Εάν δεν χρειάστηκε ποτέ να ανταποκριθείτε σε μια κρίση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, θεωρήστε τον εαυτό σας τυχερό.



Η πραγματικότητα όμως; Οι επιχειρήσεις τόσο μεγάλες όσο και μικρές χρειάζονται ένα σχέδιο κρίσης.



Επειδή οι καταστροφές των κοινωνικών μέσων, οι συσσωρεύσεις και οι αντιπαραθέσεις δεν προορίζονται πλέον μόνο για τις μεγαλύτερες εταιρείες.

Πρόσφατος στατιστικά στοιχεία αφοσίωσης επισημάνετε πόσο γρήγορα κινείται τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για τις σύγχρονες εταιρείες. Όταν αντιμετωπίζετε πάντα μια πλημμύρα @ αναφορών, μηνυμάτων και ενημερώσεων, είναι ξεκάθαρο πώς μπορούν να γίνουν λάθη και να ξεφύγουν από τον έλεγχο.

Εν τω μεταξύ, η συνεχιζόμενη πανδημία κορωνοϊού υπογραμμίζει την ανάγκη για ένα σχέδιο διαχείρισης κρίσεων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Οι επωνυμίες πρέπει να είναι πιο προσεκτικές από ποτέ για την ενσυναίσθηση των πελατών και τον τρόπο με τον οποίο διατηρούνται σε δύσκολες στιγμές.

Αυτός ο οδηγός αναλύει τις βασικές αρχές του χειρισμού μιας κρίσης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και συμβουλές για την πρόληψη προβλημάτων στο μέλλον.

Τι συνιστά «κρίση» στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;

Γεια, δίκαιη ερώτηση.



Εν ολίγοις, μια κρίση αντιπροσωπεύει οποιαδήποτε δραστηριότητα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης που ενδεχομένως βλάπτει τη φήμη της επωνυμίας σας ή την ικανότητα επιχειρηματικής δραστηριότητας.

Λάβετε υπόψη ότι μια «κρίση» είναι κάτι περισσότερο από ένα μόνο αρνητικό σχόλιο ή παράπονο πελάτη. Οι δείκτες μιας κρίσης θα μπορούσαν να είναι οτιδήποτε, από μια πληθώρα αρνητικών σχολίων έως ένα πλήρες μποϊκοτάζ των προϊόντων σας.

Επίσης, σημειώστε ότι δεν είναι όλες οι κρίσεις υπό τον έλεγχό σας ως έμπορος. Μπορεί να συμβούν ανεξάρτητα από το πόσο προσεκτικοί είναι η επωνυμία σας με τα μηνύματά της.



Πως και έτσι? Ας δούμε μερικά παραδείγματα κρίσεων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης παρακάτω.

Μη ευαίσθητα ή άσχημα σχόλια

Ίσως ο πιο συνηθισμένος και προληπτικός τύπος κρίσης που προκύπτει από το να λέμε κάτι προσβλητικό ή μη ευαίσθητο.

Βλέπουμε τέτοια snafus συχνά από διασημότητες. Επισημαίνετε με την έλλειψη αυτογνωσίας ή δεν έχετε δεύτερη γνώμη για να πείτε «Γεια, ίσως εσύ δεν πρέπει δημοσιεύστε το. '

Εξετάστε την πρόσφατη αντίδραση της Vanessa Hudgens ’ αναίσθητα σχόλια στο Instagram Live σχετικά με την κρίση COVID-19. Σημειώστε ότι ο Hudgens συγκαταλέγεται μεταξύ των δημοφιλέστερων διασημοτήτων στο Instagram με περισσότερους από 38 εκατομμύρια ακόλουθους.

Το να αμφισβητεί κανείς την αποτελεσματικότητα των παραγγελιών και να σχολιάζει παιχνιδιάρικα 'Όπως, οι άνθρωποι πρόκειται να πεθάνουν' ήταν τόσο άχρηστο όσο και ανεύθυνο. Η Hudgens έκτοτε απέρριψε τα σχόλιά της και «ζήτησε συγγνώμη», αν και η ζημιά στη φήμη της έχει σίγουρα γίνει με βάση τις απαντήσεις.

Τα λάθη κατά την κρίση δεν περιορίζονται μόνο σε διασημότητες. Για παράδειγμα, το ινδικό υποκατάστημα της ολλανδικής αεροπορικής εταιρείας KLM έπρεπε ζητήστε συγγνώμη για ένα τώρα διαγραμμένο ανευαίσθητο tweet σχετικά με τα ποσοστά θνησιμότητας στα αεροπλάνα ανάλογα με το πού κάθονται οι επιβάτες κατά τη διάρκεια μιας πτήσης.

Το γεγονός ότι τα πίσω καθίσματα ενός αεροπλάνου είναι τεχνικά το ασφαλέστερο μπορεί να μην είναι προσβλητικό από μόνο του. Ωστόσο, η παρουσίαση των ποσοστών θανάτου ως «διασκεδαστικού γεγονότος» με ένα hashtag #TriviaTuesday είναι σίγουρα σε κακή γεύση.

Αποτυχία προϊόντος και κριτική πελατών

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και οι διαχειριστές κοινότητας χρησιμεύουν ως το είδος επιστολής για τις αντίστοιχες μάρκες τους στο διαδίκτυο.

Και αν ένα προϊόν που βάζετε δεν προσφέρει ή οδηγεί σε κακό Τύπο, θα πάρετε το βάρος της κριτικής.

Όπως επισημαίνεται από Διυλιστήριο29 , ένας αριθμός επιρροών ομορφιάς και οι YouTubers πήγαν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης το 2020 για να μιλήσουν εναντίον των προϊόντων DevaCurl αφού τα προωθούσαν προηγουμένως σε οπαδούς και θαυμαστές.

Επιπλέον, μια αντίστοιχη ομάδα Facebook με περισσότερα από 59.000 μέλη ανέφερε ζημιά και απώλεια μαλλιών από τη χρήση του DevaCurl.

Αυτή η διαμάχη τονίζει τον μεγάλο αντίκτυπο της διαχείρισης κρίσεων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Για παράδειγμα, τα αποτελέσματα της πρώτης σελίδας της Google για το 'DevaCurl' περιλαμβάνουν κάλυψη της διαμάχης, καθώς και το βίντεο που σημειώθηκε παραπάνω.

Η DevaCurl αντιμετώπισε δημοσίως τους ισχυρισμούς για τα προϊόντα τους, αλλά η προβολή του ζητήματος δεν θα εξαφανιστεί αμέσως.

Τα λάθη και η κακή συμπεριφορά των εργαζομένων έγιναν viral

Όπως σημειώθηκε νωρίτερα, μερικές φορές μια κρίση συμβαίνει λόγω κάτι εντελώς πέρα ​​από τον έλεγχο ενός κοινωνικού διευθυντή ή τμήματος μάρκετινγκ.

Για παράδειγμα, η Cynet Systems έπρεπε να διαγράψει εντελώς τον κεντρικό λογαριασμό της στο Twitter και να ζητήσει συγγνώμη για μια ανάρτηση εργασίας στο LinkedIn ζητώντας έναν «κατά προτίμηση καυκάσιο» υποψήφιο το 2019. Ανεξάρτητα από το ποιος ήταν υπεύθυνος για την ίδια την καταχώριση, η επωνυμία ζήτησε συγγνώμη, αλλά ήταν κατανοητό στο Twitter για το σφάλμα.

Ένα άλλο παράδειγμα προέρχεται από το Walmart το 2017, στο οποίο μια εικόνα έγινε ιογενής που απεικονίζει μια προσφορά «πίσω στο σχολείο» μπροστά από την οθόνη του πυροβόλου όπλου ενός καταστήματος. Ανεξάρτητα από την προέλευση της φωτογραφίας και αν ήταν κάποιο είδος φάρσας ή σκηνικού περιστατικού, η κοινωνική ομάδα τους πιέστηκε να απαντήσει.

Διακοπή ιστότοπου και κατεστραμμένοι σύνδεσμοι

Παρόλο που υπάρχει μια γκρίζα περιοχή για το είδος των διακοπών που αποτελούν «κρίση», σίγουρα μπορούν να γίνουν μεγαλύτερα προβλήματα εάν δεν προσέχετε.

Ας υποθέσουμε ότι είστε στη μέση ενός λανσάρισμα προϊόντος και ο ιστότοπός σας πέφτει. Ή ίσως προωθείτε μια ακαταμάχητη προσφορά στους πελάτες σας και οι σύνδεσμοι σας είναι κατεστραμμένοι.

Αν ναι, μια έκρηξη @ αναφορών και καταγγελιών θα μπορούσε να έρθει στο δρόμο σας.

Τα καλά νέα είναι ότι αυτά τα είδη κρίσεων είναι τα πιο εύκολα, δεδομένου ότι είστε έτοιμοι να απαντήσετε και να επιδιορθώσετε το πρόβλημα εγκαίρως που ικανοποιεί τις ανάγκες των πελατών.

Πραγματικές κρίσεις, παγκόσμια γεγονότα και τραγωδίες

Το να πούμε ότι ζούμε σε άνευ προηγουμένου καιρούς είναι υποτιμητικό.

Αυτές τις μέρες οι μάρκες πρέπει να είναι προετοιμασμένες για οτιδήποτε. Ο πραγματικός χρόνος προσπάθειες διαχείρισης κρίσεων βλέπουμε από εταιρείες ως απάντηση στο COVID-19 να είναι απόδειξη αυτού.

Από τις πανδημίες έως τις τραγωδίες και πέραν αυτής, οι επωνυμίες πρέπει να γνωρίζουν τα τρέχοντα γεγονότα και να ανταποκρίνονται με τρόπο που να είναι καλαίσθητος και όχι ευαίσθητος.

Σε ορισμένες περιπτώσεις, αυτό μπορεί να σημαίνει να θέσετε το κοινωνικό μάρκετινγκ σε παύση ή να αλλάξετε την εστίαση. Σε άλλες περιπτώσεις, μπορεί να είναι το καλύτερο κανάλι επικοινωνίας με τους πελάτες.

Πώς να απαντήσετε σε μια κρίση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Ακούστε: δεν προσπαθούμε να σας τρομάξουμε ούτε να τρομάξετε την ομάδα μάρκετινγκ.

Οι επιχειρήσεις σήμερα πρέπει να είναι προληπτικές. Δεδομένης της συνεχώς «ενεργού» φύσης των επιχειρήσεων σήμερα και της απρόβλεπτης φύσης της ίδιας της ζωής, αξίζει να προετοιμαστεί.

Τώρα που γνωρίζουμε ποιες κοινές κρίσεις είναι εκεί έξω, ας μιλήσουμε για το τι χρειάζεται για να ανταποκριθούμε σε κάποιον όταν είναι κάνει συμβούν.

Αντιδράστε γρήγορα και γρήγορα

ΠΡΟΣ ΤΗΝ χρόνος απόκρισης των 12 ωρών θεωρείται ο κανόνας όταν πρόκειται για ερωτήσεις και ανησυχίες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.

Ωστόσο, η διαχείριση κρίσεων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σημαίνει την ταχύτερη δυνατή ανταπόκριση. Όσο πιο γρήγορα μπορείτε να αντιδράσετε και να ξεδιπλώσετε οποιαδήποτε διαμάχη, τόσο το καλύτερο. Το εάν αυτό σημαίνει τη διαγραφή μιας ανάρτησης ή την έκδοση συγγνώμης εξαρτάται από την κατάσταση.

Είτε έτσι είτε αλλιώς, όλα ξεκινούν με το να παρακολουθείτε προσεκτικά τις ειδοποιήσεις και τις @ αναφορές σας για να αποτρέψετε τη δημιουργία βρόχου αρνητικών σχολίων.

Αυτό δεν σημαίνει ότι κοιτάζετε τις κοινωνικές ροές σας 24/7, ευτυχώς. Για παράδειγμα, δέσμευση κοινωνικών μέσων εργαλεία όπως το Sprout μπορούν να σας ειδοποιήσουν για αιχμές εμπλοκής και να εντοπίσουν μια πιθανή κρίση πριν έχει την ευκαιρία να χιονοστιβάξει.

έξυπνες ειδοποιήσεις εισερχομένων μηνυμάτων

Διακοπή αυτόματων αναρτήσεων και έλεγχος των λογαριασμών σας

Μια άλλη έξυπνη κίνηση είναι να διακόψετε τις αυτόματες αναρτήσεις σας κατά τη διάρκεια μιας κρίσης, τουλάχιστον προσωρινά.

Για παράδειγμα, τα εστιατόρια και οι χώροι σε περιοχές με παραγγελίες σε καταφύγιο προφανώς δεν πρέπει να διαφημίζουν καθιστικά γεύματα και πάρτι. Τέτοιες δημοσιεύσεις αισθάνονται εκτός τόπου και αναίσθητες κατά τη διάρκεια μιας κρίσης όταν οι άνθρωποι επικεντρώνονται στην ευημερία τους έναντι των αγορών.

Εάν διαχειρίζεστε τους κοινωνικούς λογαριασμούς σας στο Sprout, πατώντας το παροιμιακό κουμπί παύσης μπορεί να γίνει με ένα μόνο κλικ. Η δυνατότητα να τραβήξετε αυτό το είδος μοχλού έκτακτης ανάγκης είναι ιδιαίτερα χρήσιμη εάν κάνετε ζογκλέρ σε πολλούς πελάτες ή λογαριασμούς.

Σε ακραίες περιπτώσεις, η διαχείριση κρίσεων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σημαίνει να βάζεις μια κορυφή στην κοινωνική σου παρουσία για μια στιγμή

Αξιολογήστε και ζητήστε συγγνώμη εάν είναι απαραίτητο

Εάν βρεθείτε σε λειτουργία διαχείρισης κρίσεων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, είναι φυσικό να θέλετε να κάνετε τα πράγματα 'στο φυσιολογικό' το συντομότερο δυνατό.

Αλλά αν υπάρχει μια πτυχή μιας κρίσης που εσείς δεν πρέπει βιασύνη, είναι μια συγγνώμη.

Στην πραγματικότητα, μια μισοκαρδία συγγνώμη μπορεί στην πραγματικότητα να κάνει περισσότερη ζημιά σε μια κατάσταση όπου οι πελάτες σας ήταν πραγματικά πληγωμένοι.

Τι κάνει «καλό» δημόσια συγγνώμη είναι προς συζήτηση, αλλά το παρακάτω παράδειγμα από την Lady Gaga θεωρείται γενικά ισχυρό. Μια μακροχρόνια, εγκάρδια εξήγηση στους οπαδούς σας είναι πολύ πιο σημαντική από το ισοδύναμο των 140 χαρακτήρων του 'Συγγνώμη που προσβλήθηκες'.

Μην πανικοβληθείτε

Ακολουθούν μερικά καλά νέα: σπάνια υπάρχει κρίση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης από την οποία καμία επωνυμία δεν μπορεί να ανακάμψει.

Συμβαίνουν ατυχήματα και λάθη. Είναι συχνά πέρα ​​από τον έλεγχό μας.

Μην ψάχνετε περισσότερο από τους εμπόρους απάντηση στο COVID-19 ως λαμπρό παράδειγμα. Τόσο οι ομάδες μάρκετινγκ όσο και οι πελάτες πηγαίνουν στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να μοιραστούν τις εμπειρίες τους και να συναντηθούν σε μια αβέβαιη στιγμή.

Η τρέχουσα κατάσταση με το COVID-19 είναι ένα πραγματικό παράδειγμα διαχείρισης κρίσεων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης που εκτυλίσσεται μπροστά στα μάτια μας

Ίσως δεν υπάρχει καλύτερο μέρος για να παρέχετε δημόσια υποστήριξη και να διαβεβαιώσετε τους πελάτες σας ότι είστε εκεί για αυτούς.

Πώς να αποφύγετε μια άλλη κρίση στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Για να ολοκληρώσουμε τα πράγματα, ας συζητήσουμε μερικούς δείκτες για την αποφυγή μιας άλλης πιθανής κρίσης στο μέλλον.

Ακολουθούν μερικά γρήγορα μέτρα για να αποφύγετε την είσοδο σε περιοχές κρίσης.

άγγελος αριθμός 1212

Καθορίστε ποιος μπορεί να μιλήσει για την επωνυμία σας

Δημιουργία α πολιτική κοινωνικών μέσων σημαίνει να έχετε ένα σύνολο επιταγών και υπολοίπων και τόπου.

Για παράδειγμα, ποιος επιτρέπεται να μιλήσει εκ μέρους της επωνυμίας σας; Έχετε τις αναρτήσεις και τα σχόλιά σας για έγκριση (σκεφτείτε: πελάτη ή ομάδα μάρκετινγκ);

Διατηρώντας τα μηνύματα της επωνυμίας σας σε λίγα μόνο άτομα, είναι λιγότερο πιθανό να δημοσιεύσετε μη ευαίσθητο περιεχόμενο. Αυτό δημιουργεί μια αίσθηση ευθύνης για το κοινωνικό μάρκετινγκ εάν κάτι πάει στραβά.

Ελέγξτε ξανά τη φωνή της επωνυμίας σας

Σήμερα, η φωνή της επωνυμίας σας καθορίζει πώς μιλάτε στους πελάτες.

Για παράδειγμα, προτιμάτε να έχετε έναν χιουμοριστικό τόνο; Επίσημος? Snarky; Δεν υπάρχει «σωστή» απάντηση εδώ.

Αυτό που έχει σημασία είναι να έχουμε ένα καθορισμένο οδηγός στυλ έτσι ώστε οι αλληλεπιδράσεις των πελατών σας να είναι πάντα «επώνυμες» και να μην είναι αντιφατικές. Αυτό καθιστά επίσης πιο εύκολο να βοηθήσετε τους νέους προσλήψεις να κατανοήσουν πώς να μιλήσετε με τους πελάτες σας μέσω κοινωνικής δικτύωσης.

Ρυθμίστε την κοινωνική ακρόαση

Τέλος, θα πρέπει πάντα να έχετε παλμό για το πώς αισθάνονται οι άνθρωποι για την επιχείρησή σας.

Κοινωνική ακρόαση μπορεί να σας βοηθήσει να παρακολουθήσετε συνομιλίες και το συναίσθημα γύρω από την επωνυμία σας, είτε είναι θετική είτε αρνητική. Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να εντοπίσετε την αρχή μιας κρίσης και πιθανά ζητήματα που ενδέχεται να έχουν οι πελάτες σας πριν ανατιναχτούν.

ανάλυση συναισθημάτων

Πώς φαίνεται το σχέδιο διαχείρισης κρίσεων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;

Η διαχείριση μιας κρίσης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δεν χρειάζεται να είναι εφιάλτης.

Είναι αγχωτικοί; Απολύτως.

Τούτου λεχθέντος, οι κρίσεις έρχονται με το έδαφος της κοινωνικής παρουσίας.

Ανεξάρτητα από το αν είναι απρόβλεπτο ή κάτι από τα χέρια σας, οι επωνυμίες πρέπει σήμερα να είναι εξοπλισμένες για να ανταποκρίνονται. Με τα σωστά εργαλεία κοινωνικής δικτύωσης και ένα σχέδιο δράσης για την κρίση, μπορείτε να έχετε τον εαυτό σας με ηρεμία.

Και αν δεν το έχετε κάνει ήδη, φροντίστε να δείτε το δικό μας οδηγός διαχείρισης κρίσεων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για περισσότερες συμβουλές για την προετοιμασία!

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: