτίωση. Αυτά τα δεδομένα διευκολύνουν την ευθυγράμμιση των επιχειρηματικών προτεραιοτήτων με τις ανάγκες και τις προτιμήσεις των πελατών, ενισχύοντας περισσότερο τη λήψη στρατηγικών αποφάσεων σε ολόκληρο τον οργανισμό σας.

Δεν υπάρχει ούτε ένα τμήμα που να μην άντεχε να επωφεληθεί από τα δεδομένα της Καθαρής Βαθμολογίας Υποστηρικτών. Όταν κάθε ομάδα συσπειρώνεται γύρω από τον πελάτη, κερδίζει ολόκληρη η επιχείρηση.

πνευματική έννοια του 911

Πώς να υπολογίσετε την Καθαρή Βαθμολογία Υποστηρικτών

Ο υπολογισμός της Καθαρής Βαθμολογίας Προωθητή ξεκινά με τη διανομή ερευνών NPS σε βασικά σημεία κατά τη διάρκεια της διαδρομής των πελατών σας. Αυτή η κρίσιμη ανατροφοδότηση θα παρέχει πολύτιμες πληροφορίες για την ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών. Για μια ενδελεχή αξιολόγηση σας διατήρηση των πελατών πρακτικές, θα θέλετε να διανείμετε έρευνες NPS:

  • Λίγο μετά οι πελάτες κάνουν μια αγορά
  • Στο τέλος των αλληλεπιδράσεων υποστήριξης
  • Σε τακτά χρονικά διαστήματα (τριμηνιαία, εξαμηνιαία κ.λπ.)

Φαίνεται ότι είναι πολλά, αλλά μην ανησυχείτε - υπάρχουν πολλά εργαλεία λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών που μπορεί να αυτοματοποιήσει τη διανομή της έρευνας. Η σωστή λύση θα σας επιτρέψει να στείλετε μεγάλο αριθμό ερευνών την κατάλληλη στιγμή στα σωστά άτομα με λίγα μόνο κλικ.

Μόλις αρχίσετε να συλλέγετε απαντήσεις, μπορείτε να υπολογίσετε τη βαθμολογία σας. Για να υπολογίσετε την Καθαρή Βαθμολογία Υποστηρικτών, αγνοήστε τους Παθητικούς ερωτώμενους και, στη συνέχεια, αφαιρέστε το ποσοστό των επικριτών από το ποσοστό των Υποστηρικτών. Ως υπενθύμιση:

  • Οι επικριτές είναι πελάτες που έδωσαν βαθμολογία από 0 έως 6
  • Παθητικοί είναι πελάτες που έδωσαν βαθμολογία 7 ή 8
  • Οι προωθητές είναι πελάτες που έδωσαν βαθμολογία 9 ή 10

Το NPS σας μπορεί να κυμαίνεται από -100 έως 100, με μια θετική βαθμολογία να υποδηλώνει ότι έχετε περισσότερους υποστηρικτές παρά επικριτές.

Πώς να συλλέξετε σχόλια για την Καθαρή Βαθμολογία Προωθητή με το Sprout Social

Μπορείτε να στείλετε έρευνες NPS στο τέλος οποιασδήποτε κοινωνικής αλληλεπίδρασης εξυπηρέτησης πελατών στο Facebook, το Instagram και το X (παλαιότερα γνωστό ως Twitter) με το πρόγραμμα Sprout Social Advanced. Για να το κάνετε αυτό, μεταβείτε στο Ρυθμίσεις κάνοντας κλικ στα αρχικά σας στην κάτω αριστερή γωνία της εφαρμογής. Από εκεί θα κάνετε κλικ Σχόλια πελατών στην ενότητα Εισερχόμενα και ρυθμίσεις ελέγχου.

Οι ρυθμίσεις διαμόρφωσης Σχόλια πελατών στο Sprout Social. Οι χρήστες μπορούν να επιλέξουν να αυτοματοποιήσουν τη συλλογή δεδομένων Net Promoter Score χρησιμοποιώντας τα εργαλεία σχολίων πελατών του Sprout.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το εργαλείο επιλογής προφίλ για να διαμορφώσετε τη διανομή έρευνας πελατών για καθένα από τα κοινωνικά σας προφίλ. Βεβαιωθείτε ότι έχετε επιλέξει 'Net Promoter Score™ (0-10)' ως Τύπο σχολίων για ρύθμιση σε όλα τα δίκτυα. Αυτό θα διασφαλίσει ότι οι χρήστες θα λάβουν τις σωστές ερωτήσεις σχολίων για να μετρήσουν με ακρίβεια το NPS.

Μπορείτε να αναφέρετε για το NPS σας χρησιμοποιώντας το Αναφορά σχολίων πελατών , το οποίο συγκεντρώνει όλες τις αξιολογήσεις ικανοποίησης πελατών που συλλέγονται μέσω των απαντήσεων έρευνας X, Instagram και Facebook Feedback. Η αναφορά προσφέρει μια επισκόπηση των αποτελεσμάτων ανατροφοδότησης, μαζί με δεδομένα απόδοσης ανά μέλος της ομάδας και απαντήσεις σχολίων.

Τι είναι ένας καλός καθαρός δείκτης προώθησης;

Σε γενικές γραμμές, οποιαδήποτε βαθμολογία πάνω από το μηδέν θεωρείται καλή καθαρή βαθμολογία υποστηρικτών. Ωστόσο, μια μεγάλη στρατηγική εμπειρίας πελάτη στοχεύει να ξεπεράσει τις προσδοκίες των πελατών σε κάθε σημείο επαφής. Για να παραμείνετε ανταγωνιστικοί, ο πραγματικός σας στόχος θα πρέπει να είναι η συνεχής βελτίωση.

Αναλύστε τα ποιοτικά σχόλια πελατών, τα ιστορικά δεδομένα βαθμολογίας NPS και τα σημεία αναφοράς του κλάδου για να προσδιορίσετε τον στόχο σας Καθαρή βαθμολογία προωθητή. Βάλτε το βλέμμα σας σε κάτι ρεαλιστικό και εφικτό και θα είστε στο δρόμο σας για να δημιουργήσετε μια πιο ανταγωνιστική εμπειρία πελάτη.

Έχετε την πλήρη εικόνα όσον αφορά την Καθαρή Βαθμολογία Προωθητή σας;

Άνθρωποι κάθε ηλικίας και δημογραφίας στρέφονται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να μοιραστούν επαίνους, παράπονα και οτιδήποτε ενδιάμεσα. Όταν αγνοείτε τα δεδομένα Καθαρής Βαθμολογίας Προωθητή από τα κοινωνικά δίκτυα, διακυβεύετε την ακρίβεια των πληροφοριών εμπειρίας πελατών σας.

Το Sprout Social θα σας βοηθήσει να αποκτήσετε μια πιο ολοκληρωμένη εικόνα της ιστορίας σας για την εξυπηρέτηση πελατών. Εγγραφείτε για ένα δωρεάν δοκιμή , και μάθετε πώς μπορείτε να δημιουργήσετε πιο ουσιαστικές συνδέσεις από τα κοινωνικά δίκτυα σήμερα.

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: