Οι καταναλωτές διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στη διαμόρφωση της αντίληψης του κοινού για τις επωνυμίες, επηρεάζοντας τις ενέργειές τους και κρατώντας τους υπόλογους - και είναι ένα δίκοπο σπαθί για μάρκες. Από τη μία πλευρά, ένα φωνητικό κοινό μπορεί να βοηθήσει τις μάρκες να διαμορφώσουν τις προσφορές και το περιεχόμενό τους. Από την άλλη πλευρά, ένα λάθος μάρκας μπορεί να είναι δαπανηρό.



Τα τελευταία χρόνια, η κουλτούρα εκκένωσης έχει γίνει διάχυτο μέρος των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης. Ειλικρινά, είναι δύσκολο να σκεφτείς την τελευταία φορά που δεν υπήρχε ένα τάση hashtag για μποϊκοτάζ μιας μάρκας ή μιας δημόσιας προσωπικότητας.



Το 2020, έχουμε δει μποϊκοτάζ ως ανταπόκριση σε μάρκες εκφράζοντας δημόσια υποστήριξη για οργανώσεις κοινωνικής δικαιοσύνης όπως το Black Lives Matter. Αντίθετα, έχουμε δει τις επωνυμίες να απαιτούνται δεν είμαι φωνητικός αρκετά στον αγώνα για κοινωνική δικαιοσύνη. Οι επωνυμίες με διαφημίσεις εκτός επαφής κινδυνεύουν να «ακυρωθούν» και ακόμη και φαινομενικά καλοήθεις καμπάνιες μπορούν να προκαλέσουν κύματα κριτικής.

Παίρνω Κ. Φυστίκι , για παράδειγμα. Το ανθρωπόμορφο όσπριο 104 ετών γνώρισε τον φλογερό θάνατό του σε μια διαφήμιση μπροστά από το Super Bowl LIV spot της μάρκας. Ωστόσο, η εγγύτητα της κυκλοφορίας της διαφήμισης με τον θάνατο του Kobe Bryant άφησε μια κακή γεύση στο στόμα των ανθρώπων, αναγκάζοντας τον Planters να ζητήσει συγγνώμη και να σταματήσει όλες τις προωθητικές ενέργειες της καμπάνιας. Πάνω από επτά μήνες αργότερα, ο Peanut Jr., η εξελιγμένη έκδοση του Baby Nut που ήταν γεννήθηκε από τις στάχτες του κ. Peanut, γιόρτασε τα 21α γενέθλιά του, στο σοκ και τη σύγχυση των καταναλωτών στο κοινωνικό. Ενώ ορισμένοι θαυμαστές «έκαναν» την εκδήλωση, μερικοί (όπως εγώ) ευχήθηκαν το αξιολάτρευτο Baby Nut να μην γερνάει τόσο γρήγορα. Άλλοι ήταν τόσο αλμυροί που οι Planters συνέχισαν να προωθούν την ιστορία του Peanut Jr ακόμη και μετά την αρχική αντίδραση, που οι κλήσεις τους προς #BlockMrPeanut άρχισε να τείνει.

Ο κ. Peanut και η μητρική του εταιρεία, Kraft-Heinz, θα εμφανιστούν χωρίς τραυματισμό μετά από αυτήν τη μάλλον συγκεχυμένη διαφημιστική καμπάνια, αλλά άλλες μάρκες που δεν δημιουργούν δισεκατομμύρια δολάρια σε ετήσια έσοδα όπως η Kraft-Heinz μπορεί να είναι τόσο τυχερές.



Κανένα εμπορικό σήμα δεν είναι απρόσβλητο από την κουλτούρα εκκένωσης και οι διαχειριστές κοινωνικών μέσων μπορεί να αισθάνονται ότι μέρος της δουλειάς τους είναι η περιήγηση στις νάρκες να περιμένουν να εκραγούν. Η μονιμότητα των όσων λέγονται ή κοινοποιούνται στο Διαδίκτυο σημαίνει ότι δεν υπάρχουν αποχωρήσεις σε αυτήν την ημέρα και την εποχή. Αλλά οι μάρκες μπορούν να ανακτήσουν και να ανακτήσουν την εμπιστοσύνη των καταναλωτών. Εάν βρεθείτε να υπερασπίζετε την επωνυμία σας μετά την κλήση, ενσωματώστε τα παρακάτω βήματα στο δικό σας σχέδιο κρίσης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και επιστρέψτε στο δρόμο για εξαργύρωση.

Να είστε προληπτικοί: Μετακινηθείτε γρήγορα και ακούστε προσεκτικά την αντίδραση του κοινού σας

Όταν η επωνυμία σας έχει κληθεί, είναι απαραίτητο να είστε ενεργός. Ακόμη και ένα μεμονωμένο, φαινομενικά μικρό ή μεμονωμένο ζήτημα μπορεί να μετατραπεί σε μια αναταραχή meme, Retweets, σχόλια ή ένα trending hashtag, επομένως είναι σημαντικό να κινηθείτε γρήγορα και να απαντήσετε ASAP.

Οι διαχειριστές κοινωνικών μέσων ενδέχεται να είναι σε θέση να αντιμετωπίσουν μόνοι τους ορισμένα σχόλια. Ωστόσο, ανάλογα με τη φύση και την κλίμακα του ζητήματος που καλείται, θα πρέπει να εμπλέξετε την ομάδα δημοσίων σχέσεων, το αφεντικό σας και τη νομική σας ομάδα.



Ενημερώστε τους τι λέει το κοινό σας. Απαιτούν δράση; Για τι ανησυχούν ή ανησυχούν περισσότερο; Σκεφτείτε να χτίσετε ένα κοινωνική ακρόαση θέμα που επικεντρώνεται γύρω από το θέμα για να μετρήσει το συναίσθημα, να παρακολουθεί το εύρος των συνομιλιών και να παρέχει περαιτέρω πληροφορίες για την ηγεσία σας. Η ακρόαση μπορεί τελικά να σας βοηθήσει να διαμορφώσετε μια δημόσια απάντηση που απευθύνεται άμεσα στα σχόλια του κοινού σας.

Να είστε αυθεντικοί: Συνεργαστείτε με την ομάδα σας για να δημιουργήσετε μια ταπεινή, ανθρώπινη ανταπόκριση

Εάν μια επωνυμία αγνοεί παράπονα για κοινωνικά, ορισμένοι καταναλωτές θα προσπαθήσουν να επικοινωνήσουν μαζί τους σε άλλο κανάλι — αλλά 35% των καταναλωτών θα μποϊκοτάρουν εντελώς μια μάρκα. Αλλά μια κακή ανταπόκριση μπορεί στην πραγματικότητα να είναι πιο καταστροφική παρά καθόλου απάντηση και αυξάνει την πιθανότητα καταναλωτές μποϊκοτάζ κατά 43% .

Δεν υπάρχει τίποτα χειρότερο από μια παθητική στάση, μια αόριστη γλώσσα ή ένα « fauxpology. Ας υποθέσουμε ότι μια μάρκα τροφίμων παίρνει θερμότητα για τους καταναλωτές που αρρωσταίνουν μετά την κατανάλωση των προϊόντων τους. Εάν αυτή η επωνυμία οδηγεί με το 'Παρέχουμε μόνο τα πιο φρέσκα συστατικά και παίρνουμε στα σοβαρά την ασφάλεια των τροφίμων', αισθάνεστε ότι το 'αλλά' έρχεται να παρακάμψει την ευθύνη.

Ως άτομα, διδάσκουμε να ζητούμε συγγνώμη και να υπερασπιστούμε τα λάθη μας. Ως επωνυμίες, είναι σημαντικό να κάνετε το ίδιο, αλλά μερικές φορές υπάρχουν ευρύτερες επιπτώσεις. Για νομικούς λόγους, οι επωνυμίες μερικές φορές δεν μπορούν να πουν εντελώς ότι αναλαμβάνουν την ευθύνη στο διαδίκτυο (ειδικά εάν μια κατηγορία δεν έχει επαληθευτεί ή πρέπει να διερευνηθεί εσωτερικά). Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η γρήγορη συμμετοχή των νομικών και δημοσίων ομάδων σας είναι απαραίτητη. Ωστόσο, ως διαχειριστής κοινωνικών μέσων, είστε η φωνή των πελατών σας και το άτομο που βλέπει τις επωνυμίες καλείται καθημερινά στο κοινωνικό δίκτυο. Φέρτε τις προτάσεις σας στο τραπέζι για να βοηθήσετε την επωνυμία σας να αναπτύξει την πιο αυθεντική και ανθρώπινη απόκριση.

Σε ορισμένες περιπτώσεις, μια συγγνώμη θα είναι η σωστή κίνηση. Ένα από τα πρώτα παραδείγματα μιας συγγνώμης κοινωνικής δικτύωσης που αναγνωρίζεται ευρέως ως κατάλληλη απάντηση προήλθε JetBlue . Το 2007, η αεροπορική εταιρεία έπρεπε να ακυρώσει εκατοντάδες πτήσεις λόγω μιας τεράστιας χιονοθύελλας, η οποία άφησε χιλιάδες ανθρώπους εγκλωβισμένους. Αντί να κατηγορεί τον καιρό, ο Διευθύνων Σύμβουλος εξήγησε ταπεινά την υπόσχεση της μάρκας στους πελάτες με συγκεκριμένα παραδείγματα για το τι έκαναν για να το κάνουν σωστό και πώς θα προετοιμαστούν, όχι αν , αλλά όταν απέτυχαν στη συνέχεια.

Εάν μια μάρκα ανταποκρίνεται καλά, έχουν την ευκαιρία να κερδίσουν καταναλωτές που αρχικά μοιράστηκαν παράπονα.

αριθμολογία 12 12

Να είστε φωνητικοί: Αναδείξτε τη βαθιά κατανόησή σας για το κοινό σας και τις προσδοκίες τους

Η διαφάνεια προχωρά πολύ στην ανάκαμψη από μια κρίση ή έκκληση. Σε ένα HASHTAGS επισκόπηση , διαπιστώσαμε ότι το 89% των ανθρώπων λένε ότι μια επιχείρηση μπορεί να ξανακερδίσει την εμπιστοσύνη της εάν παραδεχτεί ένα λάθος και είναι διαφανής σχετικά με τα μέτρα που θα λάβει για την επίλυση του προβλήματος. Οι πιθανότητες ότι οι καταναλωτές θα συγχωρήσουν ένα λάθος είναι ακόμη καλύτερες αν η επωνυμία σας έχει ήδη ιστορικό διαφάνειας.

Παρόλο που αποτελεί μέρος της ευθύνης ενός διαχειριστή μέσων κοινωνικής δικτύωσης να βοηθήσει να βρει βραχυπρόθεσμες ή μακροπρόθεσμες λύσεις, δεν είναι κάτι που πρέπει να κάνετε μόνοι σας. Φέρτε τις οικείες γνώσεις σας για το κοινό της επωνυμίας σας και πληροφορίες από τις συνομιλίες τους σχετικά με τα κοινωνικά στην ηγεσία για να καθορίσετε τα επόμενα βήματα.

Εάν η διαφημιστική σας καμπάνια τραβήξει αρνητική προσοχή και θεωρείται αναίσθητη, πιθανότατα πρέπει να την τραβήξετε από την κυκλοφορία. Αλλά είναι δύσκολο να χωρίσουμε τρόπους με δημιουργικές καμπάνιες στις οποίες τόσα πολλά άτομα έχουν επενδύσει χρόνο, χρήμα και προσπάθεια. Εάν η ηγεσία σας είναι διστακτική ή ανθεκτική στην κατάργηση μιας καμπάνιας από τα κοινωνικά, αλλά γνωρίζετε ότι το κοινό σας θέλει να φύγει, κάντε τη φωνή σας να ακουστεί. Αναφέρετε σχόλια, ανάλυση συναισθημάτων, τάσεις λέξεων-κλειδιών και άλλα σχετικά κοινωνικά δεδομένα στην ηγεσία, για να τους βοηθήσετε να λάβουν αυτήν την τελική απόφαση να τραβήξουν μια διαφήμιση με ελάχιστη λήψη. Όχι μόνο αυτό, αλλά μπορείτε επίσης να προβάλετε τις συνέπειες της εγκατάλειψης αυτής της καμπάνιας.

Εάν το ζήτημα είναι μεγαλύτερο, όπως ζητείται η επωνυμία σας στερείται ποικιλομορφίας , αποτυγχάνει να λάβει θέση σχετικά με τα μεγάλα κοινωνικά κινήματα ή την προώθηση μιας τοξικής κουλτούρας, η επωνυμία σας θα πρέπει να κάνει κάτι περισσότερο από απλώς μια δήλωση σχετικά με τα κοινωνικά. Σε ένα πρόσφατη έρευνα σχετικά με τον ακτιβισμό στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, διαπιστώσαμε ότι οι άνθρωποι περιμένουν πραγματική αλλαγή. Υπάρχει λίγη ανοχή για λειτουργική συμμαχία και περισσότεροι από τους μισούς καταναλωτές αναμένουν ότι οι μάρκες θα ανακοινώσουν νέες πρωτοβουλίες, στόχους και συμμετοχή σε συνασπισμούς σε ολόκληρη τη βιομηχανία.

Ως διαχειριστής κοινωνικών μέσων, είστε υπεύθυνοι για την αφήγηση της ιστορίας των δεσμεύσεων της επωνυμίας σας και για την κοινοποίηση λεπτομερειών σχετικά με την πρόοδο που σημειώνεται. Αυτό που οι καταναλωτές θέλουν να δουν περισσότερο είναι ότι η επωνυμία σας ακολουθεί αυτές τις υποσχέσεις. Όταν οι μάρκες αποτυγχάνουν να τηρήσουν τις δικές τους δεσμεύσεις σε κοινωνικά θέματα , Το 42% των καταναλωτών θα ψωνίσει αλλού, το 29% θα μποϊκοτάρει συνολικά και το 19% θα συνεχίσει να μοιράζεται τις αρνητικές απόψεις του για τα κοινωνικά. Τα στοιχήματα είναι υψηλά και έχετε τη δύναμη (και τα κοινωνικά δεδομένα) να διατηρείτε υπεύθυνη την ηγεσία σας.

Να είστε υπομονετικοί: Παρακολουθήστε την ανάκαμψη της επωνυμίας σας με την πάροδο του χρόνου

Η ανάκτηση από μια βλάβη επωνυμίας δεν θα συμβεί εν μία νυκτί, οπότε να είστε υπομονετικοί και επίμονοι να τηρείτε τις υποσχέσεις της επωνυμίας σας. Χρήση Κοινωνικός ανάλυση συναισθημάτων ακρόασης για να παρακολουθείτε την ανάκαμψή σας με την πάροδο του χρόνου και να συνεχίζετε να ενημερώνετε την ηγεσία σχετικά με τις ιδέες, όπως οι θετικές ή αρνητικές αισθήσεις, τα στατιστικά αφοσίωσης ή οτιδήποτε πιστεύετε ότι μπορεί να σας εκτροχιάσει από την πορεία προς την ανάκαμψη.

Αλλά επίσης, να είστε ευγενικοί! Μπορεί να διαχειρίζεστε τα μηνύματα και να λέτε την ιστορία, αλλά τελικά, ορισμένες αποφάσεις είναι εκτός ελέγχου σας. Εάν η επωνυμία σας ενοχληθεί με πιο σοβαρά σκάνδαλα, είναι σημαντικό να κλιμακώσετε την κατάσταση και να εμπλέξετε κάποιον στην ηγεσία. Εάν τα μηνύματα μίσους έρχονται μέσω των εισερχομένων, μην τα πάρετε προσωπικά. Οι κρίσεις επωνυμίας είναι ένα φυσικό επιταχυντή εξάντληση , οπότε είναι σημαντικό να ξεκουραστείτε, να επαναφορτίσετε και να επανασυνδεθείτε με τα πράγματα που σας κάνουν πιο ευτυχισμένους όποτε είναι δυνατόν.

Και αν το εμπορικό σήμα σας μποϊκοτάρεται για μια προοδευτική στάση για ένα ζήτημα που εσείς και οι ηγέτες της εταιρείας σας πιστεύετε πραγματικά, μην το ιδρώνετε πάρα πολύ. ο καταναλωτές που μοιράζονται τις αξίες σας και θα έχει μεγάλη αγάπη για την επωνυμία σας θα διπλασιάσει την υποστήριξή τους για την εταιρεία σας. Έχουν την πλάτη σου.

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: