Εμπειρία πελάτη παντός καναλιού: εξερεύνηση απρόσκοπτων ταξιδιών πελατών

Η βελτιωμένη ικανοποίηση πελατών, η υψηλή αφοσίωση των πελατών και τα αυξημένα έσοδα είναι καλοί λόγοι για να αναπτύξετε μια εμπειρία πελάτη παντός καναλιού. Ωστόσο, χρειάζεται κάτι περισσότερο από την ενσωμάτωση πολλών καναλιών για να δημιουργήσετε ένα επιτυχημένο.

Χρειάζεται στρατηγική προσέγγιση, συνεχή βελτιστοποίηση, πελατοκεντρική νοοτροπία και καλά σχεδιασμένο στρατηγική παντός καναλιού για να γίνουν όλα δυνατά.

Αυτός ο οδηγός παρουσιάζει τα πλεονεκτήματα μιας επιτυχημένης πολυκαναλικής στρατηγικής, τις προκλήσεις της εφαρμογής μιας και τις βέλτιστες πρακτικές για τη δημιουργία μιας πολυκαναλικής εμπειρίας που ευχαριστεί τους πελάτες και οδηγεί σε επιχειρηματικά αποτελέσματα.

Τι θα μάθετε για την εμπειρία του πελάτη σε όλα τα κανάλια:

• Ποια είναι η πολυκαναλική εμπειρία πελάτη;
• Η σημασία μιας ολοκληρωμένης εμπειρίας πελάτη
• Ξεκλείδωμα των πλεονεκτημάτων μιας πολυκαναλικής προσέγγισης
• Πολυκαναλικό έναντι πολυκαναλικών: αποκάλυψη των βασικών διαφορών
• Δημιουργία συνεκτικής εμπειρίας πελάτη σε όλα τα κανάλια
• Βελτίωση της πολυκαναλικής εμπειρίας πελάτη
• Παραδείγματα επιτυχημένων πολυκαναλικών εμπειριών

Τι είναι η πολυκαναλική εμπειρία πελάτη;

Ενα πολυκαναλική εμπειρία πελάτη είναι μια πλήρως ενσωματωμένη προσέγγιση που περιστρέφεται γύρω από την παροχή μιας συνεπούς, απρόσκοπτης και ευχάριστης εμπειρίας στους πελάτες σε διάφορα κανάλια πωλήσεων. Είναι μια ολιστική στρατηγική που ενσωματώνει κάθε σημείο επαφής με τον πελάτη, είτε μέσω email, είτε μέσων κοινωνικής δικτύωσης, είτε αυτοπροσώπως, για να παρέχει την καλύτερη εμπειρία στον πελάτη.

Μια πολυκαναλική στρατηγική στοχεύει στη δημιουργία μιας ενοποιημένης και εξατομικευμένης εμπειρίας πελατών, ανεξάρτητα από τα κανάλια που επιλέγουν να αλληλεπιδράσουν με την επιχείρηση. Ωστόσο, είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι αυτή η μορφή εμπειρίας δεν αντικαθιστά τα παραδοσιακά κανάλια. Αντίθετα, τα συνδυάζει σε μια ενοποιημένη στρατηγική.

---

σημασία του 1222

---

Πόσο αποτελεσματική είναι η στρατηγική CX σας;

Για να απαντήσετε στην παραπάνω ερώτηση, πραγματοποιήστε έλεγχο εμπειρίας πελάτη (CX) της υπάρχουσας στρατηγικής σας, συμπεριλαμβανομένων των εξής:

• Τεκμηριώστε τις υπάρχουσες στρατηγικές: Καταγράψτε και αναλύστε τις τρέχουσες προσεγγίσεις που ακολουθεί η επιχείρησή σας στην εμπειρία CX σε όλα τα κανάλια. Αυτό περιλαμβάνει την κατανόηση των στόχων, των διαδικασιών και των τεχνολογιών που χρησιμοποιούνται επί του παρόντος.
• Προσδιορίστε βασικά σημεία επαφής με τους πελάτες : Παρακολουθήστε τα βασικά σημεία επαφής σας για να κατανοήσετε κάθε αλληλεπίδραση που έχει ένας πελάτης με την επωνυμία σας. Αναλύστε κάθε σημείο επαφής για να αξιολογήσετε τα δυνατά του σημεία, τις αδυναμίες και τους τομείς βελτίωσης.
• Συγκρίνετε αξιολογήσεις πελατών: Συγκεντρώστε σχόλια για να αξιολογήσετε την εμπειρία του πελάτη με το προϊόν σας και εξυπηρέτηση πελατών . Συλλέξτε ποσοτικά και ποιοτικά δεδομένα για ένα επιπλέον επίπεδο πληροφοριών.
• Σημείο αναφοράς έναντι των ανταγωνιστών: Συγκρίνετε τις μετρήσεις σας CX με τα πρότυπα του κλάδου για να προσδιορίσετε εάν υπολείπεστε και να αναγνωρίσετε ευκαιρίες για να διαφοροποιηθείτε.

Μπορείτε να διαβάσετε περισσότερα στον οδηγό μας για να μάθετε πώς να δημιουργήσετε μια κερδοφόρα στρατηγική CX .

Η σημασία μιας ολοκληρωμένης εμπειρίας πελάτη

Η δημιουργία μιας ολοκληρωμένης εμπειρίας πελάτη είναι ζωτικής σημασίας στο σημερινό ψηφιακό τοπίο για πολλούς λόγους, όπως:

• Ενισχύει την ικανοποίηση των πελατών, την αφοσίωση και προωθεί την υπεράσπιση: Οι πελάτες που έχουν εξαιρετική εμπειρία σε όλα τα κανάλια είναι πιο πιθανό να παραμείνουν πελάτες που πληρώνουν. Κάθε θετική εμπειρία ενισχύει την αφοσίωση και ενθαρρύνει τους πελάτες να γίνουν υποστηρικτές της επωνυμίας.

• Βελτιστοποιημένη κατανομή πόρων: Η εφαρμογή μιας αποτελεσματικής στρατηγικής πολλαπλών καναλιών επιτρέπει στις επιχειρήσεις να βελτιστοποιούν την κατανομή των πόρων εντοπίζοντας τα κανάλια με τη μεγαλύτερη επιρροή για να επενδύσουν τη μεγαλύτερη προσπάθεια. Αυτό βοηθά τις εταιρείες να εξορθολογίσουν τις λειτουργίες, να μειώσουν το κόστος και να αυξήσουν τα κέρδη.
• Δημιουργεί μια συνεπή εμπειρία επωνυμίας: Μια ολοκληρωμένη εμπειρία πελάτη παρέχει μια συνεπή εμπειρία επωνυμίας για τους χρήστες σε κάθε σημείο επαφής, είτε συνομιλούν με έναν αντιπρόσωπο υποστήριξης πελατών μέσω τηλεφώνου είτε επισκέπτονται ένα φυσικό κατάστημα.
• Δώστε τη δυνατότητα στις ομάδες να περιστρέφονται γρήγορα και να λαμβάνουν αποφάσεις βάσει δεδομένων: Οι επιχειρήσεις που υιοθετούν μια ολοκληρωμένη εμπειρία χρησιμοποιούν αναλυτικά στοιχεία και δεδομένα συμπεριφοράς πελατών για να εξατομικεύσουν τα ταξίδια των πελατών και να εισάγουν νέες δυνατότητες.

• Αύξηση εσόδων με τη βελτίωση της διατήρησης πελατών και την προσέλκυση νέων πελατών: Όταν οι επιχειρήσεις κατανοούν τους πελάτες, είναι πιο εύκολο να αντιμετωπίσουν τα σημεία που τους πονάνε, να προβλέψουν τις ανάγκες τους και να δημιουργήσουν προϊόντα που ανταποκρίνονται στις προσδοκίες τους.

Ξεκλείδωμα των πλεονεκτημάτων μιας πολυκαναλικής προσέγγισης

Εκτός από την ενσωμάτωση πολλών καναλιών για την παροχή μιας εμπειρίας χωρίς τριβές, μια πολυκαναλική προσέγγιση μπορεί να επηρεάσει την επιχείρησή σας με άλλους τρόπους:

1. Δημιουργήστε μια απρόσκοπτη διαδρομή πελάτη από την προαγορά έως την αγορά μετά την αγορά

Οι διακοπτόμενες μεταβάσεις στο ταξίδι του πελάτη δημιουργούν τριβές, απογοητεύουν τους πελάτες και διαταράσσουν την εμπειρία χρήστη τους. Σε μια πολυκαναλική εμπειρία, οι πελάτες μπορούν εύκολα να αλλάξουν μεταξύ καναλιών και να απολαύσουν τη συνέχεια, με αποτέλεσμα ένα πιο ευχάριστο ταξίδι.

2. Υψηλή διατήρηση και αφοσίωση πελατών λόγω ακριβούς τμηματοποίησης και εξατομίκευσης.

Οι εμπειρίες παντός καναλιού παρέχουν μια πλήρη εικόνα του πελάτη σε πολλά κανάλια, έτσι ώστε οι επωνυμίες να μπορούν να έχουν μια ενοποιημένη εικόνα των αλληλεπιδράσεων και του ιστορικού τους. Αξιοποιήστε αυτά τα δεδομένα για να τμηματοποιήσετε τους πελάτες και να δημιουργήσετε μια εξατομικευμένη εμπειρία με βάση τις μοναδικές ανάγκες, προτιμήσεις και συμπεριφορές τους.

3. Υποστηρίζει την εμπλοκή πολλών καναλιών σε μία μόνο αλληλεπίδραση

Κατά μέσο όρο, 51% των εταιρειών χρησιμοποιήστε τουλάχιστον οκτώ κανάλια για να αλληλεπιδράσετε με πελάτες, συμπεριλαμβανομένων των email, των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, των ιστότοπων, των τηλεφώνων, της ζωντανής συνομιλίας και του καταστήματος. Μια πολυκαναλική εμπειρία επιτρέπει στους καταναλωτές να επικοινωνούν με εταιρείες στα κανάλια που προτιμούν και να λαμβάνουν μια γρήγορη και χρήσιμη απάντηση από εξυπηρέτηση πελατών ειδικός.

4. Δημιουργήστε μια συνεπή εμπειρία πελάτη σε οποιοδήποτε κανάλι για να μειώσετε την προσπάθεια των πελατών.

Η υιοθέτηση μιας πολυκαναλικής προσέγγισης δημιουργεί μια συνεπή εμπειρία σε όλα τα κανάλια. Αυτό σημαίνει ότι οι πελάτες μπορούν να εμπιστεύονται ότι θα λάβουν παρόμοιο επίπεδο υπηρεσιών, ποιότητας, ευκολίας και πληροφοριών, ανεξάρτητα από το κανάλι που χρησιμοποιούν. Με αυτόν τον τρόπο, είναι εύκολο να εξαλειφθούν οι παραλλαγές στο ταξίδι του πελάτη, καθιστώντας το μια αβίαστη και χωρίς τριβή εμπειρία.

5. Αυξημένα έσοδα λόγω υψηλότερης αφοσίωσης πελατών, περισσότερων μετατροπών και περισσότερων πωλήσεων

Όταν οι πελάτες έχουν μια θετική εμπειρία, αλληλεπιδρούν ενεργά και αλληλεπιδρούν με την επιχείρηση. Αυτό δημιουργεί περισσότερες ευκαιρίες για τις επωνυμίες να δημιουργήσουν βαθύτερες συνδέσεις με τους πελάτες και να δημιουργήσουν αφοσίωση στα προϊόντα.

Πολυκαναλικό έναντι πολυκαναλικών: αποκάλυψη των βασικών διαφορών

Το Omnichannel και το Multichannel είναι στρατηγικές επικοινωνίας με πελάτες, με δύο διακριτούς στόχους.

Ο όρος 'omnichannel' μεταφράζεται ως 'διαθέσιμο σε όλα τα κανάλια', που σημαίνει ότι ένας πελάτης μπορεί να κάνει εναλλαγή μεταξύ οποιουδήποτε καναλιού πωλήσεων, όπως ένας ιστότοπος ή ένα φυσικό κατάστημα, και να έχει μια σταθερή εμπειρία επωνυμίας. Πολυκαναλικό σημαίνει 'πολλά κανάλια', που σημαίνει ότι οι πελάτες μπορούν να αλληλεπιδράσουν με πολλά κανάλια, αλλά η εμπειρία τους δεν είναι ενοποιημένη.

Το Omnichannel εστιάζει στον πελάτη και χρησιμοποιεί κάθε διαθέσιμο κανάλι για να προσφέρει μια απρόσκοπτη εμπειρία, ενώ το πολυκαναλικό εστιάζει στο προϊόν και χρησιμοποιεί πολλαπλά κανάλια για την προώθησή του.

Η εφαρμογή μιας πολυκαναλικής εμπειρίας απαιτεί συγχρονισμό δεδομένων του ιστορικού πελατών και ευθυγράμμιση μεταξύ των ομάδων για την εξάλειψη των κενών καναλιών. Από την άλλη πλευρά, τα πολυκάναλα λειτουργούν ανεξάρτητα εντός των αντίστοιχων σιλό τους, με αποτέλεσμα μερικές φορές να δημιουργούνται ασύνδετα σημεία επαφής.

Δημιουργία συνεκτικής εμπειρίας πελάτη σε όλα τα κανάλια

Δεν υπάρχει κανένας σκληρός κανόνας για τη δημιουργία μιας συνεκτικής εμπειρίας πελάτη όλων των καναλιών. Ωστόσο, υπάρχουν πρακτικές συμβουλές και στρατηγικές που μπορείτε να ακολουθήσετε για να σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε μια επιτυχημένη.

1. Κατανοήστε τις προσδοκίες του πελάτη σας.

Δεν υπάρχει καλύτερο μέρος για να ξεκινήσετε με την εμπειρία των πελατών από το να κατανοήσετε τις επιθυμίες και τις ανάγκες των πελατών σας. Μια πολυκαναλική στρατηγική στοχεύει στη δημιουργία μιας θετικής εμπειρίας και η αποτυχία κατανόησης του πελάτη θα έχει ως αποτέλεσμα μια κακή ευθυγράμμιση μεταξύ μιας επιχείρησης και των πελατών της.

Για να κατανοήσετε τους πελάτες σας, δημιουργήστε αγοραστές να αντιπροσωπεύει το χαρακτηριστικά του πιο αφοσιωμένου κοινού σας και συλλέγουν δεδομένα για τα πρότυπα συμπεριφοράς, τις προτιμήσεις, τα δημογραφικά στοιχεία και τις ανάγκες τους.

Ανάλογα με τη βάση πελατών σας, μπορεί να έχετε επαρκή δεδομένα από υπάρχοντες πελάτες για να δημιουργήσετε μια ολοκληρωμένη προσωπικότητα. Διαφορετικά, ανατρέξτε στην προκαταρκτική έρευνά σας ή επικοινωνήστε με υποψήφιους πελάτες για ουσιαστικές πληροφορίες.

2.  Σχεδιάστε τη διαδρομή του πελάτη

Προσδιορίστε τα βασικά ορόσημα και τα σημεία επαφής που συναντούν οι πελάτες κατά τη διάρκεια του ταξιδιού τους και κατηγοριοποιήστε τα με βάση τα στάδια της διαδρομής του πελάτη (προαγορά έως μετά την αγορά). Αυτό θα σας βοηθήσει να προσδιορίσετε πού μπορεί να εφαρμοστεί μια πολυκαναλική εμπειρία, όπως ένα αναδυόμενο παράθυρο ζωντανής συνομιλίας.

Με απλά λόγια, τα σημεία επαφής πελατών είναι κάθε αλληλεπίδραση που έχει ένας πελάτης με μια επωνυμία μέσω ιστότοπου, μέσων κοινωνικής δικτύωσης ή φυσικών καταστημάτων. Χρησιμοποιήστε ένα οπτικό εργαλείο όπως το Miro για να οργανώσετε τα δεδομένα σας, να καταγράψετε ολόκληρο το ταξίδι (συμπεριλαμβανομένων των σταδίων, των σημείων επαφής, των συναισθημάτων, των κινήτρων και των σημείων πόνου) και χαρτογραφήστε την τρέχουσα κατάσταση των υπαρχόντων πελατών σας.

Μόλις σας χάρτης ταξιδιού πελάτη είναι πλήρης, αναλύστε το για μοτίβα και τάσεις για να εντοπίσετε υψηλά σημεία τριβής, ευκαιρίες για εξατομίκευση και πιθανά κενά στη διοχέτευση μάρκετινγκ ή πωλήσεων.

3. Ενίσχυση των γνώσεων μέσω των σχολίων των πελατών

Είτε είναι καλό είτε κακό, τα σχόλια των πελατών διαδραματίζουν τεράστιο ρόλο στη βελτιστοποίηση της εμπειρίας των πελατών σας σε όλα τα κανάλια. Το να ακούτε τι λένε οι πελάτες για την εμπειρία τους θα σας βοηθήσει να εντοπίσετε τομείς προς βελτίωση. Μπορείτε να συλλέξετε σχόλια πελατών μέσω των παρακάτω:

• Εκτελέστε έρευνες σχετικά με τα σχόλια των χρηστών για να συγκεντρώσετε πληροφορίες σχετικά με τα συμφραζόμενα από υπάρχοντες πελάτες.
• Χρησιμοποίησε ένα εργαλείο κοινωνικής ακρόασης όπως το Sprout Social για να καταγράψετε τις συζητήσεις που έχουν οι άνθρωποι σχετικά με την επωνυμία σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
• Διεξαγωγή συνεντεύξεων με μεμονωμένους χρήστες ή ομάδες εστίασης
• Αναλύστε εισιτήρια υποστήριξης πελατών και online κριτικές για να λάβετε πληροφορίες για τα επίπεδα ικανοποίησης.
• Μιλήστε με τους ενδιαφερόμενους που αλληλεπιδρούν τακτικά με τους πελάτες.

4. Αξιοποίηση κατάλληλων τεχνολογιών για επιτυχία

Διαχείριση δεδομένων πελατών σε πολλά κανάλια μπορεί να είναι δύσκολο, ειδικά αν έχετε μια τεράστια βάση πελατών ή ένα πολύπλοκο προϊόν. Εδώ οι επιχειρήσεις πρέπει να αξιοποιήσουν την προηγμένη τεχνολογία.

Η ενσωμάτωση και η αυτοματοποίηση βρίσκονται στον πυρήνα μιας πολυκαναλικής εμπειρίας. Εξετάστε το ενδεχόμενο να ενσωματώσετε πολλές τεχνολογίες όπως συστήματα διαχείρισης σχέσεων με πελάτες (CRM), εργαλεία αυτοματισμού μάρκετινγκ, πλατφόρμες επικοινωνίας παντός καναλιού και ανάλυση δεδομένων.

Τα CRM όπως Salesforce μπορεί να σας βοηθήσει να αποθηκεύσετε και να διαχειριστείτε δεδομένα πελατών, όπως στοιχεία επικοινωνίας, ιστορικό αγορών και συμπεριφορά σε πολλά κανάλια, για να εξατομικεύσετε τις προσφορές των προϊόντων σας.

Χρησιμοποιήστε λογισμικό αυτοματισμού για αυτοματοποίηση και βελτιστοποίηση παντοκαναλικό μάρκετινγκ καμπάνια σε διαφορετικές πλατφόρμες. Chatbots παρέχει επίσης άμεσες και αυτοματοποιημένες απαντήσεις στα ερωτήματα των πελατών, ώστε να μην περιμένουν πολύ.

5. Προσδιορισμός βασικών ενδιαφερομένων στη διαδικασία

Η παροχή μιας συνεκτικής πολυκαναλικής εμπειρίας πελατών γίνεται ευκολότερη όταν όλα τα μέρη είναι ευθυγραμμισμένα και εργάζονται προς έναν παρόμοιο στόχο.

Εντοπίζοντας από νωρίς τους βασικούς ενδιαφερόμενους φορείς (τόσο εσωτερικούς όσο και εξωτερικούς), μπορείτε να τους εμπλέξετε στον σχεδιασμό και την υλοποίηση για να τους βρείτε στην ίδια σελίδα όσον αφορά τη συνέπεια της εικόνας της επωνυμίας. Αυτό μπορεί να βοηθήσει στην αποφυγή τυχόν προβλημάτων ή καθυστερήσεων στη γραμμή.

Τμηματοποιήστε τους ρόλους, τα δικαιώματα, την ασφάλεια και την πρόσβασή τους, ώστε κάθε ενδιαφερόμενος να μπορεί να παίξει τον ρόλο του. Η συμμετοχή των ενδιαφερομένων μπορεί να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε buy-in και να υποστηρίξετε τη στρατηγική πολυκαναλικών, η οποία μπορεί να είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία.

6. Βελτιστοποιήστε την εμπειρία σας μετά την αγορά

Αφού πραγματοποιήσετε μια αγορά, βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες δεν αισθάνονται μόνοι για να καταλάβουν πώς να χρησιμοποιήσουν το προϊόν σας. Γιατί να μην κάνετε ένα βήμα παραπέρα βελτιστοποιώντας την εμπειρία σας μετά την αγορά;

Μπορείτε να στείλετε εξατομικευμένες προτάσεις σχετικά με τον τρόπο χρήσης της νέας τους αγοράς. Ένα εξαιρετικό παράδειγμα είναι η Dossier, μια μάρκα αρωμάτων που στέλνει εξατομικευμένες συμβουλές για να βοηθήσει τους πελάτες να μυρίζουν πιο όμορφα για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα.

Βελτίωση της πολυκαναλικής εμπειρίας πελάτη

Δείτε πώς μπορείτε να βελτιώσετε ή να αναβαθμίσετε την πολυκαναλική στρατηγική σας για να δημιουργήσετε μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την αγορά.

Κατανοήστε τους πελάτες σας για στοχευμένη δέσμευση.

Για να κατανοήσετε πραγματικά τους πελάτες σας, προχωρήστε πέρα ​​από την ανάλυση σημείων δεδομένων. Οι πελάτες έχουν μοναδικές προτιμήσεις, προθέσεις και ανάγκες, οι οποίες ποικίλλουν ανάλογα με τις καινοτομίες, τις εποχές ή τις τάσεις. Ασχοληθείτε ενεργά μαζί τους. Μάθετε να τους ευχαριστείτε και να τους ενθουσιάζετε χωρίς να τους συντρίβει. Εργαλεία όπως το Sprout's εργαλείο αφοσίωσης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σας βοηθά να κατανοήσετε τι περιμένουν οι πελάτες από εσάς και πώς να τους αντιμετωπίσετε.

Συμπληρώστε το δικό σας έρευνα αγοράς με πηγές δεδομένων. Ξανακοιτάζω αναλύσεις μέσων κοινωνικής δικτύωσης για να δείτε πώς χρησιμοποιούν οι πελάτες τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας και ποιο περιεχόμενο έχει τη μεγαλύτερη απήχηση σε αυτούς.

Μάθετε από τους ηγέτες του κλάδου

Είναι ένα πράγμα να μάθετε για τη δημιουργία μιας πολυκαναλικής εμπειρίας. ένα πολύ διαφορετικό παιχνίδι με μπάλα για να φτιάξεις ένα επιτυχημένο. Γιατί να μην ξεκινήσετε μαθαίνοντας από τους ηγέτες του κλάδου;

Αυτές είναι εταιρείες που έχουν επιτυχημένο ιστορικό στη δημιουργία απρόσκοπτων εμπειριών στα κανάλια τους. Πάρτε για παράδειγμα τα Starbucks. Επιφανειακά, είναι όπως κάθε άλλο καφενείο, αλλά με μια καθηλωτική στρατηγική όλων των καναλιών, μεταμόρφωσαν τους επωνυμία σε μια επιχείρηση 80 δισεκατομμυρίων δολαρίων .

Επιλέξτε τις κορυφαίες 2-3 επιτυχημένες εταιρείες στον κλάδο σας. Μελετήστε τις στρατηγικές και τις προσεγγίσεις τους για να αποκτήσετε μια εικόνα για τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία του πολυκαναλιού τους. Για παράδειγμα, πώς αλληλεπιδρούν με το κοινό τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης; Αυτό θα σας βοηθήσει να ξέρετε τι να κεφαλαιοποιήσετε και ποιες κοινές παγίδες να αποφύγετε.

Βελτιώστε τις δυνατότητες κινητής τηλεφωνίας

Τουλάχιστον Το 85% του χρόνου που αφιερώνεται σε smartphone ξοδεύεται χρησιμοποιώντας εφαρμογές. Πολλοί πελάτες αλληλεπιδρούν με επωνυμίες μέσω smartphone, επομένως οι επιχειρήσεις πρέπει να βελτιστοποιήσουν τις δυνατότητές τους για κινητά. Αυτό καλύπτει τη λειτουργικότητα, την απόδοση, την ανταπόκριση, τη σχεδίαση και την ασφάλεια των εφαρμογών σας.

Ενισχύοντας τις δυνατότητες για κινητά, οι επωνυμίες μπορούν να αξιοποιήσουν λειτουργίες ειδικά για κινητά για περισσότερη εξατομίκευση. Δυνατότητες όπως οι προσφορές βάσει τοποθεσίας και οι ειδοποιήσεις push μπορούν να προσφέρουν στους χρήστες εξατομικευμένο και σχετικό περιεχόμενο με βάση τα συμφραζόμενα, βελτιώνοντας την εμπειρία όλων των καναλιών.

Ασφαλής υποστήριξη

Η παροχή μιας πολυκαναλικής εμπειρίας με τη σωστή υποστήριξη πελατών αυξάνει την αποτελεσματικότητα της στρατηγικής σας. Όταν οι πελάτες αντιμετωπίζουν ένα πρόβλημα, όπως ένα σφάλμα, διευκολύνετε την επίλυσή του παρέχοντας φιλικά προς το χρήστη κανάλια υποστήριξης.

Θέλετε να δημιουργήσετε υποστήριξη παντός καναλιού; Ακολουθούν μερικές ιδέες που θα σας βοηθήσουν:

• Δημιουργήστε μια βάση γνώσεων για να βοηθήσετε τους πελάτες να βρουν απαντήσεις σε ερωτήσεις, οδηγούς ή οδηγίες αντιμετώπισης προβλημάτων.
• Χρησιμοποιήστε τεχνολογίες αιχμής όπως chatbots να δώσει εξατομικευμένες απαντήσεις.
• Παρέχετε υποστήριξη μέσω email, ώστε οι πελάτες να μπορούν να στέλνουν τα ερωτήματά τους και να λαμβάνουν εξατομικευμένες απαντήσεις.
• Ζωντανή συνομιλία με έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών
• Δημιουργήστε μια διαδικτυακή κοινότητα όπου οι πελάτες μπορούν να κάνουν ερωτήσεις και να λάβουν βοήθεια από έναν εκπρόσωπο της εταιρείας ή άλλα μέλη.
• Τηλεφωνική συνομιλία, ανταλλαγή μηνυμάτων sms ή συνομιλία μέσω βίντεο.

Βελτιώστε τους χρόνους απόκρισης

Ο γρήγορος χρόνος απόκρισης είναι ένα σημαντικό χαρακτηριστικό μιας αποτελεσματικής πολυκαναλικής στρατηγικής. Με βάση το δικό μας Sprout Social Index , διαπιστώσαμε ότι το 59% των πελατών αναμένουν γρήγορη απάντηση στα ερωτήματά τους εντός δύο ωρών.

Ο εξορθολογισμός των χρόνων απόκρισης μπορεί να βοηθήσει:

---

βιβλική σημασία του 17

---

• Μειώστε τον χρόνο αναμονής και διανείμετε τον όγκο υποστήριξης για να αποτρέψετε τον βομβαρδισμό μεμονωμένων καναλιών με εισιτήρια.
• Ενημερώστε τους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών για τις προθέσεις και τις προηγούμενες ενέργειες των πελατών για ταχύτερο χρόνο επίλυσης.

Χρησιμοποιώντας ένα εργαλείο όπως το Smart Inbox του Sprout, οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να διαχειρίζονται εισερχόμενα μηνύματα από πολλές πλατφόρμες, να δίνουν προτεραιότητα στις απαντήσεις και να έχουν πρόσβαση σε σημαντικά δεδομένα πελατών, όλα σε ένα μέρος.

Αξιολογήστε το περιεχόμενο για συνεπή ανταλλαγή μηνυμάτων

Η διατήρηση της συνεπούς ανταλλαγής μηνυμάτων σε όλα τα κανάλια συμβάλλει στην ενίσχυση της ταυτότητας της επωνυμίας σας, έτσι ώστε όποιος συναντήσει μια διαφήμιση, μια ανάρτηση κοινωνικής δικτύωσης ή μια σελίδα προορισμού να κατανοήσει το προϊόν σας.

Κάθε κανάλι έχει μοναδικά χαρακτηριστικά και περιορισμούς και κάθε κανάλι απευθύνεται σε ένα διαφορετικό κοινό που καταναλώνει περιεχόμενο σε διάφορες μορφές. Θέλετε να διατηρήσετε τα μηνύματά σας συνεπή σε κάθε κανάλι, αλλά όχι πανομοιότυπα για να αποφύγετε τον πλεονασμό.

Ένα καλό παράδειγμα είναι ο τρόπος με τον οποίο τα Starbucks προσαρμόζουν το περιεχόμενό του ώστε να ταιριάζει στο πλαίσιο των κοινωνικών καναλιών του κατά την εισαγωγή του Java Mint Frappuccino. Η ανάρτησή τους στο Instagram συνοδεύεται από ένα σύντομο βίντεο και ένα ακόμα πιο σύντομο αντίγραφο για να παρουσιάσει τη γεύση συναρπαστικά.

Το περιεχόμενό τους είναι πολύ μεγαλύτερο στο Facebook επειδή το κοινό διαβάζει περισσότερο περιεχόμενο. Κάθε γεύση εισάγεται με πολύχρωμα emojis μαζί με εικόνες που ταιριάζουν με τη γεύση.

Λοιπόν, πώς αξιολογείτε το περιεχόμενο για συνεπή ανταλλαγή μηνυμάτων; Ένας τρόπος είναι να δημιουργήσετε ένα ημερολόγιο περιεχομένου για την τακτική παρακολούθηση του περιεχομένου. Το ημερολόγιο περιεχομένου του Sprout περιλαμβάνει εργαλεία που σας βοηθούν να επιμεληθείτε ημερολόγιο μέσων κοινωνικής δικτύωσης και να συνεργαστεί με ομάδες εκτός του μάρκετινγκ.

Επεκτείνετε τις στρατηγικές όλων των καναλιών εκτός σύνδεσης

Η πολυκαναλική στρατηγική σας πρέπει να εκτείνεται πέρα ​​από τα διαδικτυακά κανάλια, προκειμένου οι πελάτες να έχουν μια πλήρως καθηλωτική εμπειρία. Κάποιος θα πρέπει να μπορεί να ξεκινήσει την εμπειρία των αγορών του στο διαδίκτυο και να συνεχίσει από εκεί που σταμάτησε όταν αλληλεπιδρά με το φυσικό σας κατάστημα.

Ακόμη και με διαφορετικά κανάλια, οι επεκτάσεις εκτός σύνδεσης επιτρέπουν ενσωματώσεις καναλιών, ώστε οι πελάτες να μπορούν να μεταβαίνουν ομαλά μεταξύ των σημείων επαφής χωρίς να χάνουν το περιβάλλον. Επεκτείνοντας τις πολυκαναλικές στρατηγικές σας εκτός σύνδεσης, διευρύνετε την απήχησή σας, αξιοποιείτε ένα μεγαλύτερο κοινό και προσεγγίζετε πελάτες που δεν έχουν ενεργή παρουσία στο διαδίκτυο.

Μεταμορφώστε τις εμπειρίες στο κατάστημα

Σε αντίθεση με τις διαδικτυακές αγορές, μια εμπειρία στο κατάστημα είναι πιο προσωπική και συναισθηματική για τους πελάτες. Βελτιώστε την εμπειρία αγορών των πελατών σας συνδυάζοντας διακοσμητικά και οπτικά στοιχεία, συμπεριλαμβανομένων των σωστών χρωμάτων, διατάξεων, φωτισμού και μουσικής.

Το πιο σημαντικό, παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Μόλις ένας πελάτης μπει στο κατάστημά σας, αφήστε τον να βρει εύκολα έναν εκπρόσωπο της εταιρείας που μπορεί να απαντήσει στις ερωτήσεις του και να τον βοηθήσει να βρει αυτό που ψάχνει. Όταν οι επωνυμίες παρέχουν εξαιρετικές υπηρεσίες, οι ευχαριστημένοι πελάτες θα διαδώσουν τη λέξη.

Επιλέξτε Κανάλια Στρατηγικά

Η αλήθεια είναι ότι μπορείτε να επιλέξετε να ξεκινήσετε τη δημιουργία μιας πολυκαναλικής εμπειρίας σε όλα τα κανάλια, αλλά αυτό θα απαιτούσε τεράστια δέσμευση. Η επιβίωση σε κάθε κανάλι είναι σχεδόν αδύνατη, οπότε επιλέξτε ένα και δημιουργήστε από εκεί. Ψάχνω εις βάθος κοινωνικές αναλύσεις να προσδιορίσετε το κοινωνικό κανάλι με την υψηλότερη αφοσίωση και να το βελτιστοποιήσετε.

Το εργαλείο ακρόασης κοινού του Sprout μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να ερευνήσετε τον τύπο περιεχομένου που καταναλώνει το κοινό σας, τι κάνουν οι ανταγωνιστές σας και, κυρίως, πώς μπορείτε να τα καταφέρετε καλύτερα.

Διατηρήστε τη συνέπεια σε όλη τη διαδρομή του πελάτη

Για να παραμείνετε συνεπείς, χρειάζεστε σαφείς πολιτικές και αξίες για τις οποίες πρέπει να είναι γνωστή η επωνυμία σας. Τεκμηριώστε το σε α οδηγός σε στυλ μάρκας για να πάρετε κάθε ομάδα στην ίδια σελίδα και να παρουσιάσετε ένα ενιαίο όραμα της εταιρείας σας στο κοινό.

Ορισμένα στοιχεία του οδηγού στυλ της επωνυμίας σας περιλαμβάνουν τη δήλωση αποστολής, την τυπογραφία, την παλέτα χρωμάτων και το κοινό λεξιλόγιο. Πηγαίνετε στις πιο μικρές λεπτομέρειες. Για παράδειγμα, εάν η επωνυμία σας είναι γνωστή για τη βιωσιμότητα, πρέπει να αντικατοπτρίζει την επιλογή των υλικών ή του χρώματός σας. Επίσης, οργανώστε εκπαιδευτικές συνεδρίες για να βοηθήσετε το προσωπικό σας να κατανοήσει τον οδηγό στυλ σας. Κάθε εργαζόμενος πρέπει να καταλάβει τι αντιπροσωπεύει η επωνυμία και τον ρόλο του στην προστασία της.

Παραδείγματα επιτυχημένων πολυκαναλικών εμπειριών

Τώρα που περάσαμε από τα βασικά μιας πολυκαναλικής εμπειρίας πελάτη, ας δούμε μερικά παραδείγματα επιτυχημένων πολυκαναλικών εμπειριών.

Η ενσωματωμένη πολυκαναλική εμπειρία της Apple

Η πρώτη προσέγγιση της Apple για την κατασκευή ενός υπέροχου προϊόντος είναι η παροχή μιας παγκόσμιας κλάσης εμπειρίας πελάτη. Αυτό περιλαμβάνει τη δημιουργία μιας απρόσκοπτης ψηφιακής-φυσικής εμπειρίας, έτσι ώστε οι πελάτες να έχουν την ίδια συνάντηση λιανικής στις ΗΠΑ, το Ηνωμένο Βασίλειο ή οπουδήποτε στον κόσμο

Τι κάνουν καλά:

• Μεγάλη εμπειρία στο κατάστημα με άριστα εκπαιδευμένους ειδικούς πωλήσεων οπλισμένους με τα IPad τους και έτοιμους να βοηθήσουν. Η τεχνογνωσία τους διευκολύνει τους πελάτες να οικοδομήσουν εμπιστοσύνη στη μάρκα.
• Αγκαλιάστε μια στρατηγική λιανικής πώλησης παντός καναλιού, ώστε οι πελάτες να μπορούν να προπαραγγείλουν ένα νέο προϊόν στο διαδίκτυο πριν κυκλοφορήσει και να το κάνουν κράτηση για παραλαβή σε τοπικό κατάστημα.
• Παραμείνετε συνεπείς και πιστοί στην ταυτότητα της Apple: καθαρός, ομαλός και τεχνικός.
• Δημιουργήστε ένα καθηλωτικό οικοσύστημα, ώστε οι πελάτες να μπορούν εύκολα να συνδέσουν τις συσκευές τους ή να αλλάξουν σε μια νέα.

Η μοναδική πολυκαναλική εμπειρία λιανικής του Warby Parker

Το να βρείτε το σωστό ζευγάρι σκελετών για τα γυαλιά σας είναι μια άθλια εμπειρία, αλλά η Warby Parker αλλάζει αυτή την εμπειρία για τους χρήστες. Η εταιρεία έχει μια μοναδική εμπειρία λιανικής πώλησης σε όλα τα κανάλια που επιτρέπει στους πελάτες να αγοράζουν γυαλιά τόσο στο διαδίκτυο όσο και στο κατάστημα.

Οι πελάτες μπορούν να αρχίσουν να εξατομικεύουν την εμπειρία τους περιηγώντας γυαλιά στον ιστότοπο, επιλέγοντας πέντε πλαίσια και δοκιμάζοντας κάθε πλαίσιο στο σπίτι με το πρόγραμμα Home Try-On για πέντε ημέρες. Η εμπειρία τους στο κατάστημα έχει βελτιστοποιηθεί για την προώθηση της κοινωνικής αλληλεπίδρασης μεταξύ των πελατών κατά τις αγορές.

Η Warby Parker επενδύει επίσης σε εικονικές δοκιμές με τεχνολογία επαυξημένης πραγματικότητας (AR) και τεχνολογία δοκιμών όρασης, ώστε οι πελάτες να μπορούν να βρουν γυαλιά που ταιριάζουν και να κάνουν κράτηση για συνταγογραφικούς ελέγχους και οφθαλμολογικές εξετάσεις από την εφαρμογή.

Εξατομικευμένη πολυκαναλική εμπειρία Mbank

Η Mbak είναι μια κορυφαία ψηφιακή τράπεζα που προσφέρει στους πελάτες της μια απρόσκοπτη και εξατομικευμένη πολυκαναλική εμπειρία. Πανκαναλικό σημαίνει ότι οι πελάτες μπορούν να αλληλεπιδρούν με την τράπεζα μέσω πολλαπλών καναλιών, όπως αυτοπροσώπως, μέσων κοινωνικής δικτύωσης ή της εφαρμογής τους για κινητά.

Η Mbank εστιάζει στην εξατομίκευση. Εστιάζουν στη συλλογή δεδομένων πελατών σε ένα μέρος για να παρακολουθούν τις αλληλεπιδράσεις τους σε όλα τα κανάλια. Για παράδειγμα, χρησιμοποιούν δεδομένα για να κατανοήσουν τις προτιμήσεις και τις συμπεριφορές των πελατών και να προσαρμόσουν ανάλογα τα προϊόντα τους.

Επίσης υιοθετούν συνεχώς νέες τεχνολογίες όπως η τεχνητή νοημοσύνη, η μηχανική μάθηση, το blockchain, τα βιομετρικά στοιχεία και άλλες αναδυόμενες τεχνολογίες για να προσφέρουν έξυπνες και ασφαλείς λύσεις στους πελάτες τους.

Εδω είναι μερικά καταπληκτικά αποτελέσματα που πέτυχαν μετά την εφαρμογή μιας πολυκαναλικής εμπειρίας.

Αγκαλιάστε τη δύναμη του omnichannel για να εξυπηρετήσετε κάθε πελάτη

Τελικά, σχεδιάζουμε εμπειρίες για ανθρώπους. Είναι σχεδόν αδύνατο να το κάνουμε αυτό αν δεν κατανοούμε τις ανάγκες, τις προσδοκίες τους και από πού προέρχονται. Ο σχεδιασμός μιας εξαιρετικής πολυκαναλικής εμπειρίας έχει να κάνει με τη συλλογή δεδομένων πελατών και την αξιοποίηση αυτών των δεδομένων για τη δημιουργία μιας απρόσκοπτης εμπειρίας πελάτη για την επιχείρησή σας.

Ξεκινήστε με ένα δωρεάν Δοκιμή Sprout Social για να ανακαλύψετε πώς μπορούμε να σας βοηθήσουμε να αναπτύξετε την πολυκαναλική σας εμπειρία μέσω του ολοκληρωμένου πίνακα ελέγχου μας.

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: