Λίγους μήνες πριν, ο Jarett Wieselman από το Netflix έστειλε το ακόλουθο tweet ρωτώντας τους ανθρώπους τι εννοούν όταν λένε ότι 'Το Netflix δεν προώθησε την (ακυρωμένη) εκπομπή'.



Χιλιάδες άνθρωποι απάντησαν με τις απόψεις τους και έδωσαν προτάσεις για το πώς η πλατφόρμα ροής μπορεί να προωθήσει καλύτερα τις εκπομπές.

Αυτό είναι ένα παράδειγμα του crowdsourcing των μέσων κοινωνικής δικτύωσης σε δράση.

Όχι μόνο η εταιρεία έμαθε τι περίμεναν οι πελάτες της, αλλά κέρδισε και μερικά λαμπρές ιδέες προώθησης .



Όταν χρησιμοποιείται σωστά, το crowdsourcing των κοινωνικών μέσων μπορεί να είναι ένα ισχυρό εργαλείο έρευνας πελατών. Μπορεί να σας προσφέρει πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο βελτιστοποίησης διαφόρων πτυχών της επιχείρησής σας - από το μάρκετινγκ και τις πωλήσεις έως την εξυπηρέτηση πελατών.

Ας ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά στο πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το crowdsourcing για την επιχείρησή σας.

Τι είναι το crowdsourcing;

Πρώτα απ 'όλα, τι είναι πραγματικά το crowdsourcing;



1221 αριθμός διπλής φλόγας

Με απλά λόγια, είναι η διαδικασία συλλογής ιδεών, υπηρεσιών ή / και περιεχομένου με τη βοήθεια συνεισφορών από μεγάλο αριθμό ατόμων. Το 'πλήθος' στο crowdsourcing συνήθως αναφέρεται σε οντότητες τρίτων που δεν σχετίζονται με την επιχείρηση που τη διεξάγει.

Με άλλα λόγια, ζητάτε από τους ανθρώπους ιδέες και απόψεις για ένα συγκεκριμένο θέμα και χρησιμοποιείτε αυτές τις πληροφορίες για να τροφοδοτήσετε την ανάπτυξη προϊόντων, την εξυπηρέτηση πελατών και τις καμπάνιες μάρκετινγκ. Με τον μεγάλο αριθμό τρόπων για να αξιοποιήσετε τη σοφία του πλήθους στο διαδίκτυο, άλλες μορφές πλήθος πηγών όπως το crowdfunding συνέχισε να χτίζει τη συνάφεια των συλλογικών απόψεων και προσπαθειών.

Πώς το crowdsourcing των μέσων κοινωνικής δικτύωσης προσθέτει αξία

Όταν γίνει σωστά, το crowdsourcing των κοινωνικών μέσων μπορεί να προσφέρει πολύτιμα πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες σας και πώς αισθάνονται για την επιχείρησή σας. Μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε για να εντοπίσετε ευκαιρίες για βελτίωση της απόδοσής σας.

Ακολουθούν μερικοί βασικοί τρόποι με τους οποίους το crowdsourcing των κοινωνικών μέσων προσθέτει αξία για την επιχείρησή σας.

1. Αποκτήστε καλύτερη κατανόηση των πελατών σας

Το Crowdsourcing στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ο πιο αποτελεσματικός τρόπος για να γνωρίσετε καλύτερα τους πελάτες σας.

Σίγουρα μπορείτε να δείτε τα δεδομένα αναλυτικών στοιχείων για να μελετήσετε τη συμπεριφορά και τις προτιμήσεις των πελατών, αλλά η ερώτησή τους παρέχει άμεσα μοναδικές πληροφορίες και περιβάλλον. Θα μπορείτε να λάβετε συγκεκριμένα αποσπάσματα που θα σας βοηθήσουν να αφήσετε μια ιστορία πίσω από το πώς οι χρήστες αλληλεπιδρούν με τις προσφορές σας και ποιες είναι οι ανάγκες τους που δεν έχετε ακόμη ικανοποιήσει.

Μάθετε πώς να ζητάτε σχόλια από πελάτες, ώστε να μπορείτε να καταλάβετε πώς αισθάνονται για την επιχείρησή σας, τα προϊόντα σας, την υπηρεσία σας ή ακόμα και τις καμπάνιες σας. Μπορείτε επίσης να συλλέξετε σχόλια για να κατανοήσετε τα ενδιαφέροντά τους, την αγοραστική συμπεριφορά, τις προσδοκίες, προτιμήσεις περιεχομένου , σημεία πόνου και πολλά άλλα.

Το Enterprise.nxt, για παράδειγμα, δημιούργησε μια δημοσκόπηση στο Twitter για να κατανοήσει πώς διαχειρίζονται οι κωδικοί πρόσβασης οι ακόλουθοί της. Έκανε ακόμη και έναν εύχρηστο οδηγό για τη δημιουργία πιο ασφαλών κωδικών πρόσβασης, ώστε να παρέχουν αξία στο κοινό τους, ενώ παράλληλα θα έχουν καλύτερη αίσθηση για μια πτυχή της συμπεριφοράς τους.

2. Βελτιώστε το προϊόν ή την υπηρεσία σας

Τα σχόλια των πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορούν επίσης να σας βοηθήσουν να εντοπίσετε προβλήματα στο προϊόν ή την υπηρεσία που πρέπει να αντιμετωπίσετε.

Θα μπορείτε να ακούσετε για ευκαιρίες βελτίωσης απευθείας από τους τελικούς χρήστες. Δεδομένου ότι έρχονται σε άμεση επαφή με το προϊόν σας τακτικά, είναι οι καλύτεροι άνθρωποι για να επισημάνουν τι χρειάζεται να επιδιορθωθεί για να χτίσει ένα καλύτερο προϊόν.

Ένα πλεονέκτημα της προσέγγισης του κοινού σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ότι η ομάδα που θα ανταποκριθεί είναι συνήθως μερικοί από τους πιο αφοσιωμένους ακόλουθους και χρήστες σας. Μπορούν να χρησιμεύσουν ως ομάδα εστίασης που γνωρίζει λεπτομερώς την επωνυμία σας και έχει κίνητρο να σας βοηθήσει να τα βελτιώσετε, ώστε να μπορούν να ωφεληθούν και ως πελάτες.

Παρόλο που μπορείτε να δημιουργήσετε δημοσκοπήσεις και να κάνετε ερωτήσεις, αυτός δεν είναι ο μόνος τρόπος για να συλλέξετε σχόλια για τη βελτίωση των προϊόντων. Κοιτάξτε τα σχόλια στις αναρτήσεις σας, τα άμεσα μηνύματα και τις κριτικές στις σελίδες κοινωνικών μέσων.

Για παράδειγμα, το παρακάτω στιγμιότυπο οθόνης δείχνει πώς το Pact θα μπορούσε ενδεχομένως να προσδιορίσει μια ευκαιρία βελτίωσης προϊόντος από το σχόλιο ενός πελάτη στην ανάρτηση στο Facebook.

σχόλιο πελάτη στην ανάρτηση Pact Facebook

HASHTAGS εργαλεία εμπλοκής κοινωνικών μέσων μπορεί να σας βοηθήσει να απλοποιήσετε όλα αυτά. Θα είστε σε θέση να διαχειριστείτε κριτικές και φιλτράρετε τα πιο σχετικά μηνύματα για τις προσπάθειές σας από το crowdsourcing.

απάντηση στο Sprout

Επιπλέον, μπορείτε να ανακαλύψετε σε μεγαλύτερο βάθος πέρα ​​από τις αναφορές επωνυμίας για να δείτε τι λένε οι άνθρωποι για την επωνυμία και τα προϊόντα σας χρησιμοποιώντας το ακρόαση κοινωνικών μέσων εργαλεία από το Sprout. Η ακρόαση σάς επιτρέπει να ρυθμίζετε πιο σύνθετα ερωτήματα και να ανακαλύπτετε δεδομένα από συνεχιζόμενες κοινωνικές συνομιλίες, διευρύνοντας την εμβέλεια σας πέρα ​​από τους χρήστες που αλληλεπιδρούν ειδικά με προσπάθειες crowdsourcing

3. Βελτιστοποιήστε την εξυπηρέτηση πελατών κοινωνικών μέσων

Το crowdsourcing των μέσων κοινωνικής δικτύωσης συμβαδίζει με τα σχόλια των πελατών που λαμβάνετε μέσω της κοινωνικής εξυπηρέτησης πελατών. Κάθε νέα κριτική, κάθε νέα αλληλεπίδραση μπορεί να παρέχει ζωτικές πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο βελτίωσης της υπηρεσίας σας.

Εάν βλέπετε επαναλαμβανόμενα προβλήματα με το προϊόν ή την υπηρεσία σας, όπως πολλοί πελάτες που αντιμετωπίζουν προβλήματα αποστολής, μπορείτε να ξεκινήσετε τη διάγνωση προβλημάτων που επηρεάζουν την επιχείρησή σας και να βελτιωθούν. Για πολλές αναπτυσσόμενες μάρκες, ένα βασικό ζήτημα μπορεί να είναι το εύρος ζώνης της ίδιας της ομάδας εξυπηρέτησης. Ίσως η ομάδα σας να μην ανταποκρίνεται αρκετά ή η περιορισμένη διαθεσιμότητα σας είναι ενοχλητική για τους πελάτες σας.

Στη συνέχεια, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτές τις πληροφορίες για να αναπτύξετε ένα σύνολο βέλτιστων πρακτικών για εξυπηρέτηση πελατών κοινωνικών μέσων που πρέπει να ακολουθήσει η ομάδα σας. Μπορείτε επίσης να το χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε το υπάρχον πρωτόκολλό σας και να προσφέρετε μια ακόμα καλύτερη εμπειρία επεκτείνοντας τις προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών.

Το Netflix δημιούργησε ακόμη και έναν ξεχωριστό λογαριασμό Twitter για τη συλλογή και τον εξορθολογισμό όλων των ερωτημάτων εξυπηρέτησης πελατών. Παρέχουν ενημερώσεις για ζητήματα ροής και ανταποκρίνονται σε ερωτήματα πελατών σε πολλές γλώσσες. Αυτή είναι μια εξαιρετική ιδέα όταν οι επωνυμίες έχουν μεγάλο όγκο ερωτημάτων σχετικών με την εξυπηρέτηση πελατών, τα οποία δεν μπορούν να αντιμετωπιστούν εύκολα στον κύριο λογαριασμό.

4. Αξιολογήστε την απόδοση

Το crowdsourcing των κοινωνικών μέσων είναι επίσης ένα πολύτιμο εργαλείο αξιολόγησης της απόδοσης. Ενώ δεδομένα αναλυτικών στοιχείων σας λέει σχεδόν όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε για την απόδοσή σας, υπάρχει μια πτυχή της απόδοσής σας που δεν μπορεί πάντα να μετρήσει. Και αυτά τα συναισθήματα και οι απόψεις των ανθρώπων.

Θα μπορούσε να αφορά ένα νέο προϊόν, μια συγκεκριμένη καμπάνια μάρκετινγκ, μια εκδήλωση ή ακόμα και ένα νέο περιεχόμενο. Εάν πρόκειται να λάβετε μια προβολή 360 μοιρών για την απόδοσή της, πρέπει να μάθετε πώς να ζητάτε σχόλια από τους πελάτες σχετικά με αυτήν.

βλέπω τον αριθμό 11 επανειλημμένα

Για παράδειγμα, μπορεί να δείτε πολλή αφοσίωση στην κοινωνική σας ανάρτηση. Αλλά αυτό δεν είναι απαραίτητα θετικό. Οι άνθρωποι μπορεί να αφήνουν αρνητικά σχόλια ή να τα μοιράζονται για όλους τους λάθος λόγους. Τα σχόλια και τα σχόλια των πελατών της Crowdsourcing σάς βοηθούν να αποκτήσετε μια πιο ολοκληρωμένη εικόνα του τρόπου με τον οποίο οι καμπάνιες σας και οι συνολικές επιχειρηματικές σας αποφάσεις ως επωνυμία είναι ικανοποιητικές.

Πώς να διεξαγάγετε το crowdsourcing στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Τώρα που καταλαβαίνετε πώς το crowdsourcing των κοινωνικών μέσων προσθέτει αξία στην επιχείρησή σας, πρέπει να μάθετε πώς να το κάνετε. Εδώ είναι λίγο δύσκολο. Όπως υποδηλώνει το όνομα, το crowdsourcing περιλαμβάνει πληροφορίες από το πλήθος. Έτσι μπορεί να καταλήξετε με εκατοντάδες χιλιάδες άτομα να μοιράζονται τις γνώσεις και τις απόψεις τους.

Όταν υπάρχουν πάρα πολλές πληροφορίες για ταξινόμηση, μπορεί να είναι εξαιρετικά δύσκολο και χρονοβόρο να μετατραπούν σε ενεργές πληροφορίες. Αυτό καθιστά σημαντικό να μάθετε πώς να ζητάτε σχόλια από πελάτες με πιο οργανωμένο τρόπο. Ακολουθούν μερικές συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να κάνετε ακριβώς αυτό:

1. Προσδιορίστε τους στόχους / προσδοκίες σας

Ορισμένοι πελάτες ενδέχεται να δώσουν προτάσεις για το πώς να βελτιώσουν το προϊόν σας, ενώ άλλοι μπορεί να έχουν παράπονα για την εξυπηρέτηση πελατών σας. Με όλα τα είδη πληροφοριών για διαφορετικούς σκοπούς, μπορεί να γίνει ακατάστατο και μπερδεμένο.

Και αν δεν έχετε μια σαφή ιδέα για το τι ακριβώς ψάχνετε, είναι λίγο δύσκολο να καταλάβετε τι να κάνετε με τις πληροφορίες που έχετε συλλέξει.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο θα πρέπει να ξεκινήσετε τις προσπάθειές σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης καθορίζοντας τους στόχους ή τις προσδοκίες σας . Τι θέλετε να κερδίσετε από αυτό; Ίσως θέλετε να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών ή θέλετε να αναζητήσετε ευκαιρίες για τη βελτίωση του προϊόντος σας. Ή ίσως θέλετε να ανακαλύψετε τα ενδιαφέροντα των πελατών σας, ώστε να μπορείτε να τα χρησιμοποιήσετε στις διαφημιστικές σας καμπάνιες.

Όποιος και αν είναι ο σκοπός της προσπάθειας crowdsourcing, βεβαιωθείτε ότι ορίζεται ξεκάθαρα από την αρχή. Μπορείτε ακόμη και να εκτελέσετε πολλές προσπάθειες ταυτόχρονα με διαφορετικούς τελικούς στόχους, απλώς βεβαιωθείτε ότι ο σκοπός και οι στόχοι του καθενός είναι καθορισμένοι.

Για παράδειγμα, μπορείτε να προμηθευτείτε ιδέες για το πώς να προωθήσετε ένα επερχόμενο προϊόν και να ορίσετε μια προθεσμία για αυτό. Ταυτόχρονα, θα μπορούσατε να έχετε μια συνεχή προσπάθεια για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών κοινωνικών μέσων. Αυτά θα έχουν διαφορετικούς ρυθμούς ως προς το πότε συλλέγετε, αναλύετε και αναπτύσσετε παραλήψεις και πληροφορίες.

2. Επιλέξτε τις σωστές τακτικές και τα κανάλια

Υπάρχουν διάφοροι τρόποι συλλογής σχολίων πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Θα μπορούσες:

  • Διεξαγωγή δημοσκοπήσεων στα κοινωνικά μέσα
  • Περιηγηθείτε στα σχόλια
  • Παρακολουθήστε τα DM σας
  • Στείλτε συνδέσμους έρευνας
  • Ζητήστε από τους χρήστες να σας αναφέρουν στις αναρτήσεις τους
  • Παρακολουθήστε αναφορές χωρίς ετικέτες

Βεβαιωθείτε ότι χρησιμοποιείτε κανάλια που χρησιμοποιούν συχνά οι πελάτες σας, ώστε να έχετε περισσότερες πιθανότητες να συλλέξετε επαρκείς πληροφορίες.

Η Denny, για παράδειγμα, δημιούργησε μια σειρά δημοσκοπήσεων Instagram για να μάθει ποιες από τις σάλτσες της είναι πιο δημοφιλείς στους πελάτες. Αυτός είναι ένας διασκεδαστικός και οπτικός τρόπος για να προσελκύσετε τους θαυμαστές σας, ενώ θα βρείτε περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τις προτιμήσεις τους.

Δημοσκόπηση Instagram από τον Denny

3. Έχετε μια αφοσιωμένη ομάδα για να ταξινομήσετε τις πληροφορίες

Μόλις εισαγάγετε τις πληροφορίες, θα χρειαστείτε άτομα που θα τη συλλέγουν, θα παρακολουθούν και θα τα ταξινομούν σε ενεργές πληροφορίες. Αυτό απαιτεί την ανάγκη δημιουργίας ενός αποκλειστικού μέρους της κοινωνικής σας ομάδας για τη διαχείριση των προσπαθειών σας για την παροχή πολυμέσων.

Με βάση τους στόχους που έχετε ορίσει προηγουμένως, μπορείτε να καθορίσετε τις καλύτερες ομάδες παρακολουθείτε τα κοινωνικά σας μέσα σχόλια και δημοσκοπήσεις και οργανώστε τα πράγματα.

Ανάλογα με τους στόχους σας, μπορεί να έχετε ακόμη και διαφορετικές ομάδες για να παρακολουθείτε διαφορετικές προσπάθειες. Για παράδειγμα, μια ειδική ομάδα από την υποστήριξη πελατών θα μπορούσε να παρακολουθεί τα σχόλια που σχετίζονται με την υποστήριξη. Η ομάδα μάρκετινγκ μπορεί να αναλάβει τις έρευνες που σχετίζονται με τα ενδιαφέροντα των πελατών για να αποκτήσει πληροφορίες σχετικά με τις διαφημιστικές καμπάνιες ή μοιραστείτε με τον μεγαλύτερο οργανισμό .

4224 αριθμός αγγέλου

4. Έχετε μια ενοποιημένη πλατφόρμα παρακολούθησης

Όσο περισσότερες πηγές πληροφοριών προέρχονται από κοινωνικά κανάλια, τόσο πιο συντριπτική μπορεί να γίνει εξαιρετικά συντριπτική για να δοκιμάσετε και να κατανοήσετε τι έχετε. Εάν πραγματοποιείτε πολυμέσα κοινωνικής δικτύωσης μέσω ενός καναλιού, αυτό μπορεί να μην είναι πρόβλημα. Για παράδειγμα, μπορεί να τρέχετε Ιστορίες Instagram δημοσκοπήσεις μόνο για μια συγκεκριμένη καμπάνια.

Ωστόσο, αυτό δεν συμβαίνει όταν χρησιμοποιείτε πολλές πλατφόρμες κοινωνικών μέσων. Μπορεί να χάσετε ακόμη και μερικά σημαντικά σχόλια εάν πρέπει να τα παρακολουθήσετε όλα χειροκίνητα.

Αυτό καθιστά σημαντικό να έχετε μια ενοποιημένη πλατφόρμα παρακολούθησης, ώστε εσείς και η ομάδα σας να μπορείτε εύκολα να ταξινομήσετε τις συλλεγόμενες πληροφορίες και διαχειριστείτε τα κοινωνικά σας μέσα . Θα έχετε πολύ πιο εύκολο χρόνο να συλλέξετε κάθε σχόλιο ή απάντηση και να δώσετε προτεραιότητα στις πιο σημαντικές λεπτομέρειες.

Τα εργαλεία αφοσίωσης και τα εργαλεία κοινωνικής ακρόασης από το Sprout που αναφέρθηκαν παραπάνω είναι ιδανικά για αυτό. Σας επιτρέπουν να διαχειρίζεστε όλα τα μηνύματα, τις κριτικές και τις αναφορές σας σε ένα μέρος και να παρέχετε πολύτιμα δεδομένα ανάλυσης για να ενημερώνετε τις προσπάθειές σας.

Τι να κάνω μετά

Το crowdsourcing των κοινωνικών μέσων είναι ένα πολύτιμο εργαλείο για επιχειρήσεις και δημιουργούς περιεχομένου. Μπορείτε να το χρησιμοποιήσετε για να ενημερώσετε τη στρατηγική περιεχομένου, τη στρατηγική προώθησης, τις προσπάθειες ανάπτυξης προϊόντων και πολλά άλλα. Αξιοποιήστε στο έπακρο τις συμβουλές που έχουμε παράσχει εδώ για να ακολουθήσετε μια οργανωμένη προσέγγιση για το crowdsourcing.

Έχετε άλλες χρήσιμες συμβουλές για καλύτερη crowdsourcing; Ενημερώστε μας στα σχόλια.

Μοιράσου Το Με Τους Φίλους Σου: