Μάθετε Τον Αριθμό Του Αγγέλου Σας
Γιατί πρέπει να επιταχύνετε τον χρόνο απόκρισης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (και πώς)
Απαντάτε αρκετά γρήγορα στους πελάτες σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;
Σίγουρα, προφανώς θέλουμε να αναφερθούμε στις αναφορές και τα μηνύματά μας μόλις ξεκινήσουν.
Η πραγματικότητα όμως; Η πρόσφατη έρευνα υπογραμμίζει πόσες μάρκες ρίχνουν την μπάλα όταν πρόκειται για κοινωνικές απαντήσεις.
Και αυτό αποτελεί ευκαιρία για επιχειρήσεις που μπορούν να επιστρέψουν στους πελάτες τους το συντομότερο δυνατόν.
Εάν δεν είστε σίγουροι αν ανταποκρίνεστε αρκετά γρήγορα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, σας καλύπτουμε.
Σε αυτόν τον οδηγό, θα αναλύσουμε τι περιμένουν οι πελάτες όσον αφορά τον χρόνο απόκρισης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τον τρόπο επιτάχυνσης.
Τι θεωρείται μέσος χρόνος απόκρισης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;
Για αρχάριους, ας δούμε τι περιμένουν οι πελάτες από την άποψη του χρόνου απόκρισης. Ακολουθούν ορισμένα νέα δεδομένα που βασίζονται στο Δείκτης HASHTAGS 2020 :
Το 40% των καταναλωτών αναμένουν ότι οι επωνυμίες θα ανταποκριθούν εντός της πρώτης ώρας από την επικοινωνία τους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ενώ το 79% αναμένει απάντηση τις πρώτες 24 ώρες.
Με άλλα λόγια, η πλειοψηφία των πελατών αναμένει μια ίδια ημέρα από τις μάρκες στα κοινωνικά μέσα.
Ωστόσο, λάβετε υπόψη ότι πολλές επωνυμίες δεν δυσκολεύονται απλώς να ανταποκριθούν εγκαίρως. Παλεύουν να απαντήσουν, όπως, καθόλου.
Ακολουθεί ένα στιγμιότυπο των δεδομένων που αφορούν συγκεκριμένα τον κλάδο μας, αφορά τις απαντήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης:
Τα μέσα ποσοστά απόκρισης επωνυμίας από τη βιομηχανία αποκαλύπτουν ότι οι νόμιμες και οι επιχειρήσεις ακινήτων έχουν το υψηλότερο μέσο ποσοστό απόκρισης (29%), ενώ τα αθλητικά έχουν το χαμηλότερο (7%).
νόημα του να βλέπεις 111
Η απομάκρυνση από αυτά τα δεδομένα; Η απλή υποστήριξη μέσω κοινωνικής δικτύωσης δεν αρκεί πια: οι επωνυμίες πρέπει να προσέχουν την ταχύτητά τους όταν πρόκειται να ανταποκριθούν στους πελάτες.
Γιατί ο χρόνος απόκρισης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχει μεγάλη σημασία
Η ανάγκη ανταπόκρισης σε κοινωνικά ερωτήματα είναι απαράδεκτη. Κανείς δεν θέλει να αγνοήσει σκόπιμα τους πελάτες του.
Υπάρχουν μεγαλύτερες επιπτώσεις στην αύξηση του μέσου χρόνου απόκρισης εκτός από την παροχή «καλής» εξυπηρέτηση πελατών μέσω κοινωνικής δικτύωσης , όμως.
Ακολουθούν ορισμένοι λόγοι βάσει δεδομένων για τους οποίους οι επωνυμίες πρέπει να δώσουν προτεραιότητα στα κοινωνικά μέσα ως κανάλι υποστήριξης.
Όλο και περισσότεροι πελάτες βασίζονται στα κοινωνικά για υποστήριξη
Σύμφωνα με πρόσφατα στοιχεία από Ενδοεπικοινωνία , σχεδόν οι μισές ομάδες υποστήριξης ανέφεραν αύξηση 51% του εισερχόμενου όγκου μετά το 2003 COVID-19 .
Και καλύτερα πιστεύετε ότι τα κοινωνικά μέσα είναι μέρος αυτής της εξίσωσης.
Ταχύτερα από το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και αποφεύγοντας το δυνητικά άβολο μπρος-πίσω μιας τηλεφωνικής κλήσης, υπάρχουν πολλοί λόγοι για τους οποίους οι καταναλωτές προτιμούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως κανάλι υποστήριξης. Περισσότερες ερωτήσεις και εισιτήρια υποστήριξης σημαίνει ότι περισσότεροι άνθρωποι στρέφονται στα κοινωνικά μέσα για απαντήσεις.
Γι 'αυτό ακριβώς βλέπουμε να εμφανίζονται περισσότεροι λογαριασμοί ειδικά για την υποστήριξη (ειδικά μέσω Εξυπηρέτηση πελατών Twitter ).
Παρόλο που το τηλέφωνο και το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο μπορεί να θεωρούνται κανάλια 'προτεραιότητας', η άνθηση των κοινωνικών ερωτήσεων δεν εξαφανίζεται. Αν κάτι είναι έτοιμο να ακίδα.
Οι γρήγορες απαντήσεις οδηγούν σε πιο πιστούς πελάτες
Εν ολίγοις, ο χρόνος απόκρισης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης συμβαδίζει με την αφοσίωση των πελατών.
Πρόσφατη έρευνα από Γκάρτνερ σημειώνει ότι οι πελάτες είναι πολύ πιο πιθανό να διατηρήσουν μια επωνυμία μακροπρόθεσμα όταν ικανοποιούνται οι προσδοκίες υπηρεσιών τους.
Οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες και οι υποστηρικτές της επωνυμίας δεν είναι «σίγουρο πράγμα» εάν δεν είστε συνεπείς και προσεκτικοί με την εξυπηρέτηση πελατών σας. Αυτό ισχύει και στα κοινωνικά μέσα.
Και αν αναρωτιέστε εάν είναι δυνατές τέτοιες ταχείες απαντήσεις, μην ψάχνετε περισσότερο από μάρκες όπως το Glossier. Γνωστή για τη σκληρή βάση των θαυμαστών τους, η μάρκα κάνει ένα σημείο να ανταποκρίνεται γρήγορα στις ανησυχίες των πελατών μέσω κοινωνικής δικτύωσης. Κοιτάξτε τη χρονική σήμανση (ες) σε αυτό το Tweet υποστήριξης για αναφορά.
Η ταχεία εξυπηρέτηση πελατών σας προσφέρει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα
Σύμφωνα με πρόσφατα δεδομένα του Sprout Index, το 44% των καταναλωτών υποστηρίζει επίσης ότι η εξυπηρέτηση πελατών διακρίνει μια μάρκα από τους συναδέλφους της.
αριθμητικές τιμές γραμμάτων
Το Piggybacking στο προηγούμενο σημείο, ο γρήγορος χρόνος απόκρισης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης σημαίνει ότι οι πελάτες δεν μπορούν να αναπηδούν σε ανταγωνιστές.
Σκέψου το. Εάν μια επωνυμία δεν ανταποκριθεί ή αφήσει μια άσχημη γεύση στο στόμα σας, υπάρχει πιθανότητα να υπάρχει ένας ανταγωνιστής που απέχει μόνο ένα Tweet ή DM.
Η κακή εξυπηρέτηση πελατών κοστίζει έως και τις επιχειρήσεις 75 δισεκατομμύρια δολάρια μόνο στις Ηνωμένες Πολιτείες. Όπως προαναφέρθηκε, αυτό σημαίνει ευκαιρία για εταιρείες που μπορώ ανταποκρίνεστε (και ξεπερνάτε!) τις προσδοκίες απόκρισης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και συνδεθείτε πιο γρήγορα με τους πελάτες.
6 τρόποι για να επιταχύνετε τον χρόνο απόκρισης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
Ξέρετε ότι πρέπει να επιταχύνετε τα πράγματα ως προς τις απαντήσεις. Αλλά πώς το κάνετε;
Καλή ερώτηση! Ακολουθούν έξι ιδέες που θα σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε ένα σχέδιο απόκρισης κοινωνικών μέσων που να αντιμετωπίζει τις ανησυχίες των πελατών ASAP.
1. Συγχωνεύστε τις κοινωνικές σας κοινότητες σε μία πλατφόρμα
Αυτό είναι το μεγάλο.
Εάν είστε ενεργός σε πολλά κοινωνικά κανάλια, είστε υπεύθυνοι για τη διαχείριση μηνυμάτων, ερωτήσεων και σχολίων σε κάθε ένα από αυτά.
Για παράδειγμα, το Black Milk Clothing παρέχει εξατομικευμένες, έγκαιρες απαντήσεις στους οπαδούς τους στο Instagram… 
…Κελάδημα…
... και Facebook, όλα χωρίς να χάνουμε ένα ρυθμό.
Ωστόσο, το ζογκλέρ πολλαπλών πλατφορμών και μηνυμάτων μπορεί να είναι ακατάστατο καθώς όλο και περισσότερες απαντήσεις εισάγονται. Κάτι τέτοιο είναι επίσης ένα δυνητικά τεράστιο χρονικό διάστημα.
τι σημαίνει 616
Γι 'αυτό οι επωνυμίες πρέπει να ενοποιήσουν τις κοινωνικές τους επικοινωνίες σε μια ενιαία πλατφόρμα όπως Έξυπνα Εισερχόμενα της HASHTAGS . Αντί να μεταβείτε από το Twitter στο Instagram και ούτω καθεξής, μπορείτε να παρακολουθείτε τις αναφορές και το ιστορικό των μηνυμάτων σας σε ένα μέρος (και σε πραγματικό χρόνο).
Ένα άλλο πρόσθετο πλεονέκτημα της χρήσης ενός εργαλείου όπως το Sprout είναι ότι μπορείτε να συνεργαστείτε με μέλη της ομάδας χωρίς να πατάμε τα δάχτυλα του άλλου . Το να έχετε περισσότερα άτομα στην κοινωνική σας ομάδα σας επιτρέπει να διαιρέσετε και να κατακτήσετε ερωτήσεις από πελάτες και το να έχετε ένα εργαλείο συνεργασίας είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να μειώσετε τον χρόνο απόκρισης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
2. Χρησιμοποιήστε προτεινόμενες απαντήσεις για να αντιμετωπίσετε κοινές ανησυχίες
Όταν πρόκειται για κοινωνικές ερωτήσεις και σχόλια, είναι πιθανό να έχετε τους «συνηθισμένους υπόπτους» σας.
Για παράδειγμα, ίσως το προϊόν σας έχει μια συγκεκριμένη δυνατότητα για την οποία οι πελάτες συχνά συγχέονται. Ίσως οι πελάτες να έχουν ερωτήσεις σχετικά με την πολιτική αποστολής σας.
Είτε έτσι είτε αλλιώς, αφού έχετε αποθηκεύσει και προτείνει χρήσιμες απαντήσεις, μπορεί να σας βοηθήσει να φροντίσετε τέτοιες ερωτήσεις χωρίς να χρειάζεται να τις γράψετε χειροκίνητα. Ακολουθούν οι προτεινόμενες απαντήσεις ως HASHTAGS
Η ιδέα εδώ δεν είναι να αντιγράψετε και να επικολλήσετε εντελώς τις κοινωνικές υπηρεσίες πελατών σας. Στην πραγματικότητα, οι μάρκες πρέπει να βρουν μια ισορροπία μεταξύ ταχύτητας και εξατομίκευσης. Οι προτεινόμενες απαντήσεις μπορούν να βοηθήσουν διατηρώντας την ακρίβεια γύρω από βασικά μηνύματα όπως φωνή επωνυμίας ή προδιαγραφές προϊόντων, ενώ ελευθερώνετε περισσότερο χρόνο και εύρος ζώνης για την κοινωνική σας ομάδα για να προσθέσετε την προσωπική πινελιά στη φροντίδα των καταναλωτών.
Ας δούμε μερικά πραγματικά παραδείγματα όπου οι προτεινόμενες απαντήσεις μπορεί να είναι βολικές. Αυτή η απάντηση από τον Quip αισθάνεται ότι γράφτηκε από έναν άνθρωπο (και ίσως ήταν), αλλά είναι αρκετά γενικό που θα μπορούσε να είχε προ-γραφτεί.
Ακολουθεί ένα άλλο παράδειγμα από το Smile Direct Club.
Όταν απαντάτε σε δεκάδες ή εκατοντάδες σχόλια την ημέρα, το να έχετε προτείνει απαντήσεις στην πίσω τσέπη σας είναι μια τεράστια εξοικονόμηση χρόνου.
3. Καθοδηγήστε τους πελάτες σας στα σωστά κανάλια υποστήριξης
Λάβετε υπόψη ότι δεν υπάρχει «σωστός» τρόπος για να απαντήσετε μέσω των κοινωνικών μέσων.
Δεν χρησιμοποιείτε τα DM Instagram σας; Παρέχετε αποκλειστικά υποστήριξη μέσω email, σελίδας υποστήριξης ή ξεχωριστού κοινωνικού λογαριασμού;
Κανένα πρόβλημα. Ωστόσο, πρέπει να ενημερώσετε τους πελάτες σας.
Για παράδειγμα, το βιογραφικό σας είναι ένα εξαιρετικό μέρος για να υπενθυμίσετε στους οπαδούς τον καλύτερο τρόπο επικοινωνίας με εσάς ή την εταιρεία σας. Ακολουθεί ένα παράδειγμα από το Twitter της Corsair.
Η αποστολή εδώ είναι ότι δεν πρέπει να αφήσετε τους πελάτες σας να ρωτούν τον καλύτερο τρόπο για να επικοινωνήσουν μαζί σας.
4. Αφήστε τα chatbots να βοηθήσουν αποτελεσματικά στη δρομολόγηση ερωτήσεων
Όλο και περισσότερες επιχειρήσεις επενδύουν αυτοματισμός κοινωνικών μέσων και δικαίως.
Συγκεκριμένα, οι εταιρείες χρησιμοποιούν chatbots για να αλληλεπιδράσουν με τους πελάτες μόλις φτάσουν. Τα bots σάς επιτρέπουν να έχετε έναν άμεσο χρόνο απόκρισης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, αν και χωρίς παρουσία προσωπικού αντιπροσώπου.
Ωστόσο, τα chatbots είναι ιδανικά για οποιονδήποτε συνδυασμό των παρακάτω:
218 αριθμός αγγέλου
- Παρουσιάζοντας τη βάση γνώσεων σας
- Αντιμετώπιση βασικών και συχνών ερωτήσεων
- Δρομολόγηση των πελατών σας στα κατάλληλα κανάλια υποστήριξης (σκεφτείτε: email, ζωντανή συνομιλία)
Ω, και ρύθμιση chatbots δεν προορίζεται πλέον αποκλειστικά για μεγάλες επιχειρήσεις. Μπορείτε πραγματικά να δημιουργήσετε ένα bot Messenger μόνοι σας ή με τη βοήθεια του Bot Builder του Sprout.
5. Δώστε προτεραιότητα στις κοινωνικές σας αναφορές βάσει του επείγοντος
Όπως προαναφέρθηκε, κοινωνικές αναφορές προφανώς δεν πρέπει να αγνοηθεί ή να πέσει στο πλάι.
Αλλά θυμηθείτε ότι ορισμένες αναφορές και μηνύματα είναι πιο σημαντικά από άλλα.
Για παράδειγμα, οι εταιρείες πρέπει να είναι σε θέση να δώσουν προτεραιότητα στα μηνύματα που θα επηρεάσουν την κατώτατη γραμμή ή τη φήμη σας έναντι των φιλικών φωνητικών. Ο χρόνος απόκρισης είναι κρίσιμος όταν ασχολείστε με ένα δυναμικό κρίση στα κοινωνικά μέσα όπως μια διακοπή ή μια προσβλητική ανάρτηση που έχει γίνει viral.
Όταν κοιτάζετε τις αναφορές σας, επιλέξτε τις μάχες σας και αποφασίστε τι χρειάζεται την προσοχή σας τώρα. Όλα αυτά μιλούν για τη σημασία της ενοποίησης των κοινωνικών αναφορών σας σε αποτελεσματικά εισερχόμενα και δεν χρειάζεται να μετακινηθείτε μεταξύ πλατφορμών για να απαντήσετε.
6. Ορίστε σημεία αναφοράς για να βελτιώσετε τον μέσο χρόνο απόκρισης
Υπάρχουν πολλά μετρήσεις κοινωνικών μέσων που πιθανώς ήδη παρακολουθείτε, αλλά τι γίνεται με τον μέσο χρόνο απόκρισης;
Όπως προσπαθείτε να αυξήσετε το ποσοστό αφοσίωσης ή τον αριθμό των ακολούθων, θα πρέπει επίσης να καταλάβετε πώς μοιάζουν οι χρόνοι κοινωνικής απόκρισης, ώστε να μπορείτε να το βελτιώσετε.
Ωστόσο, έως ότου αρχίσετε να παρακολουθείτε ενεργά τις μετρήσεις απόκρισης, δεν θα γνωρίζετε ποτέ πού βρίσκεστε.
Με τα HASHTAGS, μπορείτε να δείτε το μπροστινό και το κέντρο πόσα μηνύματα έχετε στείλει και λάβει, το ποσοστό απάντησής σας και τον μέσο χρόνο απόκρισης σε λίγα λεπτά.
Μπορείτε ακόμη και να αναλύσετε περαιτέρω την απόδοση των μεμονωμένων υπαλλήλων σε σχέση με τον χρόνο απόκρισης.
Με βάση αυτές τις μετρήσεις, μπορείτε να κατανοήσετε καλύτερα τα κριτήρια αξιολόγησης ως προς τις απαντήσεις και τις ενέργειες που πρέπει να κάνετε για να βελτιώσετε. Το τελικό αποτέλεσμα είναι μια προσέγγιση που βασίζεται σε δεδομένα στα κοινωνικά μέσα που δίνει προτεραιότητα στην έγκαιρη επιστροφή στους πελάτες.
Και με αυτό, ολοκληρώνουμε τον οδηγό μας!
Πόσο γρήγορος είναι ο χρόνος απόκρισης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης;
Όσο πιο γρήγορα ανταποκρίνεστε στους πελάτες και τους οπαδούς σας, τόσο το καλύτερο.
Με τις παραπάνω συμβουλές και τα εργαλεία όπως το Sprout, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα χρονοδιάγραμμα απόκρισης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης που βρίσκει την τέλεια ισορροπία μεταξύ εξατομίκευσης και ταχύτητας.
Και αν δεν το έχετε κάνει ήδη, φροντίστε να δείτε τα πιο πρόσφατα Δείκτης HASHTAGS που περιγράφει τις τελευταίες τάσεις και προσδοκίες των κοινωνικών εμπόρων το 2020 και μετά.
Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου:
η έννοια του 3
