Ας το παραδεχτούμε: η εξέλιξη των κοινωνικών μέσων ενημέρωσης και η άνοδος της σε αυξημένη σημασία δεν είναι ένα ιδιαίτερα επαναστατικό θέμα. Όλοι έχουμε βιώσει τη μετατροπή του από έναν προορισμό για γάτες GIF, τυχαίες σκέψεις και συνομιλίες μεσημεριανού γεύματος στην πλατφόρμα μετάβασης για πολιτικές στάσεις, σχόλια που προκαλούν επανάσταση και βαθιά συζήτηση - με μερικά GIF γάτας να ρίχνονται εκεί για καλό μέτρο. Ωστόσο, ο αντίκτυπος αυτής της εξέλιξης στην επιχειρηματική στρατηγική συχνά παρεξηγείται και υποτιμάται.



Τα τελευταία πέντε χρόνια στο HASHTAGS, η ομάδα μου έχει αναπτύξει περισσότερες από δώδεκα αναφορές δεδομένων σχετικά με τις τάσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και εξέτασε χιλιάδες στατιστικά στοιχεία που δείχνουν τις αλλαγές στον τρόπο με τον οποίο οι μάρκες χρησιμοποιούν τα κοινωνικά. Το πιο σημαντικό, έχουμε βρει τον αντίκτυπο του κοινωνικού στη σχέση που έχει μια επωνυμία με τους πελάτες της.



Μέσα από αυτές τις ιδέες, δύο πράγματα έχουν καταστεί σαφή: πρώτον, οι προσδοκίες μας για μάρκες στο κοινωνικό δίκτυο αυξάνονται συνεχώς και δεύτερον, οι περισσότερες μάρκες παίζουν συνεχώς.

Μην μας καλέσετε, θα σας καλέσουμε

Όταν ξεκίνησα για πρώτη φορά στο Sprout, οι έμποροι έβλεπαν τα κοινωνικά ως μονόδρομο: την προσωπική τους πλατφόρμα για την προώθηση μηνυμάτων διαπραγμάτευσης και μάρκετινγκ. Όταν μια μάρκα πραγματικά άκουγε οποιονδήποτε άλλον στα κοινωνικά και απάντησε αναλόγως , θεωρήθηκε ως επαναστατική. Αυτό που φαινόταν σαν μια απλή ανθρώπινη συμπεριφορά - συνομιλία - ήταν γεμάτο γραφειοκρατία, επίπεδα εγκρίσεων και δισταγμό ακόμη και από μερικές από τις μεγαλύτερες μάρκες στον κόσμο.

Όταν οι μάρκες αποφάσισαν ότι ήθελαν πραγματικά να κάνουν έναν απλό διάλογο με το κοινωνικό τους κοινό, συχνά απαιτούσε μια αίθουσα πολέμου γεμάτη φανταχτερούς υπολογιστές, εταιρικούς συμβούλους και στελέχη επιπέδου C - και φυσικά, τον στρατό τους ασκούμενων.

Στο τέλος της ημέρας, ήταν πιο εύκολο και ασφαλέστερο για τις εταιρείες να χρησιμοποιούν απλώς το κοινωνικό ως άλλο διαφημιστικό μηχανισμό, ενεργοποιώντας το όταν χρειάζονταν μερικά ακόμη μάτια για το περιεχόμενό τους.

110 αριθμός αγγέλου

Τι άλλαξε λοιπόν;



Οι προσδοκίες των ανθρώπων. Το ίδιο συνέβη και με τον αντίκτυπο αυτών των προσδοκιών στις κατώτατες γραμμές των επωνυμιών.

Τα δεδομένα μας σε αυτό το στάδιο έδειξε ότι το 89% των κοινωνικών μηνυμάτων των χρηστών σε επωνυμίες δεν έλαβε ποτέ απάντηση και τα άτομα που ρωτήσαμε υπογράμμισαν τις τεράστιες επιπτώσεις στα έσοδα για τις μάρκες που δεν ανταποκρίνονται: το 30% από εμάς θα πάμε σε έναν ανταγωνιστή εάν μας αγνοηθούν. Οι επωνυμίες δεν μπορούσαν πλέον να λειτουργούν με την προσποίηση ότι οι πελάτες δεν ήθελαν μια συνομιλία - το απαιτούσαμε.

Ας το συζητήσουμε

Εξαιτίας αυτού, οι επωνυμίες άρχισαν να αλλάζουν την προσέγγισή τους και άρχισαν να κάνουν ακριβώς αυτό που τους ζητούσε από το κοινό: ανταποκρινόμενοι. Όλο και περισσότερες επωνυμίες άρχισαν να χρησιμοποιούν τα κοινωνικά για ακριβώς αυτό που ήταν πάντα: ένας από τους καλύτερους τρόπους για να κάνετε διάλογο με το κοινό σας, να λάβετε σχόλια και να ξεκινήσετε συνομιλίες με τα πιο σημαντικά άτομα στην επωνυμία σας - τους πελάτες σας.



Το 2015, ένας χρήστης του Twitter ονόμασε Ο Esaí Vélez έγραψε ένα παράπονο στο JetBlue ότι η τηλεόραση πίσω από το κάθισμά του δεν είχε δείξει τίποτε άλλο παρά στατικό για όλη την πτήση, ενώ όλες οι οθόνες γύρω του λειτούργησαν. Ο JetBlue απάντησε: «Το μισούμε πάντα όταν συμβαίνει αυτό. Στείλτε μας ένα DM με τον κωδικό επιβεβαίωσης για να λάβετε πίστωση για την τηλεόραση που δεν λειτουργεί. ' Μόλις 23 λεπτά μετά το αρχικό παράπονό του, ο Vélez έγραψε ξανά τη μάρκα για να επαινέσει τη γρήγορη, υποδειγματική εξυπηρέτησή τους - και να τους ευχηθεί μια ευτυχισμένη ημέρα των ευχαριστιών.

Η απόδοση σε ορισμένες από αυτές τις συνομιλίες ήταν τεράστια καθώς ορισμένες από αυτές τις αλληλεπιδράσεις έγιναν ιογενείς, διεθνείς ειδήσεις.

Έννοια αριθμού 533 αγγέλου

Όταν ένας Καναδάς ζήτησε από τη Samsung ένα από τα νέα τηλέφωνά τους και προσπάθησε παιχνιδιάρικα να τους δωροδοκήσει με ένα σχέδιο δράκου, η εταιρεία απάντησε με ένα δικό τους σχέδιο: ένα καγκουρό σε ένα unicycle. Η ιστορία της συνομιλίας έγινε viral και εμφανίστηκε στο η σημερινή εκπομπή και Ο πλανήτης και το ταχυδρομείο . PR καθημερινά το ονόμασε «νίκη PR» και το CNET το ονόμασε « το καλύτερο πράγμα που έκανε ποτέ η Samsung '

Φυσικά, ιστορίες για συνομιλίες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης όπως αυτές είναι διασκεδαστικές και θερμαινόμενες, αλλά η ενεργή οικοδόμηση της σχέσης μάρκας-καταναλωτή κάνει επίσης καλή επιχείρηση. Να ανταποκρίνεται στους καταναλωτές στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (ακόμα κι αν αστειεύονται) ήταν ο κορυφαίος παράγοντας που επηρέασε τις αποφάσεις αγοράς των πελατών. Επιπλέον, η ιογένεια αυτών των περιπτώσεων άλλαξε την προσδοκία για όλες τις μάρκες να δημιουργήσουν μια γνήσια, αυθεντική και εξαιρετικά «ανθρώπινη» παρουσία στο κοινωνικό.

Αυτή είναι η αυθεντικότητα που βρίσκεται στο επίκεντρο των επιτυχημένων κοινωνικών αλληλεπιδράσεων. Αν και αυτές οι ανταλλαγές σχεδίασης δράκων είναι διασκεδαστικές, δεν είναι απαραίτητα επεκτάσιμες. Κανείς δεν μπορεί να προβλέψει πότε θα υπάρξει μια ευκαιρία στα κοινωνικά - έτσι οι μάρκες συνειδητοποίησαν ότι εάν ήθελαν να συμβαδίσουν με την εξέλιξη της συμπεριφοράς των καταναλωτών στα κοινωνικά, έπρεπε να οδηγήσουν τις συνομιλίες, όχι μόνο να περιμένουν να συμβούν.

Πες τα μου όλα

Αυτή η έκκληση για αυθεντικότητα από επωνυμίες ξεκίνησε μια νέα εποχή για κοινωνικά - μια εποχή στην οποία οι εταιρείες πρέπει να ξεκολλήσουν την κουρτίνα και να διασφαλίσουν ότι κάθε μήνυμα, αλληλεπίδραση και στρατηγική είναι αυθεντικό για την επωνυμία και τους πελάτες τους.

Σήμερα, οι άνθρωποι ενδιαφέρονται περισσότερο για τη διαφάνεια και τη σύνδεση από ποτέ. Ανησυχούμε λιγότερο για τις άψογες ροές Instagram και τις έξυπνες διαφημιστικές καμπάνιες και ενδιαφερόμαστε περισσότερο να κατανοήσουμε όπου οι μάρκες βρίσκονται σε πολιτικά ζητήματα και πώς διευθύνουν τις επιχειρήσεις τους.

Στην πραγματικότητα, τα δεδομένα μας το βρίσκουν οι πελάτες κρατούν τώρα μάρκες σε υψηλότερα πρότυπα από άλλα δημόσια ιδρύματα - και ακόμη και τους δικούς τους φίλους και την οικογένειά τους - όταν πρόκειται για διαφάνεια. Ίσως πιστεύουμε ότι είναι εντάξει για τον θείο Harvey να φοντάρει λίγο τη βαθμολογία του γκολφ, αλλά δεν θα ανεχόμαστε συγκρίσιμη συμπεριφορά από μάρκες. Οι Αμερικανοί καταναλωτές έχουν μεγαλύτερη εμπιστοσύνη στις επιχειρήσεις από ότι κάνουμε στην κυβέρνηση ή στα μέσα ενημέρωσης - και με αυτήν την εμπιστοσύνη έρχονται μεγάλες προσδοκίες.

Οι χρήστες θέλουν να γνωρίζουν τον CEO της μάρκας και τι αντιπροσωπεύουν. Θέλουμε να ακολουθήσουμε τον Διευθύνοντα Σύμβουλο στο Instagram και να τους δούμε να περιοδεύουν σε εργοστάσια, να εθελοντίζονται ή να συμμετέχουν σε πολιτικές συγκεντρώσεις. Όταν ένα πολιτικό ζήτημα σχετίζεται άμεσα με μια επωνυμία και επηρεάζει τους πελάτες της, θέλουμε να δούμε τη μάρκα να παίρνει θέση. Στην πραγματικότητα, τα δύο τρίτα των καταναλωτών λένε ότι είναι σημαντικό για τις επωνυμίες να λαμβάνουν δημόσια στάση σε κοινωνικά και πολιτικά θέματα.

REI και Η Παταγονία το έκανε ακριβώς αυτό το 2017. Όταν ο Πρόεδρος Τραμπ κινήθηκε για να μειώσει την προστατευόμενη γη γύρω από τα Εθνικά Μνημεία των Αυτιών των Αρκούδων και των Γκραν Σκάλας-Εσκαλάντε, και οι δύο λιανοπωλητές καταδίκασαν την πράξη στους ιστότοπους και στα κοινωνικά τους μέσα.

Πραγματική, ουσιαστική σύνδεση

Φυσικά, η τρέχουσα κατάσταση σύνδεσης μας θα εξελιχθεί καθώς οι τάσεις των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης αλλάζουν και οι προσδοκίες των καταναλωτών συνεχίζουν να αλλάζουν. Αλλά ένα πράγμα θα παραμείνει το ίδιο: το κοινωνικό είναι συχνά το πιο έντονο μικροσκόπιο και το καλύτερο μεγάφωνο για ό, τι κάνει μια εταιρεία.

Για το σκοπό αυτό, θα υπάρχει μια αυξανόμενη επιθυμία για τις μάρκες να είναι ο αγωγός για συνομιλία και να επαναφέρουν τα κοινωνικά στην ιδέα που στηρίζεται: ένα μέρος για τους ανθρώπους να βρουν κοινότητες και συνδέσεις και όχι διαιρέσεις και επιθέσεις. Και ενώ δεν μπορούμε να πούμε με απόλυτη βεβαιότητα πού θα βρίσκονται τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σε άλλα πέντε χρόνια, μπορούμε να πούμε ότι οι επωνυμίες που περιηγούνται στα κοινωνικά μέσα με διαφάνεια, αυθεντικότητα και ακεραιότητα θα βρίσκονται πάντα στην αιχμή.

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: