HASHTAGS Πελάτες μεταξύ των πρώτων που έχουν πρόσβαση στις νέες δυνατότητες υποστήριξης πελατών του Twitter

Σύμφωνα με τα τελευταία μας Αναφορά δεδομένων HASHTAGS , σχεδόν το 35% των ατόμων προτιμούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως το κανάλι επιλογής τους για εξυπηρέτηση πελατών, ξεπερνώντας τόσο το τηλέφωνο όσο και το email. Αυτή η προτίμηση ενισχύεται περαιτέρω από την εντυπωσιακή αύξηση του αριθμού των κοινωνικών μηνυμάτων σε μια επιχείρηση που απαιτεί απάντηση ή ανάγκη επίλυσης ενός ζητήματος. Ωστόσο, ο μέσος χρόνος απόκρισης στα κοινωνικά δίκτυα για τις περισσότερες μάρκες εξακολουθεί να είναι πολύ υψηλότερος από αυτό που τα άτομα θεωρούν λογικό χρόνο αναμονής.

Διαθεσιμότητα επωνυμίας - ο ακρογωνιαίος λίθος ενός αποτελεσματικού κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών στρατηγική — συχνά δεν συμβαδίζει σοβαρά με τις προσδοκίες των ανθρώπων. Το Twitter κυκλοφόρησε πρόσφατα έναν αριθμό χαρακτηριστικά που είναι έτοιμοι να καλύψουν αυτό το κενό, επιτρέποντας στις επωνυμίες να αποδείξουν με μεγαλύτερη ακρίβεια τη διαθεσιμότητά τους και να παρέχουν σαφέστερες επιλογές στους ανθρώπους να επικοινωνήσουν απευθείας με αυτούς με ερωτήσεις.

Ορισμένες κορυφαίες μάρκες που εμπιστεύονται τα HASHTAGS για την τροφοδοσία τους Εξυπηρέτηση πελατών Twitter προγράμματα — συμπεριλαμβανομένου του SoulCycle ( @soulcycle ), prAna ( @prAna ) και Evernote ( @evernote & @evernotehelps - ήδη επωφελούνται από αυτά τα νέα εργαλεία και, με τη σειρά τους, παρέχουν πιο εξαιρετικές υπηρεσίες στην κοινότητά τους στο Twitter.

Ο Geoff Barry, Manager, Support Scaling & Care Tools στο Evernote, αναγνωρίζει τον άμεσο αντίκτυπο: 'Οι δυνατότητες του κουμπιού μηνύματος του Twitter και των ενδείξεων υποστήριξης επιτρέπουν στους πελάτες μας να γνωρίζουν πότε είμαστε διαθέσιμοι για βοήθεια και ότι είμαστε εκεί για αυτούς. Αυτό είναι πολύτιμο υλικό - η κοινότητά μας ενημερώνεται πάντα για τη διαθεσιμότητα υποστήριξης. '

Οι δείκτες υποστήριξης δείχνουν σαφώς τη διαθεσιμότητα

Οι νέοι δείκτες υποστήριξης του Twitter δίνουν στις μάρκες τη δυνατότητα να προσθέσουν μια ετικέτα 'Παρέχει υποστήριξη' και να καθορίσουν συγκεκριμένες ώρες υποστήριξης σε οποιοδήποτε ή σε όλα τα προφίλ τους. Αυτά τα χαρακτηριστικά αυξάνουν τις υπάρχουσες κοινές πρακτικές, όπως τη δημιουργία ειδικών λαβών υποστήριξης (για παράδειγμα @brandhelp ή @brandsupport) και τη χρήση πολύτιμου χώρου βιολογικών χαρακτήρων Twitter για να υποδείξουν ώρες διαθεσιμότητας.

«Έχουμε τοποθεσίες σε πολλές πόλεις και αμέτρητα καθημερινά μαθήματα, έτσι οι αναβάτες από όλη τη χώρα στρέφονται τακτικά στη λαβή @SoulCycle Twitter με ερωτήσεις και σχόλια», λέει ο Abby Kohn, Senior Digital Media Manager, στο SoulCycle. «Υποδεικνύοντας πότε είμαστε πιο ανταποκρινόμενοι σαφώς και προληπτικά θέτει προσδοκίες, κάτι που εξασφαλίζει καλύτερη εμπειρία για ολόκληρη την κοινότητα των αναβατών μας».

Παρά τις πολλές μάρκες που διαχειρίζονται ή προωθούν ξεχωριστές λαβές Twitter για συγκεκριμένη υποστήριξη, συχνά οι άνθρωποι στρέφονται φυσικά στην κύρια λαβή μάρκας για ερωτήσεις τύπου υποστήριξης. Τώρα, ανεξάρτητα από τον τύπο της λαβής, η ετικέτα 'Παρέχει υποστήριξη' θα εμφανίζεται δίπλα στις πληροφορίες του λογαριασμού σας σε προτάσεις αναζήτησης, Tweet αναφορά τύπου tweet και στον επιλογέα παραληπτών άμεσων μηνυμάτων. όλα ενισχύοντας ότι η επωνυμία σας είναι έτοιμη και ικανή να σας βοηθήσει με ερωτήσεις, ανησυχίες ή ζητήματα.

Νέο κουμπί 'Μήνυμα' στο προφίλ σας δίνει επιλογές στους χρήστες

Εκτός από τους δείκτες υποστήριξης, η διαμόρφωση της νέας ρύθμισης 'Λογαριασμός υποστήριξης' του Twitter θα εμφανίσει επίσης ένα εμφανές κουμπί μηνύματος στο προφίλ της επωνυμίας σας, δίνοντας στους χρήστες μια άλλη επιλογή να επικοινωνήσουν μαζί σας με ένα μόνο κλικ. Με βάση τα υπάρχοντα εργαλεία όπως το Σύνδεσμος σε βάθος DM , το νέο κουμπί Μηνύματος χρησιμεύει ως σαφής παρότρυνση για δράση για εύκολη πρόσβαση μέσω Αμεσο μήνυμα .

'Το νέο κουμπί μηνυμάτων του Twitter επικοινωνεί άμεσα και αποτελεσματικά ότι είμαστε ανοιχτοί στη λήψη άμεσων μηνυμάτων από οποιονδήποτε - καθιστώντας πιο αποτελεσματικό για τους πελάτες μας να ξεκινήσουν μια ιδιωτική συνομιλία μαζί μας ανά πάσα στιγμή, ανεξάρτητα από το ζήτημα', λέει ο Andre Walker, Brand Engagement και Συνεργασίες στο prAna.

Η υπόθεση για την κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών είναι σαφής

Πληροφορίες και δεδομένα από Μακ Κινσέι αποδεικνύει ότι η αντιμετώπιση ενός ζητήματος εξυπηρέτησης πελατών στο Twitter κοστίζει το ένα έκτο όσο τα τηλεφωνικά κέντρα και μπορεί να οδηγήσει σε επίλυση άνω του 95% των ζητημάτων στο κανάλι. Είναι επιτακτική ανάγκη να σκεφτείτε ολιστικά για την κοινωνική σας στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών και τους πόρους - ανθρώπινο και τεχνολογικό - που έχετε στη διάθεσή σας για να εφαρμόσετε μια βελτιωμένη, φιλική προς τους πελάτες εμπειρία.

«Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ένα ολοένα και πιο σημαντικό κανάλι υποστήριξης πελατών για την ομάδα Evernote. Παρατηρήσαμε πόσο σημαντικό είναι για την επιχείρησή μας νωρίς και είμαστε ενθουσιασμένοι που εκμεταλλευόμαστε νέες δυνατότητες φιλικές προς την υποστήριξη με τα Twitter και HASHTAGS », προσθέτει ο Barry.

Μάθετε πώς μπορείτε να διαμορφώσετε αυτές τις νέες δυνατότητες Twitter και μάθετε βέλτιστες πρακτικές για τη ρύθμιση του δικού σας κοινωνική στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών μέσα στο Sprout.

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: