Κοινωνική ακρόαση τις υπηρεσίες μας υπήρξε ένα τεράστιο σημείο πώλησης για εμάς τον τελευταίο καιρό. Περισσότεροι από τους πελάτες μας (και γενικά τις μάρκες) βλέπουν την αξία και τη σημασία της εξυπηρέτησης πελατών μέσω των κοινωνικών μέσων. Εξαιτίας αυτού, βρήκαμε μοναδικούς τρόπους χρήσης υπηρεσιών κοινωνικής ακρόασης για αυτούς τους πελάτες.





Όχι ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι ο μόνος τρόπος για να εξυπηρετήσετε τους πελάτες σας με κοινωνική ακρόαση. Στην πραγματικότητα υπάρχουν πέντε διαφορετικές υπηρεσίες που είμαστε σε θέση να προσφέρουμε στους πελάτες μας, τις οποίες θα αποσυσκευάσουμε παρακάτω.



Το όφελος των υπηρεσιών κοινωνικής ακρόασης για τους πελάτες σας

Ένα μικρό υπόβαθρο: Στο Β τετραγωνικά μέσα , πουλάμε ολοκληρωμένες υπηρεσίες διαχείρισης και διαφήμισης κοινωνικών μέσων για σχεδόν επτά χρόνια.




άγγελος αριθμός 1

Οι πελάτες μας κυμαίνονται από μικρές έως επιχειρήσεις. Ως επί το πλείστον, έχουμε δει τους πελάτες μέσου έως επιχείρησης να ενδιαφέρονται για τις υπηρεσίες κοινωνικής ακρόασης.

Προσφέραμε αυτές τις υπηρεσίες μέσω της συνεργασίας μας με HASHTAGS, χρησιμοποιώντας Sprout Advanced Listening .

Όπως με όλες τις υπηρεσίες μας, παρέχουμε υποστήριξη «ολοκληρωμένη για εσάς», που σημαίνει ότι η ομάδα μας διαχειρίζεται το λογισμικό και τις υπηρεσίες κοινωνικής ακρόασης, ενώ αναφέρει τους βασικούς δείκτες απόδοσης (KPI) ή τους στόχους που καθορίζουμε με κάθε πελάτη.



Η κοινωνική ακρόαση μπορεί να χρησιμοποιηθεί με πολλούς τρόπους για τους πελάτες σας. Θέλουμε να χωρίσουμε τις υπηρεσίες ακρόασης σε τρεις μεγάλες ομάδες, ( που έκλεψα από την HASHTAGS , που μας δίδαξε αυτές τις τρεις περιπτώσεις χρήσης):



  1. Βιομηχανική ευφυΐα
  2. Ανταγωνιστική ευφυια
  3. Νοημοσύνη μάρκας

Θα περιγράψω αυτές τις τρεις περιπτώσεις χρήσης, καθώς και παραδείγματα και ορισμένους KPI και στόχους παρακάτω καθώς εξετάζουμε καθεμία από τις πέντε υπηρεσίες που πουλάμε, για τις οποίες έχουμε παραδείγματα.

Δύο υπηρεσίες κοινωνικής ακρόασης για τη βιομηχανία πληροφοριών

Ας ξεκινήσουμε κοιτάζοντας τις υπηρεσίες για τη βιομηχανία πληροφοριών.



Υπάρχουν τρεις ευκαιρίες για την πώληση υπηρεσιών κοινωνικής ακρόασης για τη βιομηχανία πληροφοριών.



  1. Ανάλυση κοινού & τάσεων
  2. Έρευνα προϊόντων και περιεχομένου
  3. Επηρεάζοντας την έρευνα μάρκετινγκ

Ας ρίξουμε μια βαθύτερη βουτιά σε δύο από αυτές τις υπηρεσίες παρακάτω.



Έρευνα προϊόντων και περιεχομένου

Στο B Squared, το μάντρα μάρκετινγκ είναι το 'Think Conversation, Not Campaign'. Έτσι, καθώς χρησιμοποιούμε την κοινωνική ακρόαση για τη μέτρηση συνομιλιών γύρω από τις επωνυμίες που παρακολουθούμε, αρχίζουμε αυτόματα να συλλέγουμε δεδομένα σχετικά με το περιεχόμενο στο οποίο ασχολείται περισσότερο το κοινό μας.

Για παράδειγμα, εμείς επισημάνετε όλες τις συνομιλίες πελατών μας με ειδικές ετικέτες που μας επιτρέπουν να βλέπουμε πότε χρησιμοποιούνται προϊόντα, υπηρεσίες ή ακόμη και hashtag, περισσότερο ή λιγότερο.

Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε την κοινωνική ακρόαση για να δείτε το περιεχόμενο των ανταγωνιστών σας.

Ακολουθεί ένα υπέροχο παράδειγμα του τρόπου με τον οποίο χρησιμοποιούμε την κοινωνική ακρόαση για να μας βοηθήσουμε στην έρευνα περιεχομένου και προϊόντων.

γράφημα πληροφοριών βιομηχανίας που δείχνει τη ζήτηση γύρω

Αυτός ο πελάτης, μια μάρκα πολυτελών συσκευών, μας κάνει να χρησιμοποιούμε κοινωνική ακρόαση για να βρούμε περιπτώσεις κατά τις οποίες οι πελάτες χρησιμοποιούν το 'πώς μπορώ ...' ή 'πώς ...' να πληκτρολογούν περιεχόμενο γύρω από τα προϊόντα τους.

Στα παραπάνω παραδείγματα γραφημάτων, μπορείτε να δείτε ότι το 83% των ατόμων που χρησιμοποιούσαν αυτούς τους τύπους ερωτήσεων αναφερόταν στο widget A και το 17% (ή ένα άτομο) είχαν ένα σημείο πόνου γύρω από το προϊόν καθαρισμού 2.

Αυτό που μπορούμε να κάνουμε για να λύσουμε αυτά τα σημεία πόνου είναι να επαναφέρουμε αυτές τις πληροφορίες στον πελάτη και να τους κάνουμε να παράγουν βίντεο 'πώς να' που να αντιμετωπίζουν άμεσα τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι καταναλωτές με τα προϊόντα τους.

Στο μέλλον, όταν εμφανιστούν αυτά τα σενάρια καθοδήγησης, μπορούμε να στείλουμε τον πελάτη απευθείας σε ένα βίντεο που μιλά άμεσα για το ζήτημα που αντιμετωπίζουν. Και με την πάροδο του χρόνου, μπορούμε να δούμε ότι αυτό το περιεχόμενο εμφανίζεται στην αναζήτηση. Η ελπίδα μας είναι ότι ο πελάτης δεν χρειάζεται καν να ρωτήσει κοινωνικά πώς να λύσει για το X μόλις κατατάξει το βίντεο προϊόντων.

Επηρεάζοντας την έρευνα μάρκετινγκ

Όπως ισχύει, οι πελάτες μας δεν μπορούν να προσλάβουν ένα Kardashian για τους επηρεάζοντας τις στρατηγικές (ούτε κάποιος από αυτούς έχει την επιθυμία).

Ωστόσο, ενδιαφέρονται ιδιαίτερα να συνεργαστούν με μικροεπιρροές στη βιομηχανία τους. Χρησιμοποιούμε κοινωνικές δυνατότητες ακρόασης για να τις βρούμε.

Είναι επίσης μια πιο απλή διαδικασία. Απλώς αναζητούμε άτομα που ασχολούνται με συγκεκριμένα θέματα που ευθυγραμμίζονται με τις επωνυμίες των πελατών μας.

Παράδειγμα αναφοράς ανάλυσης επιρροών

Το KPI μας εδώ είναι να βρούμε κατάλληλους μικροεπιδράκτες και να τους δώσουμε στον πελάτη για να ξεκινήσει μια συνομιλία και πιθανή σχέση.

Δύο υπηρεσίες κοινωνικής ακρόασης για ανταγωνιστική νοημοσύνη

Όταν εξετάζουμε το ανταγωνιστικό τοπίο, υπάρχουν τρεις ευκαιρίες όπου οι υπηρεσίες κοινωνικής ακρόασης μπορούν να βοηθήσουν:

  1. Σύγκριση ανταγωνιστών
  2. Έρευνα συναισθημάτων
  3. Τακτική διαφοροποίηση

Εδώ, θα επικεντρωθούμε σε άλλα δύο παραδείγματα.

Συναίσθημα

Το συναίσθημα είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να πάρετε τη θερμοκρασία της επωνυμίας σας στο σύνολό της βυθιστείτε σε συγκεκριμένες καμπάνιες, προϊόντα ή θέματα που σχετίζονται με την επωνυμία σας.

Χρησιμοποιώντας τον ίδιο πελάτη συσκευών πολυτελείας, μπορούμε να δούμε από τα παρακάτω γραφήματα ότι υπάρχουν πολλά αρνητικά συναισθήματα γύρω από την εξυπηρέτηση πελατών. Και το 10% αυτού σχετίζεται με το «no call back» από το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών.

γράφημα ανταγωνιστικής νοημοσύνης που δείχνει ανάλυση διαφόρων θεμάτων συνομιλίας κοινού

Για άλλη μια φορά, μεταφέρουμε αυτές τις πληροφορίες στην εσωτερική ομάδα για μια διόρθωση. Σε αυτήν τη συγκεκριμένη περίπτωση, μια νέα εκπαίδευση, ένα σύστημα ή ένα λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών υλοποιείται με την ελπίδα να δουν τα αρνητικά συναισθήματα γύρω από την εξυπηρέτηση πελατών να μειώνονται ή να γίνονται ουδέτερα / θετικά.

Από τη θετική πλευρά, μπορείτε να δείτε ότι υπάρχουν 41% θετικά μηνύματα γύρω από το 'brand love'. Αυτός είναι ο τύπος περιεχομένου που θα αναζητούσαμε για τη δημιουργία περιεχομένου UGC ή χρήστη.

Τακτική διαφοροποίηση

Ένας άλλος διασκεδαστικός τρόπος χρήσης υπηρεσιών κοινωνικής ακρόασης για ανταγωνιστική νοημοσύνη είναι μέσω τακτικής διαφοροποίησης. Πραγματικά το πουλάμε ως «ανταγωνιστικό πόλεμο», το οποίο παίζει και στους # 1 και # 3 στην ανταγωνιστική ομάδα πληροφοριών.

Πρώτον, μπορείτε εύκολα να χρησιμοποιήσετε την ακρόαση για να εντοπίσετε τους μεγαλύτερους ανταγωνιστές σας στα κοινωνικά μέσα και να συγκρίνετε τα μηνύματά τους με τα δικά σας.

Αφού εντοπίσετε τους πλησιέστερους ανταγωνιστές σας, μπορείτε στη συνέχεια να χρησιμοποιήσετε εργαλεία ακρόασης για να κατανοήσετε πώς μετράνε οι παρόμοιες καμπάνιες σας. Με άλλα λόγια, ποιοι τύποι καμπανιών και στρατηγικών περιεχομένου χρησιμοποιούν οι ανταγωνιστές σας και πώς μπορείτε να διαφοροποιήσετε τον εαυτό σας;

Επιτρέψτε μου να σας πω, οι πελάτες αγαπούν τον «ανταγωνιστικό πόλεμο». Προσθέστε κάποια πληρωμένη έρευνα από ένα εργαλείο όπως το SEMrush και ο ουρανός είναι το όριο με τις προσφορές έρευνας και αναφοράς.

Ένα κοινωνικό παράδειγμα ακρόασης για την ευφυΐα της μάρκας

Τέλος, η ευφυΐα της μάρκας είναι ένα άλλο μέρος για να εξετάσετε την πώληση υπηρεσιών κοινωνικής ακρόασης.

Και πάλι, υπάρχουν τρεις ευκαιρίες να αξιοποιήσετε όταν έρθετε στο μενού των υπηρεσιών ακρόασης:

  1. Υγεία μάρκας
  2. Εμπειρία πελατών
  3. Ανάλυση καμπάνιας

Υγεία μάρκας

Για πελάτες που θέλουν απλώς να βυθίσουν το δάχτυλό τους στην τεράστια δεξαμενή κοινωνικής ακρόασης, μπορούμε να σας προσφέρουμε - ή να τους προσφέρετε - έναν έλεγχο;

Σίγουρα, μπορείτε να το ονομάσετε 'επισκόπηση υγείας μάρκας' ή κάτι φανταχτερό, αλλά απλώς θέλουμε να κάνουμε έναν 'έλεγχο κοινωνικής ακρόασης'. Χρησιμοποιήστε το έντερό σας και παίξτε με τον τόνο και τη φωνή του πελάτη και τι θα ταιριάζει καλύτερα με αυτόν.

Εκτελώντας έναν 'βασικό' έλεγχο κοινωνικής ακρόασης για την επωνυμία του πελάτη σας, μπορείτε να προσδιορίσετε πράγματα όπως:

  • Συχνές ερωτήσεις πελατών
  • Θέματα σχολίων ή συνομιλιών
  • Παράπονα
  • Δημογραφικά στοιχεία κοινού
  • Συνολικό συναίσθημα επωνυμίας

Μοιραστείτε αυτές τις πληροφορίες με τον πελάτη στο προσαρμοσμένο κατάστρωμα ελέγχου σας, και, έχετε ένα προ-συμβόλαιο, εργαλείο προστιθέμενης αξίας που θα έπρεπε να σφυρίξει τους πελάτες σας για να κατεβείτε τις άλλες τρύπες κουνελιών που εξερευνήσαμε σε αυτήν την ανάρτηση .

Κοινωνική ακρόαση ως υπηρεσία

Στο τέλος της ημέρας, υπάρχουν διάφοροι τρόποι για να χρησιμοποιήσετε τις τρεις ομάδες ακρόασης για να δημιουργήσετε διαφορετικές υπηρεσίες ακρόασης για τους πελάτες σας… και ακόμη περισσότερους τρόπους για να τις προωθήσετε.

Ίσως θέλετε να προσφέρετε τα πάντα σε μία, ολοκληρωμένη υπηρεσία έτοιμη για εσάς. Ή ίσως, όπως εμείς, θέλετε να προσφέρετε διαφορετικά επίπεδα εξυπηρέτησης για διαφορετικούς πελάτες.

Ανεξάρτητα από το πώς κόβετε και χωρίζετε τις δυνατότητες της κοινωνικής ακρόασης, υπάρχουν πολλές επιλογές που έχετε στη διάθεσή σας για να καλλιεργήσετε τις σχέσεις των πελατών σας και να κερδίσετε τα έσοδα ενώ το κάνετε.


Β τετραγωνικά μέσα είναι ιδρυτικό μέλος του προγράμματος συνεργατών της εταιρείας HASHTAGS.


άγγελος αριθμός 624

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: