Η κομοδίνο είναι ένα από τα χαρακτηριστικά γνωρίσματα της ποιοτικής υγειονομικής περίθαλψης. Ερευνα αποκαλύπτει ότι ένα ζωτικό μέρος των θετικών εμπειριών των ασθενών (και των αποτελεσμάτων) συνδέεται άμεσα με την ικανότητα του παρόχου φροντίδας να ακούει ενεργά και να συμπάθει με εκείνους που χρειάζονται φροντίδα. Και όταν οι ασθενείς αισθάνονται ότι ακούγονται, είναι πιο διατεθειμένοι να μοιράζονται ζωτικής σημασίας πληροφορίες οι πάροχοι υγειονομικής περίθαλψης πρέπει να παρέχουν την καλύτερη δυνατή φροντίδα.



Στο όχι τόσο μακρινό παρελθόν, όλα αυτά αντιμετωπίστηκαν κατά τη διάρκεια προσωπικών επισκέψεων. Αυτές τις μέρες? Χονδρικά 80% των Αμερικανών κατευθυνθείτε κατευθείαν στο Διαδίκτυο για να ερευνήσετε οτιδήποτε σχετίζεται με την υγεία. Ιστότοποι όπως το WebMD και το Healthline καθιστούν πολύ εύκολο για τους ανθρώπους να αυτοδιαγνωστούν ασθένειες και να αναβάλουν μια προσωπική επίσκεψη.



Με πολλούς τρόπους, τα κοινωνικά μέσα βοήθησαν τον εκδημοκρατισμό της πρόσβασης σε ιατρικές πληροφορίες και έδωσε τη δυνατότητα στους καταναλωτές να αναλάβουν τη δική τους υγεία. Αλλά δημιουργεί επίσης προκλήσεις. Το Social επιταχύνει την εξάπλωση παραπληροφόρησης και αποκλείει τους εργαζομένους στον τομέα της υγείας από βασικές συνομιλίες με τους ασθενείς τους. Και όταν οι πάροχοι δεν μπορούν να αλληλεπιδράσουν με ασθενείς από όπου ξεκινά το ταξίδι τους (δηλαδή στο διαδίκτυο), μπορεί να οδηγήσει σε έλλειψη εμπιστοσύνης των καταναλωτών.





Σκεφτείτε πώς οι καταναλωτές αξιοποιούν το κοινωνικό και το Διαδίκτυο για να παραμείνουν εκπαιδευμένοι κατά τη διάρκεια της τρέχουσας πανδημίας. Από την έναρξη του COVID-19, μόνο 11% των καταναλωτών ας πούμε ότι έχουν λάβει πληροφορίες σχετικά με το τι πρέπει να κάνουν από τον γιατρό πρωτοβάθμιας φροντίδας τους, ενώ το 26% λαμβάνει τις πληροφορίες του από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Όταν οι χρήστες μοιράστηκαν αναρτήσεις σχετικά με το COVID-19 στο Facebook, μόνο 1% των δημόσιων δημοσιεύσεων συνδέονται με τους πραγματικούς πόρους για την υγεία και την επιστήμη.

Ενώ η πανδημία επιτάχυνε τον ψηφιακό μετασχηματισμό της υγειονομικής περίθαλψης, η πραγματικότητα είναι ότι αυτό το υβρίδιο υπηρεσιών διαδικτύου και εκτός σύνδεσης επρόκειτο πάντα να είναι το μέλλον της βιομηχανίας υγειονομικής περίθαλψης. Οι πάροχοι υγειονομικής περίθαλψης έχουν περάσει χρόνια τελειοποιώντας τον κυριολεκτικό τους τρόπο. Για να ολοκληρώσουν την εμπειρία του ασθενούς, οι οργανισμοί υγειονομικής περίθαλψης πρέπει να διπλασιάσουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ακούγοντας το ίδιο επίπεδο προσωπικής φροντίδας στο διαδίκτυο.

Μειώστε το θόρυβο με κοινωνική ακρόαση για υγειονομική περίθαλψη

Η αληθινή ενσυναίσθηση ξεκινά με την ακρόαση. Όμως, ο τεράστιος όγκος κοινωνικού περιεχομένου και μόνο καθιστά δύσκολο για τους επαγγελματίες του τομέα της υγείας να ακούσουν τους ασθενείς τους στα κοινωνικά και να διασφαλίσουν ότι ακούγονται οι φωνές των εμπειρογνωμόνων.



Απλώς κοιτάξτε τον τόμο συνομιλίας γύρω από το COVID-19. Η πανδημία κυριάρχησε στις κοινωνικές τροφές τον Μάρτιο και μια πιο προσεκτική ματιά Επιλεγμένο θέμα ακρόασης της HASHTAGS αποκαλύφθηκε 20 εκατομμύρια κοινωνικά μηνύματα στο COVID. Για να μειώσετε το θόρυβο, εργαλεία όπως κοινωνική ακρόαση για την υγειονομική περίθαλψη μπορούν να βοηθήσουν τους παρόχους να εντοπίσουν τις αυξανόμενες τάσεις σε μια ευρύτερη συνομιλία και να εστιάσουν τα κοινωνικά τους μηνύματα σε θέματα που ενδιαφέρονται περισσότερο οι καταναλωτές. Αυτό με τη σειρά του βοηθά στη δημιουργία του αξιόπιστου διαλόγου μεταξύ παρόχου και ασθενούς που βρίσκουμε στις παραδοσιακές προσωπικές αλληλεπιδράσεις.



Όταν καταλαβαίνουμε ποιες ερωτήσεις έχει το κοινό μας, τότε μπορούμε να είμαστε πιο περιοριστικοί με τις πιο σημαντικές και αξιόπιστες πληροφορίες. Κοινωνικά δεδομένα από το δικό μας επιλεγμένος ακροατής αποκαλύπτει ότι το Twitter είναι η πλατφόρμα επιλογής για την ενίσχυση μηνυμάτων γύρω από το COVID-19, με περισσότερες από 1,9 τρισεκατομμύρια εμφανίσεις να δημιουργούνται μόνο τον Ιούλιο. Ωστόσο, μια πιο προσεκτική ματιά στα δεδομένα ακρόασης δείχνει ότι το YouTube είναι το μέρος όπου πραγματοποιούνται οι περισσότερες αφοσιώσεις, με το YouTube κατά μέσο όρο 861 δεσμεύσεις ανά ανάρτηση σε σύγκριση με μόλις τρεις αφοσίωση ανά Tweet.

Με άλλα λόγια, το Twitter δεν είναι το μόνο μέρος όπου πραγματοποιούνται αυτές οι συνομιλίες - πλατφόρμες όπως το YouTube είναι εξίσου σημαντικές για οργανισμούς υγειονομικής περίθαλψης που προσπαθούν να αλληλεπιδράσουν με το κοινό τους. Με τα δεδομένα ακρόασης, οι οργανισμοί υγειονομικής περίθαλψης μπορούν να προσδιορίσουν πού χρειάζονται περισσότερο τις φωνές τους και να συνδεθούν με τους καταναλωτές στην πλατφόρμα της επιλογής τους.



Αυξήστε την ικανοποίηση του ασθενούς με την ανάλυση της υγειονομικής περίθαλψης

Οι αξιολογήσεις εξυπηρέτησης πελατών για τη βιομηχανία υγειονομικής περίθαλψης υπάρχουν εδώ και αρκετό καιρό. Οι παραδοσιακές μέθοδοι όπως έρευνες, έλεγχοι, διαδικτυακές κριτικές και ακόμη και «αγοραστές μυστηρίου» έχουν συμβάλει στην κατανόηση της ικανοποίησης των ασθενών από τον κλάδο. Συγκεντρώματα αυτών των παραδοσιακών πηγών δεδομένων οδήγησαν ακόμη και στη δημιουργία αναφορές συναισθημάτων που ρίχνει ενδιαφέρον φως στις εμπειρίες και τις ανάγκες των ασθενών.



Αλλά τι μπορούμε να μάθουμε από τα δεδομένα κοινωνικής ακρόασης σχετικά με την ικανοποίηση και το συναίσθημα γύρω από την υγειονομική περίθαλψη; Με τα δεδομένα ακρόασης, οι οργανισμοί υγειονομικής περίθαλψης μπορούν να γνωρίζουν σχεδόν αμέσως πώς οι ασθενείς θα αξιολογούσαν τις πρόσφατες αλληλεπιδράσεις τους με τους παρόχους και πού η εμπειρία χρειάζεται βελτίωση.



Πάρτε ως παράδειγμα την αυξημένη ανάγκη για τηλεϊατρική κατά τη διάρκεια της πανδημίας. Η ακρόαση δεδομένων γύρω από την τηλεθεραπεία μπορεί να βοηθήσει τους οργανισμούς υγειονομικής περίθαλψης να εντοπίσουν ποιες πτυχές της απομακρυσμένης ιατρικής απευθύνονται στους καταναλωτές και τυχόν ανησυχίες που έχουν οι ασθενείς σχετικά με την ποιότητα των επισκέψεών τους. Μια πιο προσεκτική ματιά στα κοινωνικά δεδομένα για την τηλεθεραπεία αποκαλύπτει μια πολύ θετική συζήτηση που επισημαίνει εμπειρίες και νέους τομείς θεραπείας που θα μπορούσαν να ωφεληθούν από τη χρήση του.

Εργαλεία όπως η κοινωνική ακρόαση δίνουν επίσης τη δυνατότητα στους οργανισμούς υγειονομικής περίθαλψης να διαχειρίζονται τη φήμη της επωνυμίας τους. Η σχέση μεταξύ παρόχων υγειονομικής περίθαλψης και ασθενών βασίζεται στην εμπιστοσύνη και ακόμη και το μικρότερο περιστατικό μπορεί να θέσει σε κίνδυνο αυτήν τη σχέση. Αντί να περιμένουν να ξεφύγει ένα σκάνδαλο, οι οργανισμοί υγειονομικής περίθαλψης μπορούν να παρακολουθούν προληπτικά τις αναφορές της μάρκας τους και να πηδούν από πιθανές κρίσεις προτού τεθεί εκτός ελέγχου.

Το μέλλον της υγειονομικής περίθαλψης είναι ήδη εδώ

Δεν θα επιστρέψουμε στον προ-ψηφιακό κόσμο μας. Καθώς οι καταναλωτές παίρνουν όλο και περισσότερο την υγεία και την ευημερία τους, οι οργανισμοί υγειονομικής περίθαλψης πρέπει να διπλασιάσουν τις ψηφιακές και κοινωνικές τους στρατηγικές.

Οι καταναλωτές θεωρούν την υγειονομική περίθαλψη ως προσωπική σχέση και όχι μόνο ιατρική διάγνωση. Αυτό σημαίνει ότι οι πάροχοι υγειονομικής περίθαλψης πρέπει να παρέχουν ουσιαστικές και ακριβείς πληροφορίες εγκαίρως, ενισχύοντας παράλληλα την εμπιστοσύνη μεταξύ του κοινού και των οργανισμών υγειονομικής περίθαλψης. Εξίσου σημαντική είναι η παροχή του ίδιου βαθμού ενσυναίσθησης και φροντίδας που οι καταναλωτές υγειονομικής περίθαλψης περιμένουν στο πρόσωπο διαδικτυακά. Το κοινωνικό είναι βασικό συστατικό της εμπειρίας του ασθενούς και η αποτυχία αναγνώρισης των επιπτώσεών της θα αποτρέψει τους οργανισμούς υγειονομικής περίθαλψης να παρέχουν την καλύτερη δυνατή φροντίδα.