Μάθετε Τον Αριθμό Του Αγγέλου Σας
Πώς να εκτελέσετε αποτελεσματικά μια στρατηγική διαχείρισης κριτικών πολλαπλών τοποθεσιών
Η διαχείριση κριτικών μπορεί να είναι μια πρόκληση για επιχειρήσεις με μία τοποθεσία, οπότε όταν έχετε πολλές τοποθεσίες ή ένα μοντέλο franchise, η προσπάθεια πολλαπλασιάζεται. Η απάντηση σε κριτικές είναι ένα σημαντικό έργο διατηρώντας τη φήμη της επωνυμίας σας . Ευτυχώς, με μια καλά σχεδιασμένη στρατηγική, μπορείτε να διευκολύνετε την αντιμετώπιση των προκλήσεων διαχείρισης κριτικών σε πολλές τοποθεσίες για την ομάδα σας.
Σύμφωνα με Έρευνα για τους καταναλωτές του BrightLocal για το 2019 , 82% των καταναλωτών διαβάζουν διαδικτυακές κριτικές για τοπικές επιχειρήσεις και όσους τις διαβάζουν, το 97% διαβάζει τις απαντήσεις των επιχειρήσεων σε αυτές. Η διαχείριση κριτικών δεν αποτελεί μόνο μέρος της διατήρησης της φήμης της επωνυμίας, αλλά είναι επίσης υψίστης σημασίας για τις πωλήσεις. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι σημαντικό για επιχειρήσεις όλων των μεγεθών να βρουν έναν τρόπο να παρακολουθούν τις κριτικές τους.
Με τα σωστά εργαλεία και ένα σταθερό σχέδιο, η διαχείριση των κριτικών δεν χρειάζεται να είναι ο πονοκέφαλος που μπορεί να φανταστείτε. Είτε αναζητάτε πιθανές στρατηγικές είτε ελέγχετε την τρέχουσα στρατηγική σας, θα καλύψουμε τις εκτιμήσεις που πρέπει να λάβετε για τη διαχείριση ελέγχου πολλαπλών τοποθεσιών.
Μοντέλα πολλαπλών τοποθεσιών για τη διαχείριση κριτικών
Η πολλαπλή τοποθεσία μπορεί να σημαίνει δύο διαφορετικά πράγματα: είστε ένα εταιρικό γραφείο με τοποθεσίες franchise ή είστε μια επιχείρηση με πολλές τοποθεσίες. Είτε έτσι είτε αλλιώς, τα δύο μοντέλα παρακάτω είναι επιλογές για διαχείριση ελέγχου. Ένα πιθανό τρίτο μοντέλο θα ήταν η ανάμειξη αυτών των δύο.
Η εταιρία διαχειρίζεται όλες τις κριτικές
Η πρώτη σας επιλογή είναι να διαχειρίζεστε όλες τις κριτικές το εταιρικό γραφείο, είτε πρόκειται για franchise είτε για πολλές τοποθεσίες. Σε αυτό το σενάριο, το εταιρικό γραφείο διαθέτει ομάδα μάρκετινγκ ή εξυπηρέτησης πελατών που μπορεί να χειριστεί τον όγκο σε όλες τις τοποθεσίες. Το πλεονέκτημα είναι ότι ελέγχετε την εικόνα, την επικοινωνία και τις απαντήσεις της μάρκας. Μπορείτε επίσης να παρακολουθείτε ευκολότερα τα αναλυτικά στοιχεία, επειδή όλα διαχειρίζονται στο ίδιο μέρος.
9 11 ρολόι
Το μειονέκτημα των εταιρικών αξιολογήσεων είναι ότι η εταιρία δεν γνωρίζει όλα όσα συμβαίνουν σε κάθε τοποθεσία. Ανάλογα με τον τύπο του περιστατικού, ενδέχεται να χρειαστεί περισσότερος χρόνος για την εταιρική έρευνα και να αποφασίσει πώς να το χειριστεί παρά εάν ο διαχειριστής της τοποθεσίας είχε απαντήσει αμέσως.
Η μεμονωμένη τοποθεσία διαχειρίζεται κριτικές
Η επόμενη επιλογή είναι να διαχειρίζεται η ατομική τοποθεσία τις δικές του κριτικές. Στο μοντέλο franchise, σε ορισμένες τοποθεσίες παρέχεται δωρεάν έλεγχος στο μάρκετινγκ και την εξυπηρέτηση πελατών τους. Το εταιρικό γραφείο μπορεί να στείλει ένα έγγραφο σχεδίου ή στρατηγικής, αλλά η τοποθεσία εξακολουθεί να είναι η πρώτη που εξετάζει και απαντά σε κριτικές. Όταν μεμονωμένες τοποθεσίες διαχειρίζονται τις δικές τους κριτικές, τείνουν να είναι άμεσα σχόλια στους διαχειριστές, οι οποίοι μπορούν να διορθώσουν γρήγορα τυχόν λάθη.
Από την άλλη πλευρά, διατρέχετε κίνδυνο αραίωσης της μάρκας. Η εταιρεία σας θα μπορούσε να έχει 90 επιτυχημένες τοποθεσίες και 10 εσφαλμένες κριτικές, αλλά οι εσφαλμένες κριτικές που δεν ευθυγραμμίζονται επιτυχώς με τη στρατηγική σας ενδέχεται να συνεχίσουν να ξεχωρίζουν και να ορίζουν την επωνυμία σας.
Τι πρέπει να λάβετε υπόψη κατά τη δημιουργία μιας στρατηγικής αναθεώρησης franchise
Πώς αποφασίζετε ποιο μοντέλο αξιολόγησης είναι το καλύτερο για την επιχείρησή σας; Υπάρχουν πολλά στοιχεία που πρέπει να λάβετε υπόψη.
Ποιος διαχειρίζεται τον φόρτο εργασίας;
Εάν είστε μια μικρή τοπική αλυσίδα καφέ όπου οι τοποθεσίες είναι αντίγραφα άνθρακα μεταξύ τους, θα ήταν πιο λογικό να επιτρέψετε στην εταιρία να πάρει τα ηνία στη διαχείριση των κριτικών. Ένα συγκεντρωτικό άτομο ή ομάδα θα μπορούσε εύκολα να διαχειριστεί τις κριτικές μερικών τοποθεσιών.
Εάν οι τοποθεσίες διαφέρουν μεταξύ τους ή έχετε εκατοντάδες τοποθεσίες, τότε ο διαχειριστής της μεμονωμένης τοποθεσίας μπορεί να έχει πιο νόημα να είστε ο κατάλληλος άνθρωπος για κριτικές. Το να διαχειρίζεστε μεμονωμένες τοποθεσίες τις κριτικές του σημαίνει ότι πρέπει να έχετε ένα καθορισμένο άτομο ή ομάδα σε αυτήν την τοποθεσία με κατάλληλη εκπαίδευση. Αυτό το έργο πρέπει να ληφθεί υπόψη στην εποχή τους. Η εταιρεία μπορεί να παρέχει εποπτεία και να σημειώνει τάσεις σε όλες τις τοποθεσίες, αλλά εξακολουθεί να βρίσκεται στο διαχειριστή τοποθεσίας για εκτέλεση.
Πόσο έλεγχο χρειάζεται η εταιρία;
Όπως αναφέραμε προηγουμένως, η φήμη της επωνυμίας είναι ένας από τους λόγους διαχείρισης των αξιολογήσεων. Όσο περισσότερα άτομα συμμετέχουν στη διαδικασία ελέγχου, τόσο περισσότερο διακινδυνεύετε την αραίωση της επωνυμίας. Εάν η εταιρία χειριστεί όλες τις κριτικές, τότε οι απαντήσεις θα είναι παρόμοιες σε όλες τις τοποθεσίες. Αλλά εάν οι τοποθεσίες franchise έχουν μεγαλύτερη ελευθερία στη διαχείρισή τους, τότε οι κριτικές θα εμπίπτουν στο φόρτο εργασίας τους, οπότε θα χρειαστεί το εύρος ζώνης για να τις χειριστεί και την εκπαίδευση για να αντιπροσωπεύσει το δικό σας ταυτότητα μάρκας Καλά.
Πόση τριβή θα δημιουργηθεί από τη στρατηγική σας;
Σε κανέναν δεν αρέσει η γραφειοκρατία. Στην ιδανική περίπτωση, οι κριτικές ανταποκρίνονται άμεσα και, εάν χρειάζεται, προσφέρονται λύσεις στον καταναλωτή. Αυτό που δεν θέλετε είναι να διαβάσετε ένα σχόλιο ένα εταιρικό γραφείο, να μιλήσετε με την τοποθεσία σχετικά με αυτό, να πραγματοποιήσετε μια συνάντηση για να συζητήσετε τις επιλογές, να απαντήσετε στην κριτική και, στη συνέχεια, να χειριστεί τη θέση τη λύση όταν ο πελάτης έρχεται ξανά. Πολλά μπρος-πίσω που μπορεί να απαιτούν πολύτιμο χρόνο. Μερικές φορές, η ευκολότερη λύση είναι η καλύτερη.
Πού είναι οι τοποθεσίες;
Όσο περισσότερες τοποθεσίες έχετε σε περισσότερα δημογραφικά στοιχεία, τόσο περισσότερο θα χρειαστείτε τοπική υποστήριξη. Ένα αρτοποιείο με δύο τοπικές τοποθεσίες θα είχε συνήθως μία μόνο ομάδα που χειρίζεται τη γενική διαχείριση. Αλλά όταν διασχίζετε πόλεις ή πολιτείες ή ακόμη και χώρες, μπαίνετε σε διαφορετικούς πολιτισμούς και δημογραφικά στοιχεία. Εκείνοι που βρίσκονται στο έδαφος σε κάθε τοποθεσία θα είναι πιο συντονισμένοι με τους πελάτες που υποβάλλουν κριτικές από το εταιρικό γραφείο που μπορεί να βρίσκεται χιλιάδες μίλια μακριά.
Σε ποια βιομηχανία βρίσκεστε;
Ορισμένες βιομηχανίες κλίνουν περισσότερο στην ανάγκη για κεντρική διαχείριση αναθεωρήσεων από άλλες. Σκεφτείτε πώς διαχειρίζεστε τα προφίλ κοινωνικών μέσων σας και εξυπηρέτηση πελατών αιτήσεων.
Ένα κατάστημα ειδών ένδυσης ή τεχνολογίας που έχει το ίδιο απόθεμα και εκπαίδευση στο κατάστημα για κάθε τοποθεσία θα τα πήγαινε καλά με εταιρικές κριτικές διαχείρισης. Με αυτόν τον τρόπο, θα μπορούν να συλλέγουν πληροφορίες σχετικά με τα προϊόντα που δεν λειτουργούν καλά και να σημειώνουν αυτές τις τάσεις. Οι κριτικές βάσει της τοποθεσίας δεν είναι τόσο σημαντικές όσο οι κριτικές που βασίζονται στα προϊόντα που πωλούν.
ο βιομηχανία φιλοξενίας , ωστόσο, βασίζεται σε μεμονωμένες τοποθεσίες που έχουν καλή απόδοση και παρακολουθούν τις διαφορές μεταξύ τους. Η εμπειρία μιας τοποθεσίας ξενοδοχείου μπορεί να διαφέρει δραστικά από την άλλη, ακόμη και με την ίδια επωνυμία. Είναι επίσης μια βιομηχανία όπου απαιτούνται γρήγορες απαντήσεις. Δεν θέλετε να περιμένετε μια εβδομάδα πριν ακούσετε για την κακή διαμονή κάποιου στο ξενοδοχείο σας.
Ρύθμιση ιστότοπων κριτικής για πολλές τοποθεσίες
Όποιο και αν είναι το μοντέλο διαχείρισης κριτικών που έχετε επιλέξει, πρέπει να αποδείξετε την ενεργή παρουσία σας στους διάφορους ιστότοπους κριτικών. Εάν η επιχείρησή σας ή η τοποθεσία σας ήταν εδώ και λίγο καιρό, είναι πολύ πιθανό να υπάρχει ήδη μια καταχώριση σε έναν ιστότοπο κριτικής, ακόμη και αν κανείς δεν την έχει διεκδικήσει. Ανάλογα με τον κλάδο στον οποίο βρίσκεστε, το Yelp και το TripAdvisor είναι επίσης σημαντικοί ιστότοποι για να διεκδικήσετε την επιχείρησή σας.
Google My Business
Κριτικές Google My Business εμφανίζονται σε διάφορα μέρη που είναι συνδεδεμένα στο Google, όπως η πλευρική γραμμή αποτελεσμάτων αναζήτησης και οι Χάρτες Google. Εάν η τοποθεσία έχει καθοριστεί σε πολλούς ιστότοπους κριτικής, η Google θα εκτιμήσει κατά μέσο όρο την βαθμολογία με αστέρια. Οι λέξεις-κλειδιά αφαιρούνται επίσης από τις κριτικές και επισημαίνονται. Για να διαχειριστείτε τις κριτικές σας, θα πρέπει να το κάνετε ρυθμίστε το Google My Business λογαριασμός και επαλήθευση της επιχείρησής σας.
Το Facebook έχει την ίδια μορφή και για τα δύο είδη επιχειρηματικών μοντέλων πολλαπλών τοποθεσιών. Υπάρχει μια κύρια σελίδα της εταιρείας και στη συνέχεια έχετε τη δυνατότητα να προσθέσετε τοποθεσίες. Κάθε τοποθεσία είναι επίσης μια σελίδα που μπορεί να διαχειρίζεται ατομικά, αν θέλετε.
Όταν κάνετε κλικ στο 'Περισσότερα' στην κεντρική γραμμή σελίδων του Pep Boys, θα δείτε τα καταστήματα, τα οποία θα σας οδηγήσουν σε έναν χάρτη όλων των καταστημάτων τους. Κάθε επισημασμένη τοποθεσία οδηγεί στη δική της σελίδα όπου ο μεμονωμένος διαχειριστής τοποθεσίας μπορεί να απαντήσει στις κριτικές. Εναλλακτικά, η εταιρία μπορεί ακόμα να χειριστεί κριτικές.
Διαχείριση πολλαπλών κριτικών τοποθεσίας
Υπάρχουν τρόποι για να διευκολύνετε τους πάντες να βρίσκονται στην ίδια σελίδα σχετικά με τη διαχείριση κριτικώνακόμη και για μια μεγάλη αλυσίδα. Εδώείναι μερικές ιδέες για το πώς να διαχειριστείτε καλύτερα τις κριτικές σας σε τοποθεσίες ή franchise.
Ελέγξτε τα εργαλεία διαχείρισης
Για να συνδυάσετε τις στρατηγικές διαχείρισης, Οι επιχειρηματικές λύσεις του Sprout συμπεριλάβετε την προσθήκη πολλών κοινωνικών προφίλ, αξιολόγησης ιστότοπων και τοποθεσιών σε έναν λογαριασμό. Είναι το καλύτερο και των δύο κόσμων: η εταιρία μπορεί να παρακολουθεί την απόδοση και τις τάσεις, ακόμη και να απαντά ή να επιτρέπει δικαιώματα για μεμονωμένες τοποθεσίες.
Καλύπτοντας το Facebook, το Google My Business, το TripAdvisor και το Glassdoor, μια τοποθεσία μπορεί να δει όλες τις κριτικές τους σε ένα μέρος. Η χρήση ενός τέτοιου εργαλείου θα σας βοηθήσει να απλοποιήσετε τις προσπάθειές σας και να εστιάσετε στο σημείο που είναι πιο σημαντικό: να απαντήσετε σε κριτικές.
Ένα άλλο σημαντικό μέρος των εταιρικών λύσεων της Sprout είναι η Asset Library. Δεν περιλαμβάνει μόνο χώρο αποθήκευσης εικόνων που μπορεί εύκολα να κοινοποιηθεί σε όλες τις τοποθεσίες, αλλά περιέχει επίσης τη δυνατότητα Αποθηκευμένες απαντήσεις. Οι αποθηκευμένες απαντήσεις είναι ουσιαστικά απαντήσεις προτύπων για τα πιο συνηθισμένα μηνύματα που λαμβάνετε,όπως συχνές ερωτήσεις που γνωρίζετε ότι συχνά έχουν οι πελάτες σας. Για κριτικές, η εταιρία μπορεί να προσθέσει αυτές τις αποθηκευμένες απαντήσεις, έτσι ώστε μεμονωμένες τοποθεσίες να μπορούν να τις χρησιμοποιούν ως σημείο εκκίνησης και να προσαρμόζουν ανάλογα με τις ανάγκες. Αυτό διατηρεί τις βασικές πληροφορίες συνεπείς και ακριβείς, ενώ επιτρέπει την εξατομίκευση για τη συγκεκριμένη συνομιλία.
Δημιουργήστε μια στρατηγική διαχείρισης κριτικών
Για να βεβαιωθείτε ότι όλοι βρίσκονται στην ίδια σελίδα για πολλές τοποθεσίες ή franchise, δημιουργία στρατηγικής διαχείρισης αναθεώρησης είναι το καλύτερο πράγμα που μπορείτε να κάνετε.
Με αυτόν τον τρόπο, όλοι συγχρονίζονται με αυτό που απαιτούν διαφορετικοί τύποι κριτικών στις απαντήσεις. Ίσως σε μια κατηγορία επιπέδου 1 όπου οι κριτικές είναι θετικές, η μεμονωμένη τοποθεσία μπορεί να διαχειριστεί. Και, στη συνέχεια, σε μια κατηγορία επιπέδου πέντε, όπου είναι ένα μεγάλο παράπονο που μπορεί να είναι μια τάση μεταξύ των τοποθεσιών, είναι μια αυτόματη κλιμάκωση σε εταιρικό επίπεδο.
Δημιουργήστε πρότυπα και έναν φωνητικό οδηγό επωνυμίας
Για κοινά παράπονα και επαίνους, θα επαναλάβετε το ίδιο πράγμα ξανά και ξανά. Εδώ μπαίνουν τα πρότυπα απάντησης. Η εταιρική δημιουργία αυτών των προτύπων θα βοηθήσει στη διατήρηση της επωνυμίας σας πιο συνεπή.
Εάν η μεμονωμένη τοποθεσία έχει κάποια ελευθερία στις απαντήσεις τους, τότε δημιουργία οδηγού φωνής επωνυμίας θα είναι χρήσιμο. Με αυτόν τον τρόπο, όλοι οι πελάτες θα λάβουν την ίδια γενική προσωπικότητα επωνυμίας είτε προέρχονται από μια τοποθεσία στο Μαϊάμι είτε στη Βοστώνη.
Αναλύστε τις κριτικές
Όλες αυτές οι εργασίες διαχείρισης πρέπει να έχουν συγκεκριμένα αποτελέσματα. Δεν μπορείτε να καταλάβετε εάν μια στρατηγική είναι επιτυχής χωρίς να κοιτάξετε τα αναλυτικά στοιχεία της. Όταν εξετάζετε τις αναφορές, θα μπορείτε να σημειώσετε σημαντικά πράγματα, όπως τάσεις προϊόντων, ενδιαφέροντα και κοινά σημεία τριβής. Ίσως πολλά καταστήματα να έχουν κριτικές σχετικά με το πώς το topping της πίτσας δεν είναι το ίδιο. Αυτό θα αποτελούσε αιτία για μια έρευνα σχετικά με τον κορυφαίο προμηθευτή.
Για να καταλάβετε τις αναφορές σας, η δυνατότητα προσθήκης ετικετών του Sprout σάς επιτρέπει να δημιουργείτε ετικέτες και να επισημαίνετε οποιοδήποτε μήνυμα. Η αναφορά που προκύπτει μπορεί να σας βοηθήσει να εντοπίσετε τάσεις όγκου μεταξύ διαφορετικών τύπων ετικετών, είτε τις ρυθμίζετε ώστε να αντιπροσωπεύουν νέα προϊόντα, επαναλαμβανόμενα παράπονα ή ζητήματα πελατών διαφορετικής σοβαρότητας.
συμπέρασμα
Νιώθετε έτοιμοι να αναλάβετε τη διαχείριση κριτικών πολλών τοποθεσιών; Εγγραφείτε για μια επίδειξη Sprout για να δείτε πώς μπορείτε να διαχειριστείτε εύκολα κριτικές για κάθε τύπο επιχειρηματικού μοντέλου.
Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου:
