Η διαχείριση της φήμης είναι πιο σημαντική από ποτέ.



Από την αξία των προϊόντων σας έως την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών σας, οι άνθρωποι πιθανώς ήδη δημοσιεύουν, μιλούν και κάνουν tweet για εσάς.



Και οι επιχειρήσεις σήμερα δεν μπορούν να αγνοήσουν συνομιλίες που σχετίζονται με τη φήμη τους.

Όπως, κυριολεκτικά: 57% των καταναλωτών Κοιτάξτε την κοινωνική παρουσία μιας επωνυμίας για να μάθετε νέα προϊόντα και υπηρεσίες.

Παρά τη δημοφιλή πεποίθηση, η διαδικτυακή σας φήμη δεν είναι κάτι που είναι εντελώς πέρα ​​από τον έλεγχό σας.

Αν θέλετε πιο θετικές κριτικές και λαμπερό έπαινο από τους πελάτες σας, χρειάζεστε μια πραγματική στρατηγική διαχείρισης φήμης. Σε αυτόν τον οδηγό, θα σας δείξουμε πώς να δημιουργήσετε το δικό σας.

Γιατί διακυβεύονται τόσα πολλά με τη διαχείριση της φήμης

Το καταλαβαίνουμε: ορισμένες επιχειρήσεις μπορεί να είναι δύσπιστοι για το γιατί οι αξιολογήσεις, οι κριτικές και τα θετικά σχόλια έχουν τόσο μεγάλο βάρος.



Γιατί αν γνωρίζετε ότι κάνετε καλή δουλειά, ποιος νοιάζεται τι λένε άλλοι;

Και επιπλέον, είναι πιο εύκολο να φορέσετε τα blinders και να αγνοήσετε τους μίσους σας από το να αντιμετωπίζετε τους κριτικούς σας.

Ωστόσο, λάβετε υπόψη τις ακόλουθες τάσεις που επισημαίνουν τη σημασία της διαχείρισης της φήμης:



Οι καταναλωτές εξαρτώνται όλο και περισσότερο από κριτικές τρίτων

Δεν χρειάζεται να πούμε ότι οι επιχειρήσεις ζουν και πεθαίνουν βάσει των σχολίων των πελατών.

Οι άνθρωποι βασίζονται σε μεγάλο βαθμό στις κριτικές όταν πρόκειται για αποφάσεις αγοράς. Στην πραγματικότητα, ο μέσος καταναλωτής πρέπει να δει 10 θετικές κριτικές πριν εμπιστευτείτε μια επιχείρηση.

Υπάρχει προφανώς τεράστια ζήτηση για σχόλια πελατών και οι καταναλωτές δεν διστάζουν να τα παρέχουν. Θέλετε αποδεικτικά στοιχεία; Μην ψάχνετε περισσότερο από τους 140+ εκατομμύρια χρήστες του Yelp…

αριθμολογία και ημερομηνίες γάμου
παράδειγμα αναθεώρησης yelp

… Οι εκατοντάδες κατηγορίες κριτικών που διασκορπίζονται σε ιστότοπους όπως το G2…

κριτικές λογισμικού g2

… Και τα εκατομμύρια των αξιολογήσεων στο Trustpilot.

αξιολογήσεις trustpilot

Μπορείτε να τραγουδήσετε τους δικούς σας επαίνους όλη την ημέρα, αλλά οι καταναλωτές αναζητούν αυθεντικές κριτικές τρίτων για ηρεμία. Όσο περισσότερα έχετε, τόσο το καλύτερο.

Το ψηφιακό από στόμα σε στόμα είναι ζωτικής σημασίας για την αύξηση του κοινού σας

Τα δεδομένα από τον πιο πρόσφατο δείκτη HASHTAGS σημειώνουν ότι το ένα τρίτο των καταναλωτών ανακαλύπτει νέους λογαριασμούς για παρακολούθηση από στόμα σε στόμα.

Αρέσει είτε όχι, οι άνθρωποι μιλάνε. Πολύ. Οι δικοί σας πελάτες μπορούν να κάνουν κάποια σοβαρή δουλειά με το μάρκετινγκ εκ μέρους σας, εφόσον είναι ικανοποιημένοι με την υπηρεσία σας.

Το πακέτο εδώ; Περισσότερες συνομιλίες σχετικά με την επωνυμία σας στο διαδίκτυο αντιπροσωπεύουν επιπλέον ευκαιρίες για να κερδίσετε πελάτες και ακόλουθους.

Οι πελάτες διατηρούν τα ηνία όταν πρόκειται για τη φήμη σας στο διαδίκτυο

Αυτή ίσως είναι η μεγαλύτερη πρόκληση της διαχείρισης της φήμης των κοινωνικών μέσων.

Τα κοινωνικά μέσα είναι αυθεντικά και αφιλτράριστα. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι ένα εξαιρετικό μέρος για να ανακαλύψετε προϊόντα και σχόλια πελατών μείον κάθε είδος μάρκετινγκ. Οι άνθρωποι μπορούν σχεδόν να πουν ό, τι θέλουν, για το καλύτερο ή το χειρότερο.

Η έρευνα δείχνει ότι οι καταναλωτές έχουν την ίδια τάση να ακούγονται αρνητικές και θετικές εμπειρίες ομοίως.

γράφημα: πώς οι καταναλωτές μοιράζονται σχόλια για καλές ή κακές εμπειρίες

Ως επιχείρηση, αυτό αποτελεί μια ξεχωριστή πρόκληση. Ακριβώς όπως οι ικανοποιημένοι πελάτες έχουν την εξουσία να σας δηλώνουν, δεν μπορείτε να ελέγξετε τους χειρότερους κριτικούς σας. Ωστόσο, εξακολουθείτε να είστε υπεύθυνοι για αυτά που λένε - οι απαντήσεις σε κριτικές και η χρήση σχολίων για τη βελτίωση των προϊόντων και των υπηρεσιών σας είναι ουσιαστικά μέρη της συνολικής διαδικασίας διαχείρισης της φήμης σας.

Μια στρατηγική διαχείρισης φήμης 5 βημάτων που μπορεί να ακολουθήσει κάθε επιχείρηση

Τώρα που αναγνωρίζουμε πόσο σημαντική είναι η φήμη σας, ας μιλήσουμε για τα προληπτικά βήματα που μπορείτε να κάνετε για να βελτιώσετε τη δική σας, ενώ αντιμετωπίζετε μερικές από τις παραπάνω προκλήσεις.

Η ακόλουθη στρατηγική πέντε σημείων είναι ένα δίκαιο παιχνίδι για μεγάλες και μικρές επιχειρήσεις.

1. Προσδιορίστε πού βρίσκεται η διαδικτυακή σας φήμη

Πρώτα πράγματα πρώτα: πρέπει να καταλάβετε πώς νιώθουν οι άνθρωποι για την επωνυμία σας αυτήν τη στιγμή.

Είναι οι πελάτες σας ευχαριστημένοι και ικανοποιημένοι; Αντιμετωπίζετε τους κακοποιούς; Ίσως είστε κάπου ενδιάμεσα;

Η πραγματοποίηση ενός συνδυασμού ποιοτικών και ποσοτικών δεδομένων μπορεί να σας βοηθήσει να εντοπίσετε τη θέση της φήμης σας. Αυτό περιλαμβάνει:

  • Δημοσιεύσεις κοινωνικών μέσων, σχόλια και @ αναφορές από πελάτες και ανταγωνιστές
  • Διαδικτυακές κριτικές και αξιολογήσεις αστεριών από ιστότοπους κριτικών τρίτων
  • Αναφορές από ιστολόγια βιομηχανίας ή εμπορικά περιοδικά
  • Σχόλια που συλλέχθηκαν από πραγματικούς πελάτες (σκεφτείτε: email, έρευνες πελατών, φόρμες επικοινωνίας στον ιστότοπό σας)

Το κλειδί εδώ είναι να δούμε την αναλογία θετικών και αρνητικών σχολίων. Εάν το συναίσθημα των πελατών σας φαίνεται να είναι λάθος από τη θετική πλευρά, αυτό είναι καλό! Εάν όχι, έχετε κάποια δουλειά να κάνετε.

Η υγεία της φήμης σας μπορεί να είναι δύσκολο να ποσοτικοποιηθεί «με το χέρι». Εκεί μπορούν να βοηθήσουν τα εργαλεία διαχείρισης φήμης όπως τα HASHTAGS.

Για παράδειγμα, το δικό μας ανάλυση συναισθημάτων Το εργαλείο μπορεί να λαμβάνει αναφορές όπως αυτές παραπάνω και να τις μετατρέψει σε μια σημαντική, μετρήσιμη μέτρηση που μπορείτε να παρακολουθήσετε.

βλαστάνουν την ανάλυση κοινωνικών συναισθημάτων

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τη βαθμολογία ανάλυσης συναισθημάτων ως ένα είδος αφετηρίας το οποίο μπορείτε στη συνέχεια να παρακολουθείτε ή να προσπαθείτε να βελτιώσετε. Η πλατφόρμα μας αναδεικνύει επίσης τις τάσεις στο συναίσθημα των πελατών σας (σκεφτείτε: θετικά έναντι αρνητικών σχολίων) με την πάροδο του χρόνου χωρίς να χρειάζεται να τα επιλύσετε χειροκίνητα.

Πέρα από τα σχόλια είναι αυτές οι τόσο σημαντικές κριτικές σε ιστότοπους τρίτων. Ένα άλλο βασικό χαρακτηριστικό του Sprout είναι η δυνατότητα σύγχυσης όλων των κριτικών σας από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και πέρα ​​από ένα μόνο εργαλείο. Αυτό σας δίνει μια πιο ολοκληρωμένη εικόνα της διαδικτυακής σας φήμης και του τι λένε οι πελάτες σας για εσάς χωρίς να χρειάζεται να αναπηδήσετε μεταξύ των πλατφορμών.

φυτρώνουν κριτικές για τη διαχείριση της φήμης

2. Παρακολουθήστε τις αναφορές της εταιρείας σας (το καλό, το κακό και το άσχημο)

Η διαχείριση φήμης είναι μια ενεργή, συνεχής διαδικασία.

7 11 αριθμός

Αφού καταλάβετε πού βρίσκεται η φήμη σας τώρα, πρέπει να δημιουργήσετε την επιχείρησή σας για να μπορείτε να απαντάτε γρήγορα στους πελάτες στο μέλλον.

Αυτό σημαίνει ρύθμιση ειδοποιήσεων σε πραγματικό χρόνο και ακρόαση για τα ακόλουθα:

  • Ετικέτες και @ αναφορές της επιχείρησής σας (π.χ. @SproutSocial)
  • Το Hashtag χρησιμοποιεί (π.χ. #SproutSocial ή #SproutChat)
  • Λέξεις-κλειδιά με επωνυμία (π.χ.: 'HASHTAGS' στο Twitter, δεν @tagged)

Έχοντας ένα σφυγμό σε αυτές τις αναφορές καθιστά ευκολότερο να κάνετε τις κατάλληλες παρεμβάσεις όταν κάποιος έχει μια ερώτηση, ανησυχία ή λόγο να σας φωνάσει.

Αυτό τονίζει για άλλη μια φορά το πλεονέκτημα της χρήσης μιας πλατφόρμας όπως το Sprout. Με το Sprout, μπορείτε να ενοποιήσετε όλα τα κοινωνικά σας μηνύματα και αναφορές σε ένα εισερχόμενο. Μπορείτε επίσης να μοιραστείτε τον κοινωνικό σας πίνακα ελέγχου μεταξύ των συμπαικτών σας για να καλύψετε περισσότερο έδαφος και επιταχύνετε τον χρόνο απόκρισης .

φυτρώνουν κοινωνικά έξυπνα εισερχόμενα

3. Να είστε προληπτικοί και θετικοί καθώς ανταποκρίνεστε στις αναφορές σας

Είτε πρόκειται για ανησυχία είτε για κομπλιμέντο, οι αναφορές αντιπροσωπεύουν πρωταρχικές ευκαιρίες για να κάνετε μια θετική εντύπωση στους πελάτες και να βελτιώσετε τη διαδικτυακή σας φήμη.

Κάτι τέτοιο πρέπει να έχει μια στρατηγική για κοινωνική φροντίδα πελατών . Ορισμένες βασικές συμβουλές για την απάντηση σε πελάτες περιλαμβάνουν:

  • Εξατομίκευση κάθε απάντησης και όχι απλώς αντιγραφή και επικόλληση μιας γενικής απάντησης
  • Πάντα δώστε στον εαυτό σας την τελευταία λέξη λέγοντας 'ευχαριστώ'
  • Μετακίνηση ερωτήσεων ή ανησυχιών από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για την αποφυγή περιττών συγκρούσεων ή εμπρός

Μπορεί να ακούγεται τυροκομείο, αλλά μια θετική, προληπτική στάση προχωρεί πολύ στη διαχείριση της φήμης. Αυτό αληθεύει όταν απαντάτε σε κραυγές…

… Και απαντώντας σε ερωτήσεις πελατών.

4. Πάρτε τον έλεγχο της αφήγησης της εταιρείας σας (και κάντε το θετικό)

Όπως σημειώθηκε, η βασική πρόκληση της διαχείρισης της φήμης των κοινωνικών μέσων είναι ότι τα διαδικτυακά σχόλια είναι σχεδόν δωρεάν.

Αναμφισβήτητα η καλύτερη προσέγγιση για την καταπολέμηση του αρνητικού είναι να ενθαρρύνετε τον θετικό σας έπαινο.

Και ναι, υπάρχουν τρόποι να το κάνετε πέρα ​​από το ικετεύοντας (κάτι που σίγουρα θέλετε δεν πρέπει κάνω).

Για παράδειγμα, μπορείτε να δημοσιεύσετε ιστορίες επιτυχίας και υπάρχουσες θετικές κριτικές από τους ικανοποιημένους πελάτες σας. Αυτό μπορεί να συμβάλει στην ανάδειξη θετικών εμπειριών στις κοινωνικές σας προοπτικές που μπορεί να μην έχουν ελέγξει ακόμη κριτικές τρίτων.

Πέρα από τα σχόλια των πελατών, υπεράσπιση εργαζομένων και οι αναφορές από τη δική σας ομάδα μπορούν επίσης να δημιουργήσουν πιο θετικά συναισθήματα.

Μην διστάσετε να δημοσιεύσετε ξανά τις θετικές απαντήσεις ή τις κραυγές των πελατών σας. Αυτό περιλαμβάνει την υποβολή αίτησης άδειας για τη δημοσίευση περιεχομένου που δημιουργείται από χρήστες για χρήση στο μελλοντικό σας μάρκετινγκ.

5. Λάβετε μέτρα βάσει σχολίων, κριτικών και αναλυτικών στοιχείων

Τέλος, σκεφτείτε τη δύναμη να ακούτε πραγματικά τι έχουν να πουν οι πελάτες σας.

Ίσως να λάμπουν οι πρόσφατες πρωτοβουλίες εξυπηρέτησης πελατών. Ίσως είναι δυσαρεστημένοι με τις πρόσφατες αλλαγές στις τιμές.

Είτε έτσι είτε αλλιώς, μην λαμβάνετε απλώς αυτά τα σχόλια. Αντ 'αυτού, ακούστε αυτά τα σχόλια και κάντε τις αλλαγές στην επιχείρησή σας αναλόγως.

Και πάλι, εδώ είναι που μπορεί να βοηθήσει το Sprout. Ανακαλύπτοντας τα δεδομένα ακρόασης, μπορείτε να ανακαλύψετε συγκεκριμένους όρους που εμφανίζονται στις συνομιλίες πελατών σας για να σας βοηθήσουν να κατανοήσετε τι κάνετε σωστά και πού μπορείτε να βελτιώσετε.

Η ακρόαση συνομιλιών στο βλαστάρι μπορεί να σας βοηθήσει να βρείτε τρόπους βελτίωσης της διαδικτυακής σας φήμης

Το ίδιο ισχύει για τις αξιολογήσεις, τις κριτικές και τις αναφορές τρίτων. Το να είσαι επιχείρηση σήμερα σημαίνει να έχεις ένα χοντρό δέρμα, αλλά επίσης σημαίνει να κάνεις κριτική όπου έπρεπε.

Με βάση όλα τα παραπάνω, μπορείτε να επιστρέψετε στο τετράγωνο για να καταλάβετε πώς αποδίδουν οι προσπάθειές σας για τη διαχείριση της φήμης και εάν κινείτε τη βελόνα σε θετική κατεύθυνση.

Είναι η διαχείριση της φήμης στο διαδίκτυο κορυφαία προτεραιότητα για την επιχείρησή σας;

Ακούστε: Η φήμη της επωνυμίας σας έχει σημασία.

Αντί να το αντιμετωπίζετε ως κάτι πέρα ​​από τον έλεγχό σας, θα πρέπει να λάβετε μέτρα για να εξασφαλίσετε και να ενισχύσετε τη φήμη σας νωρίτερα και όχι αργότερα.

Αυτό σημαίνει ότι ακούτε και αντιδράτε σε συνομιλίες που σχετίζονται με την επιχείρησή σας. Με εργαλεία διαχείρισης φήμης όπως HASHTAGS, μπορείτε να αναπτύξετε μια πιο αποτελεσματική και αποδοτική στρατηγική στα κοινωνικά μέσα και πέραν αυτής.

Και αν δεν το έχετε κάνει ήδη, βεβαιωθείτε ότι έχετε δοκιμάσει ΚΡΥΜΑΤΑ Η πλήρης σουίτα λειτουργιών κοινωνικής ακρόασης και διαχείρισης φήμης σήμερα.

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: